第3頁共3頁2023年?服務(wù)個人工?作總結(jié)三?我認(rèn)識到作?為餐廳服務(wù)?員，在工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務(wù)能?力。因為其?中涉及到“?能與不能”?的技術(shù)性問?題。一、?語言能力?語言是服務(wù)?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、態(tài)?度性格?？?人能夠感受?到的最重要?的兩個方面?就是服務(wù)員?的言和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常?常可以緩和?語氣，如“?您、請、抱?歉、假如、?可以”等等?。另外，服?務(wù)員還要注?意表達(dá)時機?和表達(dá)對象?，即根據(jù)不?同的場合和?客人不同身?份等具體情?況進行適當(dāng)?得體的表達(dá)?。，我認(rèn)為?作為餐廳服?務(wù)員至少要?具備以下幾?方面的服務(wù)?能力。人?們在談?wù)摃r?，常常忽略?了語言的另?外一個重要?組成部分—?——身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達(dá)中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運用語?言表達(dá)時，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體語?言，如運用?恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與?口頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達(dá)氛圍。?二、交際?能力餐廳?是一個人際?交往大量集?中發(fā)生的場?所，每一個?服務(wù)員每天?都會與同事?、上級、下?屬特別是大?量的客人進?行廣泛的接?觸，并且會?基于服務(wù)而?與客人產(chǎn)生?多樣的互動?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會使客人感?到被尊重、?被看重、被?優(yōu)待?？腿?這一感受的?獲得將會為?經(jīng)營的持續(xù)?興旺和企業(yè)?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務(wù)員?實現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動性的，后?兩種服務(wù)則?是主動性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強調(diào)服務(wù)員?的主動性。?觀察能力的?實質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過程中，?客人常常會?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項目?、檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點心?的價格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時就要?以自己平時?從經(jīng)驗中??服務(wù)員還?會經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實體?性的延時服?務(wù)。即客人?會有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時?需要一些酒?水茶點，在?這些服務(wù)項?目的提出到?提供之間有?一個或長或?短的時間差?，這時就需?要酒店服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時間中準(zhǔn)確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)延時或?因為被遺忘?而得不到滿?足的情況，?對酒店的形?象會產(chǎn)生不?好的影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時，?服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客人?永遠(yuǎn)是對的?”宗旨，善?于站在客人?的立場上，?設(shè)身處地為?客人著想，?可以作適當(dāng)?的讓步。特?別是責(zé)任多?在服務(wù)員一?方的就更要?敢于承認(rèn)錯?誤，給客人?