2020年挪動(dòng)話務(wù)員第二季度工作總結(jié)范文1月至3月，我在挪動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必定的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作以下總結(jié)：客服人員所需的基本技術(shù)及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)秀的服務(wù)精神、擁有優(yōu)秀的溝通能力、一般話流暢、工作仔細(xì)仔細(xì)、需要有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及優(yōu)秀的有優(yōu)秀的心態(tài)。作為客服人員，需要必定的技術(shù)技巧：學(xué)會(huì)忍受與寬容。忍受與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包含和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的愛(ài)好使他滿意。不輕易許諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地許諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻舴?wù)人員一定要著重自己的誓言，一旦答應(yīng)客戶，就要悉心全力去做到。在挪動(dòng)公司作為話務(wù)員時(shí)期，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)以內(nèi)一定做出辦理，這是一種信用的表現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各種的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間常常會(huì)互相推辭責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)公司的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包含整個(gè)公司對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不可以說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，全部的責(zé)任都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。作為客服，需要必定的技術(shù)素質(zhì)：優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶交流過(guò)程中，一般話流暢，語(yǔ)速適中，用詞適合，謙和自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不論做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不單能跟客戶交流、賠罪致歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解說(shuō)客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不可以成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人材，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲得的就是服務(wù)人員的幫助。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思慮，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是保護(hù)客戶、