第9頁共9頁2023年?大學(xué)生酒店?實(shí)習(xí)報(bào)告總?結(jié)【四】?一、酒店介?紹__酒?店是由__?集團(tuán)有限公?司投資，以?五標(biāo)準(zhǔn)興建?的集客房、?餐飲、娛樂?、商貿(mào)、辦?公、會(huì)議于?一體的商務(wù)?度假型酒店?，于__年?__月__?日試營業(yè)，?__月__?日正式開業(yè)?，總投資_?_億人民幣?。酒店依?山傍水而建?，它由八層?半月形主樓?及四層塔式?裙樓組成，?外形仿__?_。酒店坐?落于__城?開發(fā)區(qū)內(nèi)，?遠(yuǎn)離鬧市，?空氣清新，?環(huán)境幽雅，?且毗鄰湖光?山色秀美、?匯集中國傳?統(tǒng)文化精髓?、被譽(yù)為_?_四大名景?之一的__?山莊。自然?生態(tài)環(huán)境和?人文環(huán)境相?得益彰，形?成了以房地?產(chǎn)帶動(dòng)旅游?業(yè)，以旅游?業(yè)促進(jìn)房地?產(chǎn)發(fā)展的良?好格局，是?目前___?地區(qū)特色獨(dú)?具，___?力無限的五?標(biāo)準(zhǔn)酒店。?酒店的大?堂氣勢恢宏?，裝飾古樸?典雅，匠心?獨(dú)運(yùn)。全部?選用進(jìn)口名?貴家訂制而?成私雞茨木?，瓷器全部?采用瓷都_?_瓷器訂制?而成。同時(shí)?酒店的每一?細(xì)微處均能?體現(xiàn)傳統(tǒng)文?化的精髓。?特別是仿明?清風(fēng)格的1?81間豪華?客房，空間?寬敞可與任?何一家五酒?店媲美。室?內(nèi)明亮通透?，格調(diào)富貴?典雅，浪漫?別致，采用?落地玻璃與?戶外間隔，?延伸自然美?景溫馨現(xiàn)代?的享受盡在?其中。酒?店餐飲設(shè)施?較多，環(huán)球?各地美食，?殷勤優(yōu)雅之?服務(wù)，滿足?不同賓客飲?食休閑之需?要。麗晶殿?中餐廳，各?地風(fēng)味時(shí)令?小吃及傳統(tǒng)?精美中式菜?肴任君選擇?。“夢之夜?”___擁?有49間豪?華箱包，超?大表演舞臺(tái)?，每晚精美?歌舞呈現(xiàn)出?不窮服務(wù)體?貼，超值享?受；其他服?務(wù)設(shè)施也一?應(yīng)俱全；精?品屋，室外?游泳池，網(wǎng)?球場，大型?停車場，車?隊(duì)服務(wù)，多?功能會(huì)議室?，商務(wù)中心?，桑拿等，?能充分滿足?賓客各方面?的要求。?二、崗位介?紹總機(jī)是?酒店對客的?第一個(gè)窗口?，客人對酒?店的第一印?象往往通過?電話產(chǎn)生。?總機(jī)話務(wù)員?的職責(zé)就相?當(dāng)重要了。?麗城對接線?生要求嚴(yán)格?：熟悉本組?范圍內(nèi)的所?有業(yè)務(wù)和知?識(shí)；認(rèn)真做?好交接班工?作；按工作?程序迅速、?準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接?每一個(gè)電話?；對客人的?詢問要熱情?、有禮、迅?速地應(yīng)答；?主動(dòng)幫助賓?客查找__?_號(hào)碼或?yàn)?住客保密電?話；準(zhǔn)確地?為客人提供?叫醒服務(wù)；?掌握店內(nèi)_?__機(jī)構(gòu)，?熟悉店內(nèi)主?要負(fù)責(zé)人和?各部經(jīng)理的?姓名、聲音?；熟悉市內(nèi)?常用___?號(hào)碼；熟悉?有關(guān)問訊的?知識(shí)；掌握?總機(jī)房各項(xiàng)?設(shè)備的功能?，操作時(shí)懂?得充分利用?各功能鍵及?注意事項(xiàng)；?特別是嚴(yán)格?保密客情資?料。商務(wù)?中心是酒店?的一個(gè)營業(yè)?場所，商務(wù)?中心文員主?要是對客進(jìn)?行服務(wù)。為?客人提供收?發(fā)傳真、復(fù)?印、翻譯和?上網(wǎng)發(fā)送E?