前臺操作及服務標準如家酒店連鎖

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培訓對象該培訓講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進店長新進值班經(jīng)理新進前臺服務員成熟店前臺工作人員培訓目的-新進人員通過培訓使酒店新進店長及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務標準及操作流程新員工能夠通過前臺入職培訓后的書面考試，并且平均分數(shù)不低于82分培訓后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務操作要求培訓目的-成熟店員工對前臺老員工進行不斷的標準溫習加深員工對標準的理解與記憶達到前臺老員工始終如一地執(zhí)行各項服務標準的目的服務標準培訓后的歷次考試中，平均分數(shù)不低于90分培訓內(nèi)容散客預定11.參觀房間入住接待12.換房處理問訊服務13.開門服務商務服務14.電話接聽和轉接5-1.記帳/掛帳處理15.客人留言5-2.現(xiàn)金帳目處理16.物品賠償處理物品租借17.賓客投訴處理貴重物品寄存18.訪客登記叫醒服務19.延時退房處理離店結帳20.交接班10.行李寄存培訓形式使用講義直接培訓在該講義頁面中標有“”標志時，應使用電腦播放器播放相關錄象內(nèi)容講義頁面中有下劃線的文字，均已鏈接，應當點擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板培訓中，應插入相關案例結合講解，并要求員工提問、討論、分析，如：電話預定錄音等重點流程講解完畢后，可進行實操演練培訓結束后，應當進行相應的書面和實操考試，并將成績歸檔培訓器材要求以下工具任選其一：配備DVD光驅的電腦一臺，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺（播放錄象及培訓講義）DVD播放機一臺（播放錄象）；未配備DVD光驅的電腦一臺（播放培訓講義）DVD播放機一臺（播放錄象）；培訓講義書面文稿；各類前臺表本培訓時間安排-新進人員散客預定（120分鐘）

11.

參觀房間（25分鐘）

入住接待（60分鐘）12.換房處理（25分鐘）

問訊服務（20分鐘）

13.開門服務（35分鐘）

商務服務（20分鐘）

14.電話接聽和轉接（20分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（35分鐘）

15.客人留言（40分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（20分鐘）

16.物品賠償處理（30分鐘）

物品租借（25分鐘）

17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（35分鐘）

18.訪客登記（20分鐘）

叫醒服務（35分鐘）

19.延時退房處理（45分鐘）

離店結帳（60分鐘）

20.交接班（90分鐘）

10.行李寄存（30分鐘）

注： 1.以上時間按14個小時課時計算

2.每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間

3.以上為建議性時間安排培訓時間安排-成熟店員工散客預定（60分鐘）

11.

參觀房間（30分鐘）

入住接待（30分鐘）12.換房處理（15分鐘）

問訊服務（25分鐘）

13.開門服務（40分鐘）

商務服務（25分鐘）

14.電話接聽和轉接（15分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（15分鐘）

15.客人留言（35分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（10分鐘）

16.物品賠償處理（20分鐘）

物品租借（30分鐘）

17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（40分鐘）

18.訪客登記（15分鐘）

叫醒服務（35分鐘）

19.延時退房處理（25分鐘）

離店結帳（25分鐘）

20.交接班（60分鐘）

10.行李寄存（20分鐘）

注： 1.以上為日常培訓時間安排

2.每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間

3.以上為建議性時間安排散客預訂

職位的任務－Task1散客預訂

培訓目的基本掌握散客預定操作流程熟記預定信息中涉及的所有要點按要求填寫《散客預定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠對《散客預定單》歸檔存放散客預訂

培訓形式首先播放“散客預定”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解散客預定標準流程及注意事項播放并適時講解“散客預定”分解流程錄象及“散客預定要點”，使理論知識點與實際操作結合對預定錄音進行糾錯、討論及分析，并要求員工進行相互模擬演練PMS電腦練習散客預訂

散客預定錄象播放“散客預定”完整流程散客預訂

1、接受預訂信息

問候客人電話預訂：“您好！如家前臺”上門預訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓氏接受預訂信息:

