初級民航客運(yùn)員操作技術(shù)試題（A卷）答案第一模塊：值機(jī)技術(shù)部分（45分）一、基礎(chǔ)知識填空。（10分）1、依據(jù)三字代碼寫出城市中文名。（4分）SZX（深圳）、KWL（桂林）、LXA（拉薩）、WNZ（溫州）、ZHA（湛江）、SJW（石家莊）、URC（烏魯木齊）、KHN（南昌）2、依據(jù)航空公司三位數(shù)字代碼寫出航空公司全稱。（2分）781（東方航空公司）、784（南方航空公司）731（廈門航空有限公司）、999（中國國際航空公司）3、將下邊各種機(jī)型的相應(yīng)代號用連線方式表示出來：（4分）B737-30074EB737-800763B747-400733B767-300738二、將以下關(guān)于鋰電池的運(yùn)輸規(guī)定填寫完好（3分）國際民航組織《危險(xiǎn)物品安全航空運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》（2011-2012版）（以下簡稱《技術(shù)細(xì)則》）規(guī)定游客或機(jī)組成員為個(gè)人自用內(nèi)含鋰或鋰離子電池芯或電池的便攜式電子裝置（手機(jī)，計(jì)算器，照相機(jī)，手機(jī)，手提電腦，便攜式攝像機(jī)等）應(yīng)作為（手提行李）攜帶登機(jī)，而且鋰金屬電池的鋰含量不得高出（2）克，鋰離子電池的額定能量值不得高出（100）WH（瓦特小時(shí)）。高出（100）WH，但不高出（160）WH的，經(jīng)航空公司同意后能夠裝在走運(yùn)轉(zhuǎn)李或手提行李中的設(shè)備上，高出（160）WH的鋰電池禁止攜帶。三、以下是某離港系統(tǒng)指令執(zhí)行后在系統(tǒng)中回顯的內(nèi)容：（8分）PR:CA1981/19JAN01PEKK,2PNRRLHOL2LCRSRLMBP6G1.ZHANG/XIAOYUBN19014ETNRTFF/CA833934RWBAG1/21/0M1BAGTAG/0999596860/NRTACCPEK12632AGT11777/19JAN1650BAGPEK12632AGT11777/19JAN1650MODPEK12632AGT11777/19JAN650依據(jù)以上內(nèi)容回答以下問題：1、該游客的定座記錄編號是（H0L2L）和（MBP6G）；（2分）2、該游客的常游客卡號是（CA833934）；3、若是該游客的免費(fèi)行李額是20公斤，那么該游客行李超重（14）公斤，若是逾重行李費(fèi)率是100元/K千克，那么該游客應(yīng)交付（1400）元逾重行李費(fèi)；（2分）4、為該游客辦理手續(xù)的值機(jī)員的工作號是（11777）；（1分）5、若是給該游客加一個(gè)少兒表記，ETERM指令時(shí)（PU1，CHD1）；（1分）6、若是將該游客升為F艙，ETERM指令是（PU1，UPGF）。（1分）四、寫出以下定座代號代表的定座狀態(tài)。（4分）OK-----座位已定妥RQ-----已經(jīng)申請定座但未獲取證明或列入候補(bǔ)NS-----不單獨(dú)占用座位的嬰兒SA-----利用空余座位，當(dāng)票價(jià)規(guī)定不同樣意早先定座時(shí)使用五、重要游客的范圍是哪些？重要游客的行李托運(yùn)有哪些注意事項(xiàng)？（7分）參照答案：重要游客的范圍：省、部級（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；軍隊(duì)任職軍職少將以上的負(fù)責(zé)人；公使、大使級外交使節(jié)；由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要游客招待的客人。行李托運(yùn)注意事項(xiàng)：行李要貼掛重要游客表記牌，裝卸時(shí)，要逐件查對，防備錯(cuò)運(yùn)、扔掉或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時(shí)，要將貼有重要游客表記牌的行李放置在湊近艙門口的地址，以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。六、哪些物品不得作為托運(yùn)轉(zhuǎn)李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)，承運(yùn)人關(guān)于托運(yùn)轉(zhuǎn)李內(nèi)夾帶的這些物品的扔掉或損壞按一般托運(yùn)轉(zhuǎn)李肩負(fù)補(bǔ)償責(zé)任？（4分）參照答案：重要文件和資料、外交信袋、證券、錢幣、匯票、名貴物品、易碎、易腐物品，以及其余需要專人照料的物品不得作為托運(yùn)轉(zhuǎn)李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)，承運(yùn)人關(guān)于托運(yùn)轉(zhuǎn)李內(nèi)夾帶的這些物品的扔掉或損壞按一般托運(yùn)轉(zhuǎn)李肩負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。七、寫出錯(cuò)乘游客的定義和辦理規(guī)定。（6分）參照答案：錯(cuò)乘游客指游客乘坐了不是客票上列明的航班。游客錯(cuò)乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘游客乘坐最早的航班飛往游客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退；因?yàn)槌羞\(yùn)人原由游客錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)盡晨安排游客乘坐后續(xù)航班成行。如游客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還所有票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的所有票款，均不收退票費(fèi)。八、寫出患病游客及患病游客的陪同人員要求退票的有關(guān)規(guī)定。（3分）參照答案：游客因病要求退票，需供給有關(guān)醫(yī)療單元的證明，始發(fā)站應(yīng)退還所有票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的所有票款，均不收退票費(fèi)?；疾∮慰偷呐阃藛T要求退票，也按非自發(fā)退票辦理。第二模塊：行李盤問技術(shù)部分（15分）一、將以下行李盤問的有關(guān)時(shí)限填寫完好。（5分）1、行李延遲運(yùn)輸補(bǔ)償要求的受理時(shí)限為從游客到達(dá)后應(yīng)收到行李之日起（21）天之內(nèi)；2、關(guān)于行李損壞，最遲不能夠高出從收到行李之日起（7）天內(nèi)提出索賠要求；3、關(guān)于行李扔掉，最遲不能夠高出從行李應(yīng)當(dāng)交付給游客之日起（21）天內(nèi)提出索賠要求；4、看不清第三模塊：配載技術(shù)部分（15分）一、依據(jù)配載專用術(shù)語簡稱寫出中文全稱（6分）MTOW----（飛機(jī)最大騰飛重量）