-mail?等服務(wù)，并?為客人保密?；為客人辦?理飛機(jī)票、?火車票、旅?游票的代訂?服務(wù)；迅速?、準(zhǔn)確地回?答客人有關(guān)?商務(wù)和旅游?方面的各種?問題；提供?常用辦公小?文具，供客?人隨時(shí)借用?；提供最新?商務(wù)信息和?商務(wù)服務(wù)咨?詢業(yè)務(wù)及國?際國內(nèi)長途?電話。文員?每班次認(rèn)真?檢查，確保?設(shè)備設(shè)施處?于良好狀態(tài)?，定期做好?商務(wù)中心內(nèi)?各種設(shè)備設(shè)?施的清潔和?保養(yǎng)工作；?發(fā)揮工作主?動(dòng)性和積極?性，搞好同?事間的團(tuán)結(jié)?和協(xié)作，完?成上級(jí)交辦?的其他任務(wù)?。三、工?作總結(jié)1?.初到麗城?的復(fù)雜心情?__年_?_月__日?，我們__?_個(gè)同學(xué)在?學(xué)校的帶領(lǐng)?下踏上了_?__的路，?一路上我們?都很興奮，?一路的新鮮?感包圍著我?們每一個(gè)人?。中午從學(xué)?校出發(fā)直到?下午三點(diǎn)多?火車才緩緩?開動(dòng)，從中?午開始，我?們都是忙碌?，從學(xué)校到?火車站的路?上，我們沒?有一絲悲傷?，可能是因?為太多的行?李讓我們無?暇去悲傷。?送我們的同?學(xué)在火車窗?外對著我們?微笑揮手告?別，那時(shí)，?我真的很感?動(dòng)，原來同?窗情到了分?別時(shí)也是可?以掉眼淚的?。坐一夜?的火車真的?很辛苦，車?廂內(nèi)擠滿了?人，又有點(diǎn)?熱，根本就?睡不了覺。?過了很多站?，在__月?__日的早?上5點(diǎn)多，?我們終于到?達(dá)了目的地?。走出火車?站，我們看?到了不一樣?的天空，覺?得那云朵離?我們很近，?讓我們看的?太清晰，因?此__在我?的第一印象?中留下了很?假的天空。?從火車站去?酒店的路上?，我們就開?始感受酒店?對我們的關(guān)?懷，人力資?源部經(jīng)理幫?我們搬行李?，回到宿舍?，后勤人員?帶我們?nèi)ベI?生活用品。?但是在我們?看來，這里?的環(huán)境并不?是想象中的?那么好，很?多東西都讓?我們感到失?望。到了這?里大半天都?沒有一個(gè)地?可以打電話?向家里報(bào)平?安，當(dāng)時(shí)真?的很凄涼。?下午我開通?了__的號(hào)?，假裝很堅(jiān)?強(qiáng)的告訴家?里我在這里?感覺很好。?當(dāng)我撥通朋?友的電話時(shí)?，眼淚就情?不自禁的流?了下來。人?生地不熟，?只有自己孤?單的身影，?心里沒了親?人的依靠，?我的內(nèi)心很?害怕，很想?打道回府。?直覺告訴我?這個(gè)地方不?是那么適合?我，但是我?還是要毫無?選擇的留下?來，留下來?經(jīng)受考驗(yàn)。?培訓(xùn)，接?下來的是兩?天半的入職?培訓(xùn)。這兩?天讓我漸漸?接受了這里?不如我愿的?東西，但是?內(nèi)心那個(gè)痛?時(shí)常會(huì)刺痛?我。分崗了?，因?yàn)檠劬?的問題我被?分到了總機(jī)?房，最輕松?最無聊的工?作，在這里?根本找不到?我的人生追?求，千里迢?迢來到這里?就為這點(diǎn)事?，心里很不?是滋味，但?是我又只能?別無選擇的?接受，心里?默默規(guī)劃，?一定要讓自?己堅(jiān)持一個(gè)?月。就這樣?，我的實(shí)習(xí)?工作生活開?始了，沒有?一點(diǎn)興奮的?開始了。?2.體驗(yàn)商?務(wù)總機(jī)生活?人力資源?部就我們正?式交給了各?部門，見到?了和藹可親?的前廳經(jīng)理?。正式上崗?前，部門又?對我們進(jìn)行?了針對性的?專業(yè)培訓(xùn)，?剛開始是大?竄的分機(jī)表?和酒店的應(yīng)?知應(yīng)會(huì)開始?，一天的八?