第3章需求管理【學(xué)習(xí)要點】需求管理的功能不同生產(chǎn)類型下，需求管理的特點和具體任務(wù)需求管理對不同層次計劃的具體作用定性預(yù)測方法定量預(yù)測方法分銷需求計劃的功能和編制3.1需求和需求管理的概念

3.1.1需求及其影響因素需求是指顧客不僅僅有購買某種產(chǎn)品的欲望，而且有購買該種產(chǎn)品的能力。圖3-1需求的影響因素3.1.2需求管理的概念需求管理的任務(wù)，并不是如何激發(fā)或者引導(dǎo)客戶的需求——那是營銷的任務(wù)。生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)中的需求管理的任務(wù)是使企業(yè)在客戶的需求和供應(yīng)能力之間達(dá)到平衡。它要預(yù)測需求，并將其與生產(chǎn)、采購和營銷等活動緊密聯(lián)系起來。一個好的需求管理體系，能使企業(yè)對預(yù)測到的需求變得更加積極主動，對沒有預(yù)測到的需求變得更加敏捷靈活。需求管理向戰(zhàn)略規(guī)劃層提供宏觀經(jīng)濟(jì)信息、政治信息、科技信息、行業(yè)信息和產(chǎn)品信息，為企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略提供依據(jù)；它還向綜合計劃層提供相對具體的各種產(chǎn)品的產(chǎn)銷量、客戶計劃信息及變動情況、營銷計劃的變動等信息，支持企業(yè)制訂下一周期的綜合計劃；它向主產(chǎn)計劃層提供具體的訂單種類、數(shù)量、庫存、需求源等信息，為生產(chǎn)計劃和物料計劃提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。圖3-2需求管理在生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)中的位置需求管理的對象是獨立需求（IndependentDemands），而非企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)需求。

