歡迎大家參加奧迪經銷商培訓奧迪經銷商展廳接待溝通技巧培訓培訓目標通過熟練掌握溝通技巧，全面增值客戶對于奧迪品牌的體驗注意事項開始………09：00結束………12：00開始………14：00結束………17：30

1.時間安排2.關于手機3.關于吸煙4.主動溝通5.積極分享考核內容單位名稱姓名R3編號20分40分40分100分課堂紀律課堂表現(xiàn)筆試成績總成績北京xxx李寧00000098714353887……………………奧迪培訓考核表張野／Jim上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師／咨詢師吉林大學汽車工程學院工學學士上海財經大學國際工商管理學院管理學碩士長春理工大學特聘講師J.D.power亞太區(qū)簽約培訓師國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證培訓師數(shù)十家汽車經銷商管理咨詢服務與現(xiàn)場指導經驗；曾定制化開發(fā)并講授《新銷售流程與技巧》《汽車主動營銷》《奔馳M2認證培訓》《客戶滿意度提升》《附件精品銷售管理》《廣州本田CSI提升》《經銷商現(xiàn)場管理》《奔馳金融銷售管理》《新寶來上市培訓》《奧迪溝通技巧》《從客戶滿意到客戶忠誠》等培訓模塊；主要服務過的汽車廠家用戶有：一汽-大眾汽車有限公司奧迪汽車銷售有限公司廣州本田汽車銷售有限公司奔馳汽車（中國）有限公司華晨汽車集團控股有限公司北京奔馳戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司上海通用汽車有限公司奔馳汽車金融（中國）有限公司個人簡介相互認識

組長的任務了解每一個組員的特點（基本情況、學習工作經歷、興趣愛好）帶領組員給小組起組名上臺銷售小組以及小組的每一個成員

組員的任務向組長以及其他成員銷售自己（基本情況、學習工作經歷、興趣愛好）在白板紙上寫出從事展廳接待后感受最深的一句話目錄理解溝通概念與價值把握崗位職責與使命領悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場景演練I溝通創(chuàng)造價值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學會溝通心理自我調適了解奧迪客戶總體特點奧迪客戶類型細分與應對流程關鍵點分析與應對展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場景演練規(guī)則奧迪展廳工作場景演練評分關鍵點奧迪展廳工作場景演練注意事項小調查您希望通過培訓解決哪些現(xiàn)實的工作問題？目錄理解溝通概念與價值把握崗位職責與使命領悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場景演練I溝通創(chuàng)造價值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學會溝通心理自我調適了解奧迪客戶總體特點奧迪客戶類型細分與應對流程關鍵點分析與應對展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場景演練規(guī)則奧迪展廳工作場景演練評分關鍵點奧迪展廳工作場景演練注意事項I溝通創(chuàng)創(chuàng)造價價值1.理解溝溝通概概念與與價值值2.把握崗崗位職職責與與使命命3.領悟奧奧迪品品牌與與理念念您認為為“溝溝通””是什什么？？思考1、理解解溝通通概念念與價價值溝通就就是談談話溝通就就是表表現(xiàn)自自我，，以我我為中中心溝通就就是要要學會會夸夸夸奇談談溝通就就是讓讓對方方理解解自己己的意意思溝通還還有哪哪些誤誤區(qū)？？1、理解解溝通通概念念與價價值溝通認認識的的誤區(qū)區(qū)發(fā)送方方接收方方溝通的的定義義溝通是是雙方方甚至至多方方彼此此間交交換信信息的的一個個過程程，是是指人人們之之間進進行信信息及及思想想的傳傳播。。溝通常常常牽牽涉了了幾個個方面面，信信息發(fā)發(fā)送者者，信信息接接收者者，信信息內內容，，表示示信息息的方方式，，傳達達的渠渠道。。反饋信息反饋1、理解解溝通通概念念與價價值1、理解解溝通通概念念與價價值溝通的的類型型語言的的溝通通書面的的溝通通肢體動動作與與表情情多媒體體的方方式事件與與暗示示觀看電電視劇劇片斷斷，觀觀察語語言、、行為為細節(jié)節(jié)思考：：溝通通出現(xiàn)現(xiàn)了什什么問問題？？1、理解解溝通通概念念與價價值影響客客戶第一印印象后續(xù)保保障1、理解解溝通通概念念與價價值奧迪展展廳接接待的的重要要性與與價值值展廳接接待的的坐站站言行行時刻刻傳遞遞著奧奧迪的的理念念和信信息，，影響響著每每一位位接觸觸的客客戶展廳接接待是是奧迪迪品牌牌的形形象代代表塑塑造了了客戶戶的第第一印印象，，也是是客戶戶與相相應部部門銜銜接的的紐帶帶客戶在在前期期的接接觸過過程中中建立立的信信任是是后續(xù)續(xù)合作作的保保障I溝通創(chuàng)創(chuàng)造價價值1.理解溝溝通概概念與與價值值2.把握崗位職職責與使命命3.領悟奧迪品品牌與理念念您的崗位職職責與使命命是什么？？