車險人傷理賠目錄

跟蹤調(diào)查規(guī)范

下一階段工作方案

人傷損失核定要點(diǎn)2

人傷損失核定要點(diǎn)人傷案件單證規(guī)范人傷費(fèi)用核定

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人傷案件單證規(guī)范一、基本資料二、事故相關(guān)單證三、人傷單證4基本資料1、保險單2、報案記錄（代抄單）3、駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證4、被保險人身份證5、其他必須材料51、事故認(rèn)定書2、事故處理調(diào)解書3、法院調(diào)解書、判決書4、賠付憑證事故相關(guān)單證61、門診、住院醫(yī)療發(fā)票原件，費(fèi)用清單；2、門診病歷、住院病歷(出院記錄、病案首頁、入院記錄、手術(shù)記錄、各種檢查報告單、醫(yī)囑單等)復(fù)印件；3、出院診斷證明（建休證明、護(hù)理證明、續(xù)醫(yī)費(fèi)證明等）4、傷者及護(hù)理人員工作、誤工收入證明（勞動合同、受傷前三個月工資表、納稅證明）人傷單證75、住宿費(fèi)、交通費(fèi)原始票據(jù)（與處理事故地點(diǎn)、時間、人數(shù)、次數(shù)相符）6、涉及傷殘的：提供具有鑒定資格的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)出具的傷殘鑒定書（鑒定內(nèi)容應(yīng)包括充分的鑒定數(shù)據(jù)）7、死亡案件：醫(yī)學(xué)死亡證明、法醫(yī)學(xué)尸檢報告、戶籍注銷證明、火化證明或喪葬證明8其他人傷單證1、身份證復(fù)印件（受害人）2、戶口本復(fù)印件（受害人）、戶籍性質(zhì)證明（包括被撫養(yǎng)人）3、家庭關(guān)系證明（包括受害人兄弟姐妹人數(shù)及被扶養(yǎng)人關(guān)系，村委或居委會出具，公安機(jī)關(guān)蓋章）4.子女出生證明、結(jié)婚證等（受害人）9費(fèi)用項(xiàng)目審核10依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]20號）《人身損害受傷人員誤工損失日評定準(zhǔn)則》《道路交通事故受傷人員傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)》（GB18667-2002）

《人身損害護(hù)理依賴程度評定》（GA/T800-2008）各地基本醫(yī)療保險藥品目錄、診療項(xiàng)目范圍《安邦財險人傷理賠實(shí)務(wù)手冊》11醫(yī)療費(fèi)的審核

根據(jù)《法釋》第十九條“醫(yī)療費(fèi)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定，結(jié)合保險條款及保單特別約定（醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行審核；醫(yī)療費(fèi)的賠償數(shù)額，按照一審法庭辯論終結(jié)前實(shí)際發(fā)生的數(shù)額確定。12

康復(fù)費(fèi)、整容費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)一般以就診醫(yī)院出具的正式報告、原主治醫(yī)師和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建議或意見、法醫(yī)部門的鑒定報告，結(jié)合前期治療情況和當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療水平綜合核定，對于傷者自行要求和被保險人自行承諾的費(fèi)用，原則上不予承擔(dān)，但大多采用一次結(jié)案的原則。13誤工費(fèi)的審核《法釋》第二十條誤工費(fèi)根據(jù)受害人的誤工時間和收入狀況確定。誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計(jì)算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費(fèi)按照實(shí)際減少的收入計(jì)算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計(jì)算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計(jì)算。