3.2不同生產(chǎn)類型下的需求管理

3.2.1存貨式生產(chǎn)下的需求管理存貨式生產(chǎn)（MaketoStockorProductiontoStock，MTSorPTS）的訂單分離點在企業(yè)的成品庫存。決定企業(yè)是否能滿足顧客需求的關(guān)鍵就在于銷售商處的成品是否仍有足夠庫存。需求管理的中心問題是如何能在企業(yè)的庫存水平和服務(wù)水平之間取得平衡。在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，需要處理分銷需求問題。分銷需求很復(fù)雜，它可能涉及的范圍是全球的各個銷售地點，以及多層次的分銷和倉儲系統(tǒng)，從直面顧客的最終銷售商，到中間的制造環(huán)節(jié)，再到最始端的原材料供應(yīng)商，貫穿了整條供應(yīng)鏈。許多MTS企業(yè)使用協(xié)同計劃－預(yù)測－補(bǔ)貨（CollaborativePlanning，F(xiàn)orecastingandReplenishment，CPFR）模式來預(yù)測需求，這種模式是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將制造商、分銷商和銷售商聯(lián)系在一起，實現(xiàn)信息共享，從而消除牛鞭效應(yīng)，提高服務(wù)水平；也有的企業(yè)采用供應(yīng)商管理庫存（Vendor-ManagedInventory，VMI）的方法來解決問題。3.2.2按訂單裝配下的需求管理面向訂單裝配（Assemble-to-Order，ATO）環(huán)境下，訂單分離點移動至在制品庫存。顧客根據(jù)自己的喜好，從企業(yè)提供的產(chǎn)品可配置方案（零部件的不同選項和組合）中選擇自己想要的，然后要求企業(yè)進(jìn)行裝配，并按時交到自己手上。需求管理的主要任務(wù)是根據(jù)客戶的個性化要求，為其配置合適的零部件，并且確保能按照客戶要求的交貨期交付貨物。ATO環(huán)境下，企業(yè)需要提供良好的售前服務(wù)，需要對訂單編碼進(jìn)行確認(rèn)，明確顧客選購產(chǎn)品的型號和數(shù)量，以及在配置、交貨日期、交貨方式、地點等方面的要求。在需求預(yù)測方面，預(yù)測的對象不只是成品，更重要的是各種零部件。企業(yè)需要將各種零部件的庫存維持在一定水平，以確保訂單到達(dá)時有足夠的零部件可以使用。配置管理（ConfigurationManagement）的思想很適合ATO，零部件、選項與模塊的三重組合，幫助企業(yè)按照顧客的個性化要求組合為所需的產(chǎn)品。3.2.3按訂單制造下的需求管理相比ATO環(huán)境，按訂單制造(make-to-order,MTO)的訂單分離點明顯又提前了一層，停在了原材料的位置?？蛻舻莫毩⑿枨蟾采w了整個制造過程，企業(yè)能決定的只是提供哪種原材料給客戶。需求管理的主要任務(wù)是協(xié)調(diào)客戶需求和制造過程之間的關(guān)系。企業(yè)預(yù)測的對象也提前到了原材料，無法控制在制品和成品。3.2.4按訂單設(shè)計下的需求管理在按訂單設(shè)計(EngineertoOrder,ETO）環(huán)境下，訂單分離點停留在了供應(yīng)商處。企業(yè)要根據(jù)顧客的需求對產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計，再設(shè)計的內(nèi)容可能包括材料的重新選擇、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重新構(gòu)建，工藝路線的重新設(shè)計，也有可能只進(jìn)行尺寸、公差、樣式等細(xì)節(jié)上的調(diào)整。在這種環(huán)境下，需求管理不僅僅要協(xié)調(diào)制造過程與客戶需求，更重要的是將設(shè)計能力與客戶需求相平衡，因為產(chǎn)品的再設(shè)計可能會是一項很漫長的任務(wù)。在ETO環(huán)境下，訂單管理的任務(wù)內(nèi)容更進(jìn)一步加重，企業(yè)既要說明自己的制造能力限制，又要說明自己的設(shè)計能力限制；預(yù)測時不僅僅要包括材料，還要充分考慮自己的設(shè)計能力。ETO企業(yè)經(jīng)營中最重要的任務(wù)是提高自己的設(shè)計能力，縮短設(shè)計周期，同時更需要加強(qiáng)供應(yīng)商管理。表3-14種生產(chǎn)類型下的需求管理MTSATOMTOETO訂單管理簡單較簡單較復(fù)雜復(fù)雜預(yù)測目的控制成品庫存控制部件庫存，選擇合適的制造能力選擇合適的制造能力選擇合適的設(shè)計能力預(yù)測難度低中較大很大客戶需求信息清晰較清晰模糊較模糊庫存控制對象成品部件原材料和部分通用部件部分通用物料分銷按需求配送到各銷售地配送至顧客，受訂單來源地和交貨期等多重約束配送至顧客，受訂單來源地和交貨期等多重約束配送至顧客，受訂單來源地和交貨期等多重約束向客戶提供信息無，只在缺貨時承諾補(bǔ)貨期準(zhǔn)確交貨期制造執(zhí)行情況，交貨期訂單執(zhí)行情況（首先是設(shè)計執(zhí)行情況），交貨期交貨周期短較短較長很長3.3不同計劃層次的需求管理

3.3.1面向長遠(yuǎn)規(guī)劃的需求管理在長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃層，需求管理的主要任務(wù)是對經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢和行業(yè)發(fā)展形勢進(jìn)行分析，協(xié)助企業(yè)制訂各方面戰(zhàn)略決策。

