知識管理第一周杜娟教學計劃Week1:知識與知識管理的基本理論及其發(fā)展(4hours)知識的概念及分類知識管理的概念及相關(guān)理論Week2:知識管理的戰(zhàn)略(4hours)經(jīng)典知識管理的理論介紹知識管理的案例Week3:知識的產(chǎn)生(4hours)Week4:知識的存儲加工與訪問（4hours）Week5:知識的共享與轉(zhuǎn)移（4hours）

Week6:知識管理與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合項目介紹Week7:面向業(yè)務(wù)流程的知識交流與協(xié)作方法(4hours)SystemModelStoryboardWeek8：業(yè)務(wù)流程描述的工具與方法(4hours)BAM模型與ESN模型InformationArchitectureBusinessArchitecture小組項目討論與完善Week9:面向業(yè)務(wù)流程的知識創(chuàng)造平臺(4hours)協(xié)同技術(shù)（blogs,wikis,groupwareandcollaborativevirtualenvironments）云計算與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)社交媒體；基于位置的服務(wù)Week10:Reviewandpresentation評估出勤與課堂表現(xiàn)情況10%自學10%個人項目10%小組任務(wù)20%按照指定要求完成討論考試50%第一章

知識管理的基本理論及其發(fā)展

知識管理的背景現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢是向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變。知識型企業(yè)中，知識是企業(yè)的重要財富，知識型員工在企業(yè)中占大多數(shù)，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值很大程度上體現(xiàn)在知識上，知識成為了產(chǎn)品創(chuàng)新和幫助客戶創(chuàng)造價值的源泉。未來的工作環(huán)境知識管理的推動力知識管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢未來知識型企業(yè)的工作環(huán)境具有以下特征：未來的工作環(huán)境（1）生產(chǎn)要素的知識化（2）知識型員工的增加（3）知識密集型行業(yè)和產(chǎn)業(yè)（4）網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化組織（5）知識型產(chǎn)品（6）可重復利用的信息和知識（7）新技術(shù)（8）新市場（9）新視角知識經(jīng)濟時代的要求：向知識資源的轉(zhuǎn)變彼得.德魯克說：“20世紀的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設(shè)備；21世紀的組織，最有價值的資產(chǎn)將是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！痹谶@個動態(tài)變化的世界里，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭的基本要素，也是企業(yè)在競爭中獲得成功的決定因素。我們只有基于知識，不斷地創(chuàng)新和求變，才能開創(chuàng)契機，走上可持續(xù)的成功之路?；萜展镜膫鞑ブR的信條就是“知識即是貨幣”，它認為21世紀的成功企業(yè)將是那些知道如何獲取、儲存并利用員工知識的公司。知識經(jīng)濟時代的要求：向知識行業(yè)轉(zhuǎn)變知識行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)。過去的經(jīng)濟法則被打破了，商品的價值取決于內(nèi)含的知識價值，而不只是原有的實體價值。企業(yè)也將從原本生產(chǎn)實體產(chǎn)品的經(jīng)濟，轉(zhuǎn)向知識生產(chǎn)和運用的經(jīng)濟。