分享2、把握崗位位職責與使使命崗位職責1、負責電話話接待工作作●接聽外外部電話，，并負責轉轉接至相應應部門/銷售顧問2、客戶接待待與分流引引導●接待展展廳來訪客客戶，初步步了解客戶戶需求●根據(jù)客客戶需求，，將客戶引引導至相應應部門/銷售顧問3、信息統(tǒng)計計●記錄客客戶電話訪訪問及來訪訪信息●記錄銷銷售顧問組組織客戶進進行試乘試試駕的信息息4、提供行政政文員服務務●提供文文件錄入、、打印、復復印等行政政服務2、把握崗位位職責與使使命2、把握崗位位職責與使使命思考：與空姐相比比我們的優(yōu)優(yōu)勢在哪里里？2、把握崗位位職責與使使命奧迪展廳接接待空姐工作內容工作時間工作環(huán)境知識積累能力提高接觸人群雙向溝通時間穩(wěn)定明亮展廳積累豐富全面提高社會高層單項服務時間繁亂狹窄空間積累簡單接近瓶頸人群普通我們能得到到什么？具體體現(xiàn)在在哪里？展廳接待是是鍛煉溝通通能力的一一個很好的平臺,而而溝通能力力是人際交交往能力的的基礎，為將將來職業(yè)發(fā)發(fā)展做好準準備奧迪的客戶戶群決定我我們接觸到到的都是在社會上有有所成就或或者有著優(yōu)優(yōu)質人脈網絡的人群群，可提升升自己的人人脈存折自身職業(yè)發(fā)發(fā)展人脈網絡建建立2、把握崗位位職責與使使命I溝通創(chuàng)造價價值1.理解溝通概概念與價值值2.把握崗位職職責與使命命3.領悟奧迪品品牌與理念念奧迪名字的的由來奧迪四環(huán)的的含義奧迪的中國國之旅奧迪的品牌牌理念3、理解奧迪迪品牌與理理念奧迪的創(chuàng)始始人奧古斯特·霍希AugustHorch畢業(yè)于薩克克森州米特特韋達鎮(zhèn)的的一個技術術學院。剛開始他在在曼海姆的的卡爾·奔馳公司的的發(fā)動機制制造部門工工作，后來來成為汽車車制造部的的總經理。。1899年，霍希在在科隆成立立了自己的的霍希公司司。1909年，他離開開霍希公司司，隨即在在茨維考成成立了奧迪迪公司。20世紀20年代移居柏柏林，在1932年被任命為為汽車聯(lián)盟盟監(jiān)事會成成員。1951年去世，享享年83歲。3、理解奧迪迪品牌與理理念奧迪名字的的由來“Horch”———“Audi””——“聽吧！””1909年，一個偉偉大的汽車車品牌“奧迪迪”就在不不經意間誕誕生了。3、理解奧迪迪品牌與理理念時間：1932年6月29日地點：德國國的工業(yè)中中心克姆尼尼茨市人物：奧迪迪、小奇跡跡、霍希、、漫游者。。事件：聯(lián)合合成立汽車車聯(lián)盟股份份公司（AutoUnionAG）意義：公司司的標志是是相交的銀銀色四環(huán)，，四個環(huán)其其中每一環(huán)環(huán)就是一個公司的的象征，四四個環(huán)同樣樣大小、并并列相扣，，代表四家公司地位位平等，緊緊密團結，，聯(lián)盟牢不不可破。結果：成為為德國第二二大汽車生生產廠家奧迪四環(huán)的的含義3、理解奧迪迪品牌與理理念奧迪（audi）霍希(Horch)漫游者(Wanderer)小奇跡(DKW)3、理解奧迪迪品牌與理理念奧迪的中國國之旅1986年，奧迪公公司與中國國進行首次次正式接觸觸。1988年，授予一一汽生產許許可證。1990年，中國一一汽安裝了了奧迪轎車車組裝線。。1993年，奧迪加加入一汽-大眾合資企企業(yè)。1995年，一汽-大眾專門為為中國開發(fā)發(fā)了奧迪200V6車型。次年年，奧迪200V6下線。1999年，奧迪與與一汽集團團共同生產產的奧迪A6在長春一汽汽-大眾下線。。奧迪A6添補了中國國高檔豪華華轎車生產產的空白。。3、理解奧迪迪品牌與理理念運動進取尊貴激情的車技術先鋒豪華車奧迪品牌價價值3、理解奧迪迪品牌與理理念高檔豪華品品牌的先決決條件品牌區(qū)分要要素品牌情感化化要素奧迪品牌理理念突破科技啟啟迪迪未來尊貴(Sophisticated)動感(Sporty)進取(Progressive)3、理解奧迪迪品牌與理理念3、理解奧迪迪品牌與理理念思考前臺接待應應該怎么做做，來體現(xiàn)現(xiàn)奧迪的理理念呢？小結本部分您了了解的內容容本部分您了了解的內容容：本部分您的的其他問題題：目錄理解溝通概概念與價值值把握崗位職職責與使命命領悟奧迪品品牌與理念念Ⅱ溝通技巧提提升Ⅳ工作場景演演練I溝通創(chuàng)造價價值Ⅲ客戶增值分分析做好奧迪展展廳溝通準準備熟知奧迪展展廳接待禮禮儀掌握奧迪展展廳溝通方方式學會溝通心心理自我調調適了解解奧奧迪迪客客戶戶總總體體特特點點奧迪迪客客戶戶類類型型細細分分與與應應對對流程程關關鍵鍵點點分分析析與與應應對對展廳廳接接待待特特殊殊情情況況處處理理奧迪迪展展廳廳工工作作場場景景演演練練規(guī)規(guī)則則奧迪迪展展廳廳工工作作場場景景演演練練評評分分關關鍵鍵點點奧迪迪展展廳廳工工作作場場景景演演練練注注意意事事項項1、做做好好奧奧迪迪展展廳廳溝溝通通準準備備做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識識準準備備把握握每每一一天天的的最最新新信信息息運用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務務做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識識準準備備思考考您認認為為展展廳廳接接待待應應該該具具備備哪哪些些知知識識？？汽車車知知識識產品品知知識識對手手知知識識產品品庫庫存存價格格信信息息一條條龍龍服服務務銷售售流流程程行業(yè)業(yè)知知識識細分分市市場場顧客客心心理理市場場營營銷銷商務務禮禮儀儀政治治經經濟濟時事事信信息息做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識識準準備備您認認為為展展廳廳接接待待應應該該具具備備哪哪些些知知識識？