新入職員工培訓銷售技巧篇銷售是什么？發(fā)掘客戶需求接近客戶有效的銷售陳述克服客戶的異議達成協(xié)議一般的銷售流程課程目標1、了解專業(yè)銷售流程的五大步驟2、掌握流程中每個環(huán)節(jié)的根本技巧3、能夠將這些技巧運用到實際的銷售過程中4、幫助有效提升銷售業(yè)績5、陌call及商超技巧的熟練掌握發(fā)掘客戶需求GameTime!

Let’sPlaying~客戶的購買需求客戶的現(xiàn)狀客戶期望達到的目標提供的產品或服務“為什么〞“怎么樣〞“什么〞來開頭進展詢問可以提供給客戶較大的提升空間多運用開放式問題，可以了解更多客戶情況用來取得確認或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案油燈法那么話術提煉確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認理解封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題我可以了解下。。。情況嗎？據(jù)我了解，。。。。，對嗎？請問您對。。。有什么反響嗎？請您談談具體的看法好嗎？能具體談談。。。嗎？您的意思是。。。，對嗎？您覺得最關鍵〔主要、瓶頸〕。。，是什么呢？我來總結一下，。。。，您看對嗎？如果遇到客戶不停地發(fā)問，你問不上，你會怎么做？利用反問控制局面你們這個怎么回事？……你們那個什么意思？……你們這些怎么保證？……局面控制提出問題的一方控制局面請問您為什么擔憂XXXX呢？……請問您覺得XXXX適宜呢?……您看我能這么理解嗎？……那我理解，其實是XXX的原因，對嗎？ZOR有目的抓重點聽有效動態(tài)聆聽接近客戶有些產品可以做電話銷售，有些產品需要和客戶做面對面的溝通比起廣告和電話銷售，客戶更難拒絕的是面對面的銷售電話接近客戶只是銷售的開始，約見面談才是目的！接近客戶———接近客戶致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護收集客戶資料;了解客戶可能的需要;了解關鍵人物;了解客戶的想法和目標;做客戶的合作伙伴……致電前的準備工作致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護填空BlankFilling________，你好/下午好。我是________。我是鴻飛房產公司的小王，我們目前推出一款銀行息的信用類貸款。我是鴻飛房產公司的客戶經理，XXX。我們目前推出一款銀行息的信用類貸款。致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護一個問題引發(fā)的約見猶抱琵琶半遮面展露有價值的一面客戶也有從眾心“您想知道新產品的利息和具體操作嗎?〞“您想知道。。。。。。是什么原因嗎?〞

類似的問題可以引起客戶的好奇心，這是因為，客戶很好奇銷售人員為什么會這樣問，同時想知道答案。在里提供給客戶局部信息，給對方留有懸念，意味著銷售人員在面談時可以提供豐富完整的信息，從而爭取約見的時機。假設產品能帶給客戶一些好處或利益，客戶一定不會拒絕的。例如：

“年化利息是目前其他信貸公司的三分之一您感興趣嗎?〞人是群居動物，所以都有從眾心理，國人尤其明顯。

例如“坦率的說，XX先生，您公司的很多同事都在我們公司辦理了該筆貸款，您不想了解一下嗎?〞致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護憶苦，而后思甜。

寫下客戶中異議的內容書記，記錄！群策群力對不起，打擾您了。如有……我兩個小時后再打過來，好嗎？我只占用您2分鐘時間/只問2個問題，好嗎？常用三板斧致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護CCD提醒日pm開放日am產品所需資料公司地址短信再次確定客戶資料告知公司地址電話溫馨提醒時間地點路況。電話告知提醒時間地點路線。短信致電前的準備說明身份邀請約見面談克服異議后續(xù)維護電話里避免：1、討論產品細節(jié)；2、討論商業(yè)細節(jié)；3、討論負責人；4、討論競品……推銷推銷=才+佳+金+肖才：才子佳：佳人金：財富

