預(yù)訂管理及“金鑰匙”理念預(yù)訂管理及“金鑰匙”理念預(yù)訂管理及“金鑰匙”理念第一章預(yù)訂管理第二章“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)及素質(zhì)要求第三章

客房分配第四章

問訊及留言管理第五章

客房狀態(tài)的控制第六章總臺(tái)銷售藝術(shù)及技巧第七章客人投訴及其處理第八章客歷檔案的建立第一章預(yù)訂管理第一節(jié)預(yù)訂的方式及種類第二節(jié)預(yù)訂渠道及酒店收費(fèi)方式第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一章預(yù)訂管理本章學(xué)習(xí)目的：了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。了解超額預(yù)訂及其處理的方法一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（二）傳真訂房（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（四）口頭訂房（五）合同訂房

第一節(jié)預(yù)訂的方式及種類二、預(yù)訂的種類(一)臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在

到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理。臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消訂房時(shí)限”（通常

是晚上６點(diǎn)）還未到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消。

（二）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）通常是指以書面形式確認(rèn)過的預(yù)訂。對(duì)于持有確認(rèn)函來店登記住宿的客人，可以給予較高

的信用。對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留

客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵

店，也未及酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他

客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。1.預(yù)付款擔(dān)保

2. 信用卡擔(dān)保如果客人屆時(shí)既未取消預(yù)訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租

3.合同擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂渠道及酒店收費(fèi)方式一、預(yù)訂渠道客人的訂房渠道通常有以下幾種：（一）散客自訂房（二）旅行社訂房（三）公司訂房（四）各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房（五）分時(shí)度假（timeshare）組織訂房（六）其他組織訂房

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，一些有實(shí)力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網(wǎng)絡(luò)公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。

二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

歐洲式（Europeanplan簡稱”EP”）只包含房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用。

美國式（Americanplan簡稱AP）不但包含房費(fèi)，而且還包含一日三餐的費(fèi)用。因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假型酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

修正美式（ModifiedAmericanPlan簡稱’’MAP”）包含房費(fèi)和早餐，除此之外，還包含一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

歐洲大陸式（ContinentalPlan簡稱”CP”）包含房費(fèi)及歐陸式早餐，歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁、咖啡、烤面包或茶。

百幕大式（BermudaPlan簡稱”BP”）包含房費(fèi)及美式早餐，美式早餐除包括有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋、火腿或咸肉等肉類。第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

一、接受預(yù)訂二、確認(rèn)預(yù)訂

確認(rèn)預(yù)訂的必要性首先，書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯(cuò)和失誤。其次，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實(shí)客人的個(gè)人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險(xiǎn)。第三，有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場(chǎng)。書面確認(rèn)比較正式。對(duì)于大型團(tuán)體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。

三、拒絕預(yù)訂

婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等）。征得客人的同意，將客人的姓名、電話號(hào)碼等登記在“候補(bǔ)客人名單”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。

四、等候預(yù)訂五、核對(duì)預(yù)訂六、取消預(yù)訂七、更改預(yù)訂八、超額預(yù)訂

（一）超額預(yù)訂及其處理

1.概念 超額預(yù)訂：指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

2.超額預(yù)訂的原因： 為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失?？腿伺R時(shí)取消預(yù)訂出現(xiàn)“NoShow”現(xiàn)象提前離店臨時(shí)改變預(yù)訂要求

3.超額預(yù)訂的處理：對(duì)于超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不能入住，就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同。（1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。（2）立即及另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同

時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相

同等級(jí)的酒店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一

點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況

下，再把客人接回來。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，

還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：

?支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬

回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

?免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)。

?次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副

理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。預(yù)訂員注意事項(xiàng)第二章“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)及素質(zhì)要求 “金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”標(biāo)志：“金鑰匙（LesClefsd’Or）”“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)

“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽）“金鑰匙”的崗位職責(zé)1. 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6. 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。8. 將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9. 控制酒店門前車輛活動(dòng)。10. 對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。12. 及團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。15.保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持

?！敖痂€匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)

1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。4.有熱心的品質(zhì)，樂于助人。5.忠誠即：對(duì)客人忠誠對(duì)酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國家利益和集體利益。7.謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。

能力要求：交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于及人溝通。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確

處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要

服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。6.熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)

務(wù)范圍和聯(lián)系人。7.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒

吧的信息資料。

按照中國飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須

掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧５

個(gè)（小城市３個(gè)）。8.能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、

業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。9.能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、

聯(lián)系人。10.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、

鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。11.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、

旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。13.能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位

的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。14.能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)

系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會(huì)議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國。2000年1月16日-21日，第47界國際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國廣州召開。2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，在133個(gè)城市的640余家高星級(jí)飯店里共有1200多名金鑰匙。中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人----孫東

中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右１）及國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起第三章客房分配排房的順序（1）團(tuán)體客人。（2）重要客人（ＶＩＰ）。（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。(6)?？?。(7)無預(yù)訂之散客。（8）不可靠之預(yù)訂客人。排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近

的樓層。（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)

和電梯較近的房間。（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫋＃ㄎ澹┎灰褦硨?duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。（六）要注意房號(hào)的忌諱。第四章問訊及留言管理一、問訊（一）客人查詢（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊（三）店外情況介紹二、留言（一）訪客留言（二）住客留言第五章客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)住客房（Occupied）已清潔住客房（OccupiedandClean）未清潔住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清潔空房(VacantandClean)未清潔空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）睡眠房(Sleep)二、房態(tài)信息的溝通銷售部及前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息

溝通客房部、接待處、收銀處之間的溝通第六章總臺(tái)銷售藝術(shù)及技巧“在任何類型的銷售中，最糟糕的錯(cuò)誤是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！”二、總臺(tái)銷售藝術(shù)（一）把握客人的特點(diǎn)（二）銷售客房，而非銷售價(jià)格（三）提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)（四）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（五）注意語言藝術(shù)（六）客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)

客房參觀（七）利益引誘法（八）避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置

二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙

1.

個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)；2. 彼此缺乏尊重及體諒；

3. 本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神；4. 感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法1.進(jìn)行在職培訓(xùn)2.注意檢查部門內(nèi)部及部門之間信息溝通情況并及時(shí)修正3.組織集體活動(dòng)第七章客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生1.作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。

2.客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿。

3.酒店管理不善

4.客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)及管理中存在的問

題與不足2.為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)3.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

“使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門

“惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門！”三、處理客人投訴的目標(biāo)和原則(一)處理客人投訴的目標(biāo)

使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了?！保ǘ┨幚砜腿送对V的原則

?

真心實(shí)意幫助客人解決問題

?

不及客人爭辯

?

不要因小