到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預訂

2、查詢客房流量

立即查詢PMS客房流量決定是否接受預訂適時使用《預訂等候單》散客預訂

3、接受、確認預訂

及時答復客人,或者及時回復傳真及時確認CRS預訂信息詢問客人全名確認房價確認聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00散客預訂

4、預訂復述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話

散客預訂

5、道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見?！鄙⒖皖A訂

6、輸入預訂信息

完整填寫《散客預訂單》在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂散客預訂

7、保存預訂單據(jù)

按照日期存放各類預訂單散客預訂

散客預定分解錄象播放“散客預定”分解流程散客預訂

8、到店前確認

電話聯(lián)系提供問訊和指引散客預訂

9、預訂的取消與更改

查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預訂單》根據(jù)更改后的日期保存散客預訂

散客預定要點

問候客人—詢問客人姓氏—預定信息—判斷流量—確認預定信息—詢問客人對房間的要求—與客人確認聯(lián)系電話—提醒客人保留時間—復述并完成預定—感謝客人并道別—輸入預定信息—到店前確認播放“散客預定要點”散客預訂如家酒店電話預定錄音要求：依照散客預定標準流程仔細聆聽錄音案例記錄問題提出錄音中存在的錯誤整改分析電話預定模擬演練散客預訂入住接待

職位的任務－Task2入住接待

培訓目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點按要求填寫《臨時住宿登記單》按要求填寫《如家酒店房卡套》按要求填寫《預收款收據(jù)》能夠對客人的各類入住資料及相關單據(jù)進行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待

培訓形式首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解入住接待標準流程及注意事項播放并適時講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點”，使理論知識點與實際操作結合要求員工進行接待模擬演練PMS電腦練習入住接待

入住接待錄象播放“入住接待”完整流程入住接待

1、問候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”入住接待

2、確認客人預訂

詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”復述/核對預訂信息詢問和推薦如家家賓卡“請問,您是如家會員嗎?”入住接待

3、填寫《臨時住宿登記單》

請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示一下您的證件”掃描/復印客人身份證件請客人填寫《臨時住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目入住接待

4、PMS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記確保下午2時后，客人入住確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙《如家快捷酒店房卡套》

填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期入住接待

6、預收房金

確認預收數(shù)額：百元取整房價（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預收款，開據(jù)《預收款收據(jù)》申請信用卡預授權記錄和輸入PMS系統(tǒng)入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售《早餐券》入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房套預收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…入住接待

9、向客人道別

禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向入住接待

入住接待分解錄象播放“入住接待”分解流程入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:

臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預訂單預授權憑證入住接待

入住接待要點

播放“入住接待要點”問訊服務

職位的任務－

Task3問訊服務

培訓目的注意問訊服務規(guī)范了解如家酒店能夠為客人提供的服務項目及操作方法掌握對客服務要點及如家特色，如主動問候等問訊服務

培訓形式播放“問訊服務”完整錄象，給予受訓員工以直觀印象講解對客服務標準及注意事項播放并講解“入住接待要點”可以要求員工進行問訊模擬演練問訊服務

問訊服務錄象播放“問訊服務”完整流程問訊服務

1、問候與招呼

主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情問訊服務

2、詢問客人要求

仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務問訊服務

3、提供問訊服務接受相關信息問訊介紹酒店內(nèi)服務項目和時間為客人指引道路問訊服務

4、向客人道別

語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見"問訊服務

問訊服務要點

播放“問訊服務要點”商務服務

職位的任務－Task4商務服務

培訓目的了解如家酒店為客人提供的商務服務項目及價格掌握收費及免費服務項目的操作流程熟練掌握票務服務操作方法及要求會使用并按要求填寫《商務服務記錄單》注意對客服務禮貌禮節(jié)商務服務

培訓形式播放“商務服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象講解對客服務標準及注意事項重點講授票務服務操作流程及運營部要求商務服務

