..房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究摘要：房地產(chǎn)市場(chǎng)步入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期,客戶對(duì)房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大,選擇能力不斷提高,同時(shí)選擇愿望也日益加強(qiáng)。在這樣的情況下房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,關(guān)注客戶需求,開發(fā)適銷對(duì)路的房地產(chǎn),通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度,同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理的理念。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶滿意度Abstract：Realestatemarkethassteppedintoatopspeedingdevelopingperiod,thecustomersaskformoreaboutrealestateproductandtheirrightonservicerange.Sotherealestateenterprisesmustestablishacustomer-centricbusinessphilosophy,concernaboutcustomers’demands,andimprovethequalityofproductsandservicestoenhancecustomersatisfaction.Thatrequiresenterprisestointroduceintheconceptofcustomerrelationshipmanagement.Keywords：CustomerrelationshipManagementObjectivecustomerSatisfaction目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、客戶關(guān)系管理的定義3〔一客戶關(guān)系管理的含義3〔二客戶關(guān)系管理的分類3〔三客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用3二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義3〔一研究背景3〔二研究目的4〔三研究意義4三、目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及解決方法4〔一客戶關(guān)系管理存在的問題4〔二針對(duì)問題的解決辦法5四、房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施5〔一客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起5〔二建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系5〔三給客戶管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間6五、曼樂廣場(chǎng)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理體系的建立7〔一建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組7〔二需求分析和企業(yè)咨詢7〔三以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃7〔四對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)7〔五重組企業(yè)工作流程8〔六引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制8〔七持續(xù)改進(jìn)8六、結(jié)束語：8參考文獻(xiàn)····························································9一、客戶關(guān)系管理的定義〔一客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是一種旨在改變企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售,服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額?！捕蛻絷P(guān)系管理的分類客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷,間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)所有的銷售渠道,能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶的整個(gè)生命周期。為了更直白地了解客戶關(guān)系管理,這里從客戶關(guān)系管理的功能對(duì)其進(jìn)行分類。1、操作型客戶關(guān)系管理2、合作型客戶關(guān)系管理3、分析型客戶關(guān)系管理〔三客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用,它不僅能夠解決產(chǎn)品的銷售問題,提升客戶滿意度；同時(shí)對(duì)于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力,提升品牌形象也有很大的幫助。二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義〔一研究背景當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá),商品極為豐富,而且供過于求,客戶已不再滿足于一般的消費(fèi)需要,而是不斷要求提高其對(duì)商品的滿意度。在這種情況下,產(chǎn)品和技術(shù)的革新不再能為企業(yè)提供持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)成功的關(guān)鍵在于對(duì)客戶需求的關(guān)注,提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),管理客戶關(guān)系以確?？蛻魸M意和重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生,爭(zhēng)奪有限的資源來維持企業(yè)的生存。從1999年起,我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)步入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期,經(jīng)過近十年的市場(chǎng)繁榮,房地產(chǎn)市場(chǎng)將逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變向買方市場(chǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。房地產(chǎn)品的極大豐富,消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)品的消費(fèi)日益?zhèn)€性化和多樣化,特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展,使得客戶對(duì)房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大,選擇能力不斷提高,同時(shí)選擇愿望也日益加強(qiáng),因此如何把握客戶的需求并以最快速度做出響應(yīng),即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為了解決上面的問題,保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,關(guān)注客戶需求,開發(fā)適銷對(duì)路的房地產(chǎn),通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度,同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理的理念。〔二研究目的通過對(duì)客戶關(guān)系管理基本理論的研究,思考如何將客戶關(guān)系管理與房地產(chǎn)企業(yè)相結(jié)合,并分析了房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,提出通過有效實(shí)施客戶關(guān)系管理可以深入了解房地產(chǎn)市場(chǎng),了解客戶的消費(fèi)需求,更好地把握與客戶的關(guān)系,提高客戶的滿意度,進(jìn)而達(dá)到挖掘潛在客戶價(jià)值,提高服務(wù)質(zhì)量,提高利潤(rùn),降低成本,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的?！