1、非持續(xù)性誤工，誤工時間應(yīng)根據(jù)傷者自接受治療到康復(fù)所需的時間確定，以就治醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的有效證明或鑒定報告為依據(jù)。（1）、有固定收入按照期實(shí)際收入減少確定（2）、無固定收入或無收入的，一般按照交通事故發(fā)生地相近行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或城鎮(zhèn)居民人均純收入、農(nóng)村居民人均年純收入標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。（3）、有固定收入，但并沒有因交通事故誤工而減少收入，誤工費(fèi)不予賠償。（4）、未成年人及達(dá)到退休年齡無其他收入的，不予承擔(dān)誤工費(fèi)；農(nóng)村戶口的受害人，可以參照男60周歲、女55周歲的年齡，根據(jù)實(shí)際工作情況核定誤工費(fèi)。152、因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計(jì)算

至定殘之日的前一日；因傷致死的，誤工

時間自事故發(fā)生日計(jì)算至死亡之時。

標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定同非持續(xù)性誤工。3、死者親屬辦理喪葬事宜合理的誤工時間，

在實(shí)務(wù)中一般不超過三人十日。

標(biāo)準(zhǔn)以死者親屬實(shí)際誤工為準(zhǔn)。16護(hù)理費(fèi)的審核《法釋》第二十一條護(hù)理費(fèi)根據(jù)護(hù)理人員的收入狀況和護(hù)理人數(shù)、護(hù)理期限確定。護(hù)理人員有收入的，參照誤工費(fèi)的規(guī)定計(jì)算；護(hù)理人員沒有收入或者雇傭護(hù)工的，參照當(dāng)?shù)刈o(hù)工從事同等級別護(hù)理的勞務(wù)報酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。護(hù)理人員原則上為一人，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者鑒定機(jī)構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護(hù)理人員人數(shù)。17護(hù)理期限應(yīng)計(jì)算至受害人恢復(fù)生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復(fù)生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護(hù)理期限，但最長不超過二十年。

受害人定殘后的護(hù)理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其護(hù)理依賴程度并結(jié)合配制殘疾輔助器具的情況確定護(hù)理級別。一般認(rèn)為完全護(hù)理依賴和大部分護(hù)理依賴者應(yīng)當(dāng)給予護(hù)理，部分護(hù)理依賴者可以給予護(hù)理。工傷護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)中對于完全護(hù)理依賴可以依傷者上一年度工資收入的50%，大部分依賴為40%，部分依賴的不給付，確實(shí)需要的不超30%。18交通費(fèi)的審核

《法釋》第二十二條交通費(fèi)根據(jù)受害人及其必要的陪護(hù)人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。交通費(fèi)應(yīng)當(dāng)以正式票據(jù)為憑；有關(guān)憑據(jù)應(yīng)當(dāng)與就醫(yī)地點(diǎn)、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合。交通費(fèi)承擔(dān)人數(shù)：原則上只承擔(dān)一人的交通費(fèi)；對死者親屬辦理喪葬事宜的交通費(fèi)，以不超過三人為限。在實(shí)際操作中，往往受害人提供的交通費(fèi)發(fā)票金額較大，很難確定是否合理花費(fèi)。一般根據(jù)實(shí)際情況酌情處理，避免矛盾激化擴(kuò)大損失。19住宿費(fèi)、伙補(bǔ)費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)的審核

第二十三條住院伙食補(bǔ)助費(fèi)可以參照當(dāng)?shù)貒覚C(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)予以確定。受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護(hù)人員實(shí)際發(fā)生的住宿費(fèi)和伙食費(fèi)，其合理部分應(yīng)予賠償。營養(yǎng)費(fèi)根據(jù)受害人傷殘情況參照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見確定。20被扶養(yǎng)人生活費(fèi)的審核《法釋》第二十八條被扶養(yǎng)人生活費(fèi)根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出和農(nóng)村居民人均年生活消費(fèi)支出標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。被扶養(yǎng)人為未成年人的，計(jì)算至十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力又無其他生活來源的，計(jì)算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計(jì)算。

