課時(shí)編號(hào)1-1授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述課時(shí)數(shù)2主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。3、識(shí)記城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的基本特性。5、掌握影響城市軌道交通的影響因素。教學(xué)重點(diǎn)掌握影響城市軌道交通的影響因素教學(xué)難點(diǎn)識(shí)記城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思

教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：.導(dǎo)入新課【情境導(dǎo)入】某城市剛開通地鐵，有一位不認(rèn)識(shí)字的老人，對(duì)于城市軌道交通更是一無所知，并且第一次乘坐地鐵，對(duì)這個(gè)新的交通工具充滿了好奇與疑問，這時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員察覺到了無助的老人，他會(huì)以怎樣的方式幫助老人呢？【學(xué)生活動(dòng)】通過教師引導(dǎo)，感知客運(yùn)服務(wù)，從而引發(fā)探究客運(yùn)服務(wù)相關(guān)知識(shí)的欲望和興趣。.任務(wù)提出：1.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該怎么幫助老人.新知實(shí)施第一目城市軌道交通基本認(rèn)識(shí)1、城市軌道交通系統(tǒng)由要素組成的有機(jī)整體，系統(tǒng)最基本的特性是整體性，其功能是各組成要素在孤立狀態(tài)時(shí)所沒有的。它具有結(jié)構(gòu)和功能在漲落作用下的穩(wěn)定性，具有隨環(huán)境變化而改變其結(jié)構(gòu)和功能的適應(yīng)性，以及歷時(shí)性。、城市軌道交通發(fā)展需要的人才（1）軌道交通運(yùn)營管理方面（2）軌道交通通信信號(hào)方面（3）軌道交通機(jī)電設(shè)備方面（4）軌道交通車輛技術(shù)方面（5）軌道交通供電配電方面（6）軌道交通線路規(guī)劃等工程方面第二目我國部分城市軌道交通發(fā)展的現(xiàn)狀與特色見PPT圖片展示，北京、天津、上海、廣東第三目城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。企業(yè)文化作為一種非技術(shù)、非經(jīng)濟(jì)因素的軟實(shí)力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理有著至關(guān)重要的影響（小至企業(yè)員工的行為舉止，大到企業(yè)決策的產(chǎn)生）。它給企業(yè)帶來的有形和無形、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的復(fù)合效益，成為促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績?cè)鲩L的有效手段和精神之源。第四目城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)1、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的特點(diǎn)（1）職業(yè)道德具有適用范圍的有限性;（2）職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性;

第三步：檢測(cè)與練習(xí)第四步：總結(jié)與評(píng)價(jià)第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)（3）職業(yè)道德表達(dá)形式多種多樣；（4）職業(yè)道德兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。2、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征（1）忠于職守，樂于奉獻(xiàn)（2）實(shí)事求是，勇于擔(dān)當(dāng)（3）公正客觀，服務(wù)社會(huì)見書本案例分析通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，幫助同學(xué)們了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的系統(tǒng)組成，這個(gè)企業(yè)需要的人才，企業(yè)文化，職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，讓同學(xué)們對(duì)城市軌道交通有了初步的認(rèn)識(shí)。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)城市軌道交通服務(wù)的工作內(nèi)容

課時(shí)編號(hào)1-2授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述課時(shí)數(shù)2主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。3、識(shí)記城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的基本特性。5、掌握影響城市軌道交通的影響因素。教學(xué)重點(diǎn)掌握影響城市軌道交通的影響因素教學(xué)難點(diǎn)識(shí)記城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思