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息頭腦腦風風暴暴在展展廳廳我我們們每每天天需需要要了了解解哪哪些些最最新新信信息息？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息公司司最最新新政政策策員工工出出勤勤情情況況交車車客客戶戶信信息息訂車車客客戶戶信信息息試駕駕客客戶戶信信息息投訴訴客客戶戶信信息息天氣氣信信息息車輛輛庫庫存存信信息息把握握最最新新信信息息運用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務務小游游戲戲大家家猜猜猜猜看看，，翻翻板板的的背背后后藏藏的的應應該該是是哪哪些些必必備備的的工工具具？？運用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務務展廳廳接接待待的的十十項項必必備備工工具具2、熟熟知知奧奧迪迪展展廳廳接接待待禮禮儀儀職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提通過過眼眼神神和和微微笑笑贏贏得得客客戶戶的的好好感感彬彬彬有有禮禮是是良良好好素素質質的的體體現(xiàn)現(xiàn)陌生生人人在在三十十秒秒內內只憑憑以以下下項項目目便便會會形形成成他他對對你你的的第第一一印印象象?。。ǎǜ懈杏X覺沒沒對對錯錯之之分分））外形形：：----------------------------衣飾飾：：----------------------------表情情：----------------------------職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提30秒鐘鐘定定江江山山職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提思考考哪些些做做法法會會影影響響我我們們的的職職業(yè)業(yè)形形象象？？職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提發(fā)型型文文雅雅、、莊莊重重，，梳梳理理整整齊齊，，不不宜宜披披肩肩散散發(fā)發(fā)化淡淡妝妝、、面面帶帶微微笑笑應小小巧巧精精致致，，不不超超過過3件正裝裝、、大大方方、、得得體體；；不不宜宜太太露露長度適宜，不不宜過短或過過長皮鞋與服裝搭搭配，擦拭干干凈；鞋跟磨磨損不嚴重；；膚色襪子無無破損保持清潔，指指甲不宜過長長，涂指甲油油可用透明色色頭發(fā)：面部：飾物：鞋襪：指甲：服裝：裙子：2、熟知奧迪展展廳接待禮儀儀職業(yè)形象是良良好溝通的前前提通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感彬彬有禮是良良好素質的體體現(xiàn)通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感小閱讀閱讀短文，分分享您的收獲獲？人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。林肯的一位朋朋友曾向他推推薦某個人為為內閣成員，，林肯卻沒有有用他。他的的朋友很不理理解：因為那那個人的資力力、經驗、水水平都很勝任任。于是走去去問林肯為什什么。林肯說說：“我不喜喜歡他那副長長相?！薄芭杜?？可是，這這不太苛刻了了嗎？他不能能為自己天生生的面孔負責責呀！”林肯肯說：“不，，一個人過了了40歲就該該對自己的臉臉孔負責。””林肯的話說明明了一個真理理：人的面部部表情同其它它體態(tài)語言一一樣，是可以以熏陶和改變變的，是由人人的內在變化化、文化修養(yǎng)養(yǎng)、氣質特征征所決定的。。通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感看圖交流看看下面三幅幅圖片，您認認為哪種眼神神更能贏得客戶好感？？通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感A?B?C?通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感眼神區(qū)域凝視時間眼神動作三角區(qū)：以人的兩眼和和嘴為大致范范圍，構筑眼眼神凝視的““三角區(qū)”，，稱為凝視的的眼神區(qū)域30%-60%：與新客戶的談談話，凝視標標準區(qū)域的注注視時間是交交談時間的30%-60%，這叫“社交交注視”。轉動：眼睛轉動的幅幅度與快慢都都不要太快或或太慢。有活活力。太快表表示不誠實、、不成熟、給給人輕浮、不不莊重的印象象，太慢則顯顯得沒有活力力、笨拙。微笑是一種國國際禮儀，能能充分體現(xiàn)一一個人的熱情情、修養(yǎng)和魅魅力。是最能能賦予人好感感，增加友善善和溝通，愉愉悅心情的表表現(xiàn)方式。微笑是一種基基本的職業(yè)修修養(yǎng)，在面對對客戶、賓客客及同仁時，，要養(yǎng)成微笑笑的好習慣。。微笑是一種魅魅力，親切溫溫馨的微笑可可以縮短雙方方的距離，營營造良好的交交往氛圍，是是人際交往中中的潤滑劑。。真正甜美而非非罐頭式的微微笑是發(fā)自內內心的、自然然大方的、真真實親切的!通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感朗讀朗讀下面這首首詩，交流微微笑接待的魅魅力是什么？？