E-Government國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材

電子政務(wù)孫寶文王天梅主編第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估2第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估了解政府績(jī)效評(píng)估與電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本概念和相互關(guān)系掌握中國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的評(píng)估背景和現(xiàn)狀重點(diǎn)掌握電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估的主要方式和內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)電子政務(wù)孫寶文王天梅主編3第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第一節(jié)政府績(jī)效評(píng)估與電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第二節(jié)電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估第三節(jié)電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估第四節(jié)中國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的戰(zhàn)略選擇本章小結(jié)電子政務(wù)孫寶文王天梅主編4第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第一節(jié)政府績(jī)效評(píng)估與電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編5第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（一）政府績(jī)效管理的基本概念績(jī)效（Performance）是指組織立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，以提高個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效為基本目標(biāo)，為個(gè)人積極性的提高和創(chuàng)造性的發(fā)揮提供空間，并以組織服務(wù)對(duì)象的滿意度為測(cè)度指標(biāo)的一種衡量。它通常是指某一系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)果，包含有經(jīng)濟(jì)、效率和效能的含義。政府績(jī)效就是指政府在社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中的結(jié)果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實(shí)現(xiàn)其意志過(guò)程中體現(xiàn)的管理能力。運(yùn)用“績(jī)效”概念衡量政府活動(dòng)的效果，不單指政績(jī)層面的概念，還包括政府成本、政府效率、政治穩(wěn)定、社會(huì)進(jìn)步、發(fā)展預(yù)期等含義在內(nèi)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編6第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（一）政府績(jī)效管理的基本概念（1）績(jī)效評(píng)估美國(guó)“國(guó)家績(jī)效管理小組”在《美國(guó)公共服務(wù)：績(jī)效評(píng)估的最佳實(shí)踐》中認(rèn)為，績(jī)效評(píng)估（PerformanceEvaluation）是測(cè)量達(dá)到既定目標(biāo)情況的一個(gè)過(guò)程。具體測(cè)量?jī)?nèi)容包括：將資源轉(zhuǎn)化為公共物品及產(chǎn)出（服務(wù)）的效率、產(chǎn)出的質(zhì)量和結(jié)果（其中，產(chǎn)出的質(zhì)量包括向顧客提供服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度；結(jié)果是指行為的實(shí)際效果與預(yù)期目標(biāo)的比較），以及在達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的過(guò)程中組織運(yùn)作的效率。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編7第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（一）政府績(jī)效管理的基本概念（2）績(jī)效衡量績(jī)效衡量（PerformanceMeasurement）是指為了進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，管理者必須設(shè)計(jì)一套足以衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)系統(tǒng)，以作為衡量組織績(jī)效的標(biāo)尺以供比較，通常將其稱為“績(jī)效指標(biāo)體系”。（3）績(jī)效追蹤績(jī)效追蹤（PerformanceMonitoring）是指要對(duì)組織的績(jī)效進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測(cè)、記錄與考核，以作為改進(jìn)組織績(jī)效的基本依據(jù)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編8第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（二）政府績(jī)效評(píng)估的含義和內(nèi)容政府績(jī)效評(píng)估，就是根據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會(huì)公眾滿意程度等方面的判斷對(duì)政府部門管理過(guò)程中的投入、產(chǎn)出、中期成果和最終成果所反映的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行改善和提高。政府績(jī)效評(píng)估的主要內(nèi)容包括以下四個(gè)方面。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編9第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（二）政府績(jī)效評(píng)估的含義和內(nèi)容1.政府行政效率的評(píng)估政府行政效率反映的是指行政機(jī)關(guān)和行政管理人員從事管理活動(dòng)所取得的勞動(dòng)成果、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益同所消耗的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的比例關(guān)系。這屬于對(duì)政府機(jī)關(guān)和公務(wù)員從事行政管理工作的數(shù)量和質(zhì)量的評(píng)估，是政府如何管好自身的內(nèi)部機(jī)制。2.政府行政效能的評(píng)估政府行政效能是指政府行政體系所產(chǎn)生的產(chǎn)品（包括社會(huì)公共政策、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)保障體系等）和向公眾提供的服務(wù)水平，它包括質(zhì)量、效果和公共滿意度等指標(biāo)。政府行政效能是機(jī)關(guān)管理水平的一種綜合反映，它以實(shí)現(xiàn)最佳的行政效益為追求目標(biāo)，以社會(huì)、公民為最終的評(píng)判主體。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編10第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（二）政府績(jī)效評(píng)估的含義和內(nèi)容3.政府行政成本的評(píng)估政府行政成本是指政府管理行為所占用和耗費(fèi)的資源及其程度。政府行政成本會(huì)投入在行政活動(dòng)的各個(gè)方面，它可以是有形的，也可以是無(wú)形的。政府行政的有形成本是指政府行政活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)所付出的人力、物力和財(cái)力，它的特點(diǎn)是以消耗物為基礎(chǔ)，具有直觀性，并可以定量分析；政府行政的無(wú)形成本包括行政者在行政活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)所付出的時(shí)間、精力以及由社會(huì)所承擔(dān)的某些付出，它主要由行政領(lǐng)導(dǎo)的思維方式、價(jià)值觀和決策能力所決定。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編11第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（二）政府績(jī)效評(píng)估的含義和內(nèi)容4.政府績(jī)效審計(jì)與信息反饋世界審計(jì)組織的審計(jì)準(zhǔn)則將績(jī)效審計(jì)定義為“對(duì)被審計(jì)單位在履行職責(zé)時(shí)利用資源的經(jīng)濟(jì)性、效率性和有效性的審計(jì)。從本質(zhì)上來(lái)講，績(jī)效審計(jì)是一個(gè)依靠有效證據(jù)對(duì)被審計(jì)單位是否高效、有效地利用各種資源發(fā)表審計(jì)意見(jiàn)的過(guò)程。政府績(jī)效審計(jì)與信息反饋的主要目標(biāo)有：（1）經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)目標(biāo)（2）經(jīng)濟(jì)、效率和效果目標(biāo)（3）勞動(dòng)就業(yè)目標(biāo)（4）保證重點(diǎn)目標(biāo)（5）外部效果目標(biāo)電子政務(wù)孫寶文王天梅主編12第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、政府績(jī)效評(píng)估（三）政府績(jī)效評(píng)估的主要作用

1.有利于提高公共管理水平

2.有利于轉(zhuǎn)變公共管理理念