商務服務錄象播放“商務服務”完整流程商務服務

1、問候與招呼

主動上前問候客人面帶微笑，表情自然商務服務

2、接受服務要求

仔細聽取客人的服務要求判斷是否在可提供的服務范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇商務服務

3、提供服務

按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據(jù)《雜項收入轉帳單》掛帳客人簽字

商務服務

4、票務代理服務

首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片如客人要求代訂，前臺填寫《商務服務記錄單》確認項目、時間和預收金額請客人簽字收取預收款將綠聯(lián)遞交給客人及時代理及時與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)結算金額，請客人簽字商務服務

5、感謝與道別

雙手遞交有關材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見”記帳/掛帳服務

職位的任務－Task5-1記帳/掛帳服務

培訓目的完全掌握記帳/掛帳服務要點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉帳單》能夠較熟練的進行PMS入帳處理掌握相關單據(jù)流向及歸檔記帳/掛帳服務

培訓形式講解記帳/掛帳服務操作流程及注意要點讓員工進行實際單據(jù)填寫PMS操作練習播放“商務服務”分解流程錄象記帳/掛帳服務

1、確認客人身份

詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對記帳/掛帳服務

2、確認記帳額度

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳記帳/掛帳服務

3、記帳服務

開具《雜項收入轉帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”及時輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳/掛帳服務

4、《雜項收入轉帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢?nèi)绻霂ろ椖可婕暗狡渌块T的賠償?shù)仁乱耍瑧獮槠渌块T提供復印件記帳/掛帳服務

商務服務分解錄象播放“商務服務”分解流程現(xiàn)金帳目處理職位的任務－Task5-2現(xiàn)金帳目處理

培訓目的完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務要點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉帳單》能夠較熟練的進行PMS入帳處理掌握相關單據(jù)流向及歸檔避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理

培訓形式講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項讓員工進行實際單據(jù)填寫PMS操作練習強調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的本質區(qū)別播放“商務服務要點”錄象現(xiàn)金帳目處理

1、確認物品及款額

收取錢款，遞交物品向客人禮貌道別現(xiàn)金帳目處理

2、帳目處理

開具《雜項收入轉帳單》日期、房號（XJ）、姓名、項目和金額不需客人簽字及時輸入PMS系統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理

3、《雜項收入轉帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺指定地點如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理

商務服務要點播放“商務服務要點”

回顧與復習散客預訂入住接待問訊服務商務服務記帳/掛帳服務現(xiàn)金帳目處理物品租借職位的任務－Task6物品租借

培訓目的掌握租借服務操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費租借物品項目熟悉酒店提供的收費租借物品項目及收費標準按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點并依照執(zhí)行物品租借

培訓形式首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解物品租借標準流程及注意事項讓員工練習填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息播放并適時講解“物品租借要點”，使理論知識點與實際操作結合可以由員工進行模擬操作練習物品租借

物品租借錄象播放“物品租借”完整流程物品租借

1、問候和核對

主動熱情詢問房號用房卡核對身份物品租借

2、填寫物品租借單

完整填寫《物品租借單》請客人簽字放入客帳袋物品租借

3、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別物品租借

4、完成借物登記

前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄

物品租借

5、歸還借物

檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄并簽字物品租借

6、物品租借說明

只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準遺失或損壞應進行賠償

物品租借

物品租借要點播放“物品租借要點”物品租借

借用物品管理所有物品分類編號所有物品配備《安全使用說明》；《借物登記本》首頁配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質量，如有遺失或損壞進行相應賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》

完整填寫《借物登記本》

及時更新PMS“備注2”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充貴重物品寄存

（保險箱的使用）

職位的任務－Task7貴重物品的寄存

培訓目的掌握保險箱的操作流程（開始/中途使用/結束流程）牢記保險箱操作中的注意事項及原則按要求填寫《保險箱記錄卡》和《保險箱使用情況交接本》貴重物品的寄存

培訓形式首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解保險箱的標準流程及注意事項讓員工按要求練習填寫《保險箱記錄卡》和《保險箱使用情況交接本》播放并適時講解“貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習知識點播放“貴重物品寄存要點”，使員工記憶深刻可以由員工進行模擬操作練習貴重物品的寄存

