公司制度文件客戶投訴處理流程PAGE55文件編號(hào)客戶投訴處理流程版 本1.0頁(yè)次1/5生效日期主管部門(mén)400客服中心目的為了提高公司售后服務(wù)水平，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋問(wèn)題，提高客戶滿意度，特制定本流程。適用范圍本流程適用于XX集團(tuán)所有客戶的投訴處理。定義客戶投訴客戶投訴分類(lèi)客戶投訴一般分為三類(lèi)：一般投訴、重要投訴、重大投訴。一般投訴重要投訴重大投訴主要職責(zé)400銷(xiāo)售單位：400卡品部：對(duì)涉及消費(fèi)卡質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)卡退換等問(wèn)題進(jìn)行處理。生產(chǎn)單位品控部：對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，將樣本進(jìn)行檢測(cè)分析、必要時(shí)出具檢測(cè)報(bào)告。其他支持部門(mén):文件編號(hào)客戶投訴處理流程版 本1.0頁(yè)次2/5生效日期主管部門(mén)400客服中心客戶投訴處理流程圖400客服

銷(xiāo)售單位

相關(guān)支持部門(mén)收到客戶投訴信息

收到客戶投訴信息受理投訴、填寫(xiě)工單，記錄客戶反饋問(wèn)題及要求 受理投訴、記錄客戶反饋問(wèn)題及要求受理投訴、填寫(xiě)工單，記錄客戶反饋問(wèn)題及要求受理投訴、記錄客戶反饋問(wèn)題及要求權(quán)限外反饋班長(zhǎng)具體情反饋班長(zhǎng)具體情理根據(jù)客戶問(wèn)題分析處理否權(quán)限內(nèi)

是否本部門(mén)可以處理 否解決問(wèn)題根據(jù)客戶問(wèn)題，反饋相關(guān)部門(mén)是解決問(wèn)題根據(jù)客戶問(wèn)題，反饋相關(guān)部門(mén)是否本部門(mén)可以處理

分析原因及解決方案是解決問(wèn)題，關(guān)閉工單資料歸檔解決問(wèn)題，關(guān)閉工單回訪客戶回訪客戶結(jié)束文件編號(hào)客戶投訴處理流程版 本1.0頁(yè)次3/5生效日期主管部門(mén)400客服中心投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明步驟流程標(biāo)準(zhǔn)收到客戶投訴信息400400反應(yīng)，如是重大投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)《質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案》。400寫(xiě)工單，記錄客戶反饋問(wèn)題及要求400錄并答謝。反饋班長(zhǎng)具體情況，請(qǐng)班長(zhǎng)協(xié)助處理400400根據(jù)客戶內(nèi)容，反饋相關(guān)部門(mén)400班長(zhǎng)坐席將審核后的《客戶投訴處理工單》反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)400受理投訴、記錄客戶反饋問(wèn)題及要求如是400客服人員流轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售單位的《客戶投訴處理工單》，銷(xiāo)售單位應(yīng)按流轉(zhuǎn)的《客戶文件編號(hào)客戶投訴處理流程版 本1.0頁(yè)次4/5生效日期主管部門(mén)400客服中心投訴處理工單》上所反映的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予處理。根據(jù)客戶問(wèn)題分析處理銷(xiāo)售單位根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析處理，如果需要其他相關(guān)支持部門(mén)（卡品部、品控部等）協(xié)助處理的，應(yīng)立即與相關(guān)支持部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)需取回樣本交由品控部進(jìn)行檢測(cè)分析。分析原因及解決方案部進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)出具檢測(cè)報(bào)告。資料歸檔400回訪客戶400客服應(yīng)按投訴記錄，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題解決情況和客戶滿意程度，如客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)。流程控制點(diǎn)（一）客戶反映的投訴信息，需查證是否屬實(shí)，并詳細(xì)記錄：1.客戶姓名或稱(chēng)謂（）（）（二）400客服人員和銷(xiāo)售單位要向客戶承諾解釋并落實(shí)責(zé)任人，按投訴處理時(shí)長(zhǎng)按時(shí)處理，重要投訴6小時(shí)內(nèi)處理完畢、一般投訴24小時(shí)處理完畢，重大投訴應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)處理完畢。（三）文件編號(hào)客戶投訴處理流程版