上海聯(lián)通2010年營業(yè)服務能力提升方案上海聯(lián)通服務監(jiān)管部2010年5月目錄一、2010年營業(yè)服務能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務提升保障”計劃一、2010年營業(yè)服務能力提升總體思路2010年“營業(yè)服務能力提升”總體思路：

結合今年服務工作目標，計劃從全方位地改善服務硬件設施，優(yōu)化服務軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關注3G客戶的使用習慣，設計具有3G特點及符合營業(yè)廳發(fā)展的個性化服務提升方案，以“基礎服務抓細節(jié)，3G服務爭領先，世博服務樹形象”，推動客戶感知全面提升。杜絕客戶對營業(yè)人員服務態(tài)度的投訴，進一步強化窗口服務管理制度和服務規(guī)范標準的落實，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務問題。通過“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動營業(yè)廳“向“三個中心”轉型，以管理制度建設和人員素質提升為核心、著力于服務營銷能力得到改善，實現(xiàn)服務營銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性服務問題服務能力持續(xù)提升提升客戶感知“零容忍”行動“客戶感知保障”計劃強化培訓制度完善文化建設貫穿始終的基礎工作目錄一、2010年營業(yè)服務能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務提升保障”計劃”“零容忍”行動：從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設計服務流程，減少因管理不到位造成的營業(yè)廳基本服務問題，杜絕客戶對營業(yè)人員服務態(tài)度及業(yè)務差錯的投訴，進一步強化營業(yè)窗口服務管理制度和服務規(guī)范標準的落實，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務問題二、“零容忍”行動服務態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務辦理差錯“零容忍”現(xiàn)場管理不善“零容忍”“零容忍”行動零容忍具體目標5月6月7月8月9月10月11月12月服務態(tài)度冷漠服務態(tài)度客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務辦理差錯業(yè)務差錯客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準）

80%50%30%0知識競賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場管理不善3G及VIP用戶實現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標完成后，加強監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動目標二、“零容忍”行動主要短板服務態(tài)度-情感需求業(yè)務能力-信息需求現(xiàn)場管理-環(huán)境需求淺表性服務問題1、服務推諉，不愿接待用戶投訴；

2、態(tài)度冷漠、語氣生硬，使用服務禁語3、服務過程和服務禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務不熟練，辦理時間長；

2、不能獨立或借助知識樹解答用戶提出的問題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯，導致用戶投訴1、未實現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營業(yè)廳服務環(huán)境不整潔；4、自助設備不可用；5、營業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動分析服務“零容忍”的主要短板，針對短板制定有效的解決措施二、“零容忍”行動1服務態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會規(guī)范化：做到早晚班會“一提問、二總結、三檢查、四清點”，通過早晚班會的有效組織，實現(xiàn)廳經(jīng)理對一線營業(yè)人員的業(yè)務技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問、二總結、三檢查、四清點”：對重點業(yè)務進行抽查問答；總結上一天工作情況、總結上一天業(yè)務落實情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點卡、清點機、清點款、清點票—日常服務抓關鍵：重點強調(diào)營業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務受理“七步驟”，“五聲”服務的要求，培養(yǎng)營業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動詢問勤幫助；資料錄入核對好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來有迎聲；問有答聲；做有說聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動1服務態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點”，嚴加考核，落實到責任人。“六要點”：耐心傾聽最重要；致歉道謝加微笑；查詢資料核對好；簡單問題當場了；疑難問題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍”行動2業(yè)務辦理差錯“零容忍”—加強培訓力度，提升營業(yè)人員的業(yè)務能力：

由服務監(jiān)管部牽頭，成立虛擬的培訓隊伍，充分整合10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關人員組成一支人員復用的培訓師隊伍，分別負責業(yè)務培訓、操作培訓、新產(chǎn)品培訓；由各區(qū)縣每月組織考試，考試成績列入?yún)^(qū)縣的考核—組織開展“迎世博”服務競賽，借力世博全面提升營業(yè)窗口服務能力：

