12汽車銷售終端實用工具書銷售服務(wù)指導(dǎo)手冊之三

電話營銷CI!服務(wù)!銷售!3目錄第二部分電話營銷策略2-1總體營銷策略的形成2-2電話營銷的前期準(zhǔn)備2-3建立與應(yīng)用顧客信息庫2-4建立有效的ＤＭ作業(yè)

第一部分電話營銷導(dǎo)論1-1什么是"電話營銷"1-2電話營銷給企業(yè)帶來的益處1-3國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析第三部分展開有效的電話促銷3-1電話促銷面面觀3-2電話促銷的基本流程3-3確實可操作的總結(jié)作業(yè)3-4電話營銷運作實例4電話營銷導(dǎo)論51-1什么是"電話營銷"

電話營銷的概念

通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

電話營銷的意義

電話營銷是市場營銷之一種，乃企業(yè)秉持其“企業(yè)經(jīng)營理念”(CorporateIdeas)，“既定市場策略”(MarketingStrategy)及“市場促銷執(zhí)行方案”(MarketingTectics)，藉由現(xiàn)代通信設(shè)備，現(xiàn)代通訊技術(shù)及計算機(jī)作業(yè)系統(tǒng)，采用“直接營銷”(DirectMarketing)手法，對“個別目標(biāo)顧客”(TargetingCustomer)，展開有效的“個人營銷活動”(PersonalMarketing)，使其購買企業(yè)所提供商品或服務(wù)，并滿足其“購買意愿”(Wants)，進(jìn)而達(dá)成“企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及使命”。6電話營銷與電話推銷和電話促銷之間的差異電話營銷是企業(yè)有總體營銷策略及執(zhí)行方案。電話推銷是企業(yè)無周詳營銷策略及方案。電話促銷是促銷人員以純熟電話應(yīng)對技巧和出色溝通方式。電話營銷效果企業(yè)可以“統(tǒng)計抽樣”方式，及時獲取市場反應(yīng)，供決策之用。親切的售后電話，促進(jìn)與顧客聯(lián)系并可提升企業(yè)形象。

7電話營銷類型一、依電話促銷方式分：A、收聽(InBound)服務(wù)；B、撥號(OutBound)促銷：二、依促銷顧客對象分：A、特定個人：B、企業(yè)或團(tuán)體：三、依業(yè)務(wù)別分：A、電話促銷；B、訂貨接受；C、顧客詢問解答；D、顧客抱怨處理；E、售后及公共關(guān)系促進(jìn)；F、其它。電話營銷可引用范圍如：中小企業(yè)采行電話營銷；新市場或新流通渠道開發(fā)或業(yè)務(wù)不振以求突破瓶頸等。81-2電話營銷給企業(yè)帶來的益處及時把握客戶的需求電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。增加收益電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。

保護(hù)與客戶的關(guān)系通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（RelationshipMarketing）。

91-2國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的應(yīng)用領(lǐng)域商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查/分析，實際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)