貴重物品寄存錄象播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存

1、問候與招呼

問候客人詢問客人的房間號碼

貴重物品的寄存

2、身份驗證和記錄

請客人出示身份證件并核對取出保險箱記錄卡和筆請客人填寫保險箱記錄卡中的項目請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱號碼，并簽字前臺及時在《保險箱使用情況交接本》上記錄貴重物品的寄存

3、幫助客人使用

前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。貴重物品的寄存

4、鎖好保險箱

將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀貴重物品的寄存

5、保險箱使用和記錄

核對客人的姓名和身份證件號碼取出保險箱，檢查保險箱記錄卡在記錄卡上登記，請客人簽名核對客人的簽名是否與第一次的相同保證記錄卡放在保險箱內(nèi)貴重物品的寄存

6、結束使用保險箱

確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月貴重物品的寄存

貴重物品寄存分解錄象及要點播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點”叫醒服務

職位的任務－Task8叫醒服務

培訓目的掌握叫醒服務操作流程（設置/執(zhí)行）掌握叫醒服務的兩種操作方法及操作前提條件注意服務要點避免員工將兩種叫醒服務混淆叫醒服務

培訓形式播放“叫醒服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象詳細講解兩種叫醒服務的操作前提、設置及相關執(zhí)行流程播放并講解“叫醒服務要點”錄象，使員工在講解后可以溫習知識點必須避免員工將兩種叫醒服務混淆叫醒服務

叫醒服務錄象播放“叫醒服務”完整流程叫醒服務

1、接受和記錄

問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》

房間號，姓名，時間，天數(shù)等叫醒服務

2、輸入叫醒記錄

核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)

叫醒服務

3、叫醒服務操作在電話系統(tǒng)中設置兩次機器叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為客人要求時間過后的兩分鐘如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務 人工叫醒禮貌用語：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”等待客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務

4、叫醒服務操作補充

如電話系統(tǒng)不能設置兩次機器叫醒時間：在電話系統(tǒng)中設置一次叫醒時間（客人要求的時間）前臺在機器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話多次撥打電話無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務

4、記錄人工叫醒情況

前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果實施人簽名

叫醒服務

叫醒服務要點播放“叫醒服務要點”離店結帳

職位的任務－Task9離店結帳

培訓目的掌握離店結帳的操作流程注意服務要點及對客服務要求能夠在PMS中完成各類形式的結帳處理能夠處理結帳后的相關單據(jù)并歸檔最終達到較能獨立完成整體流程及電腦操作的目的離店結帳

培訓形式首先播放“離店結帳”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象詳細講解結帳流程及要點PMS帳目及結帳處理講解播放“離店結帳”分解錄象和“離店結帳要點”，使員工在講解后可以溫習知識點PMS操作練習離店結帳

離店結帳錄象播放“離店結帳”完整流程離店結帳

1、問候與招呼

問候客人詢問客人房號離店結帳

2、核對房號

收回客人房卡和《預收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名離店結帳

3、通知客房

用對講機通知相關樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)離店結帳

4、核對客人的帳目

取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字離店結帳

5、收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過程做到唱收唱付

離店結帳

6、征詢定房的服務結帳結束后主動征詢客人有否預定其他如家酒店的需求服務用語：“M先生/小姐，需要幫您預定其他如家酒店嗎？”必須為需要的客人代定其他如家酒店，并及時回復客人離店結帳

離店結帳分解錄象及要點播放“離店結帳”分解流程及“要點”行李寄存職位的任務－Task10行李寄存

培訓目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領取流程）注意寄存行李的有關規(guī)定和要點按要求規(guī)范填寫《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存