教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通系統(tǒng)？城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)？城市軌道交通需要哪方面的人才？第一目城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容1、城市軌道交通企業(yè)運(yùn)營管理2、乘客出行對(duì)交通服務(wù)人員的要求（1）尊重他人（2）熱情主動(dòng)（3）控制情緒（4）冷靜沉穩(wěn)3、城市軌道交通服務(wù)內(nèi)容概括第二目城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性1、無形性2、易逝性3、同時(shí)性4、差異性5、可靠性第二目城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素1、環(huán)境因素（1）內(nèi)部環(huán)境（2）影響客運(yùn)服務(wù)的外部環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。2、人員因素（1）人員的思想素質(zhì)（職業(yè)道德、遵守管理制度、法律常識(shí)等）（2）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)（業(yè)務(wù)知識(shí)、解決問題能力、文化素關(guān)堂、養(yǎng)等）（3）生理素質(zhì)（年齡、體力、耐力、視覺、動(dòng)作反應(yīng)等）（4）心里素質(zhì)（能力、性格、情緒、態(tài)度、愛好、興趣等）（5）群體素質(zhì)（群體目標(biāo)、凝聚力、人際關(guān)系、信息交

第三步：檢測(cè)與練習(xí)第四步：總結(jié)與評(píng)價(jià)第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)換與溝通等）3、設(shè)備因素除了人之外，設(shè)備的正常運(yùn)行也是影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的重要因素。設(shè)備的運(yùn)行良好率是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)，又是乘客出行的重要保證。與客運(yùn)服務(wù)有關(guān)的設(shè)備類型有售檢票設(shè)備、安全檢查設(shè)備等。4、管理因素管理具有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、溝通和指揮控制等職能，雖然人、環(huán)境是造成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，但追根究底管理這一因素是導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)好與壞的根本因素，總之人、環(huán)境還是在管理規(guī)范下實(shí)現(xiàn)的，所以客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素是管理。見書本案例分析通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們基本了解了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)儀容儀表禮儀