電話營銷的運作方式企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse）業(yè)務(wù)委托型（OutSourcing）混合型10市場規(guī)模據(jù)Datamonitor公公司提供的的資料，1998年年歐洲13國擁有9，700個呼叫中中心，預(yù)計計在2002年將增增至1萬至至8千5百百個。到2000年年直銷所產(chǎn)產(chǎn)生的營業(yè)業(yè)額將達(dá)到到330億億美元，其其中20%通過電話話營銷所產(chǎn)產(chǎn)生。電話直銷體體系結(jié)構(gòu)（1）訂購購受理系統(tǒng)統(tǒng)（（2）倉庫管管理系統(tǒng)（3）包裝裝及送貨（（4））貨款回收收（（5）投訴訴受理電話營銷的的反思數(shù)據(jù)庫的高高質(zhì)量；電電話營銷操操作人員的的素質(zhì)；過過度開發(fā)利利用電話資資源等。11電話營銷策略122-1總總體營銷策策略的形成成市場調(diào)查(MarketingResearch)13市場區(qū)域化化及目標(biāo)市市場選定★確實了解解“顧客購購買動機(jī)及及購買習(xí)性性”?！锎_實明了了“顧客對對于企業(yè)認(rèn)認(rèn)知及觀感感”。★改善“顧顧客對企業(yè)業(yè)不滿可行行途徑”。?！飳で蟆捌笃髽I(yè)可能發(fā)發(fā)展機(jī)會””。市場定位(Positioning)★獨樹一幟幟，在目標(biāo)標(biāo)顧客心中中，創(chuàng)造一一個獨特位位置。★讓所有員員工了解企企業(yè)獨特性性，全力發(fā)發(fā)揮此特質(zhì)質(zhì)，創(chuàng)造企企業(yè)相對競競爭優(yōu)勢。。營銷組合(MarketMix)企業(yè)在選定定“目標(biāo)顧顧客群”之之后，接著著應(yīng)該是考考慮應(yīng)如何何匯集“企企業(yè)各種營營銷項目””組合，配配合“企業(yè)業(yè)優(yōu)勢及長長處”，達(dá)達(dá)成“企業(yè)業(yè)市場營銷銷目標(biāo)”14產(chǎn)品(Product)政策策企業(yè)以“目目標(biāo)顧客群群”為對象象，為其生生產(chǎn)以及供供應(yīng)產(chǎn)品或或服務(wù)；甚甚至不斷開開發(fā)新產(chǎn)品品，以滿足足某些目標(biāo)標(biāo)顧客群的的特定需要要或偏好。。流通渠道(Place)政策策★消費者最最方便購買買企業(yè)商品品；★將商品順順利運送給給消費者。。15商品推廣(Promotion)★依推廣方方法分：人人員促銷；；廣告；；促銷活動動。★依促銷對對象分：企企業(yè)外部顧顧客群；企企業(yè)內(nèi)部人人員?！镆劳茝V策策略分：硬硬推(Push)策策略———商品銷銷售者主動動向價格(Price)政策企業(yè)在“合合理利潤””佐以“顧顧客可接受受價格”均均衡之下，，將產(chǎn)品以以標(biāo)示價格格，供給顧顧客，滿足足顧客購買買意愿。16非價格競爭爭政策之確確保1.商品獨獨特性開發(fā)發(fā)，改良和和確保。其其主要作法法為：2.建立清清費者對企企業(yè)信心。。3.創(chuàng)造非非價格競爭爭能力，使使“商品價價值”＞““商品價格格”。4.嚴(yán)守最最低牌價，，不輕易破破壞“既定定價格維持持政策”。。5.與“目目標(biāo)顧客””直接聯(lián)系系。電話營銷企企業(yè)在價格格政策應(yīng)有有作法★確實遵守守非價格競競爭政策。。★尋找“目目標(biāo)顧客可可接受合理理價格范圍圍”，采取取“動態(tài)定定價”?！锾嵘a(chǎn)品品附加價值值，強調(diào)顧顧客服務(wù)，，以增加競競爭優(yōu)勢。?！锩鞫ǜ犊羁顥l件，徹徹底實行。。電話營銷中中應(yīng)執(zhí)著的的基本市場場營銷重點點★滿足及創(chuàng)創(chuàng)造顧客需需求★非價格競競爭采用★積極主動動作為★營運組織織有效化172-2電電話營銷的的前期準(zhǔn)備備塑造“強有有力企業(yè)文文化”★企業(yè)崇高高信念及企企業(yè)上下彼彼此認(rèn)同價價值觀?！镏笇?dǎo)企業(yè)業(yè)員工周遭遭事務(wù)之方方向及方法法。