通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑不花費一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大好處；；微笑會使對方方富有，但不不會使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠；沒有微笑，你你就不會這樣樣富有和強大大；有了微笑，你你就會富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福；；能給生意帶來來好運，給你你帶來友誼；；它會使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感到到歡快；使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到、偷不不走；微笑是無價之之寶；有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻獻給他們，那那正是他們的的需要。通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑詩通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑接待的魅魅力消除陌生感調節(jié)情緒有益身心健康康獲取回報思考在展廳接待的的過程當中，，是誰偷走了了你的微笑？？通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感情景一令我頭痛的是是，有一些低低素質的客戶戶進來就像欠欠他錢一樣，我微微笑著跟他打打招呼，他理理都不理，甚甚至惡狠狠的跟我我說話，我根根本就開心不不起來，更談談不上微笑了。工作中的煩惱惱偷走了你的的微笑通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感情景二我工作的時候候，那些對我我的工作不懂懂的人對我瞎瞎指揮，這些人中中既有我的客客戶也有我的的上司，真煩煩人，我又不能爭辯辯。有時，他他們甚至都不不知道自己在在要求什么。人際關系偷走走了你的微笑笑通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感如何防止微笑笑被偷走？阿Q精神感恩理念辯證理論自我激勵思考您認為微笑有有標準嗎？通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑訓練---像空姐一樣微微笑通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感自測展廳接待與客客戶打交道的的常見鏡頭，，看看哪一種種更像你？通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感自測題：1、當我生氣的時時候，眉毛會會豎起來，鼻鼻腔會張大。。2、我緊張的時候候，臉會漲紅紅，講話速度度會很快。3、我疲勞的時候候，會無精打打采，講話聲聲調會拖得很很長。4、別人認為我的的聲音總是““升調”。5、有時，我會一一臉嚴肅地同同客戶談話。。6、在談論很嚴肅肅的話題時，，也能通情達達理、坦然面面對。7、我慶幸自己能能微笑、自然然地面對客戶戶。8、我的表情傾向向于嚴肅、一一本正經的樣樣子。2、熟知奧迪展展廳接待禮儀儀職業(yè)形象是良良好溝通的前前提通過眼神和微微笑贏得客戶戶的好感彬彬有禮是良良好素質的體體現(xiàn)彬彬有禮是良良好素質的體體現(xiàn)分享您經常常向同同事主主動問問好嗎嗎？早晨上上班時時，大大家見見面應應相互互問好好！一天工工作的的良好好開端端應從從相互互打招招呼、、問候候時開開始。。公司員員工早早晨見見面時時互相相問候候“早早晨好好”““早上上好””等因公外外出應應向部部內或或室內內的其其他人人打招招呼。。在公司司或外外出時時遇見見客人人，應應面帶帶微笑笑主動動上前前打招招呼。。下班時時也應應相互互打招招呼后后再離離開。。如““明天天見””、““再見見”、、“Bye-Bye”等。成為一一個彬彬彬有有禮的的人先先從同事問問候開始彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)演練誰有名名片可可以給給我一一張嗎嗎？要求：觀看看遞交交名片片的過過程，，點評評出哪哪里做做的好好，哪哪里做做的不不好？？并分分享改改正的的做法法？彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)名片接待客客人的的一般般禮節(jié)節(jié)-名片名片的的使用用名片的的準備備名片的的接收收名片的的遞交交彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)名片的的使用用名片是是工作作過程程中重重要的的社交交工具具之一一。交換名名片時時也應應注重重禮節(jié)節(jié)。我們使使用的的名名片通通常包包含兩兩個方方面的的意義義，一是標標明你你所在在的單單位，，另一個個是表表明你你的職職務姓姓名及及承擔擔的責責任。。總之，，名片片是自自己（（或公公司））的一一種表表現(xiàn)形形式。。因此此，我我們在在使用用名片片時要要格外外注意意。彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)名片的的準備備名片不不要和和錢包包、筆筆記本本等放放在一一起，，原則則上應應該使使用名名片夾夾。