需求管理主要是分析一些宏觀的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與一些行業(yè)和企業(yè)整體的經(jīng)營指標(biāo)，如與經(jīng)濟(jì)形勢相關(guān)的國民生產(chǎn)總值、人均收入、居民消費指數(shù)、居民可支配凈收入等，與行業(yè)和企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的總銷售量、市場占有率、總產(chǎn)出量等等。戰(zhàn)略規(guī)劃層的需求管理工作，風(fēng)險大，不確定性高。需要一定的定量計算，但更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層所做的定性分析，高層領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新意識和危機(jī)意識。很難進(jìn)行有效的度量。在預(yù)測中，所采用的定量方法一般有因果模型、時間分析、相關(guān)性分析等統(tǒng)計工具和模型。3.3.2面向綜合計劃的需求管理綜合計劃的著眼點在于產(chǎn)品或產(chǎn)品族的產(chǎn)出和銷售，對其度量一般采用金額或某些綜合性指標(biāo)。綜合計劃覆蓋了企業(yè)的所有制造環(huán)節(jié)，相應(yīng)的，需求管理的對象也要覆蓋所有制造環(huán)節(jié)。除了制造環(huán)節(jié)，需求管理還要包含所有的需求來源地信息。這些來源不只是市場銷售，還要考慮其它的非直接銷售或者非盈利需求。比如企業(yè)自己為應(yīng)付突發(fā)而儲存的備件、促銷與展銷、試驗、企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的往來、甚至慈善、捐贈或其它公益事業(yè)等等。針對不同的需求來源地，需求信息的搜集可以采用不同的方法。3.3.3面向主生產(chǎn)計劃的需求管理主生產(chǎn)計劃（MPS）層次比戰(zhàn)略規(guī)劃和綜合計劃層次都要低，這也就意味著MPS的各數(shù)據(jù)更詳細(xì)，變動更加頻繁，相應(yīng)的，與需求管理模塊之間的交互就更緊密，更細(xì)微。需求管理收集訂單信息，并將其傳遞入MPS模塊，然后MPS模塊以此安排生產(chǎn)，并且要不斷的將訂單狀態(tài)、已耗用產(chǎn)能、可用產(chǎn)能等情況反映給企業(yè)和客戶，以便客戶隨時查詢。

在所有的情況下都存在著一個客戶實際訂單逐漸“吃掉”預(yù)測量的過程，如圖3-3所示，其中實際訂單位于曲線左下方，預(yù)測量位于曲線右上方。圖3-3實際訂單與預(yù)測訂單

表3-2不同計劃層次下的需求管理長遠(yuǎn)規(guī)劃層綜合計劃層主生產(chǎn)計劃層采用指標(biāo)宏觀的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)金額或某些綜合性指標(biāo)個體零部件高層參與程度很高中很低預(yù)測頻率一年或更短時間每月或每季度很頻繁管理成本高中低適用預(yù)測技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)定性分析為主，定量為輔細(xì)節(jié)預(yù)測的聚焦，用戶計劃程序化方法3.3.4日?？蛻粲唵蔚墓芾砩鲜鋈齻€層次主要是面對企業(yè)的，而需求管理模塊還要面對客戶，其中最主要的任務(wù)就是訂單管理?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求以訂單的形式通過需求管理模塊傳入企業(yè)，企業(yè)在MPS制訂完成后，將相關(guān)交貨承諾信息再次通過需求管理模塊傳遞給客戶，此后需求管理模塊會一直反映著訂單狀態(tài)，供客戶查詢和關(guān)注。企業(yè)需要識別所有的需求來源，并將其融入計劃和控制系統(tǒng)，需求管理負(fù)責(zé)與客戶的溝通，確?？蛻舻玫綕M意的訂單執(zhí)行信息。若是有可能導(dǎo)致客戶不滿意的信息出現(xiàn)，企業(yè)也必須及時告知客戶。在不同的生產(chǎn)環(huán)境下，需求管理的介入程度是不一樣的。3.4預(yù)測

3.4.1預(yù)測的概念和類型預(yù)測是根據(jù)預(yù)測對象過去和現(xiàn)在的有關(guān)信息，通過科學(xué)的方法和邏輯推理，對事物未來的發(fā)展趨勢和水平做出推測和判斷。需求預(yù)測是預(yù)測未來一定時期對某產(chǎn)品需求的數(shù)量和發(fā)展趨勢、企業(yè)該產(chǎn)品的市場占有率等。在規(guī)劃未來業(yè)務(wù)時企業(yè)使用三種類型的預(yù)測：