課時(shí)編號(hào)2-1授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)課時(shí)數(shù)4主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)「了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照語言禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).熟悉日常禮儀中不規(guī)范現(xiàn)象片能夠在工作中有效地避免教學(xué)重點(diǎn)儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點(diǎn)語言禮儀教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素第一目儀容儀表所謂儀容可以從兩個(gè)層次去加以理解先是“容”這個(gè)字片其次是“美”、“容”即容貌。包括面容、頭發(fā)、手部等修飾?！懊馈眲t具有形容詞和動(dòng)詞兩層含義。形容詞表明美容的結(jié)果和目的，是美麗的、好看的；動(dòng)詞則表明美容的過程，即美化和改變的意思。1、面容方面遵循的原則是干凈、清潔、衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求2、面部表情表情即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子以及面部肌肉等綜合運(yùn)用所反映出的心理活動(dòng)和情感信息。感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情3、發(fā)型修飾見書本表格4、手部修飾（1）要經(jīng)常保持手部清潔并且要用護(hù)手霜以保持手部皮膚潤滑（2）指甲的長度要適合要經(jīng)常修剪保持清潔、整齊以防斷裂，不能使用假指甲或工藝指甲不涂指甲油并且不在指甲上畫圖案，指甲的長度以從手心看不超過指尖2mm為宜，指甲不要留有黑邊。（3）男士如果吸煙要涂掉手上的尼古丁痕跡。（4）手腕除了手表外不戴其他飾物不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表、表帶以金屬或皮質(zhì)為宜寬度不超過2cm。第二目服飾禮儀1、場(chǎng)合著裝要求著裝TOP原則：T.P.0是西方人最早提出的服飾穿戴原則。Time（時(shí)間）Place（地點(diǎn)）Occasion（場(chǎng)合）或Objective（目的）就是告訴人們?cè)谥b時(shí)要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合（目的）這三個(gè)要素。2、男女士著裝禮儀見課本表格3、制服穿著規(guī)范(1)外觀整潔，制服平時(shí)要熨燙平整、干凈衛(wèi)生。(2)著裝文明，避免未襯衣過分薄透、過分短小，穿合適自己身材的號(hào)碼的衣服。(3)搭配得當(dāng)，體現(xiàn)出落落大方。第三目化妝禮儀自然淡雅、揚(yáng)長避短、整體協(xié)調(diào)的化妝原則是化職業(yè)妝必須遵守的化妝步驟技巧：.妝前控油遮毛孔.打粉底.眼部化妝.畫眉毛.打腮紅.涂腮紅.唇第三步：檢測(cè)與練習(xí)見書本案例分析第四步：總通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們基本了解了城市軌結(jié)與評(píng)價(jià)道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀。第五步：作業(yè)與拓展課后習(xí)題案例分析第六步：布預(yù)習(xí)儀態(tài)禮儀置預(yù)習(xí)任務(wù)課時(shí)編號(hào)2-2授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)課時(shí)數(shù)4主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)「了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照語言禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).熟悉日常禮儀中不規(guī)范現(xiàn)象片能夠在工作中有效地避免教學(xué)重點(diǎn)儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點(diǎn)語言禮儀教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀第一目站姿1、站姿標(biāo)準(zhǔn)男士：男士站立時(shí)，手可自然下垂，也可在體前或體后交叉；雙腳直立，兩腳自然分開，身體重心放在兩腳中間，兩腳張開約60度，不宜超過肩寬。女士：女士站立時(shí)，雙手自然下垂或于腹前交叉，雙肩外擴(kuò)以使胸部挺出，氣沉丹田，收腹提臀，雙腳呈丁字狀，即前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上。2站姿禁忌(1)沒精打采(2)依靠他物(3)晃腿、晃動(dòng)身體(4)兩臂抱胸(5)低頭3、站姿分類(1)前搭手站姿雙手四指并攏，右手放在左手上，并且大拇指自然放到手心處，雙手整體放到腹部前，前搭手位站姿是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客交流都采用前搭手位站姿。(2)后搭手站姿男士右手在外左手在內(nèi)，并且左手自然握住右手放于腰部，雙腳與肩同寬，適用于前方無人的情況，同時(shí)也是客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)常用的站姿。(3)垂直式站姿雙臂自然下垂，雙手的中指分別放在兩邊的褲線上，手指自然放松，整個(gè)站立過程要自然放松，適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查、檢閱的情景。第二目坐姿1、坐姿標(biāo)準(zhǔn)(1)入座時(shí)要輕穩(wěn)。(2)入座后上體自然挺直價(jià)挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上，掌心向下。(3)頭正、嘴角微閉，下頜微收價(jià)雙目平視、面容平和自然。(4)坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3價(jià)脊背輕靠椅背。(5)離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。2、坐姿注意事項(xiàng)(1)坐時(shí)不可前傾后仰價(jià)歪歪扭扭。(2)雙腿不可以過于叉開，或者長長地伸出。(3)坐下后不可以隨意挪動(dòng)椅子。(4)不可以將大腿并攏價(jià)小腿分開價(jià)或雙手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”。(6)腿腳不停抖動(dòng)。(7)不要猛坐猛起。(8)與人談話時(shí)不要用手支著下巴。(9)坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)該太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)、(10)雙手不要放在兩腿之間第三目行姿1、行姿標(biāo)準(zhǔn)(1)與乘客迎面相遇時(shí)，工作人員應(yīng)放慢腳步，面帶微笑、目視乘客表示歉意，并實(shí)時(shí)伴隨禮貌的問候用語，以規(guī)范的“右側(cè)通行”原則，讓乘客先行。(2)陪同引領(lǐng)乘客時(shí)，如果乘客同行，應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，工作人員應(yīng)走在乘客的左側(cè)，引領(lǐng)乘客時(shí)應(yīng)走在乘客的左前方兩三步的位置，行進(jìn)步速需與乘客步幅保持一致。(3)進(jìn)出升降式電梯、無人操控電梯時(shí)，乘客后進(jìn)先出，有人操控電梯時(shí)乘客先進(jìn)先出。(4)攙扶幫助他人時(shí)，注意步速與對(duì)方保持一致，在行進(jìn)過程中適當(dāng)停頓，詢問乘客身體情況第四目蹲姿1、蹲姿的要求(1)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方片不遮遮掩掩(2)下蹲時(shí)兩腿合力支撐身體，避免滑倒(3)下蹲時(shí)應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上使蹲姿優(yōu)