肖：美麗溝通不是從開口說話開場的，而是從最初的第一印象開場的

良好的外表不是從辦公室開場的，而是從洗手間開場

接近客戶——建立良好第一印象良好的第一印象消極的外表扎一條已經掉漆的皮帶指甲過長指甲不干凈臉上有胡子茬指甲上有殘缺的指甲油皮鞋臟有頭屑領帶松散衣服褶皺西裝上有污漬身體有異味眼鏡臟或有破損黑皮鞋配白襪子飯后未漱口衣服和扣子不全暴露的衣服頭發(fā)凌亂襯衣臟夏天穿拖鞋握手微笑坐姿體味目光接觸交換名片

客戶的個人愛好

天氣和自然環(huán)境

對辦公環(huán)境的贊美

對客戶的業(yè)務或產品的贊美

一些實事社會話題

關于客戶所在行業(yè)的探討

與客戶相關的行業(yè)信息或令人振奮的消息對客戶衣著打扮或長相的贊美〔酌情〕客戶單位的敏感話題帶有宗教信仰的話題容易引起爭論的觀念性問題DO’SDONT’S開場白=應酬DO’S有效的銷售陳述什么是銷售陳述？確認客戶的需求后在銷售過程中，銷售代表在展覽、交流或者拜訪客戶的時候，用一段完整的時間向客戶進展產品和效勞介紹，我們稱之為銷售陳述。需求的本質&油瓶法那么客戶期望達到的目標客戶的現(xiàn)狀缺口一個來自高知名度的銷售做得好的銷售陳述A一個來自低知名度的銷售做得好的銷售陳述B一個來自高知名度的銷售做得差的銷售陳述C一個來自低知名度的銷售做得差的銷售陳述D有效的銷售陳述——知彼解己了解客戶心理了解產品/效勞了解競爭對手有效的銷售陳述——知彼解己了解客戶心理了解產品/效勞了解競爭對手知彼解己——了解客戶心理銷售陳述會直接影響客戶對產品價值的評估天平原那么知彼解己——了解客戶心理有效的銷售陳述——知彼解己了解客戶心理了解產品/效勞了解競爭對手鴻飛產品優(yōu)勢銀行息客戶準備資料簡單專業(yè)完善的運作體系批款過件率高產品種類多樣放款時間快有效的銷售陳述——知彼解己了解客戶心理了解產品/效勞了解競爭對手友信()，為有資金需求和理財需求的個人搭建了一個公平、透明、穩(wěn)定、高效的金融效勞平臺。借款人通過友信獲得了信用貸款，滿足了個人的資金需要；同時理財人那么可以把自己的閑余資金通過友信出借給那些信用良好且有資金需求的個人，在獲得良好的資金回報率的同時幫助了他人。作為P2P〔個人對個人〕信貸效勞模式在中國的實踐者，友信通過其熱情、貼心的效勞，嚴格、專業(yè)信用風控體系，在廣闊的客戶群體中豎立了良好的口碑。我們的優(yōu)勢：1.我們大額抵押小額信貸，他們沒有抵押，只有信貸，所以在產品多樣性方面我們是有絕對的優(yōu)勢2.他們的年化利率24%以上，而我們9.6%，在利率方面我們也比他們低。融宜寶是專業(yè)從事個人信用貸款咨詢與管理的國際專業(yè)效勞機構，在中國率先推出“個人對個人〞〔“PeertoPeer〞或稱“P2P〞〕的信用貸款效勞平臺rowerp2p。公司總部位于北京，并在上海、天津、廣州、深圳、沈陽、大連、哈爾濱、吉林、濟南、青島、煙臺、武漢、合肥、南寧、長沙、昆明、杭州、南京、蘇州、西安、成都、重慶、鄭州、石家莊、太原等眾多一、二線城市陸續(xù)建立全國性的效勞網(wǎng)絡。