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））。要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整。彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)名片的的接收收必須起起身接接收名名片。。應用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標記記或寫寫字。。接收的的名片片不可可來回回擺弄弄。接收名名片時時，要要認真真地看看一遍遍。不要將將對方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時時不注注意落落在地地上。。彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)名片的的遞交交遞名片片的次次序是是由下下級或或訪問問方先先遞名名片。。遞名片片時，，應說說些““請多多關照照”、、“請請多指指教””之類類的寒寒喧語語?；Q名名片時時，應應用右右手拿拿著自自己的的名片片，用用左手手接對對方的的名片片后，，用雙雙手托托住。?；Q名名片時時，也也要看看一遍遍對方方職務務、姓姓名等等。會談中中，應應稱呼呼對方方的職職務、、職稱稱，如如“X經理””、““X教授””等。。無職職務、、職稱稱時，，稱“X先生””、““X小姐””等，，而盡盡量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名?？蛻羟榍闆r：：XXX先生，，對于于就近近的某某4S店貨源源、價價格和和服務務內容容有疑疑惑，，想探探聽一一下具具體情情況，，故故打來來電話話。彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)角色扮扮演順序基本用語主要技巧1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽車銷售公司（直線）“您好銷售部XXX”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時，“讓您久等了，我是銷售部XXX”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題3.確認對方姓名與意圖“先生如何稱呼，是李XX先生！”“我?guī)湍阍俅_認一下，是明天10點鐘左右來看車與試車嗎”等等確認時間、地點、對象和事由如留言，需記錄下電話時間和留言對對方進行確認4.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等5.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回話接待客客人的的一般般禮節(jié)節(jié)-接聽電電話彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)分享在打電電話時時，您您最不不喜歡歡什么么樣的的接電電話方方式？？彬彬有有禮是是良好好素質質的體體現(xiàn)鈴聲響響3聲以上上，無無人接接聽以“喂喂、誰誰呀、、找誰誰”等等做為為第一一聲問問候電話轉轉了多多人或或轉接接多次次電話中中止或或讓對對方等等待的的時間間過長長對方說說話這這邊好好久沒沒有回回應對方講講話時時這邊邊和旁旁人說說話不能解解決問問題還還不告告之解解決的的途徑徑先于對方掛掛電話接聽電話的的忌諱保持友善，，不要引起客戶的怨氣氣認真傾聽，，不要打斷斷來電者使用簡明的的語言保持耐心,熱情和禮貌面帶微笑，用熱熱情而正確確的問候接接聽電話專注于電話話接聽,禁止吃零食食、喝飲料料或抽煙，，保持良好好坐姿接電話前，，請確定您您的手邊有有一張紙和和一支筆。。彬彬有禮是是良好素質質的體現(xiàn)接聽電話的的注意事項項3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧1.認定需求2.澄清事實3.打破沉默4.建立聯(lián)系詢問的目的的如何進行詢詢問？1、首先要思思考提什么么問題；2、其次是如如何表達；；3、何時提出出問題也是是至關重要的一點。。奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧在說的時候必須須避免的事事情壟斷交談過度緊張和和膽怯冒犯對方奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧主動性約定性親密性主動而自覺覺，口到、、心到、意意到約定俗成，，沿用已久久、人人皆皆知親切、自然然常用類型奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧問候迎送應答道歉致謝祝賀贊賞奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧六不問不問年齡不問信仰不問婚姻不問收入不問住址不問經歷奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎怎么會有這樣的感感受其他人也曾曾經有過這樣的感感受不過經過說說明后，他他們發(fā)覺，這種規(guī)規(guī)定是為了了保護他們的安全全3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧小測試做一個小測測試，了解解一下自己己的傾聽水水平？奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧90—100，你是一個個優(yōu)秀的傾聽聽者80—89，是一個很好的傾聽聽者65—79，你是一個個勇于改進、、尚算良好好的傾聽者者50—64，在有效傾傾聽方面，，你確實需要再訓練練50分以下，你你注意傾聽嗎嗎?傾聽技能測測試水平參參考奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧聽和傾聽有有什么區(qū)別別？思考設身處地地聽專注的聽選擇的聽虛應地聽聽而不聞12345史蒂芬柯柯維傾聽聽的層次模模型奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧交流您在講話的的時候，希希望對方用用哪種傾聽層層次回應您您？2431335忘掉自己的的觀點積極的回應應適度的提問問與復述不急于打斷斷客戶邊聽邊記積極傾聽的的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言55%38%7%肢體語言語音、語調調說話的內容容奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言情景模擬您來說一下下：“先生生，您好??！歡迎光臨臨奧迪展廳廳！”注意：觀察察不同演練練者透過不不同的語調調給我們的的不同感覺覺奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言如何通過以以下肢體語語言更好的的與客戶溝溝通？具體要求：：每組選一一個動作，，討論后小小組成員上上臺演示，，一人扮演演經常發(fā)生生的錯誤動動作，一人人扮演正確確動作，一一個講解。。站姿座姿走姿握手小組演練101最能表現(xiàn)一一個人的精精神面貌。。要做到““站有站相相”，像歪脖樹樹那樣站在在哪里還是是像電線桿桿子杵在哪哪里“站如如松”？標準站姿：：抬頭、目目視前方、、挺胸直腰腰、肩平、、雙臂自然然下垂、收收腹、雙腿腿并攏直立立、腳尖分分呈V字型、身體體重心放到到兩腳中間間；也可兩兩腳分開，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或腹后。奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言站姿102坐得要端正正自然，要要注意坐姿姿幽雅自如如；給人以以端莊、穩(wěn)穩(wěn)重、可信信任的印象象入座時要輕輕，至少要要坐滿椅子子的2/3，后背輕靠靠椅背，雙雙膝自然并并攏（男性性可略分開開）。身體體稍向前傾傾，則表示示尊重和謙謙虛。奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言座姿103挺胸、抬頭頭、收腹，，輕抬腿穩(wěn)穩(wěn)落地，讓讓人感覺到到步態(tài)輕盈盈穩(wěn)重、大大方優(yōu)雅。。正確的走姿姿可以表現(xiàn)現(xiàn)出一個人人朝氣蓬勃勃、積極向向上的精神神狀態(tài)。你愿意朝氣氣蓬勃呢，，還是萎靡靡不振呢？？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言走姿握手的先后后順序是上級在先、、主人在先先、長者在在先、女性性在先握手時間一一般在1-3秒為宜握手力度不宜過猛或或毫無力度度要注視對方并面帶帶微笑男士與女士士握手時，，一般只宜宜輕輕握女士士手指部位位拒絕對方主主動要求握握手的舉動動都是無禮禮的奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言握手照照鏡子———您有這這些習慣動動作嗎？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語言搔癢或抓癢癢猛扯或玩弄弄頭發(fā)當眾梳頭手指不停地地敲玩弄、挑或或咬指甲腳不停地抖抖動當眾化妝或或指甲油剔牙舌頭在嘴里里亂動坐立不安打呵欠4、學會溝通通心里自我我調試展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)溝通心里自自我調試的的方法注意力下降降忍耐力下降降對快樂感到到懷疑抱怨服用“興奮奮劑”（（茶、煙、、酒等）展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)工作當中您您出現(xiàn)過以以上的癥狀狀嗎？交流您通常如何何自我調節(jié)節(jié)？溝通心里自自我調試的的方法如果你想感感覺好起來來，以最高高的效率思思考，那就就經常創(chuàng)造造機會鍛煉煉吧。溝通心里自自我調試的的方法方法一：運運動溝通心里自自我調試的的方法方法二：關關心自己的的需求，為為自己服務務1、不要怪自自己不好2、不要怪別別人不好3、也不要埋埋怨自己的的境況當你和別人人一起工作作時，哪些些事情能使使你感到愉愉悅？這些些事情即不不影響你的的工作，也也不影響你你周圍的人人工作。工作之余，，你能做些些什么令自自己感到愉愉悅的事情情？這些事事情既可以以不超過三三分鐘就能能做到，也也可以不用用花錢就能能做到。溝通心里自自我調試的的方法思考溝通心里自自我調試的的方法方法三：制制定可以衡衡量的工作作目標目標會有助助于你欣賞賞自己的勞動動成果目標能開啟啟你的創(chuàng)造造力目標令工作作更容易一旦你學學會如何何說、選選擇什么么時機說說，那它它就會成成為變成成有用的的技巧，，能給你你帶來很很大的好好處。