21被扶養(yǎng)人是指受害人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)扶養(yǎng)義務(wù)的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養(yǎng)人還有其他扶養(yǎng)人的，賠償義務(wù)人只賠償受害人依法應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的部分。被扶養(yǎng)人有數(shù)人的，年賠償總額累計(jì)不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費(fèi)支出額。22多個共同扶養(yǎng)人和多個被扶養(yǎng)人同時存在的計(jì)算問題這里需要滿足二個條件：一是共同扶養(yǎng)人要對共同扶養(yǎng)的對象進(jìn)行分?jǐn)偅撬斜环鲳B(yǎng)人每個年度的累計(jì)賠償總額不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費(fèi)支出額。23

殘疾賠償金的審核

《法釋》第二十五條殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，自定殘之日起按二十年計(jì)算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計(jì)算。受害人因傷致殘但實(shí)際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業(yè)妨害嚴(yán)重影響其勞動就業(yè)的，可以對殘疾賠償金作相應(yīng)調(diào)整。24評定時機(jī)：以傷者治療終結(jié)為準(zhǔn)，由于國家未明確規(guī)定，評定時機(jī)只能以每個傷者具體的傷情及治療情況決定。傷殘?jiān)u定的合理性：外傷評殘種類繁多，涉及不確定因素比較復(fù)雜，由人傷專職人員綜合掌握。多等級傷殘附加系數(shù)計(jì)算，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r；一般從10級傷殘至2級傷殘按1%的增加比例確定賠償附加指數(shù)，即10級為1%、9級為2%、8級為3%、7級4%、6級為5%、5級為6%、4級為7%、3級為8%、2級為9%。25殘疾輔助器具的審核標(biāo)準(zhǔn)：按照普通適用器具的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機(jī)構(gòu)的意見確定相應(yīng)的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。更換周期與賠償期限：《法釋》未作具體的規(guī)定，但一般是5-8年，計(jì)算至平均壽命年齡。26喪葬費(fèi)的審核《法釋》第二十七條喪葬費(fèi)按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標(biāo)準(zhǔn)，以六個月總額計(jì)算。喪葬費(fèi)用中包括了喪禮費(fèi)、停尸費(fèi),尸體整容費(fèi),火化費(fèi)（土葬費(fèi)）及治喪期間的有關(guān)人員的吃住、停尸費(fèi)交通費(fèi)等一切費(fèi)用。27死亡補(bǔ)償金的審核《法釋》第二十九條死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，按二十年計(jì)算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計(jì)算?！斗ㄡ尅返谌畻l賠償權(quán)利人舉證證明其住所地或者經(jīng)常居住地城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入高于受訴法院所在地標(biāo)準(zhǔn)的，殘疾賠償金或者死亡賠償金可以按照其住所地或者經(jīng)常居住地的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。28住所地或者經(jīng)常居住地的舉證，應(yīng)有相應(yīng)的證據(jù)證明：住所地是指戶籍所在地；經(jīng)常居住地是指公民離開住所地至起訴時已連續(xù)居住一年以上的地方，但公民住院就醫(yī)的地方除外。住所地要有戶籍證明，經(jīng)常居住地應(yīng)有公安機(jī)關(guān)證明（如暫住證），或房屋租賃合同、租金收條、自有房屋產(chǎn)權(quán)證、公司單位的合同、工資發(fā)放單、單位證明等。29跟蹤調(diào)查規(guī)范時效要求規(guī)范動作其他要求30時效要求31人傷任務(wù)類型第二次跟蹤第N次跟蹤門診不涉及傷殘首次跟蹤后5天根蹤實(shí)際情況30天內(nèi)至少跟蹤1次住院不涉及傷殘首次跟蹤后10天傷殘或可能傷殘首次跟蹤后15天死亡首次跟蹤后10天可能訴訟自明確事故雙方的任一方有訴訟意向后的第2天，進(jìn)行一次以調(diào)解為目的的現(xiàn)場拜訪。