培訓形式播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解行李寄存流程及注意事項讓員工進行實際單據(jù)填寫練習播放“行李寄存要點”，使員工在講解后可以溫習知識點可有員工進行模擬情景訓練行李寄存

行李寄存錄象播放“行李寄存”完整流程行李寄存

1、接受行李正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領取和寄存須知行李寄存

2、存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌行李寄存

3、歸還行李向客人索取行李牌下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌行李寄存

4、處理代領行李認真核對客人身份

致電詢問寄存客人,核對委托人情況留下委托人身份復印件和簽名行李寄存

5、其他事項對離店客人可提供2天的免費寄存對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.行李寄存

行李寄存要點播放“行李寄存要點”

回顧與復習物品租借貴重物品寄存叫醒服務離店結帳行李寄存參觀房間

職位的任務－Task11參觀房間

培訓目的掌握參觀房間操作流程注意對客服務禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢）對需要參觀和參觀結束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報客房檢查參觀房間

培訓形式播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解參觀房間流程員工禮貌禮節(jié)的培訓PMS修改房態(tài)講解及練習播放“參觀房間要點”，使員工在講解后可以溫習知識點可有員工進行模擬情景訓練參觀房間

參觀房間錄象播放“參觀房間”完整流程參觀房間

1、準備工作

查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺參觀房間

2、陪同參觀

陪同人員職位要求注意行為規(guī)范隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境參觀房間

3、詢問客人入住意向

語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)參觀房間

4、道別感謝

禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”參觀房間

5、整理房間

陪同人員的良好習慣前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)參觀房間

參觀房間要點播放“參觀房間要點”換房處理

職位的任務－

Task12換房處理

培訓目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房價變動表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關單據(jù)及客人原始資料換房處理

培訓形式播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解換房處理流程與必要事項PMS換房功能講解及練習讓員工填寫《房間/房價變動表》，并講解流向播放“換房處理要點”，使員工在講解后可以溫習知識點可有員工進行模擬情景訓練換房處理

換房處理錄象播放“換房處理”完整流程換房處理

1、詢問換房原因

傾聽客人的換房要求向客人表示歉意

換房處理

2、填寫《房間/房價變動表》

完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預收款單據(jù)上的房號換房處理

4、提供行李服務

為客人提供行李服務向客人致歉和道別換房處理

5、通知客房檢查

客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備及時處理客人遺留物品換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務換房處理

換房處理要點播放“換房處理要點”開門服務

職位的任務－Task13開門服務

培訓目的掌握各類情況下的開門服務流程使員工了解開門服務對酒店安全的重要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單的流轉及作用了解開門服務中前臺與客房的關系及配合開門服務

培訓形式播放“開門服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象分步講解各類開門服務的流程與注意事項可以通過案例講解，培訓員工安全意識讓員工填寫《住店客人開門通知單》，并講解流向播放“開門服務”分解錄象和“開門服務要點”，使員工在講解后可以溫習知識點可由員工進行模擬情景訓練開門服務

開門服務錄象播放“開門服務”完整流程開門服務

1、問候與招呼

問候客人詢問客人姓名和房號開門服務

2、核對身份

請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,前臺必須嚴格核準身份,并填寫

《住店客人開門通知單》開門服務

3、開門服務

前臺填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺通知客房服務員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別

開門服務

4、保存《住店客人開門單》

客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺將《住店客人開門單》放入相應客帳袋，客人退房后銷毀

開門服務

5、其他

客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號夜間開門服務（無客房服務員）開門服務

開門服務分解錄象及要點播放“開門服務”分解流程及“要點”電話接聽和轉接職位的任務－

Task14電話接聽和轉接

培訓目的掌握接聽電話的要求及服務用語掌握轉接電話的時間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉接電話時間要求的目的及其重要性通過培訓，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉接工作電話接聽和轉接

培訓形式播放“電話接聽和轉接”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象講解電話接聽要求及服務用語講解電話轉接的兩個時段要求播放“電話接聽和轉接要點”錄象由員工進行模擬接聽及轉接練習電話接聽和轉接