第三步：檢測(cè)與練習(xí)第四步：總結(jié)與評(píng)價(jià)第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)美(4)女士無論采用哪種蹲姿都要將腿靠緊臀部向下(5)女士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿見右圖第四目微笑禮儀1、微笑標(biāo)準(zhǔn)(1)面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒片嘴角微微上翹(2)微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。(3)口眼結(jié)合，嘴唇眼神含笑場(chǎng)第五目鞠躬禮儀(1)一度鞠躬上身傾斜角度為15°左右，表示致意(2)二度鞠躬上身傾斜角度約為45°表示向?qū)Ψ骄炊Y(3)三度鞠躬上身傾斜角度約為90°表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y第六目握手禮儀在日常的社會(huì)交往中，握手早已經(jīng)成為一種習(xí)以為常的禮節(jié)，通常與人初次見面熟人久別重逢、恭賀、致謝、告辭或送行等均以握手表示自己的情感。因此，掌握正確、禮貌的握手禮儀可以促進(jìn)人與人之間的感情關(guān)系。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手價(jià)客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手見書本案例分析通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們基本了解了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。課后習(xí)題案例分析教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)過程實(shí)施課時(shí)編號(hào)2-3授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)課時(shí)數(shù)4主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)「了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).能夠按照語言禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務(wù).熟悉日常禮儀中不規(guī)范現(xiàn)象片能夠在工作中有效地避免教學(xué)重點(diǎn)儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點(diǎn)語言禮儀教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀第一目勸告與說服禮儀1、要有足夠的了解，即使對(duì)方刻意隱瞞，也難免在不自覺中透露出些許有用的信息，如此你就可以知道對(duì)方心中的某些想法。2、認(rèn)真關(guān)注對(duì)方的任何一個(gè)動(dòng)作、語言信息，會(huì)讓對(duì)方覺得你很重視他。3、明白對(duì)方的心態(tài)，讓說服的目標(biāo)明朗化，借此使你的說服力在無形之中跟著加強(qiáng)。4、要認(rèn)真細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)名細(xì)節(jié)，你的態(tài)度會(huì)令對(duì)方感到你的與眾不同，進(jìn)而增加對(duì)你的信任感，當(dāng)然對(duì)方也會(huì)很愿意向你敞開心扉。第二目應(yīng)答禮儀1、應(yīng)答乘客詢問時(shí)要站立回答，站姿要標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目視乘客，注意力集中價(jià)聆聽乘客的問題盡量做到邊聽邊做記錄，給乘客一種備受重視之感，在回答問題時(shí)不能漫不經(jīng)心地應(yīng)付，表達(dá)要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，講話聲音不宜過大或太小。2、應(yīng)答乘客提問時(shí)，語言要精簡、準(zhǔn)確，語氣溫和3、在服務(wù)時(shí)，遇到講話含糊不清、語速非常快的乘客，要委婉禮貌地請(qǐng)乘客重復(fù)一遍，不能自己沒聽，懂或不明白就主觀臆斷，給出含糊或者錯(cuò)誤的解答4、有很多乘客都在詢問時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，嚴(yán)格按照先后順序，分清輕重緩急，逐一作答不能只和一位乘客交流溝通，也要注意用眼神與其他人交流5、對(duì)于乘客無理的要求價(jià)需要平靜處理，或婉言拒絕，或委婉回答，切不可與乘客針鋒相對(duì)6、對(duì)于乘客的當(dāng)面批評(píng)與指責(zé)，如果屬于工作人員的疏忽所致，應(yīng)先安撫乘客情緒并且進(jìn)行道歉，其次對(duì)乘客的關(guān)注和提出問題表示感謝，并立即報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理7、如果乘客提出了過分的要求及某些問題不在自己權(quán)限范圍內(nèi)，需要立即報(bào)告上級(jí)，進(jìn)行處理8、常用的應(yīng)答用語：“好的”“我知道了”“是的應(yīng)該這樣”等第三目日常不規(guī)范禮儀.隨便吐痰.隨手扔垃圾.當(dāng)眾嚼口香糖.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵.當(dāng)眾撓頭皮.在公共場(chǎng)合抖腿