3.有利于改善政府形象電子政務(wù)孫寶文王天梅主編13第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估從西方國(guó)家的實(shí)踐來(lái)看,在政府的責(zé)任和績(jī)效日趨公開(kāi)的情況下,電子政務(wù)項(xiàng)目由于財(cái)政的約束硬化和公民知情權(quán)的聲張,失敗的成本不僅是項(xiàng)目的終止,還包括公民的信任與支持的流失。因此,西方國(guó)家成功的電子政務(wù)建設(shè)無(wú)一不十分重視績(jī)效評(píng)估,一方面作為項(xiàng)目全程管理的手段,另一方面作為獲取公民支持的依據(jù)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編14第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（一）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的含義電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)原理和特定指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，對(duì)電子政務(wù)的實(shí)施或?qū)嵤┻^(guò)程中的具體項(xiàng)目，在一定期間的效益和結(jié)果做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判，并通過(guò)不斷地反饋和校正，實(shí)現(xiàn)理想的電子政務(wù)治理理念電子政務(wù)孫寶文王天梅主編15第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的主要內(nèi)容電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的完備程度和政府職能的實(shí)現(xiàn)程度是電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的主要內(nèi)容。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估包括兩個(gè)衡量維度，一是在電子政務(wù)“投入”角度所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、安全系統(tǒng)及其表現(xiàn)形式——政府網(wǎng)站等電子政務(wù)產(chǎn)出的評(píng)估，二是電子政務(wù)在“政務(wù)”角度所實(shí)現(xiàn)的職能，包括公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)督、社會(huì)管理及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)等電子政務(wù)影響的評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編16第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的主要類型政府績(jī)效評(píng)估作為一種新的公共管理理念和實(shí)踐，已經(jīng)遍及世界各國(guó)。電子政務(wù)的實(shí)質(zhì)就是利用信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)政府治理創(chuàng)新，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估能夠明確電子政務(wù)的實(shí)施細(xì)則和具體目標(biāo)，有助于提高政府的工作績(jī)效。以評(píng)估主體及評(píng)估目的來(lái)劃分，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估可以分為兩大類：一類是以加強(qiáng)內(nèi)部管理與監(jiān)控、提高服務(wù)品質(zhì)為宗旨的內(nèi)評(píng)估；另一類是以外部評(píng)價(jià)、排序比較為主的外評(píng)估。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編17第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（四）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的意義1.有利于優(yōu)化行政管理2.有利于抵御電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)3.有利于推動(dòng)以績(jī)效為導(dǎo)向的政務(wù)改革4.有利于推動(dòng)實(shí)現(xiàn)以公民為中心的電子政府電子政務(wù)孫寶文王天梅主編18第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（五）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則1.科學(xué)性原則2.系統(tǒng)性原則3.目標(biāo)一致性原則4.適應(yīng)性原則5.可比性原則6.目標(biāo)導(dǎo)向原則電子政務(wù)孫寶文王天梅主編19第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第二節(jié)電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編20第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估是建立在三大基礎(chǔ)之上：一是始自19世紀(jì)末，成形于20世紀(jì)70年代的政府信息管理和政府信息資源管理；二是始自20世紀(jì)初，自60年代已成為政府預(yù)算常規(guī)程序的投資項(xiàng)目費(fèi)用效益分析；三是始自1949年，法制化于20世紀(jì)80年代的針對(duì)政府行政的績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編21第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（一）美國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估以政務(wù)內(nèi)涵來(lái)劃分，美國(guó)政務(wù)績(jī)效評(píng)估可分為兩類。一類是針對(duì)“政府項(xiàng)目”的評(píng)估，類似于對(duì)企業(yè)投資的評(píng)價(jià)；另一類是針對(duì)“政府行政”的評(píng)估，類似于對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理的診斷。1.美國(guó)政府項(xiàng)目的費(fèi)用—效益分析美國(guó)聯(lián)邦政府項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)估，在機(jī)制上主要是受制于國(guó)會(huì)監(jiān)督，在管理上主要是基于根深蒂固的費(fèi)用效益分析。由于政府的活動(dòng)范圍日益擴(kuò)大，各種不同形式的費(fèi)用效益分析亦日益受到重視。不僅邊界清晰的政府項(xiàng)目要做費(fèi)用效益分析，而且政府采取的經(jīng)濟(jì)措施（減免稅等）也要做費(fèi)用效益分析。費(fèi)用效益分析先后被卡特政府、里根政府、克林頓政府的總統(tǒng)行政命令所要求。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編22第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.美國(guó)政府行政的績(jī)效評(píng)估（1）預(yù)算績(jī)效評(píng)估財(cái)政預(yù)算績(jī)效評(píng)估體系是公共財(cái)政框架的重要組成部分之一，是將現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成本—收益理念融入到政府財(cái)政的預(yù)算管理之中，使政府預(yù)算能像企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃一樣，對(duì)政府的行為進(jìn)行內(nèi)控，并通過(guò)這種內(nèi)控，保障政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高政府運(yùn)行效率，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府與市場(chǎng)的協(xié)調(diào)能力。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編23第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.美國(guó)政府行政的績(jī)效評(píng)估（2）政府績(jī)效與結(jié)果法20世紀(jì)80年代，美國(guó)政府成立了一個(gè)全國(guó)績(jī)效評(píng)估委NPR，由副總統(tǒng)親自領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)政府的行政過(guò)程和效率、行政措施與政府服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行全面評(píng)估。于1993年提出《創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)高效的政府》和《運(yùn)用信息技術(shù)改造政府》兩份報(bào)告，認(rèn)為借助信息技術(shù)進(jìn)行再造工程，能使政府運(yùn)作更加順暢，并能夠節(jié)約成本。美國(guó)審計(jì)總署1992年發(fā)表的一份報(bào)告總結(jié)出實(shí)施信息資源管理有11種障礙，并將其分成三大類：第一類是知識(shí)障礙，第二類是制度障礙，第三類是政治障礙。在一系列工作的基礎(chǔ)之上，1993年出臺(tái)了《政府績(jī)效與結(jié)果法》，其主要框架如下頁(yè)表所示。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編24第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編25第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編26第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.美國(guó)政府行政的績(jī)效評(píng)估（3）聯(lián)邦績(jī)效檢查內(nèi)容與政府績(jī)效與結(jié)果法配套的其他措施也相應(yīng)出臺(tái)。其中最重要的是《聯(lián)邦績(jī)效檢查》，其主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)立了近2000個(gè)社會(huì)公眾標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效報(bào)告中有關(guān)績(jī)效目標(biāo)的靈魂；績(jī)效協(xié)議：總統(tǒng)與部長(zhǎng)之間簽訂的關(guān)于承諾完成績(jī)效目標(biāo)與結(jié)果的協(xié)議，個(gè)人考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制緊密相聯(lián)；績(jī)效管理的“再發(fā)明實(shí)驗(yàn)室”：給予管理者充分彈性，消除不必要的控制；績(jī)效合作伙伴：關(guān)注聯(lián)邦資金的價(jià)值及其使用效果，賦予地方政府在項(xiàng)目管理上更多的彈性，并突出他們?cè)诳?jī)效管理及其結(jié)果上的責(zé)任。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編27第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)從技術(shù)方面看，電子政務(wù)緣起于IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。從制度方面看，“政府信息資源管理”、“政府項(xiàng)目的費(fèi)用—效益分析”、“政府行政的績(jī)效評(píng)估”這三條主脈絡(luò)，為美國(guó)電子政務(wù)及其績(jī)效評(píng)估奠定了制度基礎(chǔ)。