山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB14/TDB14/T2507—2022旅游經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則IDB14/T2507—2022I目 次引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1評(píng)估原則 1評(píng)價(jià)指標(biāo) 2評(píng)價(jià)方式 3評(píng)價(jià)程序 3評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 4IIDB14/T2507—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。IIIDB14/T2507—2022III引 言可為第三方機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)進(jìn)行評(píng)估與管理提供依據(jù)?？蔀榈谌綑C(jī)構(gòu)和政府部門(mén)進(jìn)行評(píng)估與管理提供依據(jù)。1專業(yè)性注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運(yùn)用。定量與定性相結(jié)合1專業(yè)性注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運(yùn)用。定量與定性相結(jié)合通過(guò)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化分類，以定量與定性相結(jié)合，全面、綜合地反映服務(wù)的整體情況。旅游經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1 范圍評(píng)估方法、評(píng)估程序、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于旅游經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)估工作。評(píng)估方法、評(píng)估程序、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于旅游經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)估工作。2 規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T24421.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游經(jīng)營(yíng)單位依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。3.2績(jī)效評(píng)價(jià)（）進(jìn)行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的過(guò)程。4 評(píng)估原則4.1 客觀性以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確反映旅游經(jīng)營(yíng)單位在投入、運(yùn)作、產(chǎn)出以及成效方面的實(shí)際情況。GB/T16767游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2管理制度完備程度。設(shè)定的旅游服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。旅游者滿意度水平。2管理制度完備程度。設(shè)定的旅游服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。旅游者滿意度水平。社會(huì)反響，主要包括獎(jiǎng)懲情況、宣傳報(bào)道、研究成果等方面的數(shù)量及質(zhì)量等級(jí)。決策影響，主要包括服務(wù)品牌、質(zhì)量提升典型事跡、被相關(guān)部門(mén)采納及推廣等方面的情況。評(píng)價(jià)指標(biāo)投入產(chǎn)出直接投入評(píng)價(jià)期內(nèi)直接為旅游者提供服務(wù)投入的人、財(cái)、物等折算費(fèi)用總量。間接投入間接投入評(píng)價(jià)期內(nèi)為保障旅游服務(wù)投入的其他費(fèi)用總量。盈利能力評(píng)價(jià)期內(nèi)獲得的旅游總收入。評(píng)價(jià)期利潤(rùn)率目標(biāo)達(dá)成情況。發(fā)展能力評(píng)價(jià)期內(nèi)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。評(píng)價(jià)期內(nèi)總資產(chǎn)增長(zhǎng)率目標(biāo)達(dá)成情況。評(píng)價(jià)期內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的數(shù)量。評(píng)價(jià)期內(nèi)服務(wù)獲得的經(jīng)濟(jì)效益增加值。評(píng)價(jià)期內(nèi)服務(wù)獲得的榮譽(yù)。服務(wù)提供專業(yè)人員配備與使用專業(yè)人員數(shù)量。專業(yè)人員質(zhì)量，主要包括學(xué)歷、從業(yè)時(shí)間、職業(yè)資格等級(jí)、獲得榮譽(yù)等。專業(yè)人員一線工作年限。專業(yè)人員離職率。物資配置與使用旅游服務(wù)設(shè)施與旅游經(jīng)營(yíng)單位等級(jí)匹配情況。旅游服務(wù)設(shè)施符合環(huán)境保護(hù)要求情況。旅游服務(wù)設(shè)施的游客滿意度情況。服務(wù)保障服務(wù)管理服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。實(shí)施評(píng)價(jià)旅游經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)評(píng)價(jià)要求提交申請(qǐng)及各類資料。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)和相關(guān)材料后對(duì)照本文件及時(shí)組織評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)評(píng)價(jià)需要，及時(shí)向評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)補(bǔ)充提供相關(guān)的各類資料。7.5 實(shí)施評(píng)價(jià)旅游經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)評(píng)價(jià)要求提交申請(qǐng)及各類資料。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)和相關(guān)材料后對(duì)照本文件及時(shí)組織評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)評(píng)價(jià)需要，及時(shí)向評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)補(bǔ)充提供相關(guān)的各類資料。7.5 結(jié)果反饋3服務(wù)運(yùn)行旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化水平。服務(wù)工作計(jì)劃完整程度。服務(wù)檔案真實(shí)、完整程度。投訴記錄及處理情況。5.3.2.6 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范方案。5.3.2.6 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范方案。6 評(píng)價(jià)方式采取專家意見(jiàn)法對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重。1-5綜合各項(xiàng)得分確定被評(píng)價(jià)的旅游經(jīng)營(yíng)單位的旅游服務(wù)績(jī)效水平。綜合對(duì)比相同或相似旅游經(jīng)營(yíng)單位確定其在整體中的績(jī)效水平。7 評(píng)價(jià)程序制定評(píng)價(jià)方案起草方案評(píng)價(jià)方案包括但不限定以下內(nèi)容：——目標(biāo)任務(wù)；——基本方法；——進(jìn)度安排；——人員安排；——經(jīng)費(fèi)預(yù)算；——風(fēng)險(xiǎn)控制。方案確認(rèn)評(píng)價(jià)方案確認(rèn)同意后簽訂具有法律效力的評(píng)價(jià)協(xié)議。組織人員根據(jù)評(píng)估方案和協(xié)議，組建評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展評(píng)價(jià)工作培訓(xùn)。發(fā)送通知提前10個(gè)工作日，書(shū)面告知旅游經(jīng)營(yíng)單位評(píng)價(jià)的具體要求、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則及安排。4DB14/T2507—20224評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)以評(píng)價(jià)報(bào)告書(shū)的形式出現(xiàn)，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)至少包括：評(píng)價(jià)工作開(kāi)展情況；評(píng)價(jià)指標(biāo)基本情況；評(píng)價(jià)結(jié)論及建議。形成評(píng)價(jià)報(bào)告后，應(yīng)就評(píng)價(jià)結(jié)果與旅游經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行溝通，征詢其意見(jiàn)。確認(rèn)無(wú)誤后出具正式評(píng)價(jià)報(bào)告，送