融宜寶率先引入國際先進的信用管理理念，結合中國的社會信用狀況，為平臺兩端的客戶提供包括信用咨詢、評估、信貸方案制定、協(xié)議管理、回款管理等多方面專業(yè)的全程信用管理效勞。通過融宜寶搭建起的信用平臺，使兩端客戶之間的信貸交易行為變得更加平安、高效、專業(yè)、標準。我們的優(yōu)勢：1.他們的業(yè)務范圍主要批款額度不高，而我們3-20萬2.從公司性質講我們是正規(guī)牌照的金融公司宜信是中國領先的從事個人信用貸款咨詢與管理的專業(yè)性效勞平臺，在中國率先推出“個人對個人〞〔“PeertoPeer〞或稱“P2P〞〕的信用貸款和財富管理效勞。公司總部位于北京，并在上海、廣州、深圳、沈陽、大連、哈爾濱、濟南、青島、武漢、長沙、昆明、杭州、南京、蘇州、西安、成都、重慶、鄭州等全國30多個城市建立了全國性的效勞網(wǎng)絡。宜信引入國外先進的信用管理理念，結合中國的社會信用狀況，為平臺兩端的客戶提供包括信用咨詢、評估、信貸方案制定、協(xié)議管理、回款管理等多方面專業(yè)的全程信用管理和財富管理效勞。通過宜信搭建起的信用平臺，使兩端客戶之間的信貸交易行為變得更加平安、高效、專業(yè)、標準。我們的優(yōu)勢：1..我們大額抵押小額信貸，他們沒有抵押，只有信貸，所以在產品多樣性方面我們是有絕對的優(yōu)勢2.從公司性質講我們是正規(guī)牌照的金融公司3.他們的批款額度根本在10萬以下，我們是3-20萬克服客戶的異議異議處理——銷售中常見的異議有哪些我對這個產品沒興趣；我馬上要開會，沒有時間；價格太高了；我需要和其他人商量；……都是真實的嗎？隱藏著真正的原因不同類型的反對意見需求方面資源方面我不需要貸款！我對這個產品沒興趣我目前沒有時間……

我有申請其他行的產品我有做小貸我有做信貸……需求方面我不需要貸款！我對這個產品沒興趣我目前沒有時間……

A：真的沒有需求。停頓話術，微笑離開~B：有需求也有顧慮。找出異議，予以擊破~確立積極的態(tài)度；調查研究，創(chuàng)造時機；以禮相待，鍥而不舍尋找積極的聲音資源方面我有申請其他行的產品我有做小貸我有做信貸……異議處理——處理客戶反對意見四步法Step4：給予補償Step3：反對具體化Step2：認同客戶的感受Step1：采取積極的態(tài)度異議處理——處理客戶反對意見四步法Step4：給予補償Step3：反對具體化Step2：認同客戶的感受Step1：采取積極的態(tài)度異議處理——處理客戶反對意見四步法Step4：給予補償Step3：反對具體化Step2：認同客戶的感受Step1：采取積極的態(tài)度溝通黃金法那么客戶就是上帝，別跟上帝過不去！1同理心！同理心??！還是同理心！?。?34分享環(huán)節(jié)洗碗去！洗碗去！老婆，我不洗碗讓你很煩是嗎？骨灰老婆，你心理很煩是嗎？老婆，你嫌我不做家務是嗎？老婆，你希望我洗碗是嗎？高中初異議處理——處理客戶反對意見四步法Step4：給予補償Step3：反對具體化Step2：認同客戶的感受Step1：采取積極的態(tài)度運用發(fā)問的技巧開掘出冰山水面下真正的局部使反對具體化順序——“漏斗法那么〞先用開放式的問題使客戶的反對具體化再用封閉式問題確認直至找出客戶真正的反對意見異議處理——處理客戶反對意見四步法Step4：給予補償Step3：反對具體化Step2：認同客戶的感受Step1：采取積極的態(tài)度補償黃金法那么用產品其他的利益進行補償1用客戶的異議進行補償.【正是因為】……【所以】……退一步，既是【互惠】，也是【補償】23達成協(xié)議達成交易——主動提出交易為什么不主動提出成交？影響銷售主動提出交易的心理障礙提出交易而被拒絕了，感覺自己是個失敗者；覺得是在為了自己的利益欺騙客戶；我所銷售的產品對客戶真的有幫助嗎？客戶如果有需要就會真的提出交易了，我只要等著就行了；要求客戶面簽就好似我在乞討一樣；如果現(xiàn)在就被拒絕了，領導就會馬上覺得我無能，所以寧愿拖延交易；其實競爭對手的產品更適合這個客戶；我們的產品并不完美，如果不能滿足客戶的需要怎么辦？達成交易——達成交易的時機語言

