培訓(xùn)意義和培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)目的：加強(qiáng)治理、改善經(jīng)營、提高效勞力量⑴行政部崗前學(xué)問培訓(xùn)目的：①通過對企業(yè)的了解，建立仆人翁精神，樹立團(tuán)隊榮譽(yù)感；②貫徹樂觀主動的效勞理念，把握行業(yè)根本學(xué)問，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)；③培育專才，覺察人才，為企業(yè)儲藏可用之才；⑵體能強(qiáng)化軍訓(xùn)培訓(xùn)目的①檢驗全體員工身體素養(yǎng)狀況的同時，提高整體身體素養(yǎng)；②訓(xùn)練全體員工整體默契度，強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作精神；③培育全體員工聽從意識，發(fā)揚(yáng)“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；工作需要的過程?！蔡岣咝谝庾R、把握專業(yè)技能、提高勞動效率、降低經(jīng)營本錢、提高效勞質(zhì)量。1一、酒店意識它包括效勞意識、創(chuàng)意識、質(zhì)量意識、本錢意識等?！惨弧承谝庾R西方酒店認(rèn)為，效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞S-Smil〔微笑：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)對每一位來賓供給微笑效勞。E-Excellen〔精彩R-Read〔預(yù)備好：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)隨時預(yù)備好為來賓效勞。V-Viewin〔對待：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)將每一位來賓看作是需要供給優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請臨。C-Creatin〔制造：其含義是每一位效勞員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來賓能享受其熱忱效勞的氣氛。E-Ey〔眼光：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，推測來賓要求，及時供給有效的效勞，使來賓時刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞意識，是對酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的生疏，要求效勞員時刻保持客人在我心中的真誠感。效勞意識的具體要求有以下四個方面：1、效勞儀表所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。著重反映在以下幾點：微笑效勞。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效勞員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮。己的容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著裝干凈。在工作崗位，效勞員要依據(jù)季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：遇見來賓要面帶微笑，站立效勞，主動問好。如“您好，簡潔明白。一直賓提問時，語言要適當(dāng)，留意分寸。在與來賓交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯白。來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來賓不行，也言。對外來找客人時，肯定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，簡潔引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生3、效勞舉止效勞舉止，是對效勞人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的效勞員必需做到：舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。在來賓面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。在上班工作前，不要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一病態(tài)的來賓，應(yīng)熱忱關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、效勞禮儀在客房和餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓挨次，做到先客人、后仆人；先女賓，后男賓；先主要來賓，后其他來賓。不要隨便打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女來賓的狀況。也不要輕易一直賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露寵愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。不輕易承受來賓贈送的禮品，如消滅不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后準(zhǔn)時交領(lǐng)導(dǎo)處理。來賓從效勞員身邊經(jīng)過時，肯定要點頭示意，來賓離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說樓層效勞生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別?！捕迟|(zhì)量意識質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的生疏和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效勞質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競爭，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。1、效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指酒店為來賓供給的效勞適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，效勞質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體表達(dá)。2、效勞質(zhì)量的特性功能性酒店的功能就是為來賓供給生活、工作或社會交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。酒店效勞的價值標(biāo)準(zhǔn)是用完可能低的支出，為客人供給高質(zhì)量的效勞。安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的效勞員在為來賓效勞的過程中，必需充分保證來賓的生命和財產(chǎn)不受威逼、危害和損失，身體和精神不受到損害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性時間性對于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的效勞能否在時間上滿足來賓的要求，是效勞質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強(qiáng)調(diào)為來賓效勞要做到準(zhǔn)時、準(zhǔn)時和省時。舒適性來賓住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒適、便利、干凈、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一般都期望能獲得自由、親切、敬重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。3、效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就根本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：〔1〕優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對待各類來賓所持的心情反映。