踩芯恳饬x房地產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高,帶動(dòng)力強(qiáng),已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),它具有影響公共投資和個(gè)人消費(fèi)的作用,甚至帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整,帶動(dòng)城市基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展,改善城市生產(chǎn)、生活環(huán)境,推動(dòng)城市化經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文研究的意義就在于通過對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究分析,希望能夠提高企業(yè)甚至整個(gè)行業(yè)的信息化水平,灌輸先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,提高房地產(chǎn)企業(yè)的管理水平,從而使房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。三、目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及解決方法〔一客戶關(guān)系管理存在的問題1、目前、、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效率的同時(shí),造成人員的服務(wù)效率不高,并且不利于客服人員的管理。2、由于沒有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到解答問題的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。3、完善的服務(wù)與物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的價(jià)值延伸。物業(yè)管理一度作為房地產(chǎn)企業(yè)的一項(xiàng)內(nèi)在職能,隨著市場(chǎng)的逐步完善,管理水平的不斷提高,業(yè)主客戶對(duì)物業(yè)管理內(nèi)涵、需求的細(xì)化與深入,物業(yè)管理成為新興的服務(wù)行業(yè)。然而,部分物業(yè)管理對(duì)自己的職能認(rèn)識(shí)仍存在誤區(qū),服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),這將直接影響房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。4、員工言行對(duì)企業(yè)信譽(yù)資本具有很大的潛在影響。他們的工作影響著提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)他們與顧客、同事和朋友交往時(shí),會(huì)形成有效的或好或壞的口頭傳播。員工的不良行為與企業(yè)的策略不一致,不符合企業(yè)的長(zhǎng)期利益。5、企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分類和分析,而且此客戶資源庫(kù)沒有實(shí)現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費(fèi)?！捕槍?duì)問題的解決辦法企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前,必須先誠(chéng)實(shí)地做一次全面體檢,了解自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn),進(jìn)而傾聽客戶的聲音,確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道,開始規(guī)劃整體的客戶管理框架。針對(duì)以上的問題客戶關(guān)系管理小組提出了以下的解決方案：1、區(qū)分目標(biāo)客戶,對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合2、確定目標(biāo)客戶,瞄準(zhǔn)最有價(jià)值客戶,制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度3、滿足目標(biāo)客戶需求,為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品4、與目標(biāo)客戶達(dá)成利益共同體,企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào),深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)四、房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施〔一客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo),同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次?！捕€(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況,配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。1、事先建立企業(yè)可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前,必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃,制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理顧問單位一味的承諾,畢竟它不是萬能的,企業(yè)應(yīng)更多的借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效,并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),客觀的制定合理地商業(yè)目標(biāo),并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。2、行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的,當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)企業(yè)單從理論的功能本身進(jìn)行仿效,而對(duì)中國(guó)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠,從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺,不能與企業(yè)的具體實(shí)際相結(jié)合,形成獨(dú)特的體系,是目前所有客戶關(guān)系管理咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。3、為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥目前,許多推銷客戶關(guān)系管理的咨詢公司其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它,拿著通用的理論到處傳播,絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的"一對(duì)一"服務(wù)理念,其最終結(jié)果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解,才能推出符合顧客需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是,聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)體對(duì)其進(jìn)行診斷,期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等發(fā)面的主要問題,對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證,并為未來實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。營(yíng)銷的一對(duì)一和"個(gè)性化"的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制,根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色,為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),首先要經(jīng)過充分地調(diào)研,明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的炒作方式作一番比較合理的研究；最后要提供提高銷售額的方案和方法。〔三給客戶管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間縱觀全球?qū)嵤┛蛻絷P(guān)系管理的企業(yè),由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、工作量過大而最終導(dǎo)致失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過程中,最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此,通過選用切實(shí)可行的方案,并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上,企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要,也會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段側(cè)重與特定關(guān)系客戶管理目標(biāo),從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說,企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)取得一定的成果,定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。