專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：葉曉松1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達到有效進行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進行電話銷售；

2課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責(zé)，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠希望聽到贊美的話語，不要告訴我負面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實施相應(yīng)的對策?？蛻艟芙^可能是以下三個原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就“開門紅紅”的技能“一開口就談?wù)勆獾娜?，，是二流推銷銷員”。一位位日本推銷專專家認為，推推銷是從融洽洽雙方感情、、密切雙方關(guān)關(guān)系、創(chuàng)造一一個有助于說說服顧客的良良好氣氛開始始的，不要通通過庸俗的價價值交換破壞壞你們之間的的溝通氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)將欲傳傳達給客戶的的企業(yè)信息(BusinessMessage)，借助平面大眾眾傳播媒體(Wini-Media)，以個人、家庭庭、公司或社社團法人為收收信人，通過過郵遞、快遞遞或傳真方式式，傳達給收收信人，讓人人閱讀的產(chǎn)品品資訊，具有有較強的說服服力。12讀懂客戶的心心理電話行銷人員員要與客戶建建立感情，使使對方考慮你你的產(chǎn)品，消消除不必要的的拒絕和失敗敗，這就要求求你：1、讀懂客戶戶的心，抓住住客戶的好奇奇心；2、與客戶進進行充分交流流，了解對方方的喜好，然然后再適時地地推出自己的的產(chǎn)品；3、站在客戶戶的立場上換換位思考對方方的心理情感感。13介紹產(chǎn)品的策策略AIDA銷售理論Attention（引起注意）Interest（提起興趣）Desire（誘發(fā)欲望）Action（采取行動）14制定個性化服服務(wù)方案無論什么時候候，都是把客客戶放在第一一位，無論成成交與否，我我們都強調(diào)為為客戶提供一一套服務(wù)方案案，也許最終終不能成交，，但是能為他他相關(guān)的決策策提供一定的的建議和支持持作用，讓他他感受到你重重視他，同時時你要強調(diào)這這一點，生意意不在人情在在嘛。15始終保持耐心心地說服永遠不要直接接告訴對方““他錯了”，，這樣他不會會同意你的觀觀點，因為你你直接打擊了了他智慧、判判斷力和自尊尊心。永遠不不要這樣開場場：“好，我我證明給你看看?！边@句話話大錯特錯，，等于是說：：“我比你更更聰明。我要要告訴你一件件事，使你改改變看法。””16專題三、掌握電話行行銷溝通技技巧1、緊記客客戶的姓名名2、善于傾聽的的技巧3、應(yīng)對拒拒絕的技巧巧4、適度贊美的技巧巧5、有效提問問的技巧6、產(chǎn)品說說明的技巧巧7、激發(fā)購買買欲望技巧巧8、電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)時機技技巧17緊記客戶的的姓名記住對方的的姓名，并并把它叫出出來，等于于給對方一一個很巧妙妙的贊美，，因為他感感受到了你你對他的重重視。有一一位推銷員員指出，客客戶的姓名名是推銷員員的潛在資資產(chǎn)，這句句話說出了了姓名資源源的重要性性。你應(yīng)該該懂得，姓姓名雖是人人稱的符號號，但更是是人生命的的延續(xù)，許許多人一生生奮斗都是是為了成功功出名，所所以人對姓姓名的愛就就如愛自己己的生命。。這樣你要要想能運用用別人的力力量來幫助助自己，首首先要尊重重別人的姓姓名。18善于傾聽的的技巧就人性的本本質(zhì)來看，，我們每個個人當(dāng)然最最為關(guān)心的的是自己。。他們喜歡歡講述自己己的事情，，喜歡聽到到與自己有有關(guān)的東西西。你要使使人喜歡你你，那就做做一個善于于和積極的的傾聽者，，鼓勵對方方多談他們們自己。19應(yīng)對拒絕的的技巧客戶拒絕十十大借口（（善意謊言言）什么才是真真正的反對對理由？在面對拒絕絕反應(yīng)時，，你可以采采用一些技技巧。20適度贊美的的技巧好話一句三三冬暖，惡惡語傷人六六月寒。21有效提問的的技巧最有效的行行銷電話是是25%的發(fā)問與談?wù)勗挘?5%的聆聽，十十三條發(fā)問問技巧：1、問題是不不是簡明扼扼要？2、在準(zhǔn)客戶戶能明確回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、問題能不不能迫使客客戶評估新新資訊、新新觀念？4、刺探新的的問題，是是不是讓你你看起來比比競爭對手手高明？5、問題能不不能引導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶（和和你）引用用以往的經(jīng)經(jīng)驗？