如何建立良好的客戶關(guān)系中國人民大學商學院博士張利庠01082571198136012455661/19/20231北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心主要內(nèi)容1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）——概念

2、為什么要做好客戶關(guān)系？——理念3、怎樣做好客戶關(guān)系的步驟？1/19/20232北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4、如何做好客戶關(guān)系的方法——技巧5、案例：摩托羅拉的客戶關(guān)系五類服務與6西格瑪流程（sixsigmaprocess）6、遠大空調(diào)大客戶案例分析7、學員交流與問答

1/19/20233北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心一、客戶關(guān)系管理1、基于客情關(guān)系的客戶關(guān)系管理2、基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理本次講座兼而有之，偏重前者1/19/20234北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心概念1、基于信息技術(shù)的CRMCustomerRelationshipManagement

簡稱CRM1/19/20235北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRMCRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。

1/19/20236北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM的內(nèi)容客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及到了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等

1/19/20237北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM四大功能1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務管理與客戶關(guān)懷。

1/19/20238北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心廣義的客戶管理在現(xiàn)代企業(yè)理念的指導下，企業(yè)通過建立全面、個性化的客戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，跟蹤溝通服務，超越客戶期望，實現(xiàn)企業(yè)目標。1/19/20239北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心定義要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的1/19/202310北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心二、為什么要做好客戶關(guān)系？

1、企業(yè)最重要的是什么？1/19/202311北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心什么是企業(yè)？人：勞資：內(nèi)容：人、事：一幫人在做一件共同的事團隊：功能：崗位：人適其事，事適其人開發(fā)生命1/19/202312北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心企業(yè)最重要的是什么？1/19/202313北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心巨人集團該不該失??？珠海？一包藥、一個人、一塊面機制：科技水平企業(yè)家人才政府1/19/202314北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶客戶資產(chǎn)的特點：1、極易丟失的資產(chǎn)（不象廠房）2、倍增效應的資產(chǎn)（能激活其他資產(chǎn)）3、難于把握、維護和運作的資產(chǎn)需要有情有義有利有方的管理1/19/202315北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷三大趨勢1/19/202316北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷的三大趨勢1、企業(yè)客戶由單純重視數(shù)量向強調(diào)質(zhì)量及伙伴關(guān)系發(fā)展；提升關(guān)系：由與顧客簡單的交易關(guān)系變成增加其終身價值的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系：忠誠度1/19/202317北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷網(wǎng)絡由一味建設向追求效益發(fā)展；做市場：區(qū)域深度分銷：粗放市場變成精確市場3、營銷員由單槍匹馬的業(yè)余選手向職業(yè)化的團隊顧問營銷發(fā)展

業(yè)務員職業(yè)化：業(yè)余選手變成職業(yè)選手1/19/202318北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3、產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化，企業(yè)競爭什么？民航賓館價格大戰(zhàn)、質(zhì)量大戰(zhàn)、實力大戰(zhàn)、服務大戰(zhàn)為中心的客戶忠誠1/19/202319北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4、營銷觀念的改變1/19/202320北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心A、是一種全新的“營銷觀念”客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。

調(diào)整企業(yè)應把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素

1/19/202321北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心B、客戶資源不再是業(yè)務員自己的資產(chǎn)。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。1/19/202322北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。

1/19/202323北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

1/19/202324北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心C、提高客戶的質(zhì)量1/19/202325北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心

什么是客戶的質(zhì)量？

客戶的素質(zhì)

客戶的結(jié)構(gòu)

客戶的忠誠度

1/19/202326北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的素質(zhì)

客戶的實力、信譽度和層次

張氏新舊“三名主義”財主幫主1/19/202327北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的結(jié)構(gòu)

終端客戶占所有客戶的比例

飼料企業(yè)的終端客戶就是養(yǎng)殖戶和一般肉食消費者，飼料企業(yè)的營銷越貼近終端消費者，企業(yè)的營銷就越成功。

1/19/202328北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的忠誠度

1、連續(xù)購買（重復購買、買一回后還要買兩回直至永遠）2、相關(guān)購買（購買你這個產(chǎn)品還要購買您的其他產(chǎn)品）。3、介紹購買（不僅您購買而且介紹其他人也購買）。

1/19/202329北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心為什么？1、開發(fā)新客戶是保住老客戶所需成本的5-7倍，所以我們只要通過關(guān)系營銷保住超級大客戶，我們就可以降低營銷成本

2、現(xiàn)代人信息過量，注意力有限，所以你要運用傳統(tǒng)的方式打廣告的話，廣告費用應該是相當高的，而且再影響新的客戶費時費力

1/19/202330北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3、可以提高利潤。因為降低5%的客戶流失率可以提高25%到85%的利潤。4、企業(yè)的營銷業(yè)績大致來自于20%的重點客戶，而另外80%的客戶只實現(xiàn)了20%的經(jīng)營業(yè)績，

1/19/202331北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心5、可以集中你的優(yōu)勢資源來更好的服務核心客戶