1.經(jīng)濟(jì)預(yù)測：通過預(yù)計通貨膨脹率、貨幣供給、房屋開工率等相關(guān)指標(biāo)來預(yù)測經(jīng)濟(jì)周期。2.技術(shù)預(yù)測：預(yù)測會導(dǎo)致產(chǎn)生重要的新產(chǎn)品，從而帶動新工廠和設(shè)備需求的技術(shù)進(jìn)步。3.需求預(yù)測：為企業(yè)給出了其產(chǎn)品在未來一段時間里的需求期望水平，并為企業(yè)的計劃和控制決策提供依據(jù)。3.4.2定性預(yù)測方法定性預(yù)測方法（Subjectiveorqualitativeapproach）又稱主觀預(yù)測法。其預(yù)測的依據(jù)是各方面不同的主觀意見。常用的定性預(yù)測方法有：頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、銷售人員意見法、名義群體法等。3.4.3定量預(yù)測方法定量預(yù)測方法（QuantitativeorStatisticalApproach）又稱統(tǒng)計預(yù)測法。它的主要特點是利用統(tǒng)計資料和數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行預(yù)測。定量預(yù)測方法并非排除主觀因素，在定量預(yù)測中主觀判斷仍然具有重要作用。定量預(yù)測方法可分為時間序列模型和因果關(guān)系模型兩大類。時間序列模型以時間為獨立變量，利用過去需求隨時間變化的關(guān)系來估計未來的需求。時間序列模型又分為時間序列平滑模型和時間序列分解模型。因果關(guān)系模型利用變量（可以包括時間）之間的相關(guān)關(guān)系，通過一種變量的變化來預(yù)測另一種變量的未來變化。1．簡單平均法簡單平均法是將總體的各個數(shù)據(jù)相加，再除以總體數(shù)據(jù)的個數(shù)，所得的算術(shù)平均數(shù)作為預(yù)測值。其計算公式如下：

式中：——算術(shù)平均數(shù)，即下一期的預(yù)測值；

——觀察值（i=1,2,3…n）；

——總和符號；

——數(shù)據(jù)的個數(shù)。2．移動平均法移動平均法則是對歷史數(shù)據(jù)按照順序逐點分段移動平均，反映產(chǎn)品需求的長期變化趨勢。常用的移動平均法有一次移動平均法和二次移動平均法。（1）一次移動平均法。一次移動平均法是對產(chǎn)品需求的歷史數(shù)據(jù)逐點分段移動平均的方法。計算公式為：

式中：----第t期的一次移動平均值；

----第t期的實際值；

----每次移動平均所包含的實際值的個數(shù)，也叫移動平均期數(shù)。一次移動平均法預(yù)測時，本期移動平均值就是下一期的預(yù)測值，即在一次移動平均值的計算中，如果n值較大，那么在求出第一個移動平均值后，可以應(yīng)用下面的簡化公式進(jìn)行計算

如果在使用一次移動平均法進(jìn)行預(yù)測時，同時想考慮近期的變化趨勢，可使用下面考慮近期變化趨勢的一次移動平均預(yù)測簡化公式

（2）二次移動平均法。如果移動平均的數(shù)據(jù)在一次移動平均后仍不能明顯反映預(yù)測對象的變化趨勢時，可以進(jìn)行二次移動平均。二次移動平均是在一次移動平均的基礎(chǔ)上，對一次移動平均的結(jié)果再進(jìn)行一次移動平均。其計算公式為

式中：----第期的二次移動平均值。其簡化公式為移動平均的過程實際上是對歷史數(shù)據(jù)的線性化過程，這種線性趨勢可由下面的線性預(yù)測方程進(jìn)行預(yù)測。