電話接聽和轉接錄象播放“電話接聽和轉接”完整流程電話接聽和轉接

1、接聽電話

三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳

電話接聽和轉接

2、電話問候

前臺標準接聽用語：“您好！如家前臺！”電話接聽和轉接

3、聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問電話接聽和轉接

4、轉接電話

確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話電話接聽和轉接

5、無人應答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告電話接聽和轉接

6、道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”電話接聽和轉接

電話接聽和轉接要點播放“電話接聽和轉接要點”客人留言

職位的任務－Task15客人留言

培訓目的掌握各類情況下的客人留言服務操作流程能夠按要求填寫并處理《賓客留言單》通過培訓，員工可以按照要求處理各類情況的客人留言客人留言

培訓形式播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象講解各類情況的客人留言處理流程及注意事項用比較的方法，使員工能夠認知各類情況下留言處理的不同細節(jié)，避免混淆記憶讓員工按要求練習填寫《賓客留言單》播放“客人留言要點”錄象由員工進行模擬操作練習客人留言

客人留言錄象播放“客人留言”完整流程客人留言

1、留言準備

前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預定信息客人留言

2、記錄留言內(nèi)容

在交接本上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名客人留言

3、重復留言內(nèi)容

與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項重復客人的留言內(nèi)容客人留言

4、填寫《賓客留言單》和信封

準確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂客人留言

5、遞送《賓客留言單》

10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央?？腿肆粞?/p>

6、尚未到店客人的留言

與來電者確認客人的全名和預訂信息填寫《賓客留言單》，附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人客人留言

7、訪客留言

提供信紙、信封和筆，請訪客親自書寫留言內(nèi)容請客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間

客人留言

客人留言要點播放“客人留言要點”

回顧與復習參觀房間換房處理開門服務電話接聽和轉接客人留言物品賠償處理

職位的任務－Task16物品賠償處理

培訓目的掌握物品賠償處理的要點及原則了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行通過培訓，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權限，按照權限處理問題物品賠償處理

培訓形式播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象講解物品賠償處理基本過程講解物品賠償情況下的對客服務要點及處理權限播放“物品賠償處理要點”錄象可以由員工進行模擬操作練習物品賠償處理

物品賠償處理錄象播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理

1、事件調(diào)查

掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系

物品賠償處理

2、查閱價格

賠償價格按照《酒店物品價目指示》為依據(jù)物品賠償處理

3、賠償處理

核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據(jù)《雜項收入轉帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合物品賠償處理

4、善后處理

相關部門作好報損處理及時添補相應物品

物品賠償處理

物品賠償處理要點播放“物品賠償處理要點”賓客投訴處理

職位的任務－Task17賓客投訴處理

培訓目的掌握賓客投訴處理的基本要點及原則了解并會使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處理

培訓形式講解物品賠償處理基本過程及要點采取案例分析方法對員工進行培訓對于實際案例進行討論、提問、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問題中積累解決問題的經(jīng)驗上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng)也可由員工進行情景模擬操作賓客投訴處理

1、問候與招呼

主動上前問候客人關注賓客，表情自然賓客投訴處理

2、聆聽與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄

賓客投訴處理

3、尋求處理方法

誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管賓客投訴處理

4、關注處理結果

跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.賓客投訴處理

5、記錄與統(tǒng)計

對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳

賓客投訴處理

6、工作改進

分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓訪客登記

職位的任務－Task18訪客登記

培訓目的掌握全國或地區(qū)性的酒店訪客登記原則了解并在實際工作中執(zhí)行如家酒店非訪客時間內(nèi)的訪客處理按照要求填寫《酒店訪客登記單》訪客登記

培訓形式依照政府職能部門的有關規(guī)定結合如家訪客登記要求，對員工進行直接講授講解如家酒店如何在非訪客時間內(nèi)處理訪客登記讓員工練習填寫《酒店訪客登記單》可以由員工進行模擬演練訪客登記