（一）首勘階段（1）對于現(xiàn)場報案的人傷案件，在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（郊區(qū)除外）。（2）對于非現(xiàn)場報案的人傷案件，24小時內(nèi)到相關(guān)部門（交警隊(duì)、醫(yī)院等）調(diào)查。（3）在24小時內(nèi)完成首勘并生成人傷跟蹤任務(wù)。（二）首次跟蹤報案后3日內(nèi)（三）復(fù)跟蹤階段注：（1）對于住院案件,傷者手術(shù)前及出院前需進(jìn)行現(xiàn)場拜訪。（2）對于在首次跟蹤階段跟蹤質(zhì)量不合格的跟蹤案件，調(diào)查責(zé)任人在第二次跟蹤期間必須完成證據(jù)材料收集工作。32首勘完成現(xiàn)場查勘，交警隊(duì)、醫(yī)院等初步調(diào)查，完成告知義務(wù)，生成人傷跟蹤任務(wù)，并在微信群內(nèi)上報首勘結(jié)果出險報案24小時第三天首次跟蹤完成首次跟蹤調(diào)查，收集病情、工作、戶籍等證據(jù)材料，完善跟蹤平臺信息復(fù)跟蹤每30天內(nèi)至少跟蹤一次，多次拜訪，直至任務(wù)結(jié)束總公司對案件進(jìn)行全面審核，判斷是能否調(diào)解、跟蹤質(zhì)量是否合格，出具案件處理意見。二次跟蹤N天內(nèi)完善證據(jù)材料的收集第N天33規(guī)范動作34現(xiàn)場查勘（1）首次查勘要求獲取以下人傷信息：傷者（死者）姓名、性別、年齡、傷情及受傷部位、車輛接觸部位、治療醫(yī)院名稱、地點(diǎn)、科室、傷者工作情況、陪護(hù)人員情況、被保險人、傷者（死者）及其家屬的聯(lián)系方式、三者/車上人員等相關(guān)基本信息。（2）對于門診輕傷任務(wù)，參照《車險人傷調(diào)解管理辦法》進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。（3）對于住院人傷任務(wù)必須100%到醫(yī)院查勘。（4）現(xiàn)場查勘時，須將《車險人傷事故索賠指南》、《人傷客服卡》交給被保險人、傷者或傷（死）者家屬并與之合影，于當(dāng)日傳入系統(tǒng)。（5）現(xiàn)場查勘后及時在微信群內(nèi)上傳查勘照片并匯報查勘結(jié)果，同時生成人傷跟蹤任務(wù)將查勘資料上傳易保系統(tǒng)。35首次/二次跟蹤階段（1）對于不涉及傷殘的任務(wù)，積極進(jìn)行調(diào)解處理，不能及時調(diào)解的任務(wù)，須跟蹤調(diào)查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：傷者姓名、性別、年齡、具體傷情及治療和預(yù)后情況、工作收入情況（確定）、護(hù)理人員情況（住院）調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容調(diào)查目的人傷類型調(diào)查需取得材料醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士傷者姓名、年齡、性別、傷者或其家屬聯(lián)系方法確認(rèn)傷者基本信息，取得傷者及其家屬的聯(lián)系方式所有人傷任務(wù)醫(yī)院名稱照片、科室照片、床頭卡照片、傷者全貌照片、受傷部位照片、與傷者合影照片病歷、診斷結(jié)果確定傷情及下一步治療方案。門診病歷、檢查報告復(fù)印件及照片，X光片、CT、MRI片的照片。傷者傷、死者家屬傷、死者、當(dāng)前收入、工作情況為計(jì)算誤工費(fèi)提供依據(jù)派出所戶籍證明、工作單位（或村委會或居委會）證明、受傷前三個月和受傷誤工期間的工資表、銀行工資流水明細(xì)、誤工證明、納稅證明等證明實(shí)際收入減少的資料。傷、死者戶口性質(zhì)、居住情況為計(jì)算傷殘賠償金/死亡賠償金提供依據(jù)傷殘或可能傷殘和死亡任務(wù)農(nóng)村戶口的，調(diào)查記錄傷者的實(shí)際居住地址，如為租住，落實(shí)房東姓名電話，并及時到其住所調(diào)查落實(shí)。詢問筆錄及時了解事故情況，固定相關(guān)證據(jù)，為后期理賠提供依據(jù)傷者/傷、死者家屬簽字的詢問筆錄。護(hù)理人基本信息（姓名、與傷者關(guān)系、年齡、性別等）、工作和收入情況為計(jì)算護(hù)理費(fèi)提供依據(jù)。住院任務(wù)護(hù)理人員發(fā)生變化時詳細(xì)記錄。護(hù)理人所在派出所戶籍證明、工作單位（或村委會或居委會）證明、工資相關(guān)證明照片或復(fù)印件。家庭成員被撫養(yǎng)人、共同撫養(yǎng)義務(wù)人的人數(shù)，年齡，戶口性質(zhì)，暫住收入情況，勞動能力。為計(jì)算被撫養(yǎng)人生活費(fèi)提供依據(jù)。傷殘/死亡任務(wù)派出所出具的家庭關(guān)系證明，居委會（村委會）證明要求要有派出所戶籍科蓋章確認(rèn)。走訪街坊鄰居核實(shí)共同撫養(yǎng)人人數(shù)及居住情況及勞動能力情況。