正確成本效效益評估（１）各種種營銷方案案擬定及執(zhí)執(zhí)行，大者者新目標(biāo)市市場的開發(fā)發(fā)，小者ＤＭ直直郵促銷；；（２）尋求求業(yè)績突破破，采行必必要市場促促銷活動。。18構(gòu)建有效的的電話營銷銷組織架構(gòu)構(gòu)★資料輸入入人員★★ＤＭ策劃劃設(shè)計人員員：★電話促銷銷員★★總總結(jié)作業(yè)人人員：人員素質(zhì)提提升★員工執(zhí)行行能力提高高。★員工處理理事務(wù)能力力廣泛化、、多元化及及彈性化。?！飭T工精神神生活面提提高。19設(shè)置合理的的事務(wù)流程程圖在必要內(nèi)部部控制(InternalControl)之下，借借助事務(wù)““傳票作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化””，消彌不不必要報表表及復(fù)核動動作手續(xù)，，以促進(jìn)““事務(wù)作業(yè)業(yè)有效化””。建立執(zhí)行整整合性總結(jié)結(jié)作業(yè)體系系（１）重量量不重質(zhì)（２）盲目目樂觀，功功敗速成（３）畫地地為牢202-3建建立與應(yīng)用用顧客信息息庫顧客信息庫庫(CustomerInformationBank)意意義（１）既有有顧客個人人基本資料料、企業(yè)團(tuán)團(tuán)體基本資資料及其連連續(xù)交易行為為資料，編編成個別顧顧客資料卡卡（２）企業(yè)業(yè)欲行開發(fā)發(fā)拓展準(zhǔn)顧顧客之個別別基本資料料。電話營銷與與顧客信息息庫關(guān)聯(lián)21顧客信息庫庫設(shè)立前須須考慮因素素（１）確立立設(shè)立顧客客信息庫的的目的，為為日后顧客客信息庫設(shè)設(shè)立及運用作準(zhǔn)繩。。（２）掌握握企業(yè)特性性及顧客交交易特征，，配合企業(yè)業(yè)實際需要要。（３）企業(yè)業(yè)所需資料料內(nèi)容、數(shù)數(shù)量、時效效及未來業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展可可能性。（４）企業(yè)業(yè)組織大小小，業(yè)務(wù)量量多寡，人人員素質(zhì)及及財力負(fù)荷荷能力，以決定“信信息庫規(guī)模模”。（５）依業(yè)業(yè)務(wù)需要的的先后順序序，決定““數(shù)據(jù)庫內(nèi)內(nèi)容充實步步驟”。（６）人員員招募訓(xùn)練練事宜。（７）事務(wù)務(wù)流程合理理化設(shè)計，，以減少無無謂事務(wù)處處理，提高高顧客數(shù)據(jù)處理效率率。（８）顧客客信息庫設(shè)設(shè)立的全程程耗用時間間及成本控控制。使顧顧客信息庫能以合理理成本及快快速時間之之下完成、、運作。22顧客資料類類別（１）依顧顧客交易之之有無分（２）依資資料來源分分（３）依資資料內(nèi)容分分計算機(jī)作業(yè)業(yè)在顧客信信息管理功功能顧客信息制制作及儲存存，耗費大大量人力、、物力及時時間，方能能有良好收收獲。電話話營銷企業(yè)業(yè)引入計算算機(jī)操作系系統(tǒng)，將可可以經(jīng)濟(jì)且且迅速地獲獲得良好顧顧客信息管管理功能。。232-4建建立有效的的ＤＭ作業(yè)業(yè)ＤＭ意義及及其優(yōu)缺點點傳達(dá)企業(yè)訊訊息★人性化接接觸★★被讀率高高ＤＭ在電話話營銷中功功能★商品促銷銷時。★新產(chǎn)品促促銷。★售后服務(wù)務(wù)。★締結(jié)良公公共關(guān)系，，提升企業(yè)業(yè)形象。24有效ＤＭ要要件★掌握獨特特銷售賣點點(TheUniqueSellingPoing)★確實及時時地將ＤＭＭ遞交到目目標(biāo)顧客手手中★及時配合合電話促銷銷ＤＭ寄發(fā)時時機(jī)25ＤＭ基本型型態(tài)及其內(nèi)內(nèi)容26ＤＭ方案制制作及執(zhí)行行27展開有效的電話促銷283-1電話話促銷面面面觀電話溝通的的優(yōu)缺點★實時性★★簡便性★★雙雙向性★★經(jīng)濟(jì)濟(jì)性★★普遍性性★沒有約定定，易干擾擾★看不見見對方，且且事后難留留下記錄電話促銷意意義以電話主動動與目標(biāo)顧顧客進(jìn)行個個別雙向溝溝通，以達(dá)達(dá)成營銷目目的之市場場活動。