業(yè)務(wù)模式的杠桿率更高微軟公司自80年創(chuàng)建以來用16年的時間超過美國最大的公司－通用汽車HP、思科公司用不到30年的時間走到了世界500強知識經(jīng)濟時代的要求：向知識管理轉(zhuǎn)變知識已經(jīng)成為最核心的生產(chǎn)要素，而企業(yè)也要實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)型。如何善用知識，而又如何成功轉(zhuǎn)型？這是兩個需要回答的問題。答案就是企業(yè)需要從傳統(tǒng)的職能管理、資源管理向知識管理轉(zhuǎn)變。知識管理能夠最大限度地積蓄和組織企業(yè)的智力資源，能夠為知識工作者提供直接的知識支持，能夠促進企業(yè)形成知識持續(xù)創(chuàng)新機制。

我們可以將推動知識管理的產(chǎn)生和發(fā)展的因素分為兩類，即外部推動因素和內(nèi)部推動因素知識管理的推動力1.外部推動力（1）企業(yè)間競爭的加?。?）經(jīng)濟全球化及國際競爭（3）日益成熟的客戶（4）更短的產(chǎn)品生命周期（5）更有力的競爭對手（6）更先進的供應商我們可以將將推動知識識管理的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)展展的因素分分為兩類，，即外部推推動因素和和內(nèi)部推動動因素知識管理的的推動力2.內(nèi)部推動力力（1）企業(yè)效率率的瓶頸（2）不斷提高高的技術(shù)能能力（3）對人類認認知功能的的認識進一一步加深（4）知識交流流的需要知識管理與與企業(yè)競爭爭優(yōu)勢評價競爭優(yōu)優(yōu)勢的標準準主要有創(chuàng)創(chuàng)新能力、、難以模仿仿性、可持持續(xù)性和學學習能力四四個方面。。知識管理的的理論什么是知識識？知識是人們們在認識世世界、改造造世界中所所獲得的認知，包括積累累經(jīng)驗的綜綜合。知識管理權(quán)權(quán)威專家ThomasH.Davenport認為：知識是一種種流動性質(zhì)的綜合體，，其中包括括結(jié)構(gòu)化的的經(jīng)驗、價價值以及經(jīng)經(jīng)過文字化化的信息，，也包含專專家的獨特特意見以及及為新經(jīng)驗驗做評估、、整合與提提供信息架架構(gòu)等。知識的特性性知識的特性性：?共享性。知識與物質(zhì)質(zhì)、能量不不同，具有有非消耗性，通過互動動可以增加加知識。?隱含性。知識是作為為認識主體體的人知道道和了解的的事情，對對于知識的的理解是個人的、特特殊的、難難以充分交交流的。?增值性。知識在生產(chǎn)產(chǎn)、傳播和和使用過程程中有不斷斷被豐富、被被充實的可可能性，知識的增增值作用遠遠遠大于傳傳統(tǒng)資本。。?資源性。知識與物質(zhì)質(zhì)和能量構(gòu)構(gòu)成人類社社會的三大大要素。如今知識識在經(jīng)濟發(fā)發(fā)展中所占占的比重與與創(chuàng)造的價價值呈上升升趨勢。20世紀初，科科技進步對對經(jīng)濟增長長的貢獻為為5%-20%，到90年代，為70%-80%。數(shù)據(jù)、信息息和知識數(shù)據(jù)、信息息和知識數(shù)據(jù)、信息息和知識數(shù)據(jù)是離散散的客觀事事實，與事事件相關(guān)。。信息是有具具體含義的的，數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)生源加上上一定意義義以后就變變成了信息息。信息≠知識，人人們通過體體驗、解釋釋和溝通等等方式對信信息進行積積累和加工工，才能得得到知識（p8信息與知識識的比較））只有知識才才能直接用用于決策和和行動數(shù)據(jù)、信息息和知識李昌鈺現(xiàn)在在是美國康康涅狄格州州科學咨詢詢中心的名名譽主席（（ChiefEmeritusforScientificServices），并且是是紐黑文大大學法醫(yī)學學的全職教教授。他還還協(xié)助該大大學設(shè)立了了“李昌鈺鈺法醫(yī)學研研究所”。。在此之前前，他曾擔擔任康涅狄狄格州公共共安全委員員、康涅狄狄格州法醫(yī)醫(yī)實驗室主主任和1979年至2000年的首席犯犯罪學專家家。他鑒識識過幾個重重大的案件件，如JonBenétRamsey命案、OJ·辛普森殺妻妻案、LaciPeterson謀殺案。以以及九一一一恐怖襲擊擊事件后的的鑒識工作作等。