6、問題的答答復(fù)是不是是準(zhǔn)客戶從從前從未想想過的？7、問題是不不是能讓商商品說明朝朝成交階段段更進一步步？8、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶（（商業(yè)上））的處境？？9、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶的的障礙？10、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶的的障礙？會會讓客戶不不得不說實實話嗎？11、問題能不不能創(chuàng)造出出正面的、、有引導(dǎo)作作用的氣氛氛，以利完完成推銷？？12、準(zhǔn)客戶問問你問題時時，你會不不會反問他他？13、最后一個個問題：“你問的是成成交問題嗎嗎？22產(chǎn)品說明的的技巧產(chǎn)品說明是是促成客戶戶購買的重重要信息，，形式包括括自我介紹紹、回答客客戶提問和和雙方交流流，它的談?wù)勗捯c包包括：1、要針對顧顧客的問題題及好處，，并幫助顧顧客解決問問題；2、要塑造顧顧客的渴望望度，并滿滿足顧客的的需要和愿愿望；3、永遠要選選對的句子子，問對的的問題；4、要預(yù)先解解除顧客的的反對意見見；5、要要向向顧顧客客證證明明你你的的服服務(wù)務(wù)絕絕對對物物超超所所值值；；6、要要展展示示自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品的的獨獨特特賣賣點點，，并并顯顯示示自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的最最大大好好處處；；7、講講一一個個相相關(guān)關(guān)的的故故事事證證明明你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；8、要要讓讓顧顧客客了了解解自自己己跟跟競競爭爭對對手手的的核核心心差差別別，，自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品和和競競爭爭對對手手的的核核心心差差別別。。23預(yù)約約見見面面的的技技巧巧在預(yù)預(yù)約約推推銷銷或或是是在在其其他他推推銷銷中中，，經(jīng)經(jīng)常常使使用用的的方方法法是是““二二者者選選一一式式的的提提問問””，，不不是是讓讓客客戶戶決決定定，，而而是是由由推推銷銷員員指指定定恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時間間。。但但是是，，為為了了減減少少單單方方面面指指定定印印象象，，可可以以提提出出擴擴大大時時間間范范圍圍的的詢詢問問，，例例如如：：“想想必必您您一一定定很很忙忙，，那那么么下下周周一一或或周周三三，，您您哪哪天天有有空空呢呢？？“下下周周一一，，你你看看是是上上午午還還是是下下午午好好呢呢？？24交談?wù)劥氪朕o辭運運用用的的技技巧巧1、尊尊重重對對方方，，信信任任對對方方策策略略。。2、合合理理使使用用營營銷銷術(shù)術(shù)語語。。3、最最好好少少使使用用一一些些空空洞洞的的語語句句。4、認認真真傾傾聽聽對對方方的的講講話話。25電話話聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)時時機機技技巧巧周一一經(jīng)經(jīng)理理一一般般會會去去開開周周會會，，安安排排一一周周工工作作情情況況，，所所以以空空閑閑時時間間不不多多，，特特別別是是上上午午；；周周五五下下午午，，因因為為是是周周末末，，經(jīng)經(jīng)理理一一般般都都可可能能歸歸心心似似箭箭，，回回家家的的心心情情比比較較迫迫切切，，所所以以溝溝通通時時間間也也不不宜宜過過久久。。其其余余的的時時間間來來說說，，我我們們分分為為11:00～12:00，這這段段時時間間是是快快要要午午餐餐和和午午休休時時間間，，16:00～17:00，這這段段時時間間是是快快下下班班時時間間，，經(jīng)經(jīng)理理的的工工作作安安排排都都不不會會很很緊緊湊湊，，他他們們有有時時間間和和你你溝溝通通本本職職工工作作之之外外的的事事情情。。26利用用非非高高峰峰時時間間打打電電話話，，往往往往會會取取得得意意想想不不到到的的效效果果。。使用用錄錄音音電電話話約約見見客客戶戶。。27專題題四四、、成功功接接觸觸拍拍板板人人1、、十十分分鐘鐘法法則則2、、想方方設(shè)設(shè)法法獲獲得得拍拍板板人人的的姓姓名名3、、靈活活應(yīng)應(yīng)對對““客客戶戶不不在在””借借口口4、、掌握握接接聽聽電電話話的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則5、、如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨6、、掌握握有有效效成成交交技技巧巧7、、成成交交后后的的反反饋饋8、、和不不同同性性格格的的客客戶戶成成交交技技巧巧28十分分鐘鐘法法則則關(guān)鍵鍵只只有有十十分分鐘鐘，，你你要要做做到到：：1、、見見面面三三分分情情；；2、、初初次次見見面面只只能能談?wù)勈址昼婄姡唬?