組織所有窗口人員參加業(yè)務學習；

組織對各區(qū)縣營業(yè)人員進行統(tǒng)一的考核，要求100%合格通過，持證上崗；—充分利用知識庫平臺，快速提升營業(yè)人員的業(yè)務能力：

針對營業(yè)人員進行知識庫使用技巧培訓；改變考核規(guī)則，通過推廣、檢查、考核，促進營業(yè)人員養(yǎng)成使用知識樹查詢的習慣與10010操作能手進行直接交流使用心得，提高查詢速度、精度—每月業(yè)務差錯案例分析：每月提取營業(yè)人員業(yè)務差錯數(shù)據(jù)，從共性、易發(fā)性的角度挑選相應案例分析，以警示營業(yè)人員降低業(yè)務受理差錯率。二、“零容忍忍”行動3現(xiàn)場管理不善善“零容忍””—掌握營業(yè)廳忙忙時/閑時，并予以以公布：統(tǒng)計營業(yè)廳每每月、每周、、每日忙閑時時，作為排班班依據(jù)網(wǎng)站公布營業(yè)業(yè)廳忙時/閑時，事先疏疏導客流量—科學合理排班班，維持營業(yè)業(yè)廳良好秩序序：根據(jù)忙閑時制制定月度排班班計劃，設置置3GVIP客戶專席；現(xiàn)場業(yè)務流量量，靈活配置置安排人員和和調(diào)整臺席數(shù)數(shù)量在遇突發(fā)事件件或客流高峰峰期時，應主主動上前關懷懷客戶，迅速速疏導客流量量二、“零容忍忍”行動3現(xiàn)場管理不善善“零容忍””—標準化手冊建建立規(guī)范營業(yè)廳管管理制度，對對基礎的崗位位管理、現(xiàn)場場管理、人員員管理、形象象管理、日常常管理、業(yè)務務管理等進行行梳理、優(yōu)化化與完善，以以適應3G時代全業(yè)務模模式下的營業(yè)業(yè)廳發(fā)展—營業(yè)廳環(huán)境整整治：組織進行營業(yè)業(yè)廳維修工作作，保證營業(yè)業(yè)廳能提供用用戶一個好的的環(huán)境；建設營業(yè)廳LED屏，輔助營業(yè)業(yè)廳進行業(yè)務務宣傳；—營業(yè)廳自助設設備更新，并并引導用戶使使用營業(yè)人員引導導和幫助用戶戶使用營業(yè)廳廳內(nèi)自助終端端和網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳更新自助終端端，引入具備備付款功能的的自助終端目錄錄一、2010年營業(yè)服務能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務提升保障”計劃”客戶感知提升升服務營銷一體體化能力業(yè)務能力營銷意識服務意識基礎管理現(xiàn)場管理服務文化基礎服務能力力“服務提升保保障”計劃：：以實現(xiàn)3G服務領先為中中心任務，把把改進服務、、提升客戶感感知作為重點點，提升營業(yè)業(yè)渠道用戶滿滿意度，創(chuàng)新新服務管理模模式，突破服服務短板，推推動服務營銷銷一體化進程程，幫助區(qū)縣縣建立和完善善服務體系，，堅實管理基基礎，成熟服服務隊伍，實實現(xiàn)自我管理理，為明年專專項服務考核核和監(jiān)管打好好基礎，全面面提升上海聯(lián)聯(lián)通營業(yè)廳的的服務競爭實實力三、“服務提提升保障”計計劃提升項目具體目標5月6月7月8月9月10月11月12月基礎管理服務藍圖展示關鍵服務流程50%100%建立標準化的分層級營業(yè)管理工具100%業(yè)務能力100%符合業(yè)務受理“七步驟”要求自營廳30%自營廳100%合作廳50%合作廳80%設置3G服務能手自營廳30%自營廳100%營銷意識主動推送業(yè)務單頁，實施一句話營銷3個區(qū)縣試點全部