1/19/202332北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心D、迎來全員營銷時代

在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖

在后端，公司必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻鬟f銷售承諾

前后端“狼狽為殲”1/19/202333北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心當市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標明確的促銷活動

當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品

當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表

1/19/202334北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心E、促進企業(yè)組織變革

從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率

1/19/202335北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。

1/19/202336北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心觀念為什么重要?觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會改變!態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動才會改變!行動轉(zhuǎn)變,習慣才會改變!習慣轉(zhuǎn)變,人格才會改變!人格轉(zhuǎn)變,命運才會改變!命運轉(zhuǎn)變,人生才會改變!1/19/202337北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心觀念更新以后怎么辦?張氏提醒:百讀不如一聞;百聞不如一見;百見不如一思;百思不如一計;百計不如一干;百干自然會成.1/19/202338北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心三、怎樣做好客戶關(guān)系的步驟1/19/202339北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心1．收集資料。

用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資料、消費偏好，以及交易歷史資料，儲存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到單一顧客資料庫內(nèi)。1/19/202340北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2．分類、分級與建立模式。

憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費者行為的模式、特點、級別和種類。1/19/202341北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3．規(guī)劃與設計營銷活動。

針對不同的客戶設計不同的標準營銷模式形成營銷的核心競爭力1/19/202342北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4．標準營銷行為的測試、執(zhí)行與整合。

過程管理保證每一步的正確性1/19/202343北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心5．實行績效的分析與衡量。

客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標體系提供業(yè)務員評估量表工具1/19/202344北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心四、如何做好客戶關(guān)系的方法

1、客戶滿意度調(diào)查技巧2、客戶的培訓與教育技巧3、與客戶溝通的技巧與藝術(shù)4、與客戶的人際關(guān)系藝術(shù)

1/19/202345北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心五、案例：

摩托羅拉的客戶關(guān)系五類服務6西格瑪流程（sixsigmaprocess）1/19/202346北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心創(chuàng)一流服務的秘訣調(diào)整客戶期望值滿足客戶期望值超越客戶期望值超越調(diào)低1/19/202347北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心五類服務的客戶管理1/19/202348北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第一類服務問題：客戶需要什么？回答在Y時間提供Z數(shù)量的X產(chǎn)品重點；第一次就做對，提供零缺點產(chǎn)品服務目標：提高訂貨量、加快供貨速度、ISO失誤：永遠擺脫他們，并消滅他們培訓：規(guī)章制度、培訓員工、學習產(chǎn)品與技術(shù)員工心態(tài)：希望這個客戶別太麻煩、挑剔價值分類：運營出色、易被模仿、吸引實惠客戶結(jié)果：客戶滿意1/19/202349北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第二類服務問題：您想如何得到您需要的？回答：我想以喜歡的方式得到Z數(shù)量產(chǎn)品重點：靈活、適應客戶需求、要負責任目標：產(chǎn)品和流程、靈活組織機構(gòu)符合需求失誤：剛露苗頭就擺平它培訓：發(fā)現(xiàn)需求、學習解決問題、鍛煉決策員工心態(tài)：不說不、提供超越規(guī)定的服務、為您改變自己價值分類：產(chǎn)品領(lǐng)先、易被模仿、吸引重要客戶結(jié)果：客戶喜悅1/19/202350北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第三類服務問題：您想成為什么回答：讓我們談談重點：主動溝通、達成一致、建立信任目標：以客戶意愿重塑自己、為客戶帶來新價值失誤：預見并杜絕出現(xiàn)培訓：練習發(fā)展伙伴關(guān)系、促銷技巧員工心態(tài)：對客戶關(guān)心意味著贏得新客戶價值分類：緊密的客戶關(guān)系、難于模仿、吸引與您同行的未來客戶結(jié)果：客戶忠誠（即使在困難時期）1/19/202351北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第四類服務問題：您可曾想過成為……?回答:這是個有趣的主意，接著說…重點：啟發(fā)客戶、創(chuàng)造新方向、增加新價值目標：制造新的客戶和業(yè)務、用新的方式動員現(xiàn)有客戶培訓：學習啟發(fā)和引導、建立長期戰(zhàn)略思考員工心態(tài)：與客戶沒有界限、幫助您以嶄新的方式成功價值分類：戰(zhàn)略性地發(fā)明創(chuàng)造出新的客戶結(jié)果：創(chuàng)造客戶1/19/202352北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第五類服務問題：您想在這個世界上成為什么？回答：我們還沒想過重點：觀察現(xiàn)在，預測未來目標：思考未來方向培訓：發(fā)展遠見和“想象工程”員工心態(tài)：未來將不同凡響，需要發(fā)現(xiàn)價值分類：開放思維結(jié)果：客戶預測1/19/202353北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心6西格瑪流程1Identifytheproductyoucreateorserviceyouprovide確定您所提供的產(chǎn)品及服務2Identifythecustomersforyourproductorservice,anddeterminewhattheyconsiderimportant確定購買您的產(chǎn)品/服務的客戶并決定他們重視的方面是什么1/19/2