這些制度包括法律、政策、政策咨詢、機(jī)構(gòu)與管理四個(gè)層面電子政務(wù)孫寶文王天梅主編28第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)1.法律層面從1889年的《通用記錄處理法》開(kāi)始，陸續(xù)制定了《預(yù)算和審計(jì)法案》（1921）、《聯(lián)邦報(bào)告法》（1942）、《記錄處置法》（1943）、《信息自由法》（1966）、《隱私權(quán)法》（1974）、《文書(shū)削減法》（1980、1995）、《信息科學(xué)技術(shù)法》（1981）、《國(guó)際通信重組法》（1981）、《政府績(jī)效與結(jié)果法》（1993）、《電信競(jìng)爭(zhēng)與放松管制法》（1995）、《電信法》（1996）、《文書(shū)工作消失法》（1998）等相關(guān)法律，許多授權(quán)或撥款議案中也有大量的指導(dǎo)政府機(jī)構(gòu)信息活動(dòng)的條款。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編29第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)2.政策層面聯(lián)邦管理與預(yù)算辦公室（theOfficeofManagementandBudget，OMB）自1985年起不斷發(fā)布《聯(lián)邦信息資源管理》通報(bào)，對(duì)實(shí)施政府信息資源管理和推進(jìn)電子政務(wù)起到巨大作用；所發(fā)布的其他通報(bào)還包括《聯(lián)邦聲像活動(dòng)的管理》、《政府文書(shū)削減法的實(shí)施》、《機(jī)構(gòu)間共享個(gè)人數(shù)據(jù)指南》、《建立政府信息定位服務(wù)》、《聯(lián)邦咨詢委員會(huì)的管理》等。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編30第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)3.政策咨詢層面從19世紀(jì)末到20世紀(jì)80年代初，美國(guó)國(guó)會(huì)先后成立了8個(gè)專業(yè)委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)邦政府的記錄管理情況進(jìn)行調(diào)研并提出具體措施，其中包括對(duì)引入信息資源管理概念和制定《文書(shū)削減法》做出直接貢獻(xiàn)的聯(lián)邦文書(shū)委員會(huì)。聯(lián)邦政府的審計(jì)總署、內(nèi)務(wù)委員會(huì)、全國(guó)績(jī)效評(píng)估委等，非政府機(jī)構(gòu)的洛克菲報(bào)告、薩蒙報(bào)告等，都曾做過(guò)大規(guī)模調(diào)研并提出政策建議。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編31第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)4.機(jī)構(gòu)與管理層面在機(jī)構(gòu)與管理層面，于1921年設(shè)立預(yù)算局（即OMB的前身）、1934年建立美國(guó)國(guó)家檔案館、1980年開(kāi)發(fā)聯(lián)邦信息定位系統(tǒng)、1993年開(kāi)發(fā)政府信息庫(kù)存定位系統(tǒng)等。自1993年美國(guó)前總統(tǒng)克林頓和副總統(tǒng)戈?duì)栐谄淙纹趦?nèi)首倡電子政務(wù)之后，在聯(lián)邦政府內(nèi)逐步形成了一整套管理體系，概要來(lái)說(shuō)主要包括以下四個(gè)子系統(tǒng)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編32第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)4.機(jī)構(gòu)與管理層面（1）領(lǐng)導(dǎo)與管理層“電子政府”計(jì)劃是由總統(tǒng)管理委員會(huì)（PMC）領(lǐng)導(dǎo)、由總統(tǒng)行政辦公室及OMB兩個(gè)部門聯(lián)合執(zhí)行的。日常事務(wù)由OMB專管信息技術(shù)和電子政府的副主任直接來(lái)抓。副主任對(duì)主任負(fù)責(zé)，主任則向總統(tǒng)管理委員會(huì)報(bào)告事務(wù)進(jìn)程并獲得相應(yīng)批準(zhǔn)?？偨y(tǒng)管理委員會(huì)也關(guān)注政府機(jī)構(gòu)間的組織和程序的變革，促進(jìn)以公民為中心的改革。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編33第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)4.機(jī)構(gòu)與管理層面（2）信息主管CIO制度美國(guó)政府建立了信息主管制度，聯(lián)邦政府的首席信息官由OMB第一副局長(zhǎng)兼任，政府各部門也同時(shí)設(shè)立首席信息官，各州政府也都有相應(yīng)的首席信息官。CIO委員會(huì)在來(lái)自其他聯(lián)邦管理委員會(huì)的成員參與下，形成“業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)”，關(guān)注G2C、G2B、G2G和聯(lián)邦政府內(nèi)部的效率和效力。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編34第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)4.機(jī)構(gòu)與管理層面（3）政策制定為了推動(dòng)電子政務(wù)計(jì)劃，OMB成立了由46個(gè)政府機(jī)構(gòu)的成員組成的“電子政務(wù)特別工作組”，并于2001年8月正式開(kāi)始工作。這個(gè)工作組是相關(guān)政策的主要制訂者，而具體的電子政務(wù)項(xiàng)目實(shí)施則依賴于外部力量。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編35第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（二）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估的制度基礎(chǔ)4.機(jī)構(gòu)與管理層面（4）技術(shù)推動(dòng)在聯(lián)邦政府下面或自發(fā)組織、或由政府及一些公益性團(tuán)體組織，共組成10個(gè)推動(dòng)政府信息化的機(jī)構(gòu)，冠以一個(gè)總名稱——政府技術(shù)推動(dòng)組。這些機(jī)構(gòu)主要有：政府信息化促進(jìn)協(xié)會(huì)聯(lián)盟、IT產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)協(xié)會(huì)、州級(jí)信息主管聯(lián)盟、國(guó)家電信信息管理辦公室、政府評(píng)估組、首席信息化小組等。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編36第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估1.OMB電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估美國(guó)現(xiàn)任政府提出的“加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)”實(shí)質(zhì)上是“提高政府績(jī)效”的一個(gè)重要方面。在布什總統(tǒng)公布的總統(tǒng)行政管理議程（PMA）——聯(lián)邦政府改革行政管理的五項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃中，推動(dòng)電子政務(wù)是其中之一，其他四項(xiàng)分別為：財(cái)政與績(jī)效評(píng)估結(jié)合、人力資源的戰(zhàn)略管理、競(jìng)爭(zhēng)性的資源調(diào)配，以及改善財(cái)務(wù)管理。這五項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃的目標(biāo)彼此相關(guān)，績(jī)效是它們共同的思路，最終目標(biāo)是要建立一個(gè)以績(jī)效為導(dǎo)向、基于市場(chǎng)和以公民為中心的政府。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編37第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估1.OMB電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估總統(tǒng)行政管理議程明確指出，電子政務(wù)不是單純把大量的政府信息表格和紙張搬到網(wǎng)上，而是政府利用信息技術(shù)提高政府辦公效率，縮減政府決策時(shí)間，從而更好地服務(wù)于公民。美國(guó)2002年頒布的《電子政府法》以法律的形式確立了OMB在電子政務(wù)建設(shè)中對(duì)其他政府部門的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)地位，同時(shí)在OMB新設(shè)了電子政務(wù)辦公室，該辦公室負(fù)責(zé)人由總統(tǒng)直接任命，負(fù)責(zé)監(jiān)督信息技術(shù)在聯(lián)邦政府部門的實(shí)施情況。2000年以來(lái)，OMB制定了一系列關(guān)于國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)政策，其中包括《電子政務(wù)戰(zhàn)略》、《關(guān)于實(shí)施電子政務(wù)法的指導(dǎo)》、《申請(qǐng)電子政務(wù)基金的程序》、《年度電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告》等。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編38第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估1.OMB電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估