擔保費能低點嗎？

我額度申請低點，擔保費或保證金能少嗎？

我離你們公司太遠了，你們可以來我這里嗎？

非語言眼神由漫不經心轉為正視；開場關注陳述內容；客戶微笑、點頭；如果兩名以上客戶時，客戶之間交流眼神直接法二擇一法反問法總結利益法達成交易——達成交易的方法你最愛的星？利益總結法更適合于客戶面對幾家公司的方案或幾種產品時選擇使用陌call及商超活動技巧掌握銷售技巧——路演銷售步驟等待時機了解需求初步接觸了解需求參謀式推薦促成交易后期回訪保持聯(lián)系掌握銷售技巧正確的儀容儀表堅守正確的位置整理宣傳單及檢查展臺等待時機掌握銷售技巧當顧客與理財經理眼神相碰時當顧客瞄向展臺時當顧客突然停下腳步時當顧客索要宣傳單時當顧客交頭接耳時〔多名同行〕當顧客主動提問時初步接觸的時機掌握銷售技巧參謀式推薦推薦產品的最正確方法------FAB產品介紹法Feature——特點各產品細分差異Advantage——優(yōu)點各產品利潤率Benefit——好處它能為客戶增值掌握銷售技巧解答疑問解答疑問的技巧先發(fā)制人先表贊同，緩解氣氛避重就輕，揚長避短耐心細致針對疑問盡量引用數(shù)字和事實證據(jù)解答索要把握索取客戶聯(lián)系方式時機他們猶豫時他們聽完欲離開時與同伴交流接耳時松弛下來，尤其是把手攤開表現(xiàn)出愉快的神情點頭對你說的表示同意眼睛閃閃發(fā)光閱讀宣傳單掌握銷售技巧Booth話術我該說什么？商超中sales一定要積極主動的與客戶溝通，我們尋找客戶年齡集中在35以上，在商超的目的就是拿到leads，拿到leads過程中我們要做kyc。kyc主要了解你的客戶幾個問題：

