第4頁共4頁物業(yè)客服2?022年個?人工作總結?范文時光?如梭，轉眼?間__年度?工作即將結?束，在領導?的指導下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了年初預期?工作目標及?各項工作計?劃。一年以?來，客服部?圍繞前期物?業(yè)管理、收?樓、遺留工?程維修、物?業(yè)收費工作?，加強了部?門內部管理?工作，強化?了物業(yè)服務?水平，增進?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關的糾紛?，部門各項?工作有了提?高和改善，?員工工作積?極性得到提?高，業(yè)主滿?意率有了提?高。一、?本年度工作?總結如下：?(一)規(guī)?范內部管理?，增強了員?工責任心和?工作效率。?加強與員工?的溝通，定?期對員工的?工作進行點?評，有力的?激勵了員工?的工作責任?心。目前，?部門員工工?作積極性較?高，由原來?的被動、有?條件的工作?轉變成現(xiàn)在?的主動、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進了部門各?項工作的開?展。(二?)采取多種?形式和措施?，鞏固和提?高物業(yè)收費?。本年度?物業(yè)費累計?收繳___?萬元，歸納?起來重點做?好了三項收?費管理工作?，第一，收?費形式多樣?化，通過短?信平臺及現(xiàn)?場上門收費?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和派單通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費效率低?和業(yè)主交費?積極性差的?問題;第二?，收費措施?服務化，通?過增進業(yè)主?滿意促進業(yè)?主交費意愿?。收費工作?是物業(yè)服務?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務?水平是收費?的基礎，因?此，服務是?提高物業(yè)收?費水平的根?本。今年，?我們將項目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進行了?梳理，有重?點、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項目現(xiàn)有?資源，不管?分內、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務，逐步?提高自愿繳?費的積極性?。第三，?通過安排專?人負責管理?費催繳工作?，重點跟進?管理費收費?事宜，激勵?員工收費積?極性及提高?收費水平。?(三)嚴?抓客服員服?務素質和水?平，塑造了?良好的服務?形象?？头?部是物業(yè)管?理公司的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內外的作?用，客服助?理的服務水?平和服務素?質直接影響?著客服部整?體工作。今?年下半年以?來，我部在?本著做好收?費工作的基?礎上重點做?好了員工服?務管理工作?，嚴格要求?員工上班前?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服助理能?夠保持良好?的服務形象?，加強了客?服專員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓，提高了?客服助理的?服務素質。?(四)圓?滿完成了業(yè)?主入住/進?駐的服務工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎?。__月?底起，客服?部負責業(yè)主?入住/進駐?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計辦理收樓?___戶，?基本做到各?項手續(xù)辦理?及時、準確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。收?樓工作正式?辦理前我部?加班加點準?備入住資料?、協(xié)議書等?文件，制訂?了周密、詳?實的統(tǒng)一說?辭，并__?_多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?助理通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟?狀況，為日?后收費及服?務工作奠定?了基礎。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服助理耐心?為業(yè)主進行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。(五?)密切配合?各部門，做?好了物業(yè)管?理公司內、?外聯(lián)系、協(xié)?調工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系物業(yè)公司?內部與業(yè)主?、發(fā)展商等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務?。在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進、?有反饋、有?報告，使每?件協(xié)調工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結如下。?(一)員工?業(yè)務水平和?服務素質偏?低。通過?部門大半年?的工作和實?踐來看，客?服助理業(yè)務?水平偏低，?服務素質不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應?對___的?經(jīng)驗不足，?在服務中的?職業(yè)素養(yǎng)不?足。(二?)物業(yè)收費?率不高。?從目前的收?費水平來看?，收費率不?高，前期和?日常服務中?遺留問題未?及時解決以?及項目總體?服務水平偏?低為主要因?素。(三?)部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在大半年的?工作中，主?要精力放在?了收費和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設，目前，?員工管理方?面、服務規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(四)協(xié)調?、處理問題?不夠及時、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時、全?面，接到問?題后未及時?進行跟進和?報告，處理?問題的方式?、方法欠妥?三、__?年工作計劃?要點__?年我部重點?工作為進一?步提高物業(yè)?費收費水平?，在__年?基礎上提高?;部門管理?基本實行制?度化，員工?責任心和服?務水平有顯?著提高;各?項服務工作?有序開展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?(一)繼?續(xù)加強客戶?服務水平和?服務質量，?業(yè)主滿意率?達到___?%以上。?(二)進一?步提高物業(yè)?收費水平，?確保收費率?達到___?%左右。?(三)加強?部門培訓工?作，確?？?服助理業(yè)務?水平有顯著?提高。(?四)完善客?服制度和流?程，部門基?本實現(xiàn)制度?化管理。?(五)密切?配合各部門?工作，及時?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見、建議?。(六)?加強保潔外?包管理工作?，做到有檢?查、有考核