課時(shí)編號(hào)3-1授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范及基本工作流程課時(shí)數(shù)6主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo).能夠做好售票廳服務(wù)，并能做好售票廳常見問題處理工作。.能夠做好自動(dòng)售票機(jī)售票服務(wù)，并能做好自動(dòng)售票機(jī)常見問題處理工作。.能夠做好站廳服務(wù)，并能做好站廳常見問題處理工作。.能夠做好站臺(tái)服務(wù)，并能做好站臺(tái)常見問題處理工作。.能夠做好安檢服務(wù)，并能做好安檢常見問題處理工作。.能夠做好列車司機(jī)服務(wù)，并能做好列車司機(jī)常見問題處理工作。.能夠做好特殊乘客服務(wù)，并能做好特殊乘客常見問題處理工作。.能夠做好應(yīng)急服務(wù)，并能做好緊急情況下常見問題處理工作。.能夠運(yùn)用城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧去處理常見問題。教學(xué)重點(diǎn)售票服務(wù)、站廳、站臺(tái)、安檢服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)安檢服務(wù)教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)教學(xué)資料教材教學(xué)參考書

資源準(zhǔn)備信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思

教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的語言禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的不規(guī)范行為第一目客運(yùn)服務(wù)規(guī)范.儀容儀表要求為了樹立良好的服務(wù)形象價(jià)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員必須嚴(yán)格要求自己的儀容儀表。.行為舉止規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員的行為舉止體現(xiàn)了員工個(gè)人的文化素養(yǎng)和工作狀態(tài)價(jià)用符合自身角色的標(biāo)準(zhǔn)行為舉止價(jià)更能為乘客所接受。.語言規(guī)范語言是為乘客服務(wù)的第一工具戶城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員與乘客的交流主要是借助語言進(jìn)行的價(jià)它對(duì)做好服務(wù)工作有十分突出的作用。第二目相關(guān)法律法規(guī)、客運(yùn)規(guī)章制度.北京市城市軌道交通安全運(yùn)營管理辦法。.北京市城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范。.天津市軌道交通乘客守則。.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三目售票服務(wù)1、售票亭服務(wù)【情境導(dǎo)入】你是一名去北京地鐵實(shí)習(xí)的站務(wù)員，第一天上班你被安排到售票亭崗位，剛開始上班，有乘客拿著100元假鈔來買20張單程票，當(dāng)你讓他換一張紙幣的時(shí)候，他拒絕更換，并且對(duì)你嚷嚷起來，這時(shí)排隊(duì)買票的隊(duì)伍里也有乘客出現(xiàn)抱怨，這時(shí)你如何處理？1.運(yùn)營開始前(1)找AFC綜合作業(yè)員領(lǐng)取車票、IC卡。(2)提前20min開啟所有售/補(bǔ)票設(shè)備。(3)確認(rèn)打印紙數(shù)量是否充足。(4)具備工作條件后向值班站長報(bào)告。.運(yùn)營過程中(1)進(jìn)行單程票的發(fā)售，IC卡的發(fā)卡充值作業(yè)。(2)為需要補(bǔ)票的乘客進(jìn)行補(bǔ)票服務(wù)。(3)更換BOM票箱及打印紙。.交接班時(shí)(1)力度交接崗上所有備用金、票/卡、發(fā)票及相關(guān)臺(tái)賬。(2)在BOM上進(jìn)行簽退作業(yè)。(3)交接本崗位設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、耗材情況及鑰匙等崗位備品。(4)交接本班及上一班遺留的票務(wù)問題。(5)將當(dāng)班所有票款及BOM崗結(jié)單交給AFC綜合作業(yè)員。