29展開有效的的電話促銷銷促銷前準(zhǔn)備工作電話促銷促銷后聯(lián)系工作30電話促銷類類別313-2電電話促銷的的基本流程程作好各項準(zhǔn)備確立銷售目標(biāo)掌握產(chǎn)品知識安排工作環(huán)境建立客戶系統(tǒng)練習(xí)電話對話提出合適問題傾聽客戶心聲學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕無論何時都要成功促成客戶定貨催收應(yīng)收帳款對付客戶抱怨32作好各項準(zhǔn)準(zhǔn)備A、明確給給客戶打電電話的目的的Ｂ、明確打打電話的目目標(biāo)Ｃ、思索為為達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所必須提提問的問題題Ｄ、思索客客戶可能會會提到的問問題Ｅ、設(shè)想電電話中可能能出現(xiàn)的事事情并做好好準(zhǔn)備Ｆ、所需資資料的準(zhǔn)備備Ｇ、態(tài)度上上也要做好好準(zhǔn)備Ｈ、保持爽爽朗的嗓聲聲掌握產(chǎn)品知知識（１）培養(yǎng)養(yǎng)對產(chǎn)品的的自信（２）對產(chǎn)產(chǎn)品知識充充分了解與與掌握33提出合適問問題了解顧客的的想法、欲欲望以至成成交異議傾聽客戶心心聲一切購買買行為，到到最后都是是取決于客客戶當(dāng)下的的情緒導(dǎo)向向。學(xué)習(xí)應(yīng)付拒拒絕銷售是從客客戶的拒絕絕開始。34促成客戶定定貨把握成交時機(jī)———購買訊號號催收應(yīng)收帳帳款（１）明確確訂出帳款款回收方法法，徹底執(zhí)執(zhí)行。（２２）明確告告訴顧客付付款成法。。（３）迅速速提供「未未回收帳款款明細(xì)表」」。對付客戶抱抱怨顧客購買行為商品使用使用成果評價顧客抱怨申訴企業(yè)處置顧客抱怨拒買再次購買353-3確確實可操作作的總結(jié)作作業(yè)總結(jié)作業(yè)(Fulfilment)意意義36完善有效總總結(jié)作系統(tǒng)統(tǒng)要素★企業(yè)以以“以客為為尊”的工工作信念，，提升“工工作品質(zhì)及及效率”。?！铩傲鲿硶呈聞?wù)流程程”，減少少“無必要要事務(wù)處理理”?！铩坝行}儲管理理”，迅速速完成“送送貨準(zhǔn)備””?！铩靶事蔬\輸作業(yè)業(yè)”，安全全迅速運送送商品至顧顧客手中。?！锞挥杏行蛑笆凼酆蠓?wù)管管理作業(yè)””?！铩坝H切切溫馨公關(guān)關(guān)促進(jìn)”。。37運送到府服服務(wù)★自家運送送?！镂锌爝f遞服務(wù)業(yè)代代為運送。。★郵局快遞遞服務(wù)。親切售后服服務(wù)（1）專業(yè)業(yè)電話技巧巧，非專家家術(shù)語。（2）““電話預(yù)約約作業(yè)”。。溫馨公關(guān)促促進(jìn)溫馨感謝的的電話問候候，禮輕意意重的電話話公關(guān)服務(wù)務(wù)。38電話營銷運運作實例39富川汽車用用品量販店店案例1978年年，日本清清水市創(chuàng)設(shè)設(shè)“富川汽汽車用品量量販店”（（以下簡稱稱“富店””），專門門產(chǎn)銷汽車車配件、美美容品等商商品，以““明信片””郵購(MailOrder)銷售售其產(chǎn)品。。“富店””由第二代代接手之后后，業(yè)績惡惡化，經(jīng)營營情況殆殆殆可危。西西川女士受受托為“重重整信托人人”，負(fù)責(zé)責(zé)“富店””重整。首先，西川川女士思考考“如何用用更少時間間爭取訂單單，以增進(jìn)進(jìn)銷售量方方法”。產(chǎn)產(chǎn)生了“讓讓顧客免費費撥電話訂訂貨及再上上門”點子子。設(shè)置顧顧客免費通通話電話(FreeCall)。。接著著，她大膽膽引入“智智能型電訊訊營銷系統(tǒng)統(tǒng)(IntellgentTelmarpeetingSysteme，簡稱稱Ｉ．Ｔ．．Ｓ”。其其作法：首先向日本本電話株式式會社（ＮＮＴＴ）租租用20線線受話者付付費電話，，供準(zhǔn)顧客客免費利用用，以索取取樣品或訂訂貨。