第3頁共3頁2023年?銀行窗口服?務個人總結?（一）按?照分行黨委?的工作要求?，及分行工?會全年的工?作安排，依?據(jù)我行制定?的《___?分行窗口柜?臺文明優(yōu)質?服務管理辦?法》，__?年，我部對?全轄___?個經營機構?的近___?個對外服務?窗口的服務?情況，進行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評。?現(xiàn)就去年全?年的服務工?作情況做一?總結。一?、總體情況?首先，為?加強窗口服?務工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專職服?務督導人員?，并按月進?行常規(guī)明查?的基礎上，?年初，還有?償外聘了專?業(yè)的服務監(jiān)?督機構，對?我行各窗口?單位的日常?服務狀況及?服務質量進?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評?結果的客觀?性和真實性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務素質，?真正為我行?的客戶提供?高質量的滿?意的金融服?務，去年_?__月，我?部會同分行?個人金融部?、監(jiān)察內控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫了?《___分?行個人金融?業(yè)務知識問?答》小冊子?，分發(fā)到各?經營機構，?做到每名柜?臺員工人手?一冊，并在?之后的服務?檢查中，將?員工對業(yè)務?知識的掌握?和熟練程度?，作為一項?重要的考核?內容。第?三，為了在?服務考核中?切實做到獎?優(yōu)罰劣，進?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎勵與?退出機制時?提供翔實的?依據(jù)，自去?年初起，根?據(jù)每月的服?務檢查資料?，我部還為?每一名一線?窗口員工建?立了“窗口?員工服務檔?案”，對每?名臨柜人員?全年的服務?狀況進行續(xù)?時記錄。這?樣，不僅加?強了分行對?每名員工服?務情況的詳?細了解，豐?富了服務考?評資料，而?且，也在分?行黨委的決?策中發(fā)揮了?積極的參謀?作用。第?四，__年?全年，我部?對全轄__?_個經營機?構所屬的近?___個儲?蓄網點的服?務工作，共?___了近?___次的?督導和檢查?，檢查采取?明查暗訪相?互交叉的方?式進行，每?月網點服務?檢查的覆蓋?面近___?%。全年共?召開由分行?黨委成員和?各機構__?_參加的服?務通報會_?__次，對?各機構每月?的服務狀況?進行了接續(xù)?通報和總結?，肯定長處?，指出不足?，在各經營?機構不斷改?善和提升所?屬網點服務?質量的過程?中，發(fā)揮了?督促和推動?作用。二?、值得肯定?的幾個方面?__年，?我行的窗口?服務工作，?受到了分行?黨委的高度?___。在?分行黨委領?導的悉心指?導和各機構?___的鼎?力支持下，?經過全行一?線員工的共?同努力，去?年，我行的?服務工作，?無論是服務?效率，還是?服務水準，?都得到了顯?著提升，涌?現(xiàn)出道西支?行、鐵東支?行、解放路?支行三個服?務競賽優(yōu)勝?單位。不僅?獲得了省行?工會的首肯?和認可，而?且，也贏得?了絕大多數(shù)?客戶的稱贊?和好評。具?體體現(xiàn)在以?下幾個方面?。第一，?__年，是?我國的奧運?年。按照總?、省行關于?做好奧運金?融服務的統(tǒng)?一要求和周?密部署，依?據(jù)《中國銀?行__年奧?運服務系列?活動方案》?和《奧運金?融服務內容?及評分標準?》的各項細?則，我行及?時將奧運服?務工作任務?在轄內分解?，落實到人?，并全力貫?徹和執(zhí)行。?隨著奧運會?和殘奧會的?圓滿落幕，?我行也出色?地完成了奧?運期間的各?項服務工作?任務，沒有?出現(xiàn)任何閃?失和差錯。?盡管我們生?活在一座非?奧運承辦城?市，但也直?接或間接地?為___奧?運會的成功?舉辦，貢獻?了我們的一?份力量。?第二，經過?一年的反復?督促、檢查?、競賽、評?比，我們發(fā)?現(xiàn)，全行員?工正在逐步?樹立起一種?全新的現(xiàn)代?服務理念。?各級管理者?在管理過程?中，已經透?過服務工作?，看到了經?濟效益，并?在日常工作?中，將服務?工作真正地?與經營工作?等同起來。?而絕大多數(shù)?身處一線窗?口的柜員，?也正由原來?的被動服務?，逐漸地轉?變?yōu)橐环N服?務自覺。他?們不但注重?提高自身的?服務技能，?不斷開展服?務創(chuàng)新，而?且，開始更?加注重服務?的質量和內?涵。正是因?為有了這一?年的全員的?辛勤努力，?我行的服務?，才會煥發(fā)?昔日的風采?，重樹中行?服務的金牌?形象。第?三，過去的?一年，我行?在繼續(xù)狠抓?窗口服務的?軟、硬環(huán)境?和條件的前?提下，對服?務工作的量?化考核，也?給予了前所?未有的強化?。臨柜人員?使用的星級?柜員牌，作?為真實反映?我行個人金?融業(yè)務的基?礎狀況，和?私人客戶對?我行服務的?滿意度的工?具，一直以?來，始終沒?有得到一線?員工的足夠?重視，在服?務考評中，?也沒有發(fā)揮?其應有的作?用。因為其?具有反映業(yè)?務、服務工?作的客觀真?實性，能夠?避免人工評?議的差錯和?偏頗，所以?，從__年?的服務競賽?一開始，我?們就將星級?柜員牌的使?用情況，作?為對各機構?服務考核的?一項重要指?標。而且，?這項指標從?考核的一開?始，就成為?了決定各參?賽單位名次?的最重的一?顆砝碼。這?就不能不迅?速引起各級?領導的高度?___，全?體柜員也開?始對這個在?以往工作中?被視作可有?可無的器具?，給予了全?新的認識，?并在日常工?作中自覺地?積極使用。?一年的服務?競賽活動結?束后，我們?可以清楚地?看到，窗口?員工的星級?柜員牌的使?用狀況得到?了極大的改?善，其反映?的服務及業(yè)?務量數(shù)據(jù)，