(6)作業(yè)結(jié)束后報(bào)告值班站長。4.運(yùn)營結(jié)束后(1)清理廢票箱，更換票卡箱。(2)進(jìn)行崗結(jié)，簽退后關(guān)機(jī)。(3)將崗結(jié)單及所有票款和清理出的全部廢票交予AFC綜合作業(yè)員。(4)加鎖保管好票卡。(5)作業(yè)結(jié)束后上報(bào)值班站長。.售票與發(fā)售福利票(1)單程票發(fā)售的基本流程“一問、二收、三唱、四制、五找”2)一卡通發(fā)售服務(wù)(3)換發(fā)福利票福利票:僅限于持有效可免票證件的乘客換取的車票，在發(fā)出當(dāng)日、發(fā)售站有效，限單人、單次規(guī)定區(qū)段內(nèi)使用，不可掛失。.充值(1)自動(dòng)充值由乘客自助在TVM或AVM進(jìn)行充值價(jià)乘客持TVM或AVM打印的充值憑證換領(lǐng)發(fā)票時(shí)，車站工作人員應(yīng)確認(rèn)是否為本站的充值憑證，并在充值憑證上做標(biāo)記后，向乘客提供一卡通統(tǒng)一印制的發(fā)票，非本站的充值憑證，不予提供發(fā)票，如充值憑證上已做標(biāo)記表示發(fā)票已開，則不得再次提供發(fā)票。(2)半自動(dòng)充值.補(bǔ)票車站在進(jìn)行儲(chǔ)值卡補(bǔ)票時(shí)，遇乘客進(jìn)站時(shí)無上次出站記錄(非付費(fèi)區(qū))，應(yīng)讀取卡片信息，詢問乘客上次出站車站的名稱，對(duì)原卡做補(bǔ)票價(jià)扣除上次乘車費(fèi)用，車站在進(jìn)行一卡通補(bǔ)票時(shí)，遇乘客出站時(shí)無進(jìn)站記錄(付費(fèi)區(qū))，應(yīng)讀取卡片信息，詢問乘客進(jìn)站車站，根據(jù)票價(jià)表為乘客發(fā)售1張付費(fèi)出站票，請(qǐng)乘客持出站票出站。4.退票車站不辦理紀(jì)念票、出站票退票，過期票不可退票，當(dāng)由于地鐵原因?qū)е鲁丝蜔o法到達(dá)目的車站時(shí)，運(yùn)營企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況辦理單程票退票業(yè)務(wù)，當(dāng)由于地鐵原因?qū)е鲁丝蜔o法到達(dá)目的車站時(shí)，運(yùn)營企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)一卡通出站記錄，不扣款，每日末班車后從TVM中清出的回收已售票在本站80乂中做退票處理.售票亭常見問題處理第四目站廳服務(wù)(一)問詢服務(wù).服務(wù)外賓要求在接待外賓的過程中,要注意自己的言行是否符合服務(wù)規(guī)范,具體包括:忌姿勢(shì)歪斜,手舞足蹈，以手指人,拉拉扯扯等,在談話中,忌詢問隱私,評(píng)價(jià)他人,使用粗俗語言，大聲爭辯,在具體禮節(jié)上，忌過分熱情,冷落他人,亂接話茬價(jià)獨(dú)占話題。(二)便民服務(wù)流程應(yīng)做到“一觀、二問、三幫”

