服務(wù)學(xué)概論第一講為什么要學(xué)服務(wù)學(xué)21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代CompetitionTime（競爭時(shí)代）ChangeTime（變化時(shí)代）CustomerTime（顧客時(shí)代）競爭時(shí)代在競爭時(shí)代，每個(gè)公司在每時(shí)每刻都受到來自四方的競爭。變化時(shí)代在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代需求大于供給10個(gè)人只能做1個(gè)選擇在20世紀(jì)中葉需求＝供給10個(gè)人有10個(gè)選擇在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代、變化時(shí)代需求小于供給1個(gè)人有10個(gè)選擇顧客時(shí)代顧客滿意職員滿意公司滿意利潤、信息回報(bào)工作、服務(wù)回報(bào)培訓(xùn)、晉升機(jī)會獎(jiǎng)金、資產(chǎn)回報(bào)什么是顧客？顧客不僅是購買我們商品的人，而是所有的人，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶什么是顧客滿意殷勤禮貌微笑熱情產(chǎn)品快速整潔環(huán)境用心招呼即提供超出顧客期望的服務(wù)有什么服務(wù)讓你記憶深刻？我們顧客的特征客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：4％的不滿意顧客會向你投訴，96％的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16-20人！用顧客的眼光來觀察服務(wù)！接待顧客留住顧客理解顧客幫助顧客同理心顧客是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購買它的商品，往往取決于他如何被接待！以顧客為中心意味著把每一位顧客當(dāng)作很有價(jià)值的個(gè)人來對待！接待顧客態(tài)度顧客有80％

的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是來自于我們的態(tài)度！應(yīng)有的態(tài)度顧客是最重要的人顧客光臨我們，這是我們的榮幸；如果沒有顧客，我們不會在這里工作；重視顧客多設(shè)身處地為顧客著想。顧客可能過了很糟糕的一天；不要將你不想供應(yīng)給朋友的東西供應(yīng)給顧客；一切務(wù)求快速、準(zhǔn)確；應(yīng)有的態(tài)度全力以赴多做一點(diǎn)事，顧客會很感謝你樂意去預(yù)期他們的需求和超越他們的期望；運(yùn)用你最好的，來滿足不滿意的顧客，你可以扭轉(zhuǎn)劣勢；應(yīng)有的態(tài)度了解真實(shí)需求站在客人的立場尊重每個(gè)人理解顧客提供信息與選擇設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值進(jìn)程達(dá)成協(xié)議幫助顧客顧客的期望取決于哪些因素？以前接受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)聽取別人的意見憑著自己的推測我們提供的承諾顧客滿意顧客不滿意滿意中有不滿意再次光臨不再光臨有選擇留住顧客優(yōu)良的商品；便利的手續(xù)和程序；親切的服務(wù)態(tài)度；留住顧客三要素