2002年OMB成立了由其直接領(lǐng)導(dǎo)的“聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)管理辦公室”，以負(fù)責(zé)推出聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)（FederalEnterpriseArchitecture，F(xiàn)EA）。推出該架構(gòu)的主要目的包括：（1）借鑒私有部門的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)一套通用參考模型，通過(guò)模型的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)邦政府的業(yè)務(wù)流程和IT結(jié)構(gòu)予以定義和統(tǒng)一部署；（2）對(duì)聯(lián)邦政府的電子政務(wù)項(xiàng)目予以重新評(píng)估，以減少重復(fù)投資，實(shí)現(xiàn)低投入、高產(chǎn)出；（3）促進(jìn)IT資源在聯(lián)邦政府各部門之間的橫向整合，以及在聯(lián)邦政府與州政府和地方政府之間的縱向集成；電子政務(wù)孫寶文王天梅主編39第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估1.OMB電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估FEA架構(gòu)詳細(xì)描述了聯(lián)邦政府與公民互動(dòng)的過(guò)程、政府履行的各種功能與各類業(yè)務(wù)以及關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程。FEA作為一個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的框架，使得OMB和聯(lián)邦政府各部門可以控制、分析、評(píng)估電子政務(wù)建設(shè)投資。FEA包括五個(gè)參考模型：績(jī)效參考模型（PerformanceReferenceModel，PRM）、業(yè)務(wù)參考模型（BusinessReferenceModel，BRM）、服務(wù)組件參考模型（ServiceComponentReferenceModel）、數(shù)據(jù)參考模型（DataandInformationReferenceModel，DRM）和技術(shù)參考模型（TechnicalReferenceModel）。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編40第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估1.OMB電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)參考模型又被分為三層：第一層包含四個(gè)業(yè)務(wù)域（即政府對(duì)公民、政府對(duì)企業(yè)、政府對(duì)政府、內(nèi)部效率與效能）；第二層為四個(gè)業(yè)務(wù)域下的39項(xiàng)業(yè)務(wù)線，包括內(nèi)部業(yè)務(wù)線和外部業(yè)務(wù)線，內(nèi)部業(yè)務(wù)線側(cè)重于政府內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和資源管理，外部業(yè)務(wù)線主要體現(xiàn)在政府對(duì)公民的外部服務(wù)上；第三層則為業(yè)務(wù)線下具體涵蓋的153項(xiàng)子功能。服務(wù)組件參考模型主要包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、數(shù)字資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)分析服務(wù)以及后臺(tái)服務(wù)等。其中客戶服務(wù)主要包括客戶關(guān)系管理、客戶幫助、客戶個(gè)性化服務(wù)等，業(yè)務(wù)管理主要包括流程管理、供應(yīng)鏈管理、組織管理、投資管理等，數(shù)字資產(chǎn)管理主要包括文檔管理和知識(shí)管理等。數(shù)據(jù)參考模型和技術(shù)參考模型主要側(cè)重于數(shù)據(jù)交流和技術(shù)管理。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編41第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估（三）美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估2.“績(jī)效參考模型”內(nèi)容績(jī)效參考模型是FEA中最重要的一個(gè)模型，它主要是建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的電子政務(wù)項(xiàng)目評(píng)估體系?？?jī)效參考模型由六大評(píng)估領(lǐng)域構(gòu)成，包括任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)估、用戶結(jié)果評(píng)估、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)活動(dòng)評(píng)估、人力資本評(píng)估、技術(shù)評(píng)估、其他固定資本評(píng)估。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編42第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、美國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編43第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估【案例8-1】聯(lián)邦政府電子政務(wù)績(jī)效的一次內(nèi)評(píng)估44二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估加拿大的電子政務(wù)建設(shè)在全球處于領(lǐng)先地位，加拿大政府所建立的“電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系”也受到了其他國(guó)家的高度關(guān)注，在聯(lián)合國(guó)2003年推出的全球電子政務(wù)評(píng)估報(bào)告中被列為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的典范。1999年10月，加拿大總理克雷蒂明確表示將在該國(guó)推行電子政務(wù)，并提出到2004年實(shí)現(xiàn)加拿大公民能夠隨時(shí)隨地獲取政府所提供的在線信息和服務(wù)。2000年2月，為落實(shí)總理承諾，負(fù)責(zé)該國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)——加拿大財(cái)政部秘書(shū)處提出了建設(shè)“政府在線”工程并制定了從1999年到2005年總投資8.8億加元的投資計(jì)劃。“政府在線”工程的目標(biāo)主要有兩個(gè)：一是到2005年底，實(shí)現(xiàn)聯(lián)邦政府最常用的信息和服務(wù)上網(wǎng)，在線服務(wù)將深入到絕大多數(shù)加拿大居民和企業(yè)的日?；顒?dòng)中；二是到2005年底通過(guò)電子政務(wù)建設(shè)提升公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。在實(shí)施策略方面，加拿大政府一方面大力宣揚(yáng)“以用戶/公民為中心”，另一方面則采取統(tǒng)一規(guī)劃，推行“統(tǒng)一政府”。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編45第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）加拿大財(cái)政部秘書(shū)處績(jī)效評(píng)估方案的制定在電子政務(wù)建設(shè)的績(jī)效評(píng)估方面，加拿大財(cái)政部秘書(shū)處主要著眼于用戶滿意度和政府服務(wù)品質(zhì)提升兩方面，認(rèn)為應(yīng)采取更為寬泛的評(píng)估方法，除評(píng)測(cè)網(wǎng)站服務(wù)的可用性外，還應(yīng)考慮效益的提升，以及對(duì)公民傳遞的價(jià)值。為此，加拿大財(cái)政部秘書(shū)處于2002年與埃森哲合作，并吸納各政府部門廣泛參與，共同制定出了“以結(jié)果為基礎(chǔ)”的評(píng)估體系電子政務(wù)孫寶文王天梅主編46第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）加拿大財(cái)政部秘書(shū)處績(jī)效評(píng)估方案的制定1.學(xué)習(xí)和借鑒有益經(jīng)驗(yàn)加拿大政府在制定評(píng)估體系過(guò)程中，不僅吸收了新加坡政府推行的“在線服務(wù)自測(cè)評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷”和安大略省的“用戶滿意度指標(biāo)”，而且汲取了英國(guó)國(guó)家審計(jì)署2002年在其《通過(guò)電子政務(wù)提升公民服務(wù)》報(bào)告中關(guān)于“加強(qiáng)對(duì)政府在線服務(wù)在接受度和宣傳方面的監(jiān)控”的論述。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編47第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）加拿大財(cái)政部秘書(shū)處績(jī)效評(píng)估方案的制定2.明確評(píng)估體系的基本原則（1）在線服務(wù)數(shù)量的多少并不代表公民就能順利地訪問(wèn)相關(guān)服務(wù)，同樣，在線服務(wù)的復(fù)雜程度也不意味著公民就喜歡和愿意使用，要從更寬泛的角度來(lái)衡量電子政務(wù)建設(shè)的成功。這也是加拿大政府認(rèn)為最重要的一個(gè)原則。（2）在線服務(wù)傳遞僅是政府進(jìn)行電子服務(wù)傳遞的一種渠道，它并不是電子政務(wù)建設(shè)的全部。（3）在線服務(wù)是一個(gè)過(guò)渡過(guò)程，政府的最終目的是提高政府的服務(wù)品質(zhì)，并讓公民受益，因此不能為了上網(wǎng)而上網(wǎng)。（4）確保評(píng)估方法的靈活性。（5）確保評(píng)估的可操作性，并對(duì)政府部門和機(jī)構(gòu)具有參考價(jià)值。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編48第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）加拿大財(cái)政部秘書(shū)處績(jī)效評(píng)估方案的制定3.設(shè)定評(píng)估的預(yù)定成果基于以上基本原則，加拿大政府設(shè)定了一系列的“應(yīng)達(dá)到的評(píng)估目標(biāo)”，也就是“預(yù)定成果”。（1）提升政府對(duì)公民的關(guān)注程度。（2）提升政府的服務(wù)質(zhì)量。（3）提升公民對(duì)在線服務(wù)的信任和信心。（4）積極的經(jīng)濟(jì)影響。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編49第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）加拿大財(cái)政部秘書(shū)處績(jī)效評(píng)估方案的制定4.確定評(píng)估方式和評(píng)估層面確定使用何種方式評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了上述“預(yù)定成果”，以及在哪個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估。就評(píng)估方法而言，加拿大政府采取第三方評(píng)估、政府部門/機(jī)構(gòu)自測(cè)、公民/用戶反饋三種方式相結(jié)合的形式電子政務(wù)孫寶文王天梅主編50第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編51第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）加拿大政府電子政務(wù)的績(jī)效預(yù)期加拿大政府針對(duì)電子政務(wù)建設(shè)設(shè)定了一系列“應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)”，即“績(jī)效預(yù)期”，可以理解為“預(yù)定成果”。