第三步：檢測(cè)與練習(xí)第四步：總結(jié)與評(píng)價(jià)第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)(三)站廳巡視內(nèi)容站廳巡視時(shí)要定期巡視站廳設(shè)備運(yùn)行情況、乘客進(jìn)出站情況等,注意站廳進(jìn)出閘機(jī)、導(dǎo)向標(biāo)志、移動(dòng)消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保活動(dòng)導(dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放，電梯是否正常運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)向值班站長匯報(bào)。(四)指路姿勢(shì)在站務(wù)人員日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，為乘客指示方向應(yīng)注意：(1)指向時(shí)掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。(2)以肘為軸，前臂自然上抬，臂彎的角度為135°~180°。(3)視線移向指示方向，同時(shí)兼顧到乘客是否看到指示方向。第五目站臺(tái)服務(wù)接送列車標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、接送列車2、指點(diǎn)確認(rèn)標(biāo)3、列車即將進(jìn)站前4、列車停穩(wěn)開門前5、列車開門后6、列車關(guān)門后7、列車啟動(dòng)8、站臺(tái)巡視內(nèi)容9、站臺(tái)常見問題處理見書本案例分析通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們基本了解了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本工作流程。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)處理城市軌道交通乘客投訴

課時(shí)編號(hào)4-1授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱認(rèn)識(shí)城市軌道交通乘客投訴課時(shí)數(shù)6主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)1、能夠分析乘客投訴的原因2、掌握乘客投訴的分類3、掌握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴.4、掌握減少投訴發(fā)生的工作注意事項(xiàng)教學(xué)重點(diǎn)掌握乘客投訴處理的基本原則掌握乘客投訴處理的基本流程教學(xué)難點(diǎn)掌握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)過程實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與活動(dòng)教學(xué)方法與手段第一步：溫1故第二步：知新復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)售票服務(wù)、站廳、站臺(tái)、安檢服務(wù)的工作流程第一目認(rèn)識(shí)乘客投訴一、乘客投訴分類1、按照投訴表達(dá)方式劃分口頭投訴、書面投訴、電話投訴2、按投訴的內(nèi)容劃分3、按投訴的性質(zhì)劃分（1）有責(zé)投訴（2）溝通性投訴二、乘客投訴產(chǎn)生的原因乘客投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即地鐵、輕軌等城市軌道交通企業(yè)工作人員實(shí)際的服務(wù)情況與乘客的期望產(chǎn)生差距。嗎＜.投訴受理.投訴審核.調(diào)查核實(shí).處理.責(zé)任追查.統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)、記錄歸檔第四目正確處理與乘客的糾紛和投訴一、態(tài)度真誠地接待乘客.要有耐心.不要挑對(duì)方的毛病.學(xué)會(huì)回應(yīng).用心二、對(duì)乘客表示同情和歉意三、根據(jù)乘客要求決定采取措施四、感謝乘客的批評(píng)指教五、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償乘客投訴損失六、落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施第五目處理乘客投訴的技巧一、車站服務(wù)投訴處理技巧二、列車運(yùn)行投訴處理技巧三、乘車環(huán)境投訴處理技巧四、票款差錯(cuò)投訴處理技巧五、當(dāng)乘客無理取鬧或進(jìn)行無理投訴時(shí)的處理技巧六、因業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而引起的投訴七、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴處理技巧

課時(shí)編號(hào)5-1授課時(shí)間授課地點(diǎn)課題名稱認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式課時(shí)數(shù)4主備司夢(mèng)穎審核復(fù)備教學(xué)目標(biāo)1、什么是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)2、掌握客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式的分類3、掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)教材處理適當(dāng)補(bǔ)充略有刪減教學(xué)方法教法設(shè)計(jì)啟發(fā)討論法案例教學(xué)法學(xué)法設(shè)計(jì)分組討論法合作探究法教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)資料教材教學(xué)參考書信息資源課件視頻儀器設(shè)備多媒體耗材無作業(yè)布