，的確定：移動平均時，預(yù)測值與實際值之間有一個偏差，當(dāng)為奇數(shù)時一次移動平均值相對實際發(fā)生值從時間上滯后期，偏差為。同樣，二次移動平均值與同期的一次移動平均值的偏差為。由此可得求解次方程組得例3-2：某電視機(jī)廠1994~2009年歷年74cm彩色電視機(jī)的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)（臺）如表3-7所示。取=5，用二次移動平均法建立預(yù)測模型，并預(yù)2010/2012年該企業(yè)74cm彩色電視機(jī)的銷售量。解：(1)用一次移動平均公式計算得...(2)對一次移動平均的結(jié)果再進(jìn)行一次移動平均。根據(jù)二次移動平均公式計算得...表3-7銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)及一、二次移動平均值實際銷售量一次移動平均二次移動平均年份t199411160－－199523490－－199634990－－199743560－－1998564603932－1999697605652－20007152908012－200182302011618－2002921930152928901.2200310226901853811822.4200411186402029414750.8200512236802197217542.8200613245402227619674.4200714308202405421426.8200815310602572822864.8200916369902941824689.6由表3-7可知知，t=16，由線性預(yù)測方程公式可得：得到預(yù)測方程：其中：2010年、2012年的對應(yīng)預(yù)測長度T分別為1和3，預(yù)測該企業(yè)2010年、2012年74cm電視機(jī)銷量分別為：3.加權(quán)移動平均法加權(quán)移動平均法是對時間序列中各期數(shù)據(jù)加權(quán)后再進(jìn)行平均的預(yù)測方法。式中：——第期的加權(quán)移動平均值；

——第期的權(quán)重；

——第期的實際值。4.指數(shù)平滑法指數(shù)平滑法是從移動平均演變而來，是將現(xiàn)在實際值和上一周期指數(shù)平滑值加權(quán)平均。指數(shù)平滑法實質(zhì)上是對各期數(shù)據(jù)按照發(fā)生的先后次序不同分別給出具有指數(shù)變化規(guī)律的權(quán)數(shù)，求出加權(quán)平均值，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行預(yù)測的方法，是一種權(quán)數(shù)特殊的加權(quán)平均法。常用的有一次指數(shù)平滑法、二次指數(shù)平滑法等。（1）一次指數(shù)平滑法。一次指數(shù)平滑法（Singleexponentialsmoothing）一次指數(shù)平滑法是對原時間序列進(jìn)行一次指數(shù)平滑后進(jìn)行預(yù)測的方法。計算公式是式中：----第期的一次指數(shù)平滑值；

----第（-1）期的一次指數(shù)平滑值；----第期的實際發(fā)生值；----指數(shù)平滑系數(shù)，。在應(yīng)用一次指數(shù)平滑法進(jìn)行預(yù)測時，是以第期的指數(shù)平滑值作為第（+1）期的預(yù)測值，即。假定有一組時間序列，應(yīng)用一次指數(shù)平滑公式，可得到一次指數(shù)平滑法主要用于短期的預(yù)測，或者用于對原始數(shù)據(jù)的處理。如果一次指數(shù)平滑后的時間序列還有較大波動、不夠平滑時，或者想用指數(shù)平滑法進(jìn)行更多期的預(yù)測時，就需要用二次或三次指數(shù)平滑法進(jìn)行預(yù)測。

