第6章大堂副理夏麗關(guān)鍵詞賓客關(guān)系guestrelation大堂副理assistantmanager賓客關(guān)系主任guestrelationofficer客史檔案guesthistorycard客人投訴complains個(gè)性化服務(wù)personalizedservice值班經(jīng)理dutymanager主題一建立良好的賓客關(guān)系二、大堂副理的工作程序（一）VIP接待程序了解VIP基本情況檢查VIP入住登記單情況檢查VIP分房狀況檢查鮮花水果和歡迎信派送情況，督促到位以職務(wù)或改名稱呼客人引領(lǐng)入房，檢查證件，請(qǐng)客人簽字介紹設(shè)施設(shè)備征求意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊服務(wù)入住單交前廳，輸入信息做好VIP接待記錄，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)協(xié)助預(yù)訂部建立更改客人檔案抵店前準(zhǔn)備工作抵店時(shí)接待工作離店后的后續(xù)工作（二）處理客人投訴確認(rèn)為住店客人，記錄基本情況冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)投訴不做解釋，道歉、安慰簡(jiǎn)單投訴征求客人意見(jiàn)，快速解決部門投訴需匯報(bào)有關(guān)部門經(jīng)理查清處理，通知客人，征求客人意見(jiàn)投訴客人基本情況重大投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示接受投訴處理投訴記錄投訴（三）為住店客人過(guò)生日前廳夜班負(fù)責(zé)查詢生日客人，填寫(xiě)申報(bào)單，報(bào)大副簽字申報(bào)單留存，餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕通知柜臺(tái)員工隨時(shí)祝賀領(lǐng)取生日卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后準(zhǔn)備送入客人房間持生日卡、蛋糕進(jìn)入客人房間，祝生日快樂(lè)與客人攀談，征求客人的意見(jiàn)詳細(xì)記錄工作過(guò)程做好準(zhǔn)備工作祝賀客人生日快樂(lè)（四）處理緊急事情1、客人生病或受傷聯(lián)系用車，婉拒送藥2、客人自殺或死亡保安部3、火災(zāi)消防中心4、偷盜保安部5、員工意外部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理客人受傷、生病的處理立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)如情況嚴(yán)重，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院調(diào)查事故的原因、經(jīng)過(guò)，了解酒店是否負(fù)責(zé)探望受傷生病客人，如有必要，總經(jīng)理出馬為客人安排送餐服務(wù)如客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)在明確雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上考慮征詢客人意見(jiàn)是否通知家屬寫(xiě)出意外事故報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底客人自殺或死亡的處理未能確定是否死亡，立即報(bào)保安部，送往醫(yī)院向總經(jīng)理報(bào)告，并做記錄立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，通知客房、公關(guān)等部門，保安部經(jīng)理決定是否報(bào)案若房客死亡，立即報(bào)保安部自然死亡和病死

先封鎖消息，封閉房門，運(yùn)走遺體，保安部報(bào)告相關(guān)部門，通知家屬到醫(yī)院料理后事謀殺保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)保安部等候公安機(jī)關(guān)調(diào)查自殺封鎖消息，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)電請(qǐng)醫(yī)院運(yùn)走急救急救無(wú)效，依“自然死亡”方法處理客人遺失物品處理大副與保安部人員立刻到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)了解過(guò)程，認(rèn)真記錄若物品在店外遺失，保安部在征得客人同意后協(xié)助前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案若物品在店內(nèi)遺失，應(yīng)查詢遺失物品是否已經(jīng)拾獲如物品確是在客房?jī)?nèi)遺失，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查貴重物品遺失，大副協(xié)助客人報(bào)案寫(xiě)出詳細(xì)報(bào)告，存檔備查客人醉酒處理若為住店客人，大副和保安部人員送回房間，安排樓層服務(wù)員進(jìn)行必要的照顧若為非住店客人，大副與保安部人員應(yīng)把客人平安送出酒店密切關(guān)注醉酒客人，不能讓其獨(dú)處若醉酒客人嘔吐，應(yīng)通知保潔員處理將事件記錄在交班本上火警的處理弄清地點(diǎn)、火勢(shì)與燃燒物報(bào)告值班經(jīng)理與前廳經(jīng)理，決策后是否報(bào)警各部門協(xié)調(diào)工作，組織客人撤離勸阻客人使用電梯協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序掌握與客人溝通的技巧（一）正確認(rèn)識(shí)客人1.應(yīng)尊重客人2.應(yīng)寬容、諒解客人的“不對(duì)之處”3.應(yīng)把客人看做是服務(wù)對(duì)象（二）掌握與客人溝通技巧1.心理2.應(yīng)學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)3.應(yīng)否定自己而不應(yīng)否定客人主題二客人投訴處理客人投訴及處理一、投訴的種類（一）按客人投訴性質(zhì)分類1、控告性投訴2、批評(píng)性投訴3、建設(shè)性投訴（二）按客人投訴內(nèi)容分類1、對(duì)設(shè)備的投訴2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3、服務(wù)質(zhì)量的投訴4、有關(guān)酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴5、對(duì)異常事件的投訴二、客人投訴心理分析1、求發(fā)泄2、求尊重3、求補(bǔ)償三、處理客人投訴的目標(biāo)和原則（一）目標(biāo)“不滿意”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”大事化小，小事化了（二）處理原則1、真心實(shí)意解決問(wèn)題2、不與客人爭(zhēng)辯3、不因小失大4、“雙利益”原則四、處理客人投訴的程序1、保持冷靜2、表示同情和理解3、給予特殊關(guān)心4、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)5、記錄要點(diǎn)6、將要采取的措施和解決問(wèn)題所需時(shí)間告訴客人7、立即行動(dòng)8、檢查、落實(shí)9、歸類存檔五、處理客人投訴的方法（一）做好接待投訴的心理準(zhǔn)備（二）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，做好記錄（三）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解、道歉（四）立即著手處理（五）跟蹤投訴處理過(guò)程（六）再次溝通詢問(wèn)處理結(jié)果是否滿意，感謝客人六、處理客人投訴藝術(shù)（一）降溫法（二）移步法（三）交友法（四）快速反應(yīng)法（五）語(yǔ)言藝術(shù)法（六）充分溝通法（七）博取同情法（八）多項(xiàng)選擇法主題三客史檔案一、客史檔案的用途1、客史檔案記錄的信息2、建立有效的客史檔案3、充分利用客史檔案4、客史檔案的建立有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話、公司名稱、頭銜（二）預(yù)訂檔案訂房方式、介紹人、訂房季節(jié)、具體時(shí)間和房型（三）消費(fèi)檔案客人的消費(fèi)內(nèi)