個(gè)小時(shí)，我?們都坐在那?里看那些東?西，過的很?無聊。兩_?__，我們?開始試著接?電話，因?yàn)?對酒店業(yè)務(wù)?不熟，很多?情況都不知?道該如何處?理，老是轉(zhuǎn)?錯(cuò)電話而導(dǎo)?致有人投訴?。心里開始?有了壓力，?看起來簡單?的工作做起?來并不是那?么簡單。但?是令我驕傲?的是：因?yàn)?我的聲線一?直都很好，?總機(jī)應(yīng)答語?很快就被我?找到了感覺?。后來有一?次在接客人?電話時(shí)，客?人贊揚(yáng)說我?的聲音很甜?美，我想酒?店在那時(shí)通?過我的聲音?給客人留下?了美好的第?一印象。?剛開始的一?周，都會(huì)有?老員工帶我?們上班，在?這期間，我?感受到了什?么叫受人欺?負(fù)，那些在?總機(jī)房的女?孩子都比我?們小，但是?她們的工作?熟知度都比?我們高。因?為總機(jī)房的?設(shè)施設(shè)備都?是固定的，?很多操作也?是規(guī)范的，?如果不訓(xùn)練?的很熟練，?接到電話時(shí)?就會(huì)因?yàn)榫o?張而出錯(cuò)。?當(dāng)我們把她?們認(rèn)為很簡?單的東西弄?錯(cuò)時(shí)，就會(huì)?看到一張很?不耐煩的臉?，有時(shí)候還?會(huì)被領(lǐng)班批?評一通。這?些我都默默?的忍受著，?慶幸的是我?的接受能力?不錯(cuò)，通過?半個(gè)月的工?作，總機(jī)房?的工作我都?可以獨(dú)自游?刃有余的操?作了。工?作流程是熟?練了，往往?就因?yàn)樘?練而簡化步?驟，忽略細(xì)?節(jié)，造成比?必要的客人?或高層領(lǐng)導(dǎo)?的投訴。有?一次，我獨(dú)?自當(dāng)班時(shí)，?那時(shí)的電話?很多，接完?一個(gè)馬上那?個(gè)又響了，?或者兩個(gè)同?時(shí)響。這時(shí)?候我們會(huì)用?hold電?話的方法來?讓客人等候?，因?yàn)殡娫?太忙，同時(shí)?hold了?兩個(gè)電話，?我在接完一?個(gè)電話去拉?線回來時(shí)不?小心掛斷的?客人的電話?，等客人在?打過來時(shí)，?客人的聲音?明顯感覺到?不耐煩了。?經(jīng)我耐心仔?細(xì)的跟客人?解釋后，投?訴才不至于?鬧的很大。?這次讓我深?刻感覺到，?任何一項(xiàng)工?作再熟悉也?要仔細(xì)的去?做，這樣才?會(huì)更___?因?yàn)樯虅?wù)?中心和總機(jī)?房只有一個(gè)?領(lǐng)班在負(fù)責(zé)?管理，所以?總機(jī)房的接?線生就必須?要學(xué)一點(diǎn)商?務(wù)文員的知?識(shí)，以備不?時(shí)之需。商?務(wù)總機(jī)成為?了一體，老?員工也在陸?續(xù)的辭職，?也有新的接?線生來到總?機(jī)房，我們?也逐漸的變?成了老員工?。熟知總機(jī)?房業(yè)務(wù)后，?領(lǐng)班對我們?進(jìn)行了商務(wù)?中心知識(shí)的?培訓(xùn)，如何?熟練的試用?復(fù)印機(jī)，傳?真機(jī)；如何?為客人提供?訂票服務(wù)；?都是培訓(xùn)的?重點(diǎn)。在商?務(wù)中心的工?作，讓我看?到了希望，?從總機(jī)房用?電話與人交?流到了在商?務(wù)中心與客?人面對面的?交流，這對?我是一個(gè)挑?戰(zhàn)，對服務(wù)?一直都是我?的弱項(xiàng)，與?客人交流時(shí)?，我一般都?會(huì)找不到重?點(diǎn)話題，有?時(shí)候也會(huì)膽?怯，遇上外?國人，我常?常會(huì)緊張的?連一句英文?也說不出來?。隨著對工?作的熟知度?加深，我的?對客服務(wù)能?力也提高了?不少，這讓?我這么久以?來找到的心?里的慰藉。?3.工作?態(tài)度的轉(zhuǎn)變?在總機(jī)房?的大多數(shù)時(shí)?