溝通心里里自我調調試的方方法方法四：：說出來來小結本部分您您了解的的內容本部分您您了解的的內容：：本部分您您的其他他問題：：目錄理解溝通通概念與與價值把握崗位位職責與與使命領悟奧迪迪品牌與與理念Ⅱ溝通技巧巧提升Ⅳ工作場景景演練I溝通創(chuàng)造造價值Ⅲ客戶增值值分析做好奧迪迪展廳溝溝通準備備熟知奧迪迪展廳接接待禮儀儀掌握奧迪迪展廳溝溝通方式式學會溝通通心理自自我調適適了解奧迪迪客戶總總體特點點奧迪客戶戶類型細細分與應應對流程關鍵鍵點分析析與應對對展廳接待待特殊情情況處理理奧迪展廳廳工作場場景演練練規(guī)則奧迪展廳廳工作場場景演練練評分關關鍵點奧迪展廳廳工作場場景演練練注意事事項Ⅲ客戶增值值分析1.了解奧迪迪客戶總總體特點點2.奧迪客戶戶類型細細分與應應對3.流程關鍵鍵點分析析與應對對4.展廳接待待特殊情情況處理理2345761奧迪客戶戶群定位位尊貴動感進取豪華車潛潛在用戶戶、有一一定社會會地位、、一定影影響力、、事業(yè)有有成追求效率率、雷厲厲風行、、緊盯目目標的精精英人士士樂于接受受新鮮事事物、敢敢于嘗試試變革、、突破自自我1、了解奧奧迪客戶戶總體特特點舉例：A4目標用戶戶人口學特特征30-40歲為主較高的受受教育程程度或文文化修養(yǎng)養(yǎng)家庭成員員相對比比較簡單單私家車群群體為主主男性為主主，兼顧顧女性用用戶需求求擁有一定定社會地地位和時時尚的職職業(yè)，如如年輕企企業(yè)主、、企業(yè)部部門高級級主管/中高級白白領、私私人工商商戶、大大學教師師、海歸歸派、律律師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)等等心理學特征生活度積極樂樂觀，性格外外向，思想開開放，樂于接接受新事物講究工作與娛娛樂同樣重要要，追求高品品質的生活，，注重享受，，高檔品的消消費主力，品品位高，喜歡歡交朋友，熱熱愛各種運動動，時尚主流流1、了解奧迪客客戶總體特點點中國市場情況況政府官員企業(yè)家職場精英主流企業(yè)家，，國內老派商商人階層，成成功且低調，，性格為謹言言慎行，成熟熟穩(wěn)重，不張張揚企事業(yè)單位里里的中高層管管理人士，年年輕和事業(yè)有有成，追求效效率與新的體體驗，新事物物的接受度高高奧迪主流消費費人群政府、機關的的中高級官員員等，性格中中庸平和，奧奧迪也被稱為為“市地級以以上政府的非非官方代言車車”1、了解奧迪客客戶總體特點點對客戶總體把把握奧迪客戶性格格大體特點：：沉穩(wěn)內斂有素質有涵養(yǎng)做事不張揚......總體把握接待待服務時言行行：隨和想客戶做想優(yōu)雅言談得體注重禮儀......1、了解奧迪客客戶總體特點點Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點2.奧迪客戶類型型細分與應對對3.流程關鍵點分分析與應對4.展廳接待特殊殊情況處理2345761大家遇到過這這樣的客戶嗎嗎？2、奧迪客戶類類型細分與應應對客戶1：厭煩，沒有有精神的樣子子，不太愛理理我們展廳接接待客戶2：自然穩(wěn)重，，顯得很自然然，也很親切切，很容易讓讓人接近的樣樣子客戶3：臉上有笑容容，動作隨意意輕松，主動動與我們展廳廳接待打招呼呼客戶4：急躁，眉頭頭緊鎖，聲音音大，動作幅幅度很大，態(tài)態(tài)度很惡劣，，給人很兇的的感覺2、奧迪客戶類類型細分與應應對情緒低落型情緒平和型情緒喜悅型情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細分與應應對小組討論如果遇到相應應類型的顧客客，您會怎樣樣應對？有哪些注意事事項？應對策略情緒低落型2、奧迪客戶類類型細分與應應對運用超出期望望的服務，微微笑，總體把把握策略，詢詢問有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應對策略情緒平和型2、奧迪客戶類類型細分與應應對運用超出期望望的服務，微微笑，總體把把握策略，詢詢問有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應對策略情緒喜悅型2、奧迪客戶類類型細分與應應對運用感動的服服務，適當聊聊天、情緒同同步、策劃驚驚喜應對策略情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細分與應應對運用規(guī)范的服服務，快速處處理事務，語語速、動作等等加快，直接接告知結果Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點2.奧迪客戶類型型細分與應對對3.流程關鍵點分分析與應對4.展廳接待特殊殊情況處理23457613、流程關鍵點點分析與應對對您了解我們工工作中的銷售售流程和服務務流程嗎？2確立潛在客戶個性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經銷商處

在客戶處初次接觸1主動出擊

網上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來電-與銷售顧問