、、再再見見面面時時談?wù)務(wù)撜撝刂攸c點十十分分鐘鐘；；4、、完完成成交交易易后后務(wù)務(wù)必必在在十十分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)離離開開；；5、、售售后后服服務(wù)務(wù)十十分分鐘鐘；；6、、每每日日檢檢討討自自己己十十分分鐘鐘29想方方設(shè)設(shè)法法獲獲得得拍拍板板人人的的姓姓名名1、、怎怎樣樣和和前前臺臺溝溝通通2、、怎怎樣樣和和企企劃劃部部經(jīng)經(jīng)理理等等中中層層干干部部溝溝通通3、、怎怎樣樣和和辦辦公公室室秘秘書書等等第第二二障障礙礙人人溝溝通通30靈活活應(yīng)應(yīng)對對““客客戶戶不不在在””借借口口1、不不要要硬硬碰碰硬硬，，不不和和接接線線人人爭爭辯辯，，沒沒有有必必要要，，因因為為你你是是一一個個高高尚尚的的人人。。2、接接線線人人態(tài)態(tài)度度惡惡劣劣，，一一般般是是上上級級不不在在現(xiàn)現(xiàn)場場，，所所以以詢詢問問接接線線人人的的姓姓名名，，會會使使他他緊緊張張。。如如果果他他不不回回答答，，就就要要求求直直接接問問他他上上級級，，或或者者提提出出其其它它能能夠夠確確認認接接線線人人身身份份的的問問題題。。3、問問接接線線人人的的名名字字，，這這是是接接線線人人通通常常已已經(jīng)經(jīng)知知道道你你的的意意圖圖。。在在沒沒有有問問出出對對方方的的名名字字叫叫什什么么、、上上級級是是誰誰以以及及其其它它資資料料之之前前，，不不要要回回答答對對方方任任何何問問題題。。4、記下對對方的名名字，以以表示你你對這件件事的認認真態(tài)度度。如果果你沒有有帶紙和和筆，可可以暗示示他少等等片刻，，你要取取紙筆。。記名字字的時候候，要鄭鄭重其事事地重復(fù)復(fù)他所說說的。5、只允許許對方掛掛斷電話話，而你你不能掛掛斷。6、靈活制制造聲勢勢，可以以假借一一些權(quán)威威機構(gòu)的的名義，，表明自自己的權(quán)權(quán)威性。。一般情情況下，，接線人人不會把把這種情情況報告告給拍板板人，因因為他不不愿意涉涉及上級級的私事事，所以以專門去去驗證的的概率不不大。31掌握接聽聽電話的的準(zhǔn)則1、只要是是撥進來來的電話話，無論論是咨詢詢、找人人、敘事事，還是是抱怨，，都要認認真去對對待。2、電話話鈴響兩兩遍的時時候接最最好。3、確認認對方。。4、如果果對方要要找的不不是你，，你應(yīng)該該說：““請稍等等，我為為您去找找！”5、耐心心聽完對對方的抱抱怨。32如何處理理客戶的的抱怨技巧1：接受、、認同甚甚至贊美美準(zhǔn)客戶戶的意見見，永遠遠都是““我”的的錯，客客戶永遠遠都是對對的，不不要和客客戶爭辯辯。技巧2：認同之之后請盡盡量避免免用“但但是”、、“可是是”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折性的的言論容容易讓客客戶感到到你實際際上是在在否定他他，對他他不尊重重。技巧3：回飛棒棒，將問問題巧妙妙地還給給客戶。。技巧4：回避問問題，無無法回答答的問題題就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反對對問題為為賣點。。技巧6：以退為為進，退退一步海海闊天空空。33掌握有效效成交技技巧1、間接接選擇法法。2、光環(huán)環(huán)輝映法法。3、情感感壓力法法。4、沉默默法。5、緊逼逼法。6、“最最后一個個”法。。7、間接接假定法法。8、折扣扣法。9、正負負法。10、公公平法。。34成交后的的反饋在電話溝溝通下單單后，后后續(xù)的跟跟進是很很重要的的，也是是講究技技巧的，，否則急急于求成成，功虧虧一簣。。當(dāng)客戶戶下了訂訂單之后后，你一一定要感感謝他對對你工作作的支持持，稱贊贊他做出出了明智智的選擇擇，并感感謝他在在百忙之之中抽出出時間與與你交談?wù)?。另外外，在事事后可以以寄一張張感謝卡卡給客戶戶，使大大家保持持一種和和諧的關(guān)關(guān)系，增增進友誼誼。最后后，等對對方掛上上電話后后，你再再掛上電電話，這這是尊重重對方，，禮貌的的表現(xiàn)。。35和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚的的客戶369、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:30:15上上午03:30:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:30上午午1月-2303:30January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:30:1503:30:1505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:30:15上上午午3:30上上午午03:30:151月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:30:15上午03:3