第4頁共4頁2023年?關(guān)于酒店前?臺年度工作?總結(jié)一、?__年我部?完成了以下?工作：1?．規(guī)范各管?區(qū)、各崗位?的服務(wù)用語?，提高對客?服務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)從?事酒店人員?的專業(yè)素養(yǎng)?，在__年?元月份，針?對我部各崗?位服務(wù)用語?存在不規(guī)范?、不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，我部?號召各管區(qū)?搜集本管區(qū)?各崗位的服?務(wù)用語，進(jìn)?行留精去粗?，后裝訂成?冊，做為我?們對客交流?的語言指南?，同時(shí)，也?將做為我們?培訓(xùn)新員工?的教材。自?規(guī)范服務(wù)用?語執(zhí)行以來?，我部人員?在對客交流?上有了顯著?提高。但到?了后期，很?多員工對此?有所松懈，?對自身要求?不嚴(yán)，有回?來原來的跡?象，這也是?較遺憾的地?方，但好東?西貴在堅(jiān)持?，貴在溫故?而知新，我?部將對此加?大督導(dǎo)、檢?查方面的力?度。2．?為確?？头?出售質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行《?三級查房制?度》。酒店?的主營收入?來自客房，?從事客房工?作，首當(dāng)其?沖的是如何?使客房達(dá)到?一件合格的?商品出售，?它包括房間?衛(wèi)生、設(shè)施?設(shè)備、物品?配備等，為?了切實(shí)提高?客房質(zhì)量合?格率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行“?三級查房制?度”，即員?工自查、領(lǐng)?班普查、主?管抽查，做?到層層把關(guān)?，力爭將疏?漏降到最低?，并且還增?加了《返工?單》分析和?《主管查房?記錄》，對?客房各項(xiàng)指?標(biāo)的檢查用?數(shù)據(jù)來反映?存在的問題?更直觀，據(jù)?統(tǒng)計(jì)，我部?在__年客?房質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為___?%。3．?執(zhí)行首問責(zé)?任制實(shí)施首?問責(zé)任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機(jī)、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問責(zé)任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問?責(zé)任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進(jìn)步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時(shí)?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?．開展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實(shí)提高?客房人員的?實(shí)操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年__月起?利用淡季，?對樓層員工?開展技術(shù)大?練兵活動，?對員工打掃?房間技能和?查房技巧進(jìn)?行考核和評?定。從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學(xué)?，針對存在?的問題，管?區(qū)領(lǐng)班級以?上人員專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進(jìn)?行重新培訓(xùn)?，糾正員工?的不良操作?習(xí)慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了，查房超?時(shí)現(xiàn)象少了?。5．建?立“免查房?制度”，充?分發(fā)揮員工?骨干力量，?使領(lǐng)班有更?多時(shí)間與精?力將重心放?在管理和員?工的培訓(xùn)工?作上。為了?使員工對客?房工作加深?認(rèn)識，加強(qiáng)?員工的責(zé)任?心，今年_?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對?自己的工作?進(jìn)行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價(jià)值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有更多的?時(shí)間與精力?放在員工的?管理和培訓(xùn)?工作上，真?正發(fā)揮了做?為基層管理?人員的工作?職能。6?．開展各種?“興趣班”?，豐富員工?的業(yè)余生活?，從而提高?員工的素質(zhì)?。近兩年，?隨著我店客?源結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，經(jīng)?常會有一些?境外團(tuán)，如?日本團(tuán)、東?南亞一些國?家的（范本?）團(tuán)隊(duì)入住?我，與客人?在語言交流?上的障礙成?為我們做好?外賓服務(wù)的?最大難題。?為了與時(shí)俱?進(jìn)，我們利?用來店實(shí)習(xí)?外語專業(yè)的?___，辦?起了“外語?興趣班”，?給我們的員?工進(jìn)行日常?（英語、日?語）用語的?培訓(xùn)；考慮?到酒店商務(wù)?樓層的開發(fā)?增配了電腦?以及開通了?網(wǎng)線，員工?對電腦均很?陌生，我們?同時(shí)辦起了?電“電腦班?”，還開辦?了“美術(shù)班?”，此舉，?一方面體現(xiàn)?了有特長的?員工在酒店?的價(jià)值，另?一方面，增?長了員工的?知識面，豐?富了員工的?業(yè)余生活?7．開源節(jié)?流，降本增?效，從點(diǎn)滴?做起。客房?部是酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)收部?門，同時(shí)也?是酒店成本?費(fèi)用最高的?一個(gè)部門，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點(diǎn)滴做起，?杜絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，同?時(shí)在員工技?能考核中，?節(jié)能也做為?考核項(xiàng)目，?目的是加強(qiáng)?員工的節(jié)能?意識，主要?表現(xiàn)在：①?管家部一直?要求員工回?收客用一次?性低值易耗?品，如牙膏?可做為清潔?劑使用，牙?刷、梳子回?收后可賣給?廢品收購站?。②每日早?晨要求對退?客樓層的走?道燈關(guān)閉，?中班六點(diǎn)后?再開啟；查?退房后拔掉?取電牌；房?間空調(diào)均在?客人預(yù)抵前?開啟等等節(jié)?電措施，這?樣日復(fù)一日?的執(zhí)行下來?，為酒店節(jié)?約了一筆不?少的電費(fèi)。?③為了做好?物品的成本?控制，客房?物管針對酒?店給部門下?發(fā)的預(yù)算指?標(biāo)，對各管?區(qū)的物品領(lǐng)?用進(jìn)行了合?理劃分，各?管區(qū)每月申?領(lǐng)的物品均?有定額，且?領(lǐng)貨不得超?出定額的_?__%，如?確因工作需?要需超出的?，必由部門?經(jīng)理批示后?方可領(lǐng)取，?且客用品領(lǐng)?用責(zé)任到人?。8．堅(jiān)?持做好部門?評優(yōu)工作，?努力為員工?營造一個(gè)良?好的工作氛?圍。部門以?《優(yōu)秀員工?評選方案》?為指導(dǎo)，堅(jiān)?持每月評出?___名優(yōu)?秀員工，每?人獎(jiǎng)勵(lì)__?_元，并在?《內(nèi)部資訊?》上公布，?以激發(fā)員工?的工作熱情?，充分調(diào)動?他們的主動?性、自覺性?，從而形成?鼓勵(lì)先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)的?良性競爭局?面，避免干?好干壞一個(gè)?樣。為了使?管家部的管?理工作更加?規(guī)范化和更?具創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮領(lǐng)?班真實(shí)的管?理水平，并?以帶動班組?員工工作積?極性為主旨?。今年__?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優(yōu)方案》開?始實(shí)施。通?過評優(yōu)，