最棘手--碎木機滅尸尸案有個案子讓讓李昌鈺至至今引以為為榮，在他他的網(wǎng)站的的個人簡介介中寫道：：“他甚至至在沒有尸尸首的情況況下將兇犯犯抓獲?！薄边@個“沒沒有尸首””的案件就就是轟動美美國的碎木木機滅尸案案。1986年泛美航空空公司空服服員海倫·克拉夫茲失失蹤。海倫倫的丈夫，，出身于前前中央情報報局的理查查德三次順順利通過了了測謊儀的的檢驗。隨隨后，一位位駕駛鏟雪雪車的司機機提供線索索，在海倫倫失蹤的十十八日晚看看見在其家家附近一個個人拖著一一臺碎木機機趕路，而而這人正是是理查德。。李昌鈺把調(diào)調(diào)查的重心心轉(zhuǎn)移到約約爾拉湖——理查德拖碎碎木機到達達的終點。。他提出了了“融雪收收集證據(jù)””的決定：：找出八個個可能停放放碎木機的的地方，按按照順序一一塊一塊地地融化積雪雪，展開地地毯式的搜搜尋?！敖Y(jié)果找了了56片碎的人骨骨，2660根頭發(fā)，3盎司的肉塊塊，1顆牙齒，我我們把這個個人重新組組成了?！薄崩畈暬鼗貞?。最終，這千千分之一人人體的物證證，在經(jīng)過過李昌鈺和和同事的五五千多項檢檢驗后證實實：這些都都屬于同一一個人——海倫。在沒沒有海倫完完整遺骸的的情況下，，檢察官以以證據(jù)充足足而逮捕了了理查德。。知識的階層層性數(shù)據(jù)－－信信息－－知知識－－智智慧比較分析隱性及獲取取的困難程程度價值數(shù)據(jù)信息知識智慧專業(yè)知識的的四個層次次?Know-X分類法：?事實知識（（Know-what）。讓人知道道它是什么么，常用于于法律和醫(yī)醫(yī)學領(lǐng)域。。?原理知識（（Know-why）。讓人知道它它為什么。。通常指關(guān)關(guān)于自然、、人的思維維和社會運運動法則。。常用于大大學專業(yè)課課程中。?技能知識（（Know-how）。讓人知道怎怎樣做。通通常與生產(chǎn)產(chǎn)與經(jīng)濟領(lǐng)領(lǐng)域中的活活動以及科科研工作相相關(guān)。?人力知識（（Know-who）。讓人知道是是誰。即關(guān)關(guān)于誰知道道什么以及及誰知道如如何做什么么的信息。。知識的分類類知識分類?隱性——顯性分類法法：?顯性知識：可以通過正常的的語言文字字的方式表表達、傳播播和共享的知識。它它可以以書書本、數(shù)據(jù)據(jù)庫、CD-ROM等介質(zhì)存儲儲，如專利利、科學發(fā)發(fā)明等。Know-what、Know-why知識屬于此此類。?隱性知識：隱含經(jīng)驗類類知識。個人或組織織經(jīng)過長期期積累而擁擁有的知識識，具有高度個個性化、難難以格式化化，不易用用語言表達達及傳播。難以衡量量其價值，，不被人所所理解和掌掌握。Know-how、Know-who知識屬于此此類。如廚廚師和藝術(shù)術(shù)家。內(nèi)隱與外顯顯知識特質(zhì)質(zhì)之比較內(nèi)隱知識特特質(zhì)1.適應并處理新新意外情況的的能力2.專門技術(shù)(expertise)、關(guān)鍵技技術(shù)(know-how)、技術(shù)原理(know-why)、自創(chuàng)性創(chuàng)造造(care-why)3.合作、分享愿愿景、及傳承承文化的能力力4.一對一面對面面地傳授經(jīng)驗驗知識外顯知識特質(zhì)質(zhì)1.在組織中宣傳傳、復制、存存取、及再應應用的能力2.教育訓練的能能力3.組織并加以系系統(tǒng)化的能力力；將愿景化化為宗旨和經(jīng)經(jīng)營準則的能能力4.藉由產(chǎn)品、服服務(wù)、及文件件處理來傳遞遞知識簡單的二分法法“Tacitness”isapropertyoftheknower:whatiseasilyarticulated(明了的)byonepersonmaybeverydifficulttoexternalizebyanother.同樣的內(nèi)容對對某些人是內(nèi)內(nèi)隱的；但對對另一些人可可能是外顯的的。80/20規(guī)則告訴我們：我我們的知識八八成是內(nèi)隱的的，大約二成成有價值的知知識是外顯的的。