1.入口/集成Web用戶的績(jī)效預(yù)期加拿大電子政務(wù)建設(shè)的成功之處首先在于樹(shù)立了以公眾和企業(yè)為中心的發(fā)展理念，強(qiáng)調(diào)應(yīng)根據(jù)公眾和企業(yè)的期望與優(yōu)先級(jí)，圍繞實(shí)際需求整合政府部門的業(yè)務(wù)服務(wù)，從而達(dá)到提高公眾和企業(yè)滿意度的目標(biāo)。為此，加拿大電子政務(wù)門戶網(wǎng)站針對(duì)三類用戶群體（加拿大公民、企業(yè)、非加拿大公民與國(guó)際用戶）的連接建立了三個(gè)主要的入口網(wǎng)站，使不同的群體受益。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編52第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）加拿大政府電子政務(wù)的績(jī)效預(yù)期1.入口/集成Web用戶的績(jī)效預(yù)期為了方便用戶的使用，加拿大政府通訊部還制定了政府網(wǎng)頁(yè)的“通用感觀標(biāo)準(zhǔn)”（CLF），要求政府部門網(wǎng)頁(yè)全部采用統(tǒng)一的版式、字體、圖形標(biāo)準(zhǔn)和符號(hào)，使各類用戶能很容易地識(shí)別出政府網(wǎng)頁(yè)。2002年，政府網(wǎng)站還增加了一些新的功能，以方便用戶的使用。如通過(guò)“處處通達(dá)”計(jì)劃，確保用戶無(wú)論從哪里進(jìn)入都能找到所需的信息和服務(wù)；新增的電子郵件通知功能，使用戶可以及時(shí)得到網(wǎng)站更新的消息；用戶可以通過(guò)手機(jī)或PDA等手持?jǐn)?shù)字設(shè)備獲取信息與服務(wù)；用戶也可根據(jù)自己的期望定制個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)來(lái)組織自己所需要的信息與服務(wù)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編53第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）加拿大政府電子政務(wù)的績(jī)效預(yù)期1.入口/集成Web用戶的績(jī)效預(yù)期入口/集成Web用戶的績(jī)效預(yù)期為：短期內(nèi)提升用戶獲取在線服務(wù)的“便捷性”，增強(qiáng)在線服務(wù)的“可用性”、“可靠性”和“服務(wù)成熟度”；中期而言，提升用戶對(duì)在線服務(wù)的“可接受性”，使用戶愿意利用互聯(lián)網(wǎng)這種媒介與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上交易，從而推動(dòng)政府公共服務(wù)的“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編54第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）加拿大政府電子政務(wù)的績(jī)效預(yù)期2.在線服務(wù)與安全性的績(jī)效預(yù)期為保障公眾和企業(yè)對(duì)政府在線服務(wù)的信任，加拿大政府在電子政務(wù)發(fā)展之初就十分重視在線服務(wù)的安全性和保密性。為保護(hù)公民個(gè)人隱私，加拿大政府在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期就頒布了《隱私法》；另一方面，為了保證政府部門之間、企業(yè)與政府之間、公眾與政府之間建立安全的加密通信網(wǎng)絡(luò)通道，保證安全、快捷和經(jīng)濟(jì)的在線服務(wù)，加拿大政府提出了“統(tǒng)一政府”的“安全通道”與PKI基礎(chǔ)設(shè)施。與此同時(shí)，加拿大政府還及時(shí)修訂了包括信息技術(shù)安全標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的“政府安全政策”，要求政府各部門和機(jī)構(gòu)都要達(dá)到所規(guī)定的最低安全標(biāo)準(zhǔn)，并提供不間斷的實(shí)時(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)管理。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編55第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）加拿大政府電子政務(wù)的績(jī)效預(yù)期2.在線服務(wù)與安全性的績(jī)效預(yù)期其短期績(jī)效預(yù)期是保障在線服務(wù)的“安全性”和“個(gè)人隱私保護(hù)”，為此加拿大政府專門制定了“隱私影響評(píng)估政策”，規(guī)定所有部門和機(jī)構(gòu)都要對(duì)新設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行隱私影響評(píng)估。在項(xiàng)目實(shí)施前，要有專門的網(wǎng)頁(yè)公布這項(xiàng)服務(wù)和隱私風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告簡(jiǎn)介，讓每個(gè)用戶都能清楚地知道這一服務(wù)對(duì)個(gè)人隱私的影響程度。中其績(jī)效預(yù)期是提升公民和企業(yè)對(duì)在線服務(wù)的“接受性”，由此帶動(dòng)根本性的“服務(wù)轉(zhuǎn)型”。3.創(chuàng)新、用戶滿意度及回報(bào)的績(jī)效預(yù)期影響層次主要包括電子政務(wù)創(chuàng)新情況、用戶滿意度及回報(bào)等相關(guān)指標(biāo)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編56第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（三）加拿大電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系指標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)的操作說(shuō)明便捷性政府網(wǎng)站無(wú)“死網(wǎng)、壞網(wǎng)”對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)情況政府網(wǎng)站易于識(shí)別和使用/導(dǎo)航對(duì)網(wǎng)站的使用/導(dǎo)航在線提供的信息或服務(wù)對(duì)公民/用戶而言是有意義的“通用感觀標(biāo)準(zhǔn)”中的導(dǎo)航和格式可訪問(wèn)性殘障人士能否訪問(wèn)在線信息或服務(wù)殘障人士對(duì)在線信息或服務(wù)的訪問(wèn)情況能否通過(guò)英、法兩種官方語(yǔ)言訪問(wèn)在線信息或服務(wù)通過(guò)英、法語(yǔ)對(duì)在線信息或服務(wù)的訪問(wèn)情況電子政務(wù)孫寶文王天梅主編57第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估可信性在線信息是權(quán)威的、更新的、準(zhǔn)確的以及相關(guān)的政府部門的信息管理善（即對(duì)2003年5月1日生效實(shí)施的《政府信息管理政策》的執(zhí)行情況政府部門保證信息的可信性、有意義而采取的相應(yīng)措施在線信息是值得依賴的，對(duì)公民/用戶而言是有意義的公民/用戶對(duì)網(wǎng)站的使用感受服務(wù)成熟度服務(wù)的廣度和深度信息服務(wù)的狀況一種電子渠道傳遞所有新的政府服務(wù)交易服務(wù)的狀況電子政務(wù)孫寶文王天梅主編58第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)政府業(yè)務(wù)流程的根本性再造“統(tǒng)一政府”的轉(zhuǎn)型（即各部門是否實(shí)施了關(guān)于統(tǒng)一政府網(wǎng)站的“通用感觀標(biāo)準(zhǔn)”）服務(wù)成熟度的得分情況與其他政府部門、轄區(qū)、私有部門和NGO組織協(xié)作提供真正一體化的服務(wù)是否有使用領(lǐng)先技術(shù)、綜合服務(wù)傳遞的試點(diǎn)項(xiàng)目“政府在線”服務(wù)的轉(zhuǎn)型（是否有跨部門、跨轄區(qū)的合作伙伴關(guān)系）對(duì)服務(wù)的接受度公民/用戶對(duì)政府網(wǎng)站所提供信息或服務(wù)的知曉情況用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用狀況公民對(duì)政府在線服務(wù)的知曉情況對(duì)網(wǎng)上服務(wù)傳遞這種方式的接受程度對(duì)政府入口或門戶網(wǎng)站的使用情況對(duì)網(wǎng)上服務(wù)這一方式的接受程度——與其他渠道（如致電、致函或上門申請(qǐng)服務(wù)辦理等）的橫向比較對(duì)使用網(wǎng)上服務(wù)的接受程度——完成網(wǎng)上事務(wù)處理的用戶數(shù)量電子政務(wù)孫寶文王天梅主編59第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估安全性使用共同的安全基礎(chǔ)設(shè)施使用共同的安全基礎(chǔ)設(shè)施——“安全通道”政府部門已采取足夠措施確保在線交易的安全性對(duì)“政府安全政策”的實(shí)施情況對(duì)安全威脅事件的處理程度公民/用戶認(rèn)為在線服務(wù)是安全的公民/用戶對(duì)在線服務(wù)安全性的認(rèn)識(shí)個(gè)人隱私保護(hù)個(gè)人信息或個(gè)人隱私對(duì)“通用感觀標(biāo)準(zhǔn)”中的關(guān)于個(gè)人隱私保護(hù)的“重要聲明”部分的執(zhí)行公民/用戶認(rèn)為政府在提供在線服務(wù)時(shí)亦提供了較好的個(gè)人隱私保護(hù)公民/用戶對(duì)在線服務(wù)個(gè)人保護(hù)隱私的認(rèn)識(shí)公民/用戶對(duì)政府的認(rèn)識(shí)電子政務(wù)孫寶文王天梅主編60第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、加拿大政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估公民/用戶對(duì)服務(wù)的滿意度通過(guò)提供高品質(zhì)的服務(wù)（與其他渠道相比更省時(shí)、省力和更經(jīng)濟(jì)）提升用戶的滿意水平用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷效益/回報(bào)在線服務(wù)傳遞所帶來(lái)的投資收益、成本節(jié)省和經(jīng)營(yíng)效率成本節(jié)省生產(chǎn)率提高（包括效率的提升、人員的精簡(jiǎn)）對(duì)其他渠道（如信函中心運(yùn)營(yíng)成本的顯著降低）的正面影響創(chuàng)新政府致力于先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)建知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的形象N/A電子政務(wù)孫寶文王天梅主編61第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)歷經(jīng)了五次大的政府機(jī)構(gòu)改革，政府管理模式、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制都發(fā)生了很大的變化。隨著改革進(jìn)程的不斷深入，改革內(nèi)容也在不斷地細(xì)化。