保監(jiān)會《2012年保險消費者投訴情況報告》全文

保監(jiān)會今日通報了2012年保險消費者投訴情況，2012年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365個，同比增長195.98%。2012年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的17160個，占投訴事項總量的98.82%，同比增長203.13%；涉及中介機構的205個，占1.18%，同比下降0.49%。其中產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險（1890件）、平安財險、太保財險、陽光財險、國壽財險、中華財險、安邦財險、大地財險、天平車險、天安保險。人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份（2277件）、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽、生命人壽、太平人壽、人保壽險、陽光壽險、人保健康。從投訴事項來看，2012年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴4083個，占投訴總量的23.51%，同比增長67.89%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴13077個，占75.31%，同比增長303.49%；涉及中介機構的違法違規(guī)類投訴167個，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介機構的合同糾紛類投訴38個，占0.22%，同比增長123.53%。合同類糾紛仍是各保險公司被投訴最多的事項，其中產(chǎn)險公司合同類糾紛的占比達到92.04%，人身險公司合同類投訴占比也達到64.24%。不同的是理賠糾紛仍是產(chǎn)險公司合同糾紛投訴的重點，占比達到80.46%；退保糾紛和理賠/給付糾紛則是人身險公司合同糾紛投訴的重點，合計占比達到66.2%。在違法違規(guī)類投訴中，產(chǎn)險各類銷售違規(guī)468個，占比為79.59%，主要表現(xiàn)為不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險等；人身險公司各類銷售違規(guī)3426個，其中涉及銷售誤導的2979個，占比為85.28%，銷售誤導是人身險公司違法違規(guī)類投訴的突出問題。2012年，消費者投訴事項涉及保險中介機構的共有205個，同比下降0.49%。其中：銷售誤導投訴163個，占79.51%。銷售誤導投訴中，兼業(yè)代理機構124個，占76.07%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機構銷售保險時存在誤導行為等；專業(yè)代理37個，占22.70%。保監(jiān)會通報全文如下：中國保監(jiān)會辦公廳關于2012年保險消費者投訴情況的通報各保險公司，各保監(jiān)局，中國保險行業(yè)協(xié)會：現(xiàn)將2012年中國保監(jiān)會保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)通報如下：一、總體情況2012年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365個，同比增長195.98%。其中：信件投訴2159件，占投訴總量的13.42%，同比下降5.18%；網(wǎng)絡投訴1079件，占6.71%，同比下降33.64%；來訪投訴977件，占6.07%，同比下降19.26%；電話投訴11872件，占73.80%，與上年同期相比增加11723件。另外，保監(jiān)會機關共接收保險消費者提出的投訴復查申請32件。圖1投訴件來源分布（一）投訴量的保險機構分布2012年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的17160個，占投訴事項總量的98.82%，同比增長203.13%；涉及中介機構的205個，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產(chǎn)險公司的7389個，占保險公司投訴事項總量的43.06%；涉及人身險公司的9768個，占56.92%；涉及保險集團的2個；其他1個。1.產(chǎn)險公司的投訴量產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險（1890件）、平安財險（1380件）、太保財險（799件）、陽光財險（561件）、國壽財險（328件）、中華財險（265件）、安邦財險（240件）、大地財險（218件）、天平車險（190件）、天安保險（164件），上述公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的81.68%。產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為1.34個/億元，有25家產(chǎn)險公司高于平均值。其中億元保費投訴量（單位：個/億元）居前10位的公司依次為：利寶保險（8.10）、渤海財險（4.91）、天平車險（4.09）、陽光財險（3.83）、國泰財險（3.42）、安邦財險（3.40）、安誠財險（3.27）、信達財險（3.10）、都邦財險（3.07）、華安財險（2.63）。2.人身險公司的投訴量人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份（2277件）、平安壽險（1431件）、新華人壽（1087件）、太保壽險（865件）、泰康人壽（851件）、生命人壽（448件）、太平人壽（354件）、人保壽險（318件）、陽光壽險（232件）、人保健康（182件），上述公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.36%。人身險公司億元保費投訴量平均值為0.99個/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量（單位：個/億元）居前10位的公司依次為：中法人壽（35.29）、瑞泰人壽（8.25）、昆侖健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人壽（3.67）、新光海航（3.51）、正德人壽（3.24）、平安健康（2.84）、中英人壽（2.83）、和諧健康（2.75）。（二）投訴量的地區(qū)分布2012年，消費者投訴地區(qū)億元保費投訴量平均值為1.04件/億元，有12個地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、陜西、山東、福建、河南、廣西、遼寧、重慶、新疆、寧夏、黑龍江、海南。圖2億元保費投訴量高于平均值的地區(qū)分布圖（單位：件/億元）消費者投訴地區(qū)千家機構投訴量平均值為214.58件/千家，有14個地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、上海、廈門、深圳、重慶、遼寧、福建、山東、陜西、天津、浙江、河南、廣東和寧夏。圖3千家機構投訴量高于平均值的地區(qū)分布圖（單位：件/千家）（三）投訴量的事項類型分布2012年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴4083個，占投訴總量的23.51%，同比增長67.89%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴13077個，占75.31%，同比增長303.49%；涉及中介機構的違法違規(guī)類投訴167個，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介機構的合同糾紛類投訴38個，占0.22%，同比增長123.53%。1.產(chǎn)險公司的投訴事項類型2012年，消費者投訴事項涉及產(chǎn)險公司的共有7389個，同比增長233.14%。其中，合同糾紛類投訴6801個，占92.04%，同比增長357.36%；違法違規(guī)類投訴588個，占7.96%，同比下降19.56%。在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛5472個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的80.46%；承保糾紛901個，占13.25%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險公司合同糾紛投訴的重點。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)468個，占產(chǎn)險公司違法違規(guī)類投訴的79.59%，主要表現(xiàn)為不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險等。表1產(chǎn)險公司投訴事項統(tǒng)計表2.人身險公司的投訴事項類型2012年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有9768個，同比增長183.71%。其中，合同糾紛類投訴6275個，占64.24%，同比增長257.75%；違法違規(guī)類投訴3493個，占35.76%，同比增長106.81%。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛2517個，占合同糾紛總量的40.11%；理賠/給付糾紛1637個，占26