可以看出，第期的一次指數(shù)平滑值實際是第期和第期以前各期實際發(fā)生值（包括初始值）的加權(quán)平均值。（2）二次指數(shù)平滑法。二次指數(shù)平滑法就是對一次指數(shù)平滑后所得到的時間序列再進(jìn)行一次指數(shù)平滑。二次指數(shù)平滑值的計算公式為應(yīng)用二次指數(shù)平滑法預(yù)測，要根據(jù)指數(shù)平滑法找出時間序列所具有的線性趨勢，建立線性趨勢方程來進(jìn)行預(yù)測。例3-3：某電視機(jī)公司1991~2010年電視機(jī)市場需求量如表3-8所示，用指數(shù)平滑法預(yù)測該公司2011和2015年的市場需求量（一次指數(shù)平滑系數(shù)和二次指數(shù)平滑系數(shù)=0.3）表3-8電視機(jī)的市場需求量及指數(shù)平滑值單位：萬臺年份需求量一次指數(shù)二次指數(shù)年份需求量一次指數(shù)二次指數(shù)19915050.0050．0020015149.3348.6819925250.6050.1820025952.2349.7519934749.5249.9820034753.6650.9219945149.9649.9820046456.7652.6719954949.6749.9820056860.1354.9119964849.1749.6720066762.1957.0919975149.7249.6820076964.2359.2319984046.8048.8220087667.6761.7919994847.1648.3220097569.9364.2320005248.6148.4120108072.9566.85解:由表3-8可得，電視機(jī)的市場需求量隨著時間的推移有上升的趨勢，因此，選擇二次指數(shù)平滑法進(jìn)行預(yù)測。根據(jù)公式計算各年的一次指數(shù)平滑值，例如：根據(jù)公式計算各年的二次指數(shù)平滑值，例如：計算參數(shù)值，確定預(yù)測方程：根據(jù)預(yù)測方程進(jìn)行預(yù)測：5．因果分析法因果模型通過對需求預(yù)測目標(biāo)有直接或者間接影響的因素分析找出其變化的規(guī)律，并根據(jù)這種變化規(guī)律來確定預(yù)測值。由于反映需求及影響因素之間因果關(guān)系的數(shù)據(jù)模型不同，因果關(guān)系模型又分為回歸模型、經(jīng)濟(jì)計量模型、投入產(chǎn)出模型等。在這里只介紹一元線性回歸模型。一元線性回歸模型可用下式表達(dá)：例3-4：某汽車配件廠1992~2010年的銷售量與該地區(qū)汽車保有量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表3-9所示，根據(jù)預(yù)測該地區(qū)汽車保有量將每年遞增10%，試預(yù)測企業(yè)2011年、2012年、2013年汽車配件的銷售量。解：設(shè)汽車配件銷售量y（萬件），汽車保有量為x（千輛），根據(jù)表3-9的數(shù)據(jù)，運(yùn)用一元線性回歸法，建立汽車配件銷售量與汽車保有量之間的回歸模型數(shù)據(jù)計算結(jié)果如表3-9所示，根據(jù)表中數(shù)據(jù)得回歸預(yù)測方程為：表3-9數(shù)據(jù)表年份19926.547.2047.08842.77219934.769.3044.26822.65819945.939.9058.70735.16519956.8010.9674.52846.2419966.7011.1274.50444.8919977.3010.5777.16153.2919988.5212.34105.13772.5919998.4311.2394.66971.06200010.4314.65152.800108.785200111.9716.90202.193143.281200213.8420.15278.876191.546200316.7917.81299.030281.904200420.5731.30643.841423.125200524.5526.84658.922602.703200630.5242.021282.450931.470200736.9249.311599.0051363.086200843.4549.522156.6251891.380200951.3661.063136.0423637.850201057.9969.604036.1043362.840合計373.41475.7815019.04912326.639

已知該地區(qū)汽車保有量每年遞增10%，則2011年、2012年、2013年的汽車保有量分別達(dá)到63.79、70.17和77.18（千輛）。將其帶入預(yù)測方程可得到預(yù)測得到2011年、2012年、2013年的汽車配件銷售量分別為75.198、82.448、90.414（萬件）。最后還應(yīng)說明，衡量一元線性回歸方法的偏差，可采用以下兩個指標(biāo)：線性相關(guān)系數(shù)r和標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)。3.5需求管理的組織與相關(guān)技術(shù)