AVI----（活動動物）PAX----（游客）

ZFW----（無油重量）CGO----（貨物）

LMC----（最后修正）二、填空（3分）1、載重平衡工作一定做到三個(gè)切合，即（重量切合）、（單據(jù)相符）、（裝載切合）。2、載重電報(bào)的英文全稱為（LOADMESSAGE），鑒別代碼為（LDM），載重電報(bào)應(yīng)于飛機(jī)騰飛后（5）分鐘內(nèi)發(fā)出。三、依據(jù)以下數(shù)據(jù)計(jì)算出該架飛機(jī)的實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)載量，并列出計(jì)算過程。（6分）航班號：MU2388航程：SHA—KMG游客人數(shù)：（成人標(biāo)準(zhǔn)重量72KG/少兒標(biāo)準(zhǔn)重量36KG/嬰兒標(biāo)準(zhǔn)重量10KG）行李件數(shù)/重量187件/2100KG；貨物品數(shù)/重量77件/2300KG；郵件件數(shù)/重量234件/243KG計(jì)算過程：游客重量：131×72+2×36+2×10=9524實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)載量：9524+2100+2300+243=14167KG第四模塊：其余技術(shù)部分（25分）一、英譯漢（10分）P：Hello！willyoupleasetellmewheretogomeetflightCA1101fromHOHHOTarrivingat09:15A.M.A:Well,about20minutesaftertheflighthaslandedthepassengerwillbecomingthroughthearrivalgate.P:About20minutes?A:Yes.DomesticArrivalGateonthefirstfloor.P:Thankyouverymuch.A:Youarewelcome.游客：請問要接來自呼和浩特，上午9點(diǎn)15分到達(dá)的CA1101航班去哪里？問訊員：噢。航班到達(dá)約20分鐘后，游客會從到達(dá)門（廳）出來。游客：大體20分鐘？問訊員：是的。在一樓的國內(nèi)航班到達(dá)門（廳）。游客：多謝了！問訊員：不客氣。二、請舉例描述游客服務(wù)人員在實(shí)質(zhì)工作中怎樣發(fā)揮自己的能力質(zhì)量-----注意能力？（10分）答案重點(diǎn)：1、注意是指心理活動隊(duì)必然對象的指向和集中。民航服務(wù)工作人員的注意能力，是指服務(wù)人員在工作中把心理活動定向集中在游客身上的能力；（2分）2、注意力表現(xiàn)在以下方面：（5分）A.注意的牢固性與長久性；B.注意的范圍性：好的服務(wù)然方案能眼觀六路、耳聽八方，對游客的小小手勢，細(xì)微表情能馬上來做出反響，實(shí)時(shí)主動地供給熱忱的服務(wù)；C.注意的分配：指服務(wù)人員在一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)注意分配到兩種或幾種不同樣動作上；D.注意的靈便性：指服務(wù)人員靈便地分配注意力