《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范

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解讀2012.11.27商務部行業(yè)標準標準制定的背景和意義1《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的結構2《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容3零售藥店分級標準的基本內容4與相關法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的關系56《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的實施2012/11/272經(jīng)商務部審核，現(xiàn)已公布標準編號SB/T10763-2012實施日期：2012年12月1日以上標準將由中國標準出版社出版發(fā)行《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》2012/11/2732012/11/27標準制定的背景和意義編制過程參與單位目的和意義行業(yè)背景任務來源4標準制定的背景和意義任務來源根據(jù)商務部2010年第一批國內貿易行業(yè)標準項目計劃的要求中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會牽頭組織完成本標準為推薦性行業(yè)標準，是中國藥品流通行業(yè)標準化建設中基礎性標準之一。2012/11/275標準制定的背景和意義行業(yè)背景藥店數(shù)量多：截至2010年底，全國共有零售藥店近40萬家。承擔社會責任：年服務人次數(shù)近138億次，解決百姓“小毛小病”的用藥問題散、小、差現(xiàn)象存在經(jīng)營服務水平參差不齊經(jīng)營行為缺乏行業(yè)性的統(tǒng)一標準與國際發(fā)達國家相比差異較大2012/11/276標準制定的背景和意義目的意義加強行業(yè)基礎建設規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務行為提高從業(yè)人員專業(yè)化服務水平保障百姓安全、合理使用藥品促進零售藥店業(yè)快速健康發(fā)展2012/11/277標準制定的背景和意義起草單位協(xié)會：中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會、中國非處方藥物協(xié)會、中國執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會。企業(yè)：主要有國藥控股國大藥房有限公司、北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司、云南鴻翔一心堂藥業(yè)（集團）股份有限公司、上海第一醫(yī)藥股份有限公司、北京藥勵學舍咨詢有限公司、、深圳海王星辰連鎖藥店有限公司、北京醫(yī)保全新大藥房、遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司、甘肅眾友醫(yī)藥連鎖有限公司、廣州醫(yī)藥有限公司、華東醫(yī)藥股份有限公司、浙江英特藥業(yè)有限責任公司、云南省醫(yī)藥有限公司等30余家。參與單位：略2012/11/278標準制定的背景和意義編制過程本著求實的態(tài)度吸收各層面意見反復討論修改歷時二年2012/11/279前言1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總則5人員6設施設備與經(jīng)營服務環(huán)境7服務標準8零售藥店分級管理附錄A（規(guī)范性附錄）零售藥店分級標準參考文獻《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的結構2012/11/2710范圍介紹本標準的主要內容以及本標準所適用的領域規(guī)范性引用文件本標準主要參考和引用的國家標準是GB/T1.1-2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫。術語和定義本標準對一些重要的專業(yè)術語做出定義主要包括零售藥店、藥學服務、藥歷、執(zhí)業(yè)藥師(執(zhí)業(yè)中藥師)、藥學技術人員?！读闶鬯幍杲?jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2711總則規(guī)范零售藥店的經(jīng)營服務行為保障人民用藥安全、有效，滿足消費者日益增強的自我保健與藥療需求發(fā)揮社會零售藥店在醫(yī)療保障體系中的作用《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2712人員職業(yè)道德要求，共5條從業(yè)者的基本底線遵紀守法，維護消費者的基本權利和利益維護職業(yè)榮譽，科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度尊重和維護消費者隱秘不得非現(xiàn)場執(zhí)業(yè)《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2713人員儀容儀表，共4條精神風貌、著裝崗位要求，共4條主要闡述崗位的資質、繼續(xù)教育要求、規(guī)則“所有提供藥學服務的人員，執(zhí)業(yè)藥師應取得國家規(guī)定的《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》，其他藥學技術職稱人員須經(jīng)省級藥品監(jiān)督管理部門特許可以執(zhí)行藥店藥學服務業(yè)務的方可上崗?！薄读闶鬯幍杲?jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2714人員執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）職責，共8條提供質量有保障的藥品處方管理提供用藥指導、藥學咨詢健康生活方式輔導消費者安全用藥教育參與教育和培訓質量管理工作《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2715人員其他人員職責在執(zhí)業(yè)藥師指導，提供適當?shù)乃帉W服務《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2716設施設備與經(jīng)營服務環(huán)境設施設備，6條吸收了GSP的一些硬件要求單列了“應有提供員工洗手和消毒的設施用具”增設了“建立消費者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應建立慢性病消費者的藥歷檔案信息系統(tǒng)?！薄读闶鬯幍杲?jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2717設施設備與經(jīng)營服務環(huán)境經(jīng)營服務環(huán)境營業(yè)場所 9條強調的是色彩布局的和諧，提倡環(huán)保行業(yè)標志“綠十字”引入了其它商業(yè)促銷的規(guī)定：高噪聲商品陳列 5條GSP強調的是四分開本規(guī)范：科學規(guī)范，美觀醒目，搭配有序；穩(wěn)固便利更人性化了《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2718服務標準服務要求9條在分級標準中有量化指標體現(xiàn)重要體現(xiàn)的是能力要求售后服務5條考慮其不同于普通商業(yè)，突出行業(yè)特點如：提供專業(yè)化的電話用藥咨詢提供售后藥品使用跟蹤服務《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》的主要內容2012/11/2719零售藥店分級從低到高分三級：A、AA、AAA四個大部分依照《零售藥店分級標準》（附錄A）進行評定。零售藥店分級標準基本內容2012/11/2720零售藥店分級考核指標基礎要求開辦時間、營業(yè)面積80-100、店內外標識、消毒用具、應急照明、執(zhí)業(yè)藥師、電子信息化管理藥品供應能力藥品品規(guī)數(shù)800-1500-300、配備基本藥物、醫(yī)保品種供應能力、夜間售藥覆蓋常見病40-60-80零售藥店分級標準基本內容2012/11/2721零售藥店分級考核指標人員配備與培訓質量負責人的資質，從業(yè)3-5Y藥學技術人員的數(shù)量20%-40%-60%持續(xù)的專業(yè)發(fā)展與培訓要求30-60-90零售藥店分級標準基本內容2012/11/2722零售藥店分級考核指標藥學服務能力藥學服務設施要求：標識-區(qū)-獨立區(qū)工具書、宣傳欄藥學技術人員的勝任能力：常見病癥用藥40-60-80藥學服務的工作范圍傳播疾病預防知識用藥科普教育便民服務項目用藥指導及咨詢零售藥店分級標準基本內容2012/11/2723與藥品管理法、藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范(GSP)等法規(guī)的關系符合藥品管理等法律法規(guī)和部門規(guī)章規(guī)定在《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》的基礎之上保留了與經(jīng)營服務關系密切的要求，對有些硬件做了補充重點強調了軟件即經(jīng)營服務方面的內容設定一個是強調有沒有，一個是強調有什么，有到什么程度與優(yōu)良藥房工作規(guī)范(GPP)的關系充分借鑒其先進理念與國內零售藥店實際情況