的初次電話聯(lián)系-電話營銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程結構圖3、流程關鍵點點分析與應對對準備工作質檢/內部交車預約接車/制單修理/進行工作跟蹤交車/結帳奧迪核心服務務流程結構圖圖內部過程客戶接觸過程程3、流程關鍵點點分析與應對對頭腦風暴作為展廳接待待，我們要把把握流程的關鍵點有哪些？3、流程關鍵點點分析與應對對展廳客戶接待待關鍵點電話溝通時的的關鍵點客戶詢問時的的關鍵點3、流程關鍵點點分析與應對對展廳接待時的的關鍵點描述述客戶第一次到到到我們奧迪迪展廳客戶戶來來我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳試試乘乘試試駕駕客戶戶來來我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳付付款款提提車車客戶戶來來我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳做做首首次次保保養(yǎng)養(yǎng)客戶戶的的車車出出現(xiàn)現(xiàn)了了故故障障客戶戶的的出出險險了了3、流流程程關關鍵鍵點點分分析析與與應應對對電話話溝溝通通時時的的關關鍵鍵點點描描述述客戶戶電電話話詢詢價價客戶戶電電話話問問路路客戶戶電電話話預預約約客戶戶電電話話投投訴訴3、流流程程關關鍵鍵點點分分析析與與應應對對客戶戶詢詢問問時時的的關關鍵鍵點點描描述述客戶戶詢詢問問專專業(yè)業(yè)方方面面的的問問題題客戶戶詢詢問問非非業(yè)業(yè)務務問問題題怎樣樣為為客客戶戶提提供供增增值值服服務務3、流程關關鍵點分分析與應應對方面快捷捷，節(jié)省省了時間間熱情體貼貼受到尊重重和重視視知道事情情解決的的途徑了解事情情發(fā)生的的原因感覺到我我們理解解他的心心情，被被認同感受到奧奧迪品牌牌氛圍感覺到我我們在努努力，盡盡力情感上的的感動3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶第一次來到我們的奧迪展廳客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶來到我們的奧迪展廳試乘試駕客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶來我們的奧迪展廳交款提車客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng)客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶的車出現(xiàn)了故障客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶的車出險了客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶電話詢價客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶電話問路客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶電話預約客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶電話投訴客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶詢問非業(yè)務的問題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望3、流程關關鍵點分分析與應應對關鍵點確立與應對策略客戶詢問專業(yè)的問題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術的表達肢體語言超出期望Ⅲ客戶增值值分析1.了解奧迪迪客戶總總體特點點2.奧迪客戶戶類型細細分與應應對3.流程關鍵鍵點分析析與應對對4.展廳接待待特殊情情況處理理2345761小結本部分您您了解的的內容本部分您您了解的的內容：：本部分您您的其他他問題：：目錄理解溝通通概念與與價值把握崗位位職責與與使命領悟奧迪迪品牌與與理念Ⅱ溝通技巧巧提升Ⅳ工作場景景演練I溝通創(chuàng)造造價值奧迪展廳廳工作場場景演練練規(guī)則奧迪展廳廳工作場場景演練練評分關關鍵點奧迪展廳廳工作場場景演練練注意事事項Ⅲ客戶增值值分析做好奧迪迪展廳溝溝通準備備熟知奧迪迪展廳接接待禮儀儀掌握奧迪迪展廳溝溝通方式式學會溝通通心理自自我調適適了解奧迪迪客戶總總體特點點奧迪客戶戶類型細細分與應應對流程關鍵鍵點分析析與應對對展廳接待待特殊情情況處理理每個人都都要扮演演三個角角色扮演奧迪迪客戶扮演展廳廳接待扮演評委委奧迪展廳廳工作場場景演練練規(guī)則5%15%20%扮演客戶戶得分占5%由展廳接接待打分分扮演展廳廳接待得分占15%由評委打打分扮演評委委得分占20%由講師打打分學員演練練分數(shù)的的構成共共計40分奧迪展廳廳工作場場景演練練規(guī)則評委評分關鍵點分數(shù)扮演客戶展廳接待按照腳本的要求結合對奧迪客戶的理解，演出現(xiàn)實中客戶的特點5分扮演展廳接待評委按照奧迪和經銷商的要求結合所學的溝通技巧知識，接待客戶15分扮演評委講師根據(jù)自己的經驗并運用所學溝通技巧知識進行點評，并給出合理分數(shù)20分總體表現(xiàn)及總分40分奧迪展廳廳工作場場景演練練評分關關鍵點真實客觀水平扮演客戶戶要按照照腳本，，結合對對奧迪客客戶的理理解，表表演的要要真實扮演展廳廳接待，，要結合合經驗和和所學知知識體現(xiàn)現(xiàn)出自己己的實際際水平扮演評委委要結合合實際情情況和對對知識點點的把握握，點評評要到位位，給分分要客觀觀奧迪展廳廳工作場場景演練練的注意意事項謝謝！9、靜夜四四無鄰，