1、對12%收益的理財是否有興趣？

2、是否做過其他理財，對于理財產品的分析，了解客戶的投資偏好并留下。sales：先生〔女士〕您好！穩(wěn)健收益12%理財您感興趣嗎？客戶：什么理財？Sales：債權類理財，您之前有做過一些其他理財嗎？客戶：股票、基金、銀行、理財都有做過。Sales：債權類理財和股票基金最大的區(qū)別是在于您在投資之前就已經知道到期您的收益多少，屬于固定期限固定收益類理財，就像您在銀行做一年收益3.5%，而我們是12%的穩(wěn)定年化收益?？蛻簦褐饕顿Y什么有這么高的收益Sales：您可以看下這個圖，冠群是一個信貸平臺，平臺有兩端，一端是像您這樣有閑余資料的出借人，〔我有閑錢，我要理財〕另外一端是有還款能力和還款意愿的借款人，通過我們平臺有一個對接，使您的年收益12%以上。客戶：那借款人不還款的怎么辦？Sales：每一個來平臺借款的人都是經過我們的嚴格的審核，不是誰都可以借到款的首先他需要提供：1、6個月的流水賬單〔每個月的收入多少，看是否有還款能力〕；2、央行的征信報告〔征信報告可以看到是否有房貸車貸或者不良貸款〕；3、共同借款人〔共同借款人在民間借貸中屬于擔保人的性質，在借款人沒有歸還能力的情況下，共同借款人無條件支付這個債務〕；4、如果通過我們的嚴密的審核后，最多借給借款工資的5~6倍，例如您收入5000元，最多借給您3萬，屬于小額貸款。如果投資100萬我們會分散出借給30~50人，您也知道這個雞蛋沒有放在一個籃子里，您的投資風險得到了充分的分散。而且冠群平臺有個風險保障金機制，就是我們每出借1筆錢就收取2%的風險保障金。一旦有壞賬的時候就去覆蓋，給您的就是穩(wěn)健年收益12%的理財。您覺得12%收益的理財您愿意考慮嗎？客戶：可以Sales：您看下這是冠群理財?shù)馁Y料，這3款都是公司的明星產品，財匯通年收益在12%……自己再去延伸一下,最后留下客戶。獲取的方法1.通過今天和您的溝通，給您幾天回家考慮以及和家人商量的時間，畢竟理財也不是什么小事。您看您方便給我留個聯(lián)系方式嗎？獲取客戶的話術2.我們定期會有一些理財講座，即使您不投資，去聽聽講座，學習一下如何讓自己的資金保值升值也不是什么壞事啊，您看您方便給我留的聯(lián)系方式嗎？到時有講座的時候我及時通知您一下，也順便幫您預約個席位，您看這樣可以嗎？3.我們是做理財參謀的，我們的職責就是為每一位客戶提供好的資金配比方案，使您的資金可以更好的保值增值。所以我們也必須的每一位客戶負責，這是我們的職業(yè)素養(yǎng)，更是我們的職業(yè)道德，看您平時也應該挺忙的，所以這些理財?shù)氖戮蛻撟屛覀內湍?guī)劃，當然決定權在您，我們只是給您一些合理的建議，您說對吧，所以您還是給我留個聯(lián)系方式吧，好方便我們及時溝通。！?。?！獲取聯(lián)系要注意自己方式方法，盲目的獲取會導致客戶的厭煩！?。。∪〉每蛻艉蟮谋揪眄氈?.當晚下班前給客戶發(fā)條短信，短信內容包括：我是什么公司的，我叫什么，公司是做什么的，今天跟您在哪見的面，我們聊的很愉快?！疽欢ㄒf我們聊的很愉快】2.再下次打回訪的時候主要就是以約訪為目的，大概內容：您好，我是什么公司的誰，主要做什么的，上次在哪和您聊的很愉快，您還有印象嗎？您考慮的怎么樣了，要不您哪天有時間來公司坐坐，我請您喝杯咖啡，我再給您找個資深的規(guī)劃師給您細致的講解一下。您看您是明天上午有時間還是明天下午有時間呢?【具體問題自己靈活運用】一、貪婪：1、進展價格比照分析突出高收益，同時說明高收益的原因；2、不可一味著重高收益，而讓對方感覺不可信〔應向客戶暗示〕；3、用好人性化的說辭。二、從眾：1、利用相關行業(yè)激發(fā)對方競爭情緒〔攀比心情〕；2、旁敲側引提醒對方不少客戶已簽約；3、利用從眾應做好相應準備工作。三、虛榮：1、適當贊美、尊重對方〔但不失體統(tǒng)〕；2、突出產品或效勞在行業(yè)內的優(yōu)勢；3、盡快發(fā)現(xiàn)對方最突出的虛榮心并再次贊美。

四、緊迫感：1、利用目前不收取賬戶管理費或能打折等方式讓對方盡快簽單；2、利用現(xiàn)場接洽的狀況讓對方盡快辦理。如：同事在等……；3、利用緊迫感讓對方盡快做決定。

客戶四種心理一、分析型〔尋求答案型〕分析型→重道理、數(shù)據(jù)←以理服人——做技術專家

1、特征：

注重數(shù)據(jù)、報章上的訊息，做事有方案，并且投入認真，擅批評比較，

會主動索取資料，亦會給予人申辯的時機，不敢冒險做決定。2、缺點：花很長時間談很久，價格卻很低。3、方式：

A.告訴其教條式的公式及對策；B.公事公辦，不宜攀親帶故；C.選擇對自己有利的數(shù)據(jù)；D.盡量找其隱性象限。

二、駕馭型〔干練型〕控制型→重權力、管理←以聽服人——他一切都對

1、特征：

做事積極、有效率、重個人英雄主義、喜歡支配人、不受感情困擾、有時間觀念、做事明快。2、缺點：很難溝通、無法抗辯、不同情