對于涉及傷殘、死亡的任務(wù)，須在跟蹤過程中固定賠付需要的相關(guān)證據(jù)，調(diào)查內(nèi)容詳見下表：

注：現(xiàn)場查勘時未完成《車險人傷事故索賠指南》、《人傷客服卡》交給被保險人、傷者或傷（死）者家屬并與之合影，需在首次或二次跟蹤階段完成。36復(fù)跟蹤類型拜訪對象跟蹤內(nèi)容跟蹤目的時間要求跟蹤需取得材料可能調(diào)解傷者或傷（死）者家屬以及被保險人事故雙方調(diào)解意向、傷者賠付情況、傷者要求、客戶配合度和承受能力。積極調(diào)解，縮小差距，促成雙方達(dá)到調(diào)解。首次跟蹤完成后適時進(jìn)行調(diào)解成功后的結(jié)案材料和調(diào)解不成功需要補(bǔ)充的證據(jù)?？赡茉u殘傷者或傷者家屬進(jìn)一步核實(shí)傷情，調(diào)查傷者治療后的恢復(fù)情況。評殘是否合理/是否需要復(fù)評報案后全程跟蹤針對傷殘存疑時的調(diào)查跟蹤過程的詢問筆錄和音像資料。

鑒定機(jī)構(gòu)評殘機(jī)構(gòu)是否具備相應(yīng)資質(zhì)/鑒定程序是否規(guī)范/是否存在擴(kuò)大損失。確定合理的三期時間、傷殘等級、參與度等。參與鑒定的全過程。評殘機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明、評殘過程的音像資料、調(diào)查報告。殘疾輔助用具生產(chǎn)廠家、更換年限，更換次數(shù)、維護(hù)費(fèi)用、價格對比確定合理的殘疾輔助器具配置標(biāo)準(zhǔn)。傷情確定后及時跟蹤。確定器具合理價格的相關(guān)證據(jù)?？赡茉V訟傷者或傷/死者家屬以及被保險人傷者情緒、賠付情況、傷者要求、爭議焦點(diǎn)、客戶配合度和承受能力縮小差距，化解矛盾，變訴訟為調(diào)解。首次跟蹤完成后適時進(jìn)行對于爭議點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查的如工作情況及戶口性質(zhì)等相關(guān)證據(jù)，準(zhǔn)備應(yīng)訴材料。復(fù)跟蹤階段（1）在人傷首次跟蹤階段如因特殊原因證據(jù)不能一次性取得的，須在復(fù)跟蹤過程中完成跟蹤。（2）首次跟蹤完成后，后期跟蹤調(diào)查人須對是否調(diào)解、是否評殘、是否訴訟三種可能發(fā)生的情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤落實(shí)，具體跟蹤內(nèi)容如下：37其他要求1、人傷跟蹤調(diào)查工作由案件責(zé)任人完成，在跟蹤過程中應(yīng)積極促成案件人傷一次性調(diào)解。2、重要證據(jù)調(diào)查過程要進(jìn)行錄像。對于傷殘有爭議的案件，取證時必須面見傷者。所調(diào)查紙質(zhì)、照片資料必須當(dāng)天上傳系統(tǒng)，錄音、錄像等影音資料須存儲以備總公司隨時抽查。3、每一次現(xiàn)場跟蹤都需聯(lián)系保險人盡可能一同前往，并及時將跟蹤了解到的傷者傷情、后期治療情況（如：是否需要手術(shù)、是否掛床等）告知被保險人，并與被保險人協(xié)商后期案件處理的注意事項(xiàng)。4、對于跟蹤調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)案件有疑點(diǎn)的，對疑點(diǎn)進(jìn)行針對性調(diào)查，必要時由疑案人員介入調(diào)查或報上級部門進(jìn)行處理。38下一階段工作方案