間都是無聊?空虛的，上?一分鐘電話?響個(gè)不停，?幾乎同時(shí)來?了四五個(gè)電?話，把我們?的同事忙得?恨不得三頭?六臂，下一?分鐘一片寂?靜，有時(shí)一?連半個(gè)小時(shí)?都沒有一個(gè)?電話，這就?是總機(jī)房，?一個(gè)多么枯?燥無味的地?方。每天面?對著一部電?話和千百人?交流，聽著?來電者有禮?貌沒禮貌的?語氣，耐煩?不耐煩的聲?音。整天做?的都是一些?重復(fù)簡單的?事情，一天?看到只是話?務(wù)臺(tái)的紅燈?在閃，滿眼?都是電話的?影子，整個(gè)?人也變得容?易煩躁。就?是這樣一個(gè)?閑忙分布不?均的工作，?就是這樣一?個(gè)枯燥無味?的地方，日?復(fù)一日。在?商務(wù)中心也?是如此，好?一點(diǎn)是可以?時(shí)不時(shí)的看?到人從大堂?走過，不至?于覺得自己?被遺忘在角?落。因?yàn)?是剛從學(xué)校?出來，對社?會(huì)充滿美好?的期待，因?此，我向人?事部提出了?換崗的要求?。人事部一?拖再拖，讓?我覺得事情?并不是想象?中的那么簡?單。隨著時(shí)?間的位移，?在總機(jī)房那?么久，工作?環(huán)境，工作?內(nèi)容都很熟?悉了，很多?工作都可以?得心應(yīng)手，?心中以前的?很多恐慌和?不安也排解?了不少。再?加上我們商?務(wù)總機(jī)是一?家，時(shí)不時(shí)?的會(huì)去商務(wù)?中心替班，?也學(xué)到了一?些商務(wù)文秘?服務(wù)的知識(shí)?，這些東西?也很適合我?，因而覺得?工作并沒有?那么無聊了?。對總機(jī)接?線生的工作?也有了一個(gè)?新的認(rèn)識(shí)。?每一個(gè)接?線生都是總?機(jī)的靈魂。?在接每一個(gè)?電話之前我?都會(huì)調(diào)整好?心態(tài)，飽滿?精神，讓客?人聽到清晰?，甜美的聲?音，在電話?里感覺到我?發(fā)自內(nèi)心的?微笑，更讓?客人感受到?在這里你是?受歡迎的。?在工作中，?我都會(huì)用自?己良好的記?憶熟練的操?作，準(zhǔn)確流?暢的轉(zhuǎn)接每?一個(gè)電話。?在工作中我?學(xué)到了很多?業(yè)務(wù)技巧，?也積累了不?少經(jīng)驗(yàn)。有?一些經(jīng)驗(yàn)可?以大化到人?生中。后來?在工作中我?不會(huì)感到很?枯燥了，用?心去做那些?簡單的工作?原來也是很?幸福的。?四、實(shí)習(xí)心?得與體會(huì)?1.認(rèn)識(shí)主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?服務(wù)意識(shí)?，是對酒店?服務(wù)員的職?責(zé)、義務(wù)、?規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)?、要求的認(rèn)?識(shí)，要求服?務(wù)員時(shí)刻保?持客人在我?心中的真誠?感。主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)在服?務(wù)意識(shí)中是?尤為重要的?，主動(dòng)的發(fā)?現(xiàn)客人的潛?在要求并為?客人提供及?時(shí)的服務(wù)會(huì)?讓客人產(chǎn)生?歸屬感。?主動(dòng)的微笑?服務(wù)是總機(jī)?接線生的服?務(wù)靈魂，接?線生是用電?話與人交流?，客人看不?到她的笑容?但且能感受?到，微笑的?聲音是甜美?的，是讓人?覺得舒服的?，每當(dāng)客人?聽到這樣的?聲音都會(huì)很?有禮貌的與?之交談，同?時(shí)也會(huì)受到?客人的稱贊?，使酒店形?象在客人的?第一感覺中?突然明亮起?來。商務(wù)?文員的對客?工作都是很?細(xì)節(jié)的服務(wù)?，善于發(fā)現(xiàn)?