特別是我國(guó)加入世貿(mào)組織以后，客觀上也要求我國(guó)行政管理體制必須加速與國(guó)際慣例接軌，并盡快提升我國(guó)各級(jí)政府的管理能力和治理水平。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編62第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估1.我國(guó)政府政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本情況近年來(lái)，我國(guó)一些地方政府和部門開(kāi)始借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家政府管理體制驗(yàn)，陸續(xù)開(kāi)展了績(jī)效評(píng)估的實(shí)踐活動(dòng)。概括來(lái)講，我國(guó)現(xiàn)階段的政府績(jī)效評(píng)估的模式主要有三種類型：（1）政府機(jī)關(guān)績(jī)效評(píng)估。它將績(jī)效評(píng)估作為特定管理機(jī)制的一個(gè)環(huán)節(jié)，隨著這種管理機(jī)制的普及，再將其應(yīng)用于多種公共組織。如社會(huì)服務(wù)承諾制。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編63第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估1.我國(guó)政府政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本情況（2）行業(yè)組織績(jī)效評(píng)估。主要是將績(jī)效管理和評(píng)估應(yīng)用于某個(gè)行業(yè)。一般是由政府主管部門設(shè)立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期對(duì)所屬企事業(yè)單位進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)估。如教育部門為各級(jí)各類學(xué)校設(shè)立的績(jī)效評(píng)估體系。（3）專項(xiàng)績(jī)效評(píng)估。針對(duì)某一專項(xiàng)活動(dòng)或政府工作的某方面開(kāi)展績(jī)效評(píng)估。如北京市開(kāi)展的國(guó)家機(jī)關(guān)網(wǎng)站政務(wù)公開(kāi)檢查評(píng)議。我國(guó)的政府績(jī)效評(píng)估實(shí)踐已在各級(jí)政府部門中逐漸開(kāi)展起來(lái)，并引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編64第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題目前我國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革仍處于過(guò)渡時(shí)期，雖然適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的行政管理體制已初步建立，但仍需進(jìn)一步完善。與此關(guān)聯(lián)的我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估，無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐上都還很不成熟，存在著許多問(wèn)題。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編65第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題（1）政府績(jī)效評(píng)估的制度基礎(chǔ)缺位嚴(yán)重目前我國(guó)政府的職能配置、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制等方面，都還停留在原有的行政模式，績(jī)效評(píng)估的效用難以發(fā)揮。西方發(fā)達(dá)國(guó)家政府績(jī)效評(píng)估的應(yīng)用，普遍建立在新公共管理理論和政府再造實(shí)踐的基礎(chǔ)之上。當(dāng)代西方國(guó)家公共管理中所蘊(yùn)涵的分權(quán)化管理、責(zé)任機(jī)制、結(jié)果為本、顧客導(dǎo)向等理念和方法，不僅為政府績(jī)效評(píng)估提供了有效應(yīng)用的制度基礎(chǔ)，而且績(jī)效評(píng)估也反過(guò)來(lái)為這些新的管理理念的落實(shí)提供了有效的技術(shù)支持。這些先進(jìn)的管理理念仍需在我國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革的進(jìn)程中進(jìn)一步深化。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編66第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題（2）缺乏績(jī)效評(píng)估的制度保障，績(jī)效評(píng)估活動(dòng)流于形式目前我國(guó)各級(jí)政府部門的績(jī)效評(píng)估活動(dòng)多數(shù)都處于自發(fā)狀態(tài)。雖然歷次政府機(jī)構(gòu)改革都強(qiáng)調(diào)提高行政效率，但也只是停留在較為抽象的原則層次上。由于沒(méi)有相應(yīng)的法律、法規(guī)和相關(guān)政策作為制度保障，也缺乏較具體、可操作的政策性指導(dǎo)，績(jī)效評(píng)估活動(dòng)往往難以發(fā)揮應(yīng)有的效用，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：①績(jī)效評(píng)估活動(dòng)難以在政府部門全面系統(tǒng)地推進(jìn)，缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃；②一些績(jī)效評(píng)估活動(dòng)帶有盲目性和隨意性，缺乏科學(xué)有效的方法；③績(jī)效評(píng)估活動(dòng)缺乏可持續(xù)性，往往流于形式；④績(jī)效評(píng)估實(shí)施方法的不統(tǒng)一性，導(dǎo)致結(jié)果沒(méi)有可比性，也制約了相互之間的經(jīng)驗(yàn)交流。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編67第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（一）我國(guó)政府的政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題（3）仍然沒(méi)有脫離傳統(tǒng)行政效率測(cè)量和干部政績(jī)考核的思路在傳統(tǒng)的行政效率測(cè)量中，效率是一個(gè)非常寬泛但以缺乏向下分解層次的概念，沒(méi)有統(tǒng)一權(quán)威的解釋。因而在實(shí)踐中各部門都是按照自己的理解來(lái)對(duì)“效率”的概念加以界定，且通常都將行政管理的“投入”、“過(guò)程”等非結(jié)果變量作為效率的衡量指標(biāo)，忽視了績(jī)效評(píng)估關(guān)注“目標(biāo)”、“結(jié)果”的本質(zhì)特征。傳統(tǒng)的干部政績(jī)考核中，測(cè)量結(jié)果主要是作為領(lǐng)導(dǎo)干部升降和獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，評(píng)估結(jié)果沒(méi)有與追求管理卓越、提高組織激勵(lì)水平等有效結(jié)合起來(lái)，有時(shí)甚至起到相反的作用。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編68第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估存在的主要問(wèn)題近年來(lái)，我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)取得了巨大進(jìn)展，但也存在不少問(wèn)題。為了實(shí)質(zhì)性地、有效地推進(jìn)我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)，對(duì)電子政務(wù)實(shí)施績(jī)效評(píng)估已迫在眉睫。但由于政府信息資源管理、政府項(xiàng)目費(fèi)用效益分析、政府行政績(jī)效評(píng)估這三大制度基礎(chǔ)幾乎都不存在，使得電子政務(wù)績(jī)效的內(nèi)評(píng)估很難開(kāi)展。認(rèn)真地審視我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀，并結(jié)合我國(guó)國(guó)情制定切實(shí)可行的對(duì)策是十分必要的。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編69第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估存在的主要問(wèn)題1.政府信息資源管理尚待完善我國(guó)政府信息資源總量不斷增加，質(zhì)量不斷提高，但由于管理環(huán)節(jié)薄弱而導(dǎo)致的問(wèn)題和矛盾日益突出。（1）政府信息資源的開(kāi)發(fā)規(guī)劃問(wèn)題。（2）政府信息資源的歸屬問(wèn)題。（3）政府信息資源的配置問(wèn)題。（4）政府信息資源的建設(shè)問(wèn)題。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編70第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估存在的主要問(wèn)題2.政府項(xiàng)目的費(fèi)用效益分析沒(méi)有發(fā)揮作用1981年原國(guó)務(wù)院技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究中心成立之后，由該中心主持編制的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》（簡(jiǎn)稱《方法與參數(shù)》）1986年獲國(guó)家計(jì)委采納?！斗椒ㄅc參數(shù)》提出了項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)分析的兩個(gè)層次兩套方法：財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法也就是國(guó)際上通行的費(fèi)用效益分析方法，它要求從國(guó)民經(jīng)濟(jì)全局而不是僅僅從財(cái)務(wù)的角度，對(duì)項(xiàng)目的投入及產(chǎn)出進(jìn)行識(shí)別、計(jì)算和衡量，這也是政府投資本應(yīng)采取的立場(chǎng)。但是，鑒于我國(guó)目前實(shí)際情況，一是政府投資極少受到制約；二是我國(guó)政府配置資源的深度和廣度世所罕見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域也不輕言退出；三是實(shí)施的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)往往也只是形式主義。其結(jié)果是國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法被束之高閣，極少應(yīng)用。