一、新發(fā)人傷案件微信群管理

二、人傷調(diào)解授信機(jī)制

三、人傷重點(diǎn)案件清理

39新發(fā)人傷案件微信群管理

40空中秘書派工每案建立微信群（一案一群）報案24小時內(nèi)完成首勘動作對于小額案件進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解微信群內(nèi)通報首勘情況空秘、總（分）公司人傷支持崗案件責(zé)任人落實(shí)總公司人傷對接人的回復(fù)意見，在首勘后2日內(nèi)完成首次跟蹤并反饋空中秘書負(fù)責(zé)萬元以下人傷案件跟蹤審核、指導(dǎo)、督辦；負(fù)責(zé)萬元以上人傷案件督辦分公司人傷支持崗負(fù)責(zé)1-3萬的人傷案件跟蹤審核、指導(dǎo)、監(jiān)控總公司人傷支持崗負(fù)責(zé)3萬元以上人傷案件跟蹤審核、指導(dǎo)、監(jiān)控紅道客服紅道客服紅道客服再次落實(shí)后反饋在微信群內(nèi)根據(jù)上報的調(diào)查信息，出具跟蹤審批或調(diào)解意見空秘、總（分）公司人傷支持崗再次出具審批、指導(dǎo)意見并督辦案結(jié)至直微信群跟蹤管理簡易流程41崗位職責(zé)空中秘書紅道客服分公司人傷支持崗總公司人傷支持崗報案24小時內(nèi)對案件進(jìn)行首次查勘，并在微信群內(nèi)匯報查勘結(jié)果，同時在易保系統(tǒng)內(nèi)錄入查勘信息，完成跟蹤平臺；按照《跟蹤管理辦法》對案件信息進(jìn)行詳細(xì)跟蹤調(diào)查；落實(shí)總（分）公司人傷支持崗/空秘對案件的處理意見；對案件進(jìn)行一次性調(diào)解。對本機(jī)構(gòu)人傷案件的跟蹤結(jié)果負(fù)責(zé)；對1-3萬的案件處理過程進(jìn)行督辦；指導(dǎo)紅道客服人員調(diào)解、處理疑難人傷案件；審查未決案件，提起調(diào)查任務(wù)包；對本機(jī)構(gòu)紅、綠道人員進(jìn)行人傷技能培訓(xùn)。審查案件首勘結(jié)果并出具處理意見，同時做好案件跟蹤登記；對3萬以上案件跟蹤調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行審核督辦；對分公司人傷支持崗的工作進(jìn)行監(jiān)控；監(jiān)督案件的進(jìn)展、實(shí)時介入指導(dǎo)；對分公司紅道人員進(jìn)行人傷技能培訓(xùn)。建立萬元以上人傷案件微信群；對萬元以上人傷案件案件處理過程進(jìn)行督辦；萬元以下人傷案件建立微信群并審核、指導(dǎo)、督辦處理過程42考核對于未在24小時內(nèi)完成首次查勘，未在微信群內(nèi)報告首勘結(jié)果的案件責(zé)任人，按派工受阻處理。對于未及時跟蹤、跟蹤質(zhì)量不合格的案件責(zé)任人按每條任務(wù)100元罰款，并予以公示，每周公示5個任務(wù)者，該成員予以淘汰或轉(zhuǎn)崗處理。