區(qū)縣推廣服務創(chuàng)新，推送服務卡推出VIP卡100%推動VIP卡2個區(qū)縣試點營業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務意識100%實現(xiàn)“五聲服務”自營廳100%合作廳100%現(xiàn)場管理用戶等候關懷自營廳30%自營廳100%提升計劃主要要目標及進度度三、“服務提提升保障”計計劃三、“服務提提升保障”計計劃1基礎服務能力力提升基礎管理—繪制服務藍圖圖展示關鍵服服務流程改變原有的流流程設計和展展示是站在公公司管理的角角度進行管理理，而是從站在客戶看看待服務過程程的觀點出發(fā)，，逆向導入到到服務流程中中，使服務更更貼近客戶的的真實需求—建立和完善標標準化的基層層管理工具管理工具分層級—分為營業(yè)員自自身管理、營營業(yè)廳管理、、區(qū)縣管理三三個層級管理工具標準化—確定管理節(jié)點點、設計專門門表格、明確確落實要求、、統(tǒng)一填寫規(guī)規(guī)范管理工具的作作用—管理節(jié)點明確確，落實情況況可見，管理理過程可追溯溯—建立信息交互互平臺，通過過流程穿越，，推動產(chǎn)品、、業(yè)務、政策策等向用戶滿滿意調(diào)整建立客我信息交互互的平臺—收集營業(yè)人員員感知到的用用戶不方便的的地方、客戶戶合理化建議議、與同行業(yè)業(yè)的對標信息息、營業(yè)服務務和業(yè)務受理理問題建立后臺服服務前前臺的的機制制—建立對對一線線及時時的信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決、全全面反反饋的的機制制—參與業(yè)業(yè)務產(chǎn)產(chǎn)品前前期開開發(fā)，，規(guī)范范產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)流程程，簡簡化營營業(yè)受受理三、“服服務提升升保障””計劃1基礎服務務能力提提升現(xiàn)場管理理—對于排隊隊等候用用戶的主主動關懷懷：通過詢問問用戶辦辦理什么么業(yè)務、、向用戶戶遞送業(yè)業(yè)務單片片、引導導用戶使使用自助助系統(tǒng)、、提示用用戶可能能需要的的排隊時時間、主主動倒水水等一系系列的關關懷措施施，舒緩緩用戶長長時間排排隊的焦焦慮情緒緒，提升升用戶的的滿意度度—明確營業(yè)業(yè)廳服務務考核監(jiān)監(jiān)控體系系：三個層級級—市公司對對區(qū)縣、、區(qū)縣對對營業(yè)廳廳及廳經(jīng)經(jīng)理、廳廳經(jīng)理對對營業(yè)員員通過基礎礎管理工工具的應應用，明明確現(xiàn)場場管理的的標準，，實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場管理理的規(guī)范范幫助區(qū)縣建建立體系，，實現(xiàn)自我我約束、自自我管理三、“服務務提升保障障”計劃1基礎服務能能力提升服務文化—團隊文化建建設通過倡導““雙向感恩”，引導大大家正確處處理員工、、企業(yè)、客客戶三者之之間關系，，實現(xiàn)客戶關懷，將關懷之情情融入每一一個客戶接接觸瞬間，，提高客戶戶的感知度度，創(chuàng)造營營業(yè)服務文文化價值觀—感恩大家，謝謝你們們?yōu)楣镜牡陌l(fā)展盡心心盡力；感恩用戶，謝謝他們們使用聯(lián)通通的產(chǎn)品和和服務；感恩聯(lián)通，為我們提提供創(chuàng)造自自身價值的的平臺目的—通過深入開開展以“感感恩文化””為主題的的團隊建設設，提升員員工的凝聚聚