為了更好的在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理,在企業(yè)人力資源部門的配合下,必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制,使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來。同時(shí)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估,系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化評(píng)估指標(biāo),以便進(jìn)行前后對(duì)比。另外,客戶關(guān)系管理導(dǎo)入絕非一朝一夕就能完成的,定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后,企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對(duì)這些情況,提出明確的改進(jìn)方案,從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。由于關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響,實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù),同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí),房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷推廣不再局限于物業(yè)本身,以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開?？蛻舴?wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語,預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。未來房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì),正逐漸過渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。五、曼樂廣場(chǎng)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理體系的建立〔一建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組為了成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案,曼樂廣場(chǎng)項(xiàng)目的開發(fā)企業(yè)XX市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)開發(fā)的管理者必須對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮,建立有效的客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組,他們是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的源動(dòng)力,要就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案作出各種決策,給出建議,就客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通?？蛻絷P(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)是吸收業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和第一線銷售人員參與項(xiàng)目小組,并承擔(dān)重要角色。項(xiàng)目小組成員包括：高層領(lǐng)導(dǎo)〔公司副總,銷售和營(yíng)銷人員,信息技術(shù)部門的人員,財(cái)務(wù)人員以及所有的最終用戶代言人?！捕枨蠓治龊推髽I(yè)咨詢參照XX房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,再結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行對(duì)照,本項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：1、要及時(shí)有效的記錄并全面了解曾經(jīng)與本企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶,掌握這些客戶的行業(yè)分布,靜態(tài)信息,動(dòng)態(tài)信息。2、對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行完整的監(jiān)控,業(yè)務(wù)主管對(duì)業(yè)務(wù)人員所作的具體事件要能夠清晰的了解,不要讓任何商業(yè)機(jī)會(huì)流失。3、技術(shù)人員積累在實(shí)際解決問題時(shí)的一系列寶貴方案和經(jīng)驗(yàn),并在公司內(nèi)部絕對(duì)共享,保證信息的流通傳承。4、對(duì)每天發(fā)生的銷售服務(wù)事件作書面記錄,有效形成質(zhì)和量的概念5、充分了解客戶,將客戶進(jìn)行價(jià)值分級(jí),從而有針對(duì)性地主動(dòng)關(guān)懷客戶,發(fā)掘客戶價(jià)值。在客戶關(guān)系管理體系實(shí)施之前,我們要從以上方面進(jìn)行全面分析,診斷企業(yè)現(xiàn)狀,從相關(guān)需求,業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)規(guī)范,實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢,為規(guī)范業(yè)務(wù),理順里外關(guān)系及順利實(shí)施打下良好基礎(chǔ)。〔三以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益做的越多,客戶也就會(huì)做更多為企業(yè)帶來收益的事情。所以本企業(yè)站在客戶的角度進(jìn)行觀察,從而發(fā)現(xiàn)客戶想要獲得什么,以及預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么,但是將來卻想要獲得,為企業(yè)的客戶和企業(yè)自身識(shí)別最好的共有機(jī)會(huì),然后企業(yè)再為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序,選擇最合適的來進(jìn)行?！菜膶?duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的培訓(xùn)要貫穿于客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施全過程,對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)包括項(xiàng)目管理的培訓(xùn),實(shí)施方法的培訓(xùn),客戶關(guān)系管理功能軟件的培訓(xùn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)企業(yè)而言也是一個(gè)大項(xiàng)目,成功的客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施離不開成功的項(xiàng)目管理,所以項(xiàng)目小組成員必須了解項(xiàng)目管理的一般概念和方法?！参逯亟M企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程的作用在客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施中是非常明顯的。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心,企業(yè)需要改變部門的角色和職責(zé)。企業(yè)在改變工作流程時(shí)有兩個(gè)基本的選擇：重新設(shè)計(jì)來使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計(jì)使銷售從開始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化?！擦胗行У脑u(píng)估及監(jiān)督機(jī)制房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施是一項(xiàng)投資大,周期長(zhǎng),高風(fēng)險(xiǎn),知識(shí)密集的系統(tǒng)工程,為避免在系統(tǒng)建設(shè)過程中管理跟不上,協(xié)調(diào)不力,實(shí)施缺乏規(guī)范