于樣樣品試出后后，“富店店”主動動用電話詢詢問試用效效果并適時時促銷商品品。目前在清水水市，“富富店”為計計算機(jī)使用用商家的典典范，ＮＴＴＴ受話者者付費電話話最大用戶戶之一。40東京福納汽汽車維修公公司（TokyoFuNa）案例廣告客戶客戶中心客戶數(shù)據(jù)庫給客戶發(fā)資料一對一服務(wù)客戶反饋意見上門拜訪銷售員根據(jù)顧客需求辦事合同簽定反饋售后信息41TeleMarketingJapan（TMJ）案案例該公司成立立于1992年，現(xiàn)現(xiàn)在是日來來第4大電電話營銷專專業(yè)公司。。該公司是是從原福武武書店的電電話中心獨獨立出來的的。福武書書店的“進(jìn)進(jìn)研學(xué)習(xí)會會”（類似似于中國的的函授大學(xué)學(xué)）在日本本全國擁有有401萬萬會員。對對這些會員員的客戶服服務(wù)目前占占TMJ業(yè)業(yè)務(wù)的50％，盡管管TMJ成成立時間不不長。但由由于積極引引進(jìn)先進(jìn)技技術(shù)和先進(jìn)進(jìn)的管理方方式，發(fā)展展非常迅猛猛。TMJ以在在日本事先先使用了DRM（DirectRelationshipMarketing）營銷方方式而著名名。該公司司的目標(biāo)是是以DRM為基礎(chǔ)，，開發(fā)具有有自己特色色的培訓(xùn)、、考核、質(zhì)質(zhì)量管理體體制，為客客戶提供具具有世界級級水子的高高質(zhì)量服務(wù)務(wù)。42美國古利利達(dá)汽車車銷售集集團(tuán)案例例古利達(dá)集集團(tuán)電話話中心開開始于1995年3月月。目前前總席位位為350個，，外線數(shù)數(shù)力350條，，登錄業(yè)業(yè)務(wù)代表表700人，呼呼叫中心心數(shù)達(dá)到到30個個。主要要業(yè)務(wù)是是為一般般消費者者提包括括預(yù)約看看車、預(yù)預(yù)約維修修、產(chǎn)品品導(dǎo)購、、投訴、、回訪在在內(nèi)的客客戶服務(wù)務(wù)。所有有電話中中心都已已經(jīng)基本本實現(xiàn)了了計算機(jī)機(jī)化。其其中紐約約總部、、底特律律、芝加加哥電話話中心引引進(jìn)了ACD、、IVR、CIS（客客戶交互互軟件））、預(yù)撥撥號等先先進(jìn)技術(shù)術(shù)，在系系統(tǒng)構(gòu)成成上世界界一流。。其中其其主控CIS采采用了IMA公公司的EDGE乎臺，，從需求求分督到到正式開開通僅花花了不到到2個戶戶的時間間。古利達(dá)電電話中心心的主要要目標(biāo)是是為了實實現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)“客戶戶至上””、“真真誠服務(wù)務(wù)每一家家”的經(jīng)經(jīng)營理念念?？蛻魬敉ㄟ^一一個電話話、一次次報修或或是一個個投訴，，便能親親身體會會到古利利達(dá)集團(tuán)團(tuán)一條龍龍的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，提高客客戶能滿滿意度、、忠誠度度，把新新客戶變變成老客客戶，這這些年來來集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)的飛飛速發(fā)展展，也充充分證明明了電話話中心的的經(jīng)營成成功。439、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:49:1702:49:17January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:49:1702:49:1705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:49:17上午午2:49上午午02:49:171月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:49:1702:49:17January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