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編71第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估存在的主要問(wèn)題3.政府行政的績(jī)效評(píng)估剛剛提上日程2004年6月，在財(cái)政部舉行的“績(jī)效預(yù)算國(guó)際研討會(huì)”上，樓繼偉副部長(zhǎng)談到了建立我國(guó)預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)體系工作的難度。指出我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有做到把政府的全部資源特別是公共資產(chǎn)方面的資源都納入預(yù)算管理的范圍，也未能準(zhǔn)確地把握完成績(jī)效目標(biāo)需耗費(fèi)的成本，還不具備科學(xué)地確定由公共部門還是私人部門履行一些公共服務(wù)的條件。在這種情況下，我國(guó)還不具備全面推行績(jī)效預(yù)算的條件。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編72第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估三、我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效內(nèi)評(píng)估（二）我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估存在的主要問(wèn)題綜上所述，我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)評(píng)估制度近期內(nèi)還難以建立。但如果不顧及制度基礎(chǔ)，把政務(wù)績(jī)效評(píng)估單純視為一項(xiàng)技術(shù)、一種方法、一套指標(biāo)體系，就不會(huì)有實(shí)際效果。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估不是只與個(gè)別機(jī)構(gòu)有關(guān)，它涉及到政府的所有部門，沒(méi)有大力度的強(qiáng)制性措施是很難啟動(dòng)的。因此，我國(guó)政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估還需政府在規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)等方面付出極大努力，才能完成制度建設(shè)并且付諸實(shí)施。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編73第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第三節(jié)電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估電子政務(wù)孫寶文王天梅主編74第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估2001年，為了了解全球電子政府狀況，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部公共經(jīng)濟(jì)與公共管理司（DPEPA/UNDESA）會(huì)同美國(guó)公共管理協(xié)會(huì)（ASAP），對(duì)聯(lián)合國(guó)的190個(gè)成員國(guó)進(jìn)行了一項(xiàng)研究調(diào)查，分析了電子政府的方式、進(jìn)展和承諾。與此同時(shí)，一些研究機(jī)構(gòu)和商業(yè)機(jī)構(gòu)也對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。這些電子政務(wù)測(cè)評(píng)主要都是以網(wǎng)站分析、外部評(píng)價(jià)、排序比較為特點(diǎn)進(jìn)行，屬于電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估范疇。在當(dāng)前開(kāi)展電子政務(wù)研究的國(guó)際機(jī)構(gòu)中，聯(lián)合國(guó)與美國(guó)公共管理協(xié)會(huì)、埃森哲（Accenture）、布朗大學(xué)等的研究很具代表性。這些國(guó)際機(jī)構(gòu)從多個(gè)方面，提出了不同層次、不同視角的評(píng)估指標(biāo)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編75第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（一）聯(lián)合國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)不僅是基礎(chǔ)設(shè)施等硬件方面的問(wèn)題，而是需要將基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)技術(shù)與具體操作的人力資源緊密結(jié)合起來(lái)。聯(lián)合國(guó)聯(lián)合國(guó)與美國(guó)公共管理協(xié)會(huì)的電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)采用了軟硬件綜合的指標(biāo)體系，主要包括政府網(wǎng)站建設(shè)、信息基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源三類指標(biāo)。1.政府網(wǎng)站建設(shè)政府網(wǎng)站建設(shè)測(cè)評(píng)一國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展?fàn)顩r,根據(jù)具體的標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)層次：（1）起步層次。（2）提升層次。（3）交互層次。（4）政務(wù)處理層次。（5）無(wú)縫隙或完全整合層次。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編76第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（一）聯(lián)合國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估2.信息基礎(chǔ)設(shè)施信息基礎(chǔ)設(shè)施測(cè)評(píng)主要針對(duì)下列六個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：（1）每百人擁有的計(jì)算機(jī)數(shù)量；（2）每萬(wàn)人擁有的互聯(lián)網(wǎng)主機(jī)數(shù)量；（3）公民上網(wǎng)的百分比；（4）每百人擁有的電話線數(shù)量；（5）每百人擁有的移動(dòng)電話數(shù)量；（6）每千人擁有的電視機(jī)數(shù)量。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編77第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（一）聯(lián)合國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估3.人力資源人力資源測(cè)評(píng)公民運(yùn)用電子政務(wù)的能力、意愿與機(jī)會(huì)。主要包括三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：（1）UNDP的發(fā)展指數(shù)。由UNDP針對(duì)經(jīng)濟(jì)、教育、生存狀況、醫(yī)療等方面進(jìn)行測(cè)評(píng)后得出。（2）信息通道指數(shù)。由透明國(guó)際和自由之家針對(duì)信息通道和政府的廉潔狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)后得出。（3）城市公民的百分比。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編78第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（一）聯(lián)合國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估以上三方面指標(biāo)匯總，將全球的電子政務(wù)分為四個(gè)層級(jí)：高電子政務(wù)能力、中等電子政務(wù)能力、基本電子政務(wù)能力和缺乏電子政務(wù)能力。聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)電子政務(wù)完備指數(shù)政府網(wǎng)站評(píng)估指數(shù)信息基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)人力資源指數(shù)電子政務(wù)參與指數(shù)教育、健康、社會(huì)福利、財(cái)政、就業(yè)等電子政務(wù)孫寶文王天梅主編79第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（二）埃森哲公司的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的最終表現(xiàn)，很大程度上代表著政府為公民提供的接觸面。如果把電子政務(wù)的中間流程假設(shè)為難以測(cè)評(píng)的“黑箱”，那么可以從易于量化的“結(jié)果”著手進(jìn)行考核，并將此項(xiàng)考核擬似為整個(gè)流程的績(jī)效。此類研究以埃森哲為代表。在研究過(guò)程中,埃森哲運(yùn)用服務(wù)成熟度與傳遞成熟度兩大類指標(biāo)來(lái)評(píng)估政府網(wǎng)站的能力。服務(wù)成熟度指政府上網(wǎng)的程度，劃分為信息公布、交互和政務(wù)處理三個(gè)層次，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可將政府網(wǎng)站的服務(wù)成熟度分為很低、低、較低和適中四個(gè)等級(jí)；傳遞成熟度指?jìng)鬟f機(jī)制的成熟度，具體指“一網(wǎng)式”的程度、根據(jù)顧客意向作設(shè)計(jì)的程度、顧客關(guān)系管理技術(shù)、網(wǎng)站鏈接的能力、額外增值服務(wù)的程度等，傳遞成熟度也分為相應(yīng)的四個(gè)等級(jí)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編80第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（二）埃森哲公司的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估埃森哲根據(jù)兩種成熟度的情況，將政府網(wǎng)站提供電子服務(wù)的能力由高到低依次劃分為充滿創(chuàng)新精神的領(lǐng)先者、有遠(yuǎn)見(jiàn)的挑戰(zhàn)者、表現(xiàn)出色的新興力量和平臺(tái)建設(shè)者四種類型。