它是全心全意為來賓效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開頭的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：①主動熱忱；②盡職盡責(zé)；③急躁周到；④文明禮貌。完好的效勞設(shè)備效勞設(shè)備，是指酒店用來接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的效勞設(shè)備，要加強(qiáng)治理，細(xì)心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客效勞的需要。完善的效勞工程酒店是一個一直賓供給食、宿、行、游、購、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就打算了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng)多樣化。供給效勞工程的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營力量的表達(dá)。現(xiàn)代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購物、消遣等；但凡由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的效勞項目，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有共性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。敏捷的效勞方式效勞方式是指酒店在熱忱、周到地為來賓效勞時所承受的形式和方法。其核心是如何給來賓供給各種便利。效勞NO效勞；超值效勞等等。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素養(yǎng)的差異、星級凹凸不等、接待對象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞則是每家酒店都應(yīng)供給的，如微笑效勞、禮貌效勞等。嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)當(dāng)把握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的凹凸和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提?？茖W(xué)的效勞程序效勞程序是構(gòu)成酒店效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證。酒店的效勞程序是依據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)挨次。按程序工作就能保證效勞質(zhì)量；而隨心所欲，不依據(jù)規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。快速效勞效率效勞效率是效勞工作的時間概念，也是一直賓供給某種效勞的時限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也表達(dá)了酒店的治理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，效勞效率高不僅能夠為客人節(jié)約時間，而且能夠為客人帶來效率。專業(yè)化的員工人們常常無視效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他效勞設(shè)備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視效勞質(zhì)量?！踩持贫纫庾R沒有法規(guī)，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵作用。每位員工必需自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不管誰違反制度都應(yīng)自覺承受制度的懲罰。尤其是酒店治理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?！菜摹硤F(tuán)隊意識團(tuán)隊意識指整體協(xié)作意識，包括團(tuán)隊的目標(biāo)、團(tuán)隊的角色、團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊意識呢？1、培育員工的團(tuán)隊情感2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益全都，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要信任下屬，發(fā)揮大家的才智和力氣為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為治理者與員工之間、員工之間、治理者之間的相互溝通和溝通，樂觀制造條件。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間真誠溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹立團(tuán)隊精神在工作中既要留意個人力量的發(fā)揮，又要留意整體協(xié)作，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個意識外，酒店意識還有本錢意識、時間意識、品牌意識等。管理模式企業(yè)的運(yùn)作，人員行動的統(tǒng)一、各部門的步調(diào)全都，各層級之間命令運(yùn)行的暢通。整個企業(yè)形象和風(fēng)格確實定是以企業(yè)的有效治理作為保證的，科學(xué)治理是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的根本保障，只有靠科學(xué)治理，企業(yè)才能有效應(yīng)對日趨劇烈的市場競爭并使自己立于不敗之地。因此，治理者在進(jìn)展治理工作的過程中，應(yīng)以自身的行動使自己成為執(zhí)行科學(xué)管理的典范，帶動整個治理工作的科學(xué)化，制造有序的工作風(fēng)格，建立起嚴(yán)格、科學(xué)、公正、公開、有效的治理模式。(一)層級治理制本公司各級治理人員實行層級負(fù)責(zé)，每一位員工均須承受直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，但必需承受間級上級的檢查，在常規(guī)狀況下，每一位治理人員成自己的直接上級匯報和請示，只對直屬下級行使指揮權(quán)，允許越級上訴，但不允許越級匯報。允許越級檢查；但不允許越級指揮。(二)分工負(fù)責(zé)制各級治理人員和員工對上級安排的工作和依照崗位職責(zé)所規(guī)定的工作需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對工作結(jié)果擔(dān)當(dāng)不行推卸的責(zé)任。(三)責(zé)權(quán)利連帶制各層人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位治理人員和員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的狀況，將直接表達(dá)在其個人的收入，職務(wù)升降任免中。(四)命令聽從制各級治理人員一方面嚴(yán)格要求部下必需嚴(yán)格地、不折不扣的執(zhí)行上級的命令，同時自己應(yīng)當(dāng)成為執(zhí)行上級命令的典范。(五)封閉循環(huán)制任何工作都將指定責(zé)任到具體個人，明確具體要求和完成時間，并要求按時匯報，定時檢查、準(zhǔn)時指導(dǎo)。同時，對涉及重大責(zé)任或影響的工作也應(yīng)自覺向直接上級匯報狀況，聽取指示，并依據(jù)上級指示準(zhǔn)時調(diào)整自己的工作。(六)目標(biāo)治理制各級治理人員依據(jù)自己的根本工作范疇，按時間區(qū)段設(shè)立自己的工作目標(biāo)，并送自己的直接上級批閱，將上級批準(zhǔn)的工作目標(biāo)打算向自己的直接下級進(jìn)展分解，并對下級按目標(biāo)進(jìn)展考核。對一個階段目標(biāo)完成狀況，必需以書面形式報告直接上級，同時，呈送下一階段工作目標(biāo)打算，并在打算中表達(dá)目標(biāo)打算的不斷遞進(jìn)，即工作目標(biāo)清楚，分解落實具體，目標(biāo)完成有分析和總結(jié)，下一階段目標(biāo)有提高。(七)獎優(yōu)罰劣制每級治理人員對其下級的工作結(jié)果都必需進(jìn)展定時定量的考核和評估對完成工作優(yōu)異者進(jìn)展嘉獎，對完成工作不合要求者進(jìn)展懲罰。好壞不分優(yōu)劣不查的治理者，將被視為履職不力或瀆職而受到相應(yīng)懲罰。(八)以人為本制各級治理人員必需充分調(diào)動每一個部下的工作樂觀