公司制度文件客戶投訴處理流程PAGE55文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次1/5生效日期主管部門400客服中心目的為了提高公司售后服務水平，及時響應客戶反饋問題，提高客戶滿意度，特制定本流程。適用范圍本流程適用于XX集團所有客戶的投訴處理。定義客戶投訴客戶投訴分類客戶投訴一般分為三類：一般投訴、重要投訴、重大投訴。一般投訴重要投訴重大投訴主要職責400銷售單位：400卡品部：對涉及消費卡質量問題，消費卡退換等問題進行處理。生產單位品控部：對涉及產品質量問題的投訴，將樣本進行檢測分析、必要時出具檢測報告。其他支持部門:文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次2/5生效日期主管部門400客服中心客戶投訴處理流程圖400客服

銷售單位

相關支持部門收到客戶投訴信息

收到客戶投訴信息受理投訴、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求 受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求受理投訴、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求權限外反饋班長具體情反饋班長具體情理根據客戶問題分析處理否權限內

是否本部門可以處理 否解決問題根據客戶問題，反饋相關部門是解決問題根據客戶問題，反饋相關部門是否本部門可以處理

分析原因及解決方案是解決問題，關閉工單資料歸檔解決問題，關閉工單回訪客戶回訪客戶結束文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次3/5生效日期主管部門400客服中心投訴處理流程標準說明步驟流程標準收到客戶投訴信息400400反應，如是重大投訴，應立即啟動《質量事故應急預案》。400寫工單，記錄客戶反饋問題及要求400錄并答謝。反饋班長具體情況，請班長協(xié)助處理400400根據客戶內容，反饋相關部門400班長坐席將審核后的《客戶投訴處理工單》反饋給相關業(yè)務部門，相關業(yè)務部門根據400受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求如是400客服人員流轉到銷售單位的《客戶投訴處理工單》，銷售單位應按流轉的《客戶文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次4/5生效日期主管部門400客服中心投訴處理工單》上所反映的問題，協(xié)調相關部門給予處理。根據客戶問題分析處理銷售單位根據客戶投訴的問題進行分析處理，如果需要其他相關支持部門（卡品部、品控部等）協(xié)助處理的，應立即與相關支持部門負責人聯(lián)系，必要時需取回樣本交由品控部進行檢測分析。分析原因及解決方案部進行檢測，必要時出具檢測報告。資料歸檔400回訪客戶400客服應按投訴記錄，對客戶進行回訪，了解問題解決情況和客戶滿意程度，如客戶仍然不滿意，應通知責任人采取補救行動。流程控制點（一）客戶反映的投訴信息，需查證是否屬實，并詳細記錄：1.客戶姓名或稱謂（）（）（二）400客服人員和銷售單位要向客戶承諾解釋并落實責任人，按投訴處理時長按時處理，重要投訴6小時內處理完畢、一般投訴24小時處理完畢，重大投訴應在12小時內處理完畢。（三）文件編號客戶投訴處理流程版