客戶投訴處理培訓(xùn)

四、投訴處理的步驟三、投訴處理的原則

二、換個(gè)角度看投訴

五、解決問題的重要性

六、8D工作方法

一、什么是客戶投訴一、什么是客戶投訴客戶投訴是客戶對(duì)自己的期望未得到滿足的一種表述?？蛻羝谕a(chǎn)品及服務(wù)等不滿一、什么是客戶投訴不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待。

“絕對(duì)不可能”

懂行、自信、認(rèn)真的回復(fù)他關(guān)心的問題得到尊重。

傲慢、強(qiáng)硬的態(tài)度

尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題問題立即得到處理。賠償或補(bǔ)償。消除問題讓它不會(huì)再次發(fā)生。二、換個(gè)角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的客戶會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。--華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目提供的數(shù)據(jù)

--麥肯錫公司關(guān)于客戶回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表投訴的作用有哪些？使我們更明白客戶需求，拉近和客戶的關(guān)系。投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。幫助客戶更加了解產(chǎn)品，公司和我們的服務(wù)。二、換個(gè)角度看投訴投訴處理原則——時(shí)效性如果處理不當(dāng)，投訴就會(huì)升級(jí)：三、投訴處理的原則潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)投訴處理原則——時(shí)效性重視每一次和客戶接觸的機(jī)會(huì)。在客戶抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級(jí)。三、投訴處理的原則投訴處理原則——移情性以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待客戶。絕不讓客戶帶著不愉快的情緒離開。盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他傾訴的對(duì)象，不要覺得客戶是沖著你來的。讓你的感情發(fā)生“移情”作用，意識(shí)到并明白客戶感情。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，與客戶之間架起一座理解的橋梁。對(duì)客戶說“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為客戶有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。三、投訴處理的原則投訴處理原則——互利雙贏三、投訴處理的原則客戶的需求公司的要求或利益互利雙贏開場白：消除客戶的疑慮。提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。聆聽、回應(yīng)并思考：表示你明白客戶的心情、處境。提議其他選擇：給出一個(gè)相互可以接受的解決方案。與客戶達(dá)成一致。最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。四、投訴處理的步驟開場白：消除客戶的疑慮應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名。誠摯對(duì)待每一位顧客。接受抱怨。體諒對(duì)方的口氣。用平靜肯定的聲音。不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性。說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”。問一些沒有意義的問題，以期尋找到客戶的錯(cuò)誤。四、投訴處理的步驟提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求，要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問。表情僵硬。聲音冷漠、機(jī)械。推卸責(zé)任。四、投訴處理的步驟聆聽、回應(yīng)并思考：表示你明白客戶的心情、處境應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要的重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真的聽。對(duì)客戶抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是……”。爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。四、投訴處理的步驟提議其他選擇：給出一個(gè)相互可以接受的解決方案應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。要求客戶從你的角度看問題。四、投訴處理的步驟與客戶達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)，表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示客戶的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予客戶與之無關(guān)的好處。四、投訴處理的步驟你為客戶設(shè)想更多，反而容易贏得客戶的讓步！在處理問題的過程中，客戶不完全是對(duì)的，但客戶對(duì)我們是重要的，但是這個(gè)也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單的說明了解決為遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和的解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：雖然客戶不完全對(duì)，但是客戶始終是客戶，對(duì)我們是重要的。對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和的解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。五、解決問題的重要性8D工作方法簡介8D工作方法是發(fā)現(xiàn)真正不良原因的有效方法，并能夠采取針對(duì)性措施消除真正不良原因，執(zhí)行永久性矯正措施。8D工作方法創(chuàng)造了能夠幫助探索"允許問題逃逸的控制系統(tǒng)"，對(duì)逃逸點(diǎn)的研究有助于提高控制系統(tǒng)在問題再次出現(xiàn)時(shí)的監(jiān)測能力，而預(yù)防機(jī)制的研究則有助于將系統(tǒng)問題控制在初級(jí)階段。8D工作方法要求建立一個(gè)體系，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共享信息，努力達(dá)成目標(biāo)，是處理問題的一種方法，也適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決，對(duì)不合格產(chǎn)品問題的解決，面對(duì)顧客投訴、反復(fù)頻發(fā)問題以及需要團(tuán)隊(duì)作業(yè)問題的解決。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D1:小組成立目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長。關(guān)鍵要點(diǎn):成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo);分工;程序;小組建設(shè)。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D2:問題說明目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如現(xiàn)象、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點(diǎn):1、收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題2、問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)3、審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問題、確定范圍4、細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個(gè)問題5、問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，"什么東西出了什么問題"。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D3:實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。方法:FMEA、PPM關(guān)鍵要點(diǎn):1、評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施2、找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”3、決策4、實(shí)施，并作好記錄5、驗(yàn)證(PPM分析、控制圖等)六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D4:確定并驗(yàn)證根本原因目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。方法:FMEA、PPM、控制圖、5WHY法關(guān)鍵要點(diǎn):1、評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因2、原因可否使問題排除3、驗(yàn)證4、控制計(jì)劃六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D5:選擇并驗(yàn)證永久糾正措施目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時(shí)對(duì)其它過程不會(huì)有不良影響。方法:FMEA關(guān)鍵要點(diǎn):1、重新審視小組成員資格2、決策，選擇最佳措施3、重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇4、驗(yàn)證5、管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施6、控制計(jì)劃六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D6:實(shí)施永久糾正措施目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法:防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制關(guān)鍵要點(diǎn):1、重新審視小組成員2、執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施3、利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除4、控制計(jì)劃、工藝文件修改六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D7:預(yù)防再發(fā)生目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點(diǎn):1、選擇預(yù)防措施2、驗(yàn)證有效性3、決策4、組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料