經(jīng)總、分公司督辦，對跟蹤調(diào)查、調(diào)解、進(jìn)一步固定證據(jù)不力者，除正常計(jì)價處罰外，每條任務(wù)加罰500元，每月存在5個以上任務(wù)者，該成員予以淘汰或轉(zhuǎn)崗處理。因跟蹤不合格、未按規(guī)定時效跟蹤調(diào)查、未積極促成調(diào)解導(dǎo)致的訴訟案件，按每條任務(wù)1000元進(jìn)行處罰。對于填報不實(shí)，弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。43人傷調(diào)解授信機(jī)制44調(diào)解權(quán)限配置配置層級崗位權(quán)限（萬）劃分依據(jù)高權(quán)限機(jī)構(gòu)人傷支持崗12一、13年1-9月保費(fèi)規(guī)模億元（含）以上；二、人傷未決存量千件（含）以上；三、安邦車險理賠人傷技能等級考試中二級（含）以上；中等權(quán)限機(jī)構(gòu)5一、13年1-9月保費(fèi)規(guī)模5千萬（含）以上；二、人傷未決存量4百件（含）以上；三、安邦車險理賠人傷技能等級考試中一級（含）；低權(quán)限機(jī)構(gòu)3一、13年1-9月保費(fèi)規(guī)模過1（含）-5（不含）千萬；二、人傷未決存量百件以上；三、安邦車險理賠人傷技能等級考試中一級；其他機(jī)構(gòu)1一、13年1-9月保費(fèi)規(guī)模不足千萬；二、人傷未決存量不足百件；全部機(jī)構(gòu)（原人傷崗）紅道客服有利于小額人傷案件快速結(jié)案全部機(jī)構(gòu)（非原人傷崗）紅道客服暫不授予根據(jù)授信檔案記錄再酌定權(quán)限45基本流程與時效考核案件責(zé)任人在省人傷微信群上報初步調(diào)解方案基本具備調(diào)解條件跟蹤相應(yīng)權(quán)限人員3小時以內(nèi)出具意見（明確完成時效）審批同意并簽訂調(diào)解協(xié)議相應(yīng)權(quán)限人員再次出具意見案件責(zé)任人在規(guī)定時效內(nèi)反饋落實(shí)情況案件責(zé)任人落實(shí)意見，同時空秘督辦基本具備調(diào)解條件：保險責(zé)任明確、與人傷損失認(rèn)定相關(guān)的證據(jù)和信息基本掌握、事故當(dāng)事人雙方（單方事故車上人員）有調(diào)解意愿；

省人傷微信群加入人員：總部對接人、二級機(jī)構(gòu)理賠運(yùn)營官、總部和二級機(jī)構(gòu)人傷支持崗、總部核賠支持崗、總部人傷模塊負(fù)責(zé)人、空中秘書（其他人員視情況而定）；

原則上采用微信群進(jìn)行上報、審批、指導(dǎo)、督辦，在過渡階段允許微信群和郵件簽報兩種方式并存，但鼓勵前者同時逐步弱化后者，微信群審批截圖上傳易保單證，其審批效力視同郵件或OA簽報；時效考核：空秘將群內(nèi)不及時出具意見和案件責(zé)任人不按規(guī)定時效反饋落