隱性知識與顯顯性知識的區(qū)區(qū)別差異類型顯性知識特征隱性知識特征形式差異規(guī)范、系統(tǒng)尚未或難以規(guī)范、零星基礎(chǔ)差異背后已經(jīng)建立科學和實證基地背后的科學原理不甚明確表現(xiàn)差異穩(wěn)定、明確非正式、難捉摸狀態(tài)差異經(jīng)過編碼、格式化、用公式、軟件編制的程序、規(guī)律、法規(guī)、原則和說明書等方式表述尚未編碼、非格式化、非結(jié)構(gòu)化，用訣竅、習慣、信念、個人特技等形式呈現(xiàn)隱性知識與顯顯性知識的區(qū)區(qū)別差異類型顯性知識特征隱性知識特征認識差異運用和對所運用顯性知識有明確認識運用者對于隱性知識可能不甚了解范圍差異易于存儲、理解、溝通、分享、傳遞不易保存、傳遞、掌握、分享需要媒介差異常規(guī)電子渠道傳播需要豐富溝通媒介形成過程差異產(chǎn)生于對隱性知識的說明和對信息的解釋產(chǎn)生于實踐中不斷試錯的過程知識分類日本知識管理理專家野種次次郎定義：顯性知識是能能用文字和數(shù)數(shù)字表達出來來，容易以硬硬數(shù)據(jù)的形式式交流和共享享，并且經(jīng)編編輯整理的程程序或者普遍遍原則；隱性性知識是高度度個性化而且且難于格式化化的知識。相關(guān)資料知識分類顯性知識是““露出海面的的冰山一角””，隱性知識識是隱藏在水水面下的大部部分。隱性知識比顯顯性知識更難難發(fā)覺，但卻卻是社會財富富的最主要源源泉。隱性知識比顯顯性知識更完完善、更能創(chuàng)創(chuàng)造價值。隱性知識的挖挖掘和利用能能力，將成為為個人和組織織成功的關(guān)鍵鍵。知識管理20世紀初，泰勒勒等人就提出出了“管理科學”概念20世紀后半期，，組織管理領(lǐng)領(lǐng)域出現(xiàn)了幾幾個管理改革革浪潮，如全全面質(zhì)量管理理、企業(yè)流程程再造、波特特五力、學習習型組織、六六西格瑪?shù)?0世紀末，人們們意識到管理理涉及的不僅僅是實物資源源和流程，還還涉及對一種種重要的無形形資源的管理理—知識管理。知識管理的理理論認識知識管理理目前對知識管管理尚無統(tǒng)一一定義。知識管理，包包括知識的獲取、、整理、保存存、更新、應應用、測評、、傳遞、分享享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，，并通過知識識的生成、積積累、交流和和應用管理，，復合作用于于組織的多個個領(lǐng)域，以實實現(xiàn)知識的資資本化和產(chǎn)品品化。美國生產(chǎn)力和和質(zhì)量中心（（APQC）認為：知識管理應該該是組織一種種有意識采取取的戰(zhàn)略，它它保證能夠在最需要的時時間將最需要要的知識傳遞遞給最需要的的人，這樣可以幫幫助人們共享享信息，并進進而將通過不不同的方式付付諸實踐，最最終達到提高高組織業(yè)績的的目的。知識管理知識管理的一個定義:為了使組織(包括成員)采用更佳的措措施與行動,更好達到組織目標標,采用的技術(shù)與組織管理手段;它對存在于組織織內(nèi)外的個人人或群體有價價值的知識,進行系統(tǒng)定義義,獲取,存儲,分享,轉(zhuǎn)程,利用和評估;知識管理也就是為提高組織軟實實力采取的技術(shù)與組織織手段;知識管理理論論的產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展知識管理思想想萌芽于20世紀70年代PD&PS強調(diào)了信息與與隱性知識作為組織資源源的日益增長長的重要性；；20世紀70-80年代中期，出出現(xiàn)了依賴于于人工智能和和專家系統(tǒng)的的管理知識系系統(tǒng)20世紀90年代初開始，，一些管理咨咨詢公司就開開始推行知識識管理。“一個組織機構(gòu)構(gòu)獲取知識以及將知識快快速轉(zhuǎn)化為行行動的能力是其最終的競爭優(yōu)勢。”杰克韋爾奇通用電氣公司司前首席執(zhí)行行官“在達爾文式式的商業(yè)社會會中，組織的的知識管理質(zhì)質(zhì)量幫助決定定它感知變化化和迅速響應應的能力，因因此決定了孰孰死、孰生或或孰興旺?！薄保瑽illGates知識管理的重重要性就個人而言：：幫助人們工作作且節(jié)省時間間，去做最佳佳的決策與問問題解決在組織內(nèi)建立立團隊結(jié)合意意識幫助人們趕上上時代提供挑戰(zhàn)與貢貢獻的機會知識管理的重重要性對社群而言：：發(fā)展專業(yè)技術(shù)術(shù)促進點對點的的指導提供更有效的的合作網(wǎng)絡(luò)開發(fā)一種可讓讓會員遵守的的專業(yè)倫理規(guī)規(guī)律開發(fā)一種共同同的語言知識管理的重重要性對組織而言：：有助于驅(qū)動策策略迅速解決問題題傳播最佳實務(wù)務(wù)增進知識植入入產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)中相互腦力激蕩蕩(cross-fertilizeidea)增進創(chuàng)新的機機會讓組織確保領(lǐng)領(lǐng)先的競爭地地位建立組織的內(nèi)內(nèi)存知識管理解決決什么問題？？