定制家居客戶投訴處理流程一、客訴處理流程如遇到不能馬上答復客戶的投訴問題則與相部門聯(lián)系，反映情況客服回訪約定客戶上門時間處理結(jié)束后上交處理記錄如遇到不能馬上答復客戶的投訴問題則與相部門聯(lián)系，反映情況客服回訪約定客戶上門時間處理結(jié)束后上交處理記錄:、客訴處理服務規(guī)范1、規(guī)范用語接到客戶來電：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”“請問您想咨詢什么問題？”“很高興能為您提供服務！”“您這個問題問的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全贊同您的想法！”“多謝您的來電，還有什么可以幫到您嗎？”“謝謝。再見！”注意要點：語音甜美、語調(diào)適中，表情要面帶微笑，當您面帶微笑的接聽電話時，客戶往往也會感受到你的熱情！往往也會被你所感染……客戶打來電話或到店面或客服中心投訴時，認真耐心傾聽客戶反映情況，詳細做好記錄。2、特殊應答方式:1） 接聽客戶電話后，客戶詢問“你在聽嗎？”應回答“您好，請講，我在聽”。2） 當客戶應答聲音小時應說“對不起，請您聲音稍大點好嗎？3） 當未聽清或未理解客戶所咨詢、投訴的內(nèi)容時，應說“對不起，請您再重復一遍好嗎？”切忌說“對不起，我聽不懂您在說什么”或“我不理解你的意思”。4） 當客戶等待時間較長時，應說“對不起，讓您久等了。5） 如遇客戶問到的問題無法及時回復，應說“我們幫您核實（或核查）一下，稍后再給您回復。”切忌說“不知道”?；蛘摺澳凶鴻C嗎，我們幫您核查一下，稍后給您回復，好嗎？?！碑斢涗浛蛻綦娫捄?，應說“您的聯(lián)系電話是*******，您怎么稱呼”，“好的，我會盡快與您聯(lián)系。”6） 當客戶投訴、回復完畢時，應在結(jié)束語前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請隨時撥打我們的電話，我們會及時為您提供幫助?！被蛘摺澳绻惺裁磫栴}，請隨時和我們聯(lián)系?！?、 客戶投訴應答方式：1） 當顧客產(chǎn)生抱怨時應說“多謝您的指點、您有理由不高興、對這個問題我也有同感、感謝您對這個問題的提醒”這類語言利于投訴的客戶消除怒氣。2） 對于客戶的有理由投訴，應說“對不起，我們的**問題給您添麻煩了，很抱歉。”“非常感謝您對我們提出的建議，我會向上級領導反映上去。您這個問題我會與客服部聯(lián)系，明天回復您”首先向客戶表示道歉，對客戶提出的意見和建議表示感謝。并立即與相關部門工作人員聯(lián)系，說明情況，商定處理解決問題時間和方法，告知客戶并征求客戶意見；如客戶無異議，雙方即約定上門時間，做好記錄；問題處理解決后，及時跟蹤回訪；如需贈送客戶禮物表達歉意，提交主管，由主管向商場總經(jīng)理申請獲準后執(zhí)行；服務至客戶滿意為止。3） 對于客戶的無理由投訴，可答復“我理解您現(xiàn)在的心情，我馬上調(diào)查一下情況，明天給您答復。”“您這種想法我也能理解，由于這是公司的標準工藝，也不是我們說改就能改的，我希望您也能理解 ”首先要換位思考，給予充分理解；其次，耐心細致做解釋工作，消除客戶的不滿情緒；對于客戶提出的要求，在商場能力范圍內(nèi)盡量滿足；服務至客戶滿意為止。4） 當客服專員對于解決不了的問題，或解決的方法客戶不接受、結(jié)果客戶不滿意，應說“我能理解您，我會將您的情況及時匯報上級領導，將在第二日回復您”。然后須立即上報主管；主管解決不了的問題，須立即上報總經(jīng)理；總經(jīng)理解決不了，須立即上報老板。5） 總之，處理客戶投訴，要本著“以大局為重、顧客利益無小事”的原則，以客戶滿意為宗旨，做到耐心、誠心、細心，用高質(zhì)量的服務感動顧客。4、受理問題及時度：1、 對于一般性問題，確定解答內(nèi)容