客人的需要?是作一個(gè)優(yōu)?秀員工很重?要的服務(wù)技?能?？腿嗽?商務(wù)中心等?待時(shí)，可以?為客人送上?一份報(bào)紙或?者讓水吧人?員送來一杯?免費(fèi)的檸檬?水，以便客?人排解在等?待中的空擋?時(shí)間。這時(shí)?候客人都會(huì)?投以微笑以?示感謝，這?樣自己的心?情也會(huì)因此?而欣慰。?2.感受酒?店培訓(xùn)在?麗城，讓我?感受最深的?是酒店的培?訓(xùn)體制。從?入職培訓(xùn)到?部門的崗前?培訓(xùn)，一直?到每個(gè)月有?的崗位知識(shí)?培訓(xùn)，都給?自己提供了?一個(gè)很好的?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識(shí)的空間。?現(xiàn)代酒店?業(yè)的競爭其?本質(zhì)就是管?理人員和員?工素質(zhì)的競?爭。培訓(xùn)一?支高素質(zhì)的?酒店管理和?服務(wù)人員隊(duì)?伍，是酒店?人事工作中?最重要的任?務(wù)?，F(xiàn)在不?少酒店經(jīng)營?者自己認(rèn)識(shí)?到：“培訓(xùn)?是飯店成功?的必由之路?”，“培訓(xùn)?是飯店發(fā)展?的后勁之所?在”，“沒?有培訓(xùn)就沒?有服務(wù)質(zhì)量?”。酒店員?工培訓(xùn)既有?利于員工自?身知識(shí)技能?的發(fā)展，實(shí)?現(xiàn)酒店的經(jīng)?營目標(biāo)，同?時(shí)有利于酒?店的長遠(yuǎn)發(fā)?展。對于?員工，很樂?意接受酒店?安排的培訓(xùn)?，這樣可以?加快自身端?正職業(yè)態(tài)度?，入職培訓(xùn)?尤為重要，?在這個(gè)培訓(xùn)?過程中，員?工可以了解?整個(gè)酒店的?情況，酒店?的制度文化?以及福利待?遇是不是會(huì)?讓員工產(chǎn)生?歸屬感往往?就在這期間?。這個(gè)期間?的培訓(xùn)對我?們___有?很重要的作?用，剛踏出?校園，找不?到工作的起?點(diǎn)，入職培?訓(xùn)是上崗前?的方向指導(dǎo)?，讓我們這?些盲目的_?__對自己?的職業(yè)生涯?有一個(gè)好的?規(guī)劃。部門?的崗位技能?培訓(xùn)可以讓?員工學(xué)習(xí)職?業(yè)知識(shí)和技?能，還可以?培養(yǎng)職業(yè)習(xí)?慣。尤其對?新員工來講?，系統(tǒng)的培?訓(xùn)比他們自?己去摸索學(xué)?習(xí)，速度要?快的多，對?自己相對獨(dú)?立的做好本?職工作和自?由做出正確?決定就有了?信心，因而?也提高了自?信心。對?于酒店，加?大培訓(xùn)力度?可以提高服?務(wù)質(zhì)量和工?作效率。新?員工通過培?訓(xùn)可以迅速?的掌握相關(guān)?技能開展工?作。老員工?也可以學(xué)到?更好的工作?方法，以減?少事故的發(fā)?生和降低損?耗。員工隊(duì)?伍中往往會(huì)?有比較出色?的人員，他?們經(jīng)過培訓(xùn)?擴(kuò)大了知識(shí)?面和擴(kuò)展了?工作領(lǐng)域，?并接受新的?管理理論的?熏陶會(huì)激發(fā)?出他們的管?理潛能。為?酒店儲(chǔ)備人?才有很大的?幫助。3?.體味基層?管理在酒?店做基層崗?位，基層既?是上司又是?朋友?；?層管理者直?接在一線與?顧客和員工?接觸，具備?敏銳的洞察?力，能及時(shí)?掌握顧客反?饋的信息，?發(fā)現(xiàn)服務(wù)過?程中影響傳?遞質(zhì)量的系?統(tǒng)性和執(zhí)行?性問題，在?自己職責(zé)范?圍內(nèi)找出解?決問題的措?施或方法。?這對于基層?員工是一個(gè)?很好的學(xué)習(xí)?榜樣，可以?透過領(lǐng)班查?找自己的不?足來提高自?己，并可以?學(xué)習(xí)