知識管理的潛潛在作用提高競爭優(yōu)勢勢市場營銷以客戶為中心心利潤增長產(chǎn)品革新收入增長降低成本員工投資當前的知識問問題信息過載缺乏時間共享享信息缺乏支持有效效的信息共享享的技術(shù)和工工具難以獲得默許許的知識重復開發(fā)知識管理的目目標企業(yè)在知識管管理中存在的的問題企業(yè)在引進知知識管理時的的思考知識管理的目目標企業(yè)知識管理理中存在的問問題在知識管理實實踐中，企業(yè)業(yè)通常遇到以以下幾個問題題1）知識定義問問題2）知識傳播問問題3）知識囤積4）隱形知識流流失5）企業(yè)文化6）缺乏學習企業(yè)知識管理理中存在的問問題APQC發(fā)現(xiàn)企業(yè)實施施知識管理的的過程中，存存在以下四大大障礙，這些些障礙常常引引發(fā)知識管理理實施的失敗敗:1）缺乏商業(yè)目目的2）規(guī)劃不周，，資源不足3）缺乏專人負負責4）缺乏用戶和和內(nèi)容針對性性企業(yè)知識管理理中存在的問問題組織知識管管理的主要要問題知識識別的的問題并不知道組組織內(nèi)部有有哪些優(yōu)秀秀的專家不知道哪些員工擁擁有哪些重重要的知識識不知道組織內(nèi)部儲儲存哪些重重要的知識識知識獲取的的問題組織不知道道外部有哪哪些重要的的知識組織無法有有效吸收外外部的重要要新知識企業(yè)知識管管理中存在在的問題知識創(chuàng)造的的問題知識的果實實沒有創(chuàng)新的的意愿沒有創(chuàng)新的的環(huán)境沒有學習的的文化知識分享的的問題沒有分享的的意愿沒有吸收的的動機生產(chǎn)力的差異工作無法協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)知識管管理中存在在的問題知識轉(zhuǎn)移不知道最佳佳實務(wù)在哪哪無法復制成功團隊績效的的差異團隊間無法法成功移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)知識無法產(chǎn)生杠桿作用企業(yè)知識管管理中存在在的問題知識儲存重要知識沒沒有留存不斷地重蹈覆轍不斷地重復復投資隨員工離職職而流失知知識乏人問津的的知識庫群組知識的的遺失知識利用的的問題不敢有創(chuàng)新新的行為沒有充分利利用智慧資產(chǎn)知識沒有嵌嵌入組織引進知識管管理時的基基本思考（1）知識管理理是現(xiàn)代企企業(yè)成功的的必要條件件（2）知識管理理不是企業(yè)業(yè)成功的充充分條件（3）知識管理理的實施是是一個不斷斷改進的過過程，不存存在絕對標標準和最好好的模板（4）沒有企業(yè)業(yè)其他配套套措施，知知識管理不不可能獨自自取得成功功知識、知識識管理、知知識管理系系統(tǒng)企業(yè)怎樣實實現(xiàn)知識共共享：A、搭建以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為平臺臺的工作環(huán)環(huán)境，在網(wǎng)網(wǎng)上實現(xiàn)工工作流程和和工作檔案案的記錄與與存檔，增增加工作流流程的透明明度。B、最大限度度提供公共共信息資源源，打破部部門之間的的界線，實實現(xiàn)跨部門門辦公和信信息共享。。C、在研發(fā)和和銷售中形形成團隊工工作機制，，讓更多的的人員參與與和共享研研發(fā)和銷售售活動的隱隱性知識，，降低人員員流失所造造成的隱性性知識流失失，使隱性性知識顯性性化。知識、知識識管理、知知識管理系系統(tǒng)●利用知識資資產(chǎn)創(chuàng)造價價值：即利用知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造價價值，塑造和經(jīng)經(jīng)營品牌，，利用商標標、技術(shù)許許可證和經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)實實現(xiàn)商業(yè)擴擴展。國際際上有眼光光的企業(yè)已已經(jīng)將競爭爭的重心從從增加銷售售量、建立立先進的生生產(chǎn)線、尋尋求兼并和和收購轉(zhuǎn)向向運