力和向心心力，形成成和諧有序序、積極向向上的工作作氛圍業(yè)務能力—整合培訓力力量，完善善分層培訓訓體系，建建立分級培培訓隊伍成立市公司級的的虛擬培訓訓隊伍，充分利用用10010、主要區(qū)縣縣和各產(chǎn)品品部門的相相關人員組組成一支人人員復用的的培訓師隊隊伍，主要要培訓區(qū)縣縣培訓師推動建立區(qū)縣級的落落地培訓隊隊伍，通過區(qū)縣縣培訓師和和廳經(jīng)理形形成快速有有效的落地地培訓機制制—設置3G服務能手，，實現(xiàn)差異異化服務推動各區(qū)縣縣和華盛對對每個自營營營業(yè)廳設設置2名3G服務能手加強專業(yè)培培訓，并統(tǒng)統(tǒng)一編制電電子版3G手機操作手冊冊—持續(xù)推進服務務競賽和知識識樹的使用開展“精英版版”服務技能大賽賽2服務營銷一體體化能力提升升三、“服務提提升保障”計計劃營銷意識—全面覆蓋用戶戶需求在服務中實現(xiàn)現(xiàn)營銷，在營營銷中體現(xiàn)服服務根據(jù)用戶訴求求，整合各渠渠道在營業(yè)界界面的營銷體體系，形成協(xié)協(xié)同機制—主動營銷宣傳傳，進行一句句話營銷在用戶辦理業(yè)業(yè)務結束后，，向用戶主動推送業(yè)務務單片，請用戶關注注公司新推的的業(yè)務在用戶辦理業(yè)業(yè)務過程中，，針對用戶消消費和套餐情情況，推薦增值業(yè)務務—3G業(yè)務體驗營銷銷根據(jù)3GVIP客戶個性化需需求，營業(yè)廳廳給予客戶免免費體驗的環(huán)環(huán)境，在客戶戶體驗的同時時，營業(yè)人員員根據(jù)客戶需需要，推薦各各類3G業(yè)務并提供3G體驗卡，增強強客戶對3G業(yè)務關注度及及使用感受2服務營銷一體體化能力提升升三、“服務提提升保障”計計劃三、“服務提提升保障”計計劃服務意識—服務創(chuàng)新，在在細節(jié)上提升升用戶的滿意意度推出3GVIP服務卡—向來廳的VIP用戶主動推送送，分層分級級服務推出營業(yè)廳服務卡卡—向來廳的全部部用戶發(fā)放，，方便用戶了了解營業(yè)廳及及其他服務渠渠道的服務措措施忙閑時公布—通過網(wǎng)站和服服務卡公布營營業(yè)廳每月、、每周忙閑時時，給予用戶戶提示，減少少排隊等候時時間開展”服務創(chuàng)新”金點子競賽、、服務風采展展示活動—3G資費介紹印制3G產(chǎn)品資費介紹紹和用戶常見見問題FAQ，通過簡單易易懂的語言對對一些通用問問題進行說明明，在耐心向向用戶解釋輔輔導的同時,向用戶進行發(fā)發(fā)放,方便客戶理解解3G產(chǎn)品的資費情情況,打消用戶顧慮慮2服務營銷一體體化能力提升升我們有信心，，在各個區(qū)縣縣的持續(xù)推進進下，在各位位營業(yè)人員的的不斷努力下下，一定會不不斷提升上海海聯(lián)通的營業(yè)業(yè)客戶滿意！！結束語結束語請各個區(qū)縣認認真落實，制制定各區(qū)縣的的落地方案和和實施計劃，，與下周五前前上報服務監(jiān)監(jiān)管部服務監(jiān)管部將將根據(jù)市公司司的統(tǒng)一部署署及各區(qū)縣的的計劃，進行行專項檢查、、專項通報9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:22上午午1月-2303:22January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:22上上午午1月月-2303:22January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如