3.5.1需求管理的組織眾多的ERP軟件中都有需求管理的模塊，實際的企業(yè)組織中也必須有對應(yīng)的結(jié)構(gòu)單元來實現(xiàn)需求管理的職能，但是大多數(shù)情況下，并非由一個專門的需求部門來實現(xiàn)需求管理職能，而是分布在幾個部門之中。比如訂單的錄入可能是由銷售部門或客服部門完成的，從訂單向生產(chǎn)計劃的轉(zhuǎn)化則是由對應(yīng)的生產(chǎn)部門完成，后勤或運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)貨物的發(fā)送，訂單狀態(tài)的查詢工作則可能通過后勤或客戶服務(wù)部門執(zhí)行。3.5.2需求管理的相關(guān)技術(shù)1．客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一種倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法，包括3個層面：管理理念的宏觀層面，管理模式的中觀層面，應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面。CRM通過與顧客的交流溝通，理解并影響客戶需求，從而達(dá)到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。市場上已經(jīng)出現(xiàn)了很多專門的CRM軟件，通過這些軟件，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)來獲得和傳遞客戶的個體數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一般都是源自于客戶，與預(yù)測數(shù)據(jù)或歷史數(shù)據(jù)相比，這些數(shù)據(jù)直接而且真實地反映了客戶的實際需求。2．知識管理預(yù)測和實際之間無疑存在著一定的偏差。為了保證一定的服務(wù)水平，這種偏差是不能消除的，只能縮減。這個時候，借助知識管理的思想，通過供應(yīng)鏈上的知識共享來代替預(yù)測是一種很好的縮減偏差的方法。知識共享是借助電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange，EDI）系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。3．?dāng)?shù)據(jù)的獲取與監(jiān)控需求管理的數(shù)據(jù)有很多種，從內(nèi)部的訂單執(zhí)行數(shù)據(jù)到外部的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，從宏觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，到企業(yè)個體的市場數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)和制造數(shù)據(jù)。不同的數(shù)據(jù)為不同的計劃提供支持，企業(yè)借助各種手段從內(nèi)部和外部分別獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并以此來監(jiān)控訂單的執(zhí)行和客戶需求的變化。3.6分銷需求計劃

3.6.1分銷需求計劃在生產(chǎn)計劃系統(tǒng)中的位置分銷需求計劃（DistributionRequirementPlanning，DRP）是管理分銷物流的技術(shù)，它實質(zhì)上將MRP（詳見第8章）的思想應(yīng)用在了流通領(lǐng)域，它的目的在于結(jié)合市場變化，適當(dāng)安排各地區(qū)間的庫存調(diào)度和資源配置，實現(xiàn)物料的供需平衡。圖3-4分銷需求計劃在生產(chǎn)計劃系統(tǒng)中的位置不只制造商和倉庫、銷售商之間存在分銷，供應(yīng)商和制造商之間也有著同樣的關(guān)系，同樣需要分銷需求計劃，不過這個分銷需求計劃是由供應(yīng)商來編制的。下表是一張DRP的例表：表3.10分銷需求計劃樣表

周期123456預(yù)計需求

405060506040預(yù)計到貨量

200

200

可用量402001509040180140計劃發(fā)運(yùn)量

200

安全庫存50，訂貨批量200，提前期2個周期3.6.2分銷需求計劃的計算企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)可能有很多級，計算時只需一級一級計算即可，每一級的計算都是一樣的，可以只用一個公式來表達(dá)：下期可用量＝上期可用量－預(yù)計需求量＋預(yù)計到貨量例3-5假設(shè)某公司在A市里有2處銷售點，有1處中央倉庫向這兩個銷售點代貨。這兩個銷售點的預(yù)測需求和相關(guān)數(shù)據(jù)如下表所示：表3-11銷售點1分銷需求計劃銷售點1周期

123456789預(yù)計需求

405060506040506060預(yù)計到貨量

200

200

200可用量4020015090401801409030170計劃發(fā)運(yùn)量

200

200

安全庫存50，訂貨批量200，提前期2個周期表3-12銷售點2分銷需求計劃銷售點2周期

123456789預(yù)計需求

60405060506060406