犐犆犛９３．０８０

犙８４

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２２４８６—２００８

城市軌道交通客運服務(wù)

犝狉犫犪狀狉犪犻犾狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲

｀

２００８１０２７發(fā)布２００９０５０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２２４８６—２００８

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５服務(wù)質(zhì)量!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６服務(wù)設(shè)施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７服務(wù)安全!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務(wù)環(huán)境!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）服務(wù)指標計算方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜２２４８６—２００８

前言

本標準自發(fā)布之日起，城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標準ＣＪ／Ｔ３０２４．１—１９９３《城市公共交通客運服務(wù)城市地

鐵》同時廢止。

本標準的附錄Ａ為規(guī)范性附錄。

本標準由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部提出。

本標準由全國城市軌道交通標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２９０）歸口。

本標準由中國城市規(guī)劃設(shè)計研究院、建設(shè)部地鐵與輕軌研究中心負責(zé)起草，建設(shè)部標準定額研究

所、北京地鐵運營有限公司、上海申通地鐵集團公司、廣州市地下鐵道總公司、天津市地下鐵道總公司、

香港鐵路有限公司、南京地下鐵道有限責(zé)任公司、中鐵二院工程集團有限公司、深圳市地鐵有限公司參

加起草。

本標準主要起草人：秦國棟、黃金屏、陳燕申、張素燕、宋國強、倪克琦、朱效潔、陳雄文、王淑敏、

黃維華、周建、葉麗娟、林正、李巖、王志海、劉蓮花、孫彰、吳國華。

Ⅲ

犌犅／犜２２４８６—２００８

城市軌道交通客運服務(wù)

１范圍

本標準規(guī)定了城市軌道交通客運服務(wù)（簡稱客運服務(wù)）的基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、

服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境。

本標準適用于全封閉線路上運行的城市軌道交通系統(tǒng)的客運服務(wù)，其它城市軌道交通系統(tǒng)的客運

服務(wù)可參照執(zhí)行。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ７９２８地鐵車輛通用技術(shù)條件

ＧＢ１４２２７城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法

ＧＢ１４８９２城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法

ＧＢ／Ｔ１６２７５地下鐵道照明標準

ＧＢ／Ｔ１８５７４地鐵客運服務(wù)標志

ＧＢ５０１５７地鐵設(shè)計規(guī)范

３術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

３．１

服務(wù)狊犲狉狏犻犮犲

為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客

提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞動活動完成的結(jié)果；供方為顧客

提供實物使用活動完成的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及，例如：

———在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上完成的活動；

———在顧客提供的無形的產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；

———無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

———為顧客營造氛圍（如在賓館飯店）。

［