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編81第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估埃森哲咨詢公司電子政務(wù)評(píng)估體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)總體成熟度服務(wù)成熟度（70%）⑴信息在線發(fā)布⑵互動(dòng)⑶事務(wù)在線處理服務(wù)成熟度的廣度政府提供在線服務(wù)的比例服務(wù)成熟度的深度提供每種服務(wù)的完善程度客戶關(guān)系管理（30%）洞察力供給能力互動(dòng)性組織網(wǎng)絡(luò)電子政務(wù)孫寶文王天梅主編82第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（三）布朗大學(xué)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估美國(guó)布朗大學(xué)公共行政中心的全球電子政務(wù)報(bào)告主要是對(duì)各國(guó)政府提供的網(wǎng)上信息和服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)側(cè)重于政府網(wǎng)站是否為公眾提供完善的在線服務(wù)，具體體現(xiàn)在政府網(wǎng)站提供在線服務(wù)的數(shù)量、深度和類型。為了了解眾多國(guó)家及地區(qū)的電子政務(wù)的相對(duì)排名情況，美國(guó)布朗大學(xué)的威斯特(DarrellM.West)等人設(shè)定了0 ~100點(diǎn)的電子政府指數(shù)。從聯(lián)系信息的獲得、網(wǎng)上政府出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)、入口和在線服務(wù)性能四個(gè)方面考查各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的網(wǎng)站。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編83第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估一、國(guó)際機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（三）布朗大學(xué)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估此外，還針對(duì)具體的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化研究，主要有：（1）網(wǎng)上服務(wù)能力。（2）網(wǎng)上信息。（3）保護(hù)隱私政策。（4）安全政策。（5）殘疾人通道。最后，將某國(guó)或地區(qū)的各個(gè)網(wǎng)站的得分加總并求平均值，就得到了相應(yīng)國(guó)家或地區(qū)的綜合評(píng)分。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編84第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估我國(guó)自1999年政府上網(wǎng)工程推行開(kāi)始，電子政務(wù)的建設(shè)如火如荼，對(duì)電子政務(wù)績(jī)效的外評(píng)估研究也逐步跟進(jìn)，其中四家機(jī)構(gòu)具有代表性。（一）互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室2002年5月，IT咨詢公司互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室推出了《電子政務(wù)報(bào)告（2002版）》的研究報(bào)告，認(rèn)為電子政務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估體系應(yīng)該涵蓋實(shí)施準(zhǔn)備、實(shí)施方法和實(shí)施效果三個(gè)方面。實(shí)施準(zhǔn)備包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（信息數(shù)字化）及人員準(zhǔn)備（流程規(guī)范化）等兩個(gè)方面的指標(biāo)；實(shí)施方法包括合作方式、資金投入、具體步驟、實(shí)施監(jiān)理四項(xiàng)指標(biāo)；實(shí)施效果則包括公眾滿意度、用戶適應(yīng)性、工作轉(zhuǎn)變和人員變化四個(gè)方面。2002年9月5日推出的《中國(guó)電子政務(wù)效果評(píng)測(cè)研究報(bào)告》認(rèn)為應(yīng)該建立完整的電子政務(wù)功能、監(jiān)管和效益三層效果模型和相應(yīng)的量化評(píng)測(cè)指標(biāo)體系。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編85第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（二）北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司，簡(jiǎn)稱計(jì)世資訊（CCWResearch），前身為計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)研究中心，是中國(guó)IT和電信領(lǐng)域前瞻性預(yù)測(cè)與用戶應(yīng)用研究的權(quán)威市場(chǎng)研究和咨詢機(jī)構(gòu)。計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)研究中心受國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室委托并在其指導(dǎo)下，研究電子政務(wù)網(wǎng)站評(píng)估體系，研究結(jié)果產(chǎn)生《2002年度中國(guó)城市電子政務(wù)網(wǎng)站評(píng)估》。該次評(píng)估的對(duì)象是中國(guó)36個(gè)城市的市政府網(wǎng)站。該評(píng)估體系期望對(duì)電子化政府的評(píng)測(cè)具有時(shí)間與空間上的可比性。三個(gè)一級(jí)指標(biāo)分別為網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)、網(wǎng)站功能服務(wù)指標(biāo)和網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量指標(biāo)。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編86第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（二）北京計(jì)世資訊公司其中前兩個(gè)指標(biāo)反映政府網(wǎng)站的電子政務(wù)服務(wù)狀況，網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量指標(biāo)則反映政府網(wǎng)站為實(shí)現(xiàn)相關(guān)電子政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平。其中網(wǎng)站內(nèi)容分為政務(wù)公開(kāi)、本地概覽、特色內(nèi)容三項(xiàng)次指標(biāo)；網(wǎng)站功能分為網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上監(jiān)督、公眾反饋和特色功能四項(xiàng)次指標(biāo)；網(wǎng)上建設(shè)分為設(shè)計(jì)特性、信息特性和網(wǎng)絡(luò)特性三項(xiàng)次指標(biāo)。合計(jì)10個(gè)二級(jí)指標(biāo)，28個(gè)三級(jí)指標(biāo)。確定指標(biāo)后，采用專家調(diào)研法和層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。評(píng)估得分采用的是10分制。評(píng)估結(jié)果如下：36個(gè)網(wǎng)站的總體得分平均值為5.0分，得分在6.0之下占50%以上。顯然，目前中國(guó)電子政務(wù)的總體建設(shè)水平有待提高。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編87第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（三）國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司與上海經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司與上海經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心聯(lián)合開(kāi)展了對(duì)全國(guó)37個(gè)城市信息化水平的測(cè)評(píng)工作,在2004年發(fā)布的報(bào)告中,主要采用了15項(xiàng)信息化水平測(cè)評(píng)指標(biāo)，它們分別是應(yīng)用城域帶寬、家庭寬帶接入、百戶計(jì)算機(jī)擁有量、固定電話普及率、百人擁有移動(dòng)電話數(shù)、百戶擁有電視機(jī)數(shù)、人均GDP、平均受教育年限、信息產(chǎn)業(yè)增加值占GDP增加總數(shù)比例、政策法規(guī)完善程度、萬(wàn)人互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)、上網(wǎng)企業(yè)占企業(yè)總數(shù)比例、中小學(xué)生每百人在校擁有計(jì)算機(jī)數(shù)、政府門戶網(wǎng)站年均訪問(wèn)數(shù)、人均信息消費(fèi)占總體消費(fèi)比例。電子政務(wù)孫寶文王天梅主編88第八章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估二、中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估（四）賽迪顧問(wèn)股份有限公司從2003年開(kāi)始,國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室委托賽迪顧問(wèn)股份有限公司承擔(dān)中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)研制和年度評(píng)估實(shí)施工作。從2004年11月，賽迪顧問(wèn)股份有限公司對(duì)全國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效進(jìn)行了年度評(píng)估，評(píng)估對(duì)象包括76個(gè)國(guó)務(wù)院部委及直屬單位的部門網(wǎng)站和31個(gè)省級(jí)政府、333個(gè)地級(jí)政府、414個(gè)抽樣縣級(jí)政府的門戶網(wǎng)站。賽迪顧問(wèn)為中央機(jī)關(guān)與地方政府的網(wǎng)站設(shè)計(jì)了兩套不同的指標(biāo)體系以適應(yīng)各自的具體情況，保證評(píng)估的實(shí)際效果。評(píng)估完全采用客觀性指標(biāo)，全部評(píng)估數(shù)據(jù)由在互聯(lián)網(wǎng)上直接對(duì)各政府網(wǎng)站進(jìn)行人工訪問(wèn)采集得到。數(shù)據(jù)采集截止日期為2004年12月30日。評(píng)估報(bào)告指出中國(guó)政府門戶績(jī)效較低，總體上處于起步和發(fā)展階段，省市縣三者之間差距明顯，省級(jí)政務(wù)網(wǎng)站的績(jī)效約為縣級(jí)政務(wù)網(wǎng)站的3倍：而中央機(jī)關(guān)的政務(wù)網(wǎng)站績(jī)效略低于省級(jí)政府政務(wù)網(wǎng)站的績(jī)效。這個(gè)項(xiàng)目是迄今為止中國(guó)層次最高，范圍最廣的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估。電子政務(wù)孫寶文王天