1、問候與招呼

主動問候客人訪客登記

2、查詢核對

核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見訪客登記

3、辦理訪客登記手續(xù)

請來訪者填寫《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客訪客登記

4、提供指引

向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領服務禮貌道別延時退房處理

職位的任務－Task19延時退房處理

培訓目的掌握前臺在退房時間及之后必須要完成或跟蹤完成的工作內(nèi)容能夠正確處理客人緒住、延遲退房和補繳押金等事宜在實際工作中按標準操作相關事宜延時退房處理

培訓形式通過電腦與表單結合的方式，按照標準要求對員工進行講授對處理中發(fā)生的報表，進行講解講解后，讓員工解釋相關報表項目、數(shù)據(jù)及涵義可以由員工進行模擬演練延時退房處理

1、查詢房態(tài)

中午13:00查詢和核對信息:

《應走未走》和《在店客人余額表（二）》記錄余額不足的房號和客人姓名延時退房處理

2、致電客人房間

在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預付金延時退房處理

3、辦理續(xù)住

確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡套雙手遞交房卡和單據(jù)延時退房處理

4、禮貌道別

禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，

……謝謝,再見!”交接班

職位的任務－Task20交接班

培訓目的掌握前臺交接班的各項內(nèi)容了解對各項工作進行交接的意義按照標準要求對必須交接事宜進行仔細交接對本班未能完成事宜能夠進行交接和跟蹤交接班

培訓形式按照標準要求直接講授交接事項及注意要點必須讓員工進行實際操作練習，并在日常工作中適時督導交接班

1、班前準備工作

整理前臺物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點備用金、核審本班次帳目清點填寫《小商品和早餐交接班表》交接班

2、交班事項

以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當日重要事項上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。交接班

3、寫交接班本

記錄客人的問題、要求和投訴交班人填寫交接事項欄相關內(nèi)容交接重要工作任務接班人填寫接班時相關情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認交接班

4、接班事項

閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特殊情況查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對根據(jù)《客衣交接本》核對洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等交接班

5、交接班簽名

交接值班經(jīng)理在交接本上簽名

回顧與復習物品賠償處理賓客投訴處理訪客登記延時退房處理交接班一、生產(chǎn)現(xiàn)場中常見的不良現(xiàn)象1、生產(chǎn)及生產(chǎn)現(xiàn)場以人、設備、資材為基本條件，在現(xiàn)場中制造產(chǎn)品的過程叫做生產(chǎn)；從事生產(chǎn)活動的場所就是生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)是生產(chǎn)現(xiàn)場中的生產(chǎn)，因此，一切生產(chǎn)問題必定生產(chǎn)于現(xiàn)場，同樣，一切生產(chǎn)問題只能在現(xiàn)場加以解決。作為線長、班長和生產(chǎn)擔當?shù)痊F(xiàn)場管理者，應以現(xiàn)場作為自己的工作場所，在現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題,脫離現(xiàn)場的管理是沒有效果的。例子：日本某工廠的生產(chǎn)課長在車間辦公，并為自己制作一張齊腰高帶輪子的工作臺，現(xiàn)場中哪里有問題就到那里去工作。2、常見的不良現(xiàn)象不良現(xiàn)象之一：工作人員儀容不正或穿戴不整例子：男子社員頭發(fā)蓬亂（長時間不理發(fā)或早上上班前不梳頭）或者工作服敞開。女社員頭巾沒戴好（如中途掉了掛在肩上）廠鞋沒有穿好而成了拖鞋。衣服長時間不清洗等等。

不良影響：

1）有礙觀瞻，影響工作場所氣氛；

2）缺乏一致性，不容易塑造團隊精神；

3）給人懶惰隨便的感覺，影響工作士氣；

4）在某些場合，如加工車間，穿戴不整容易發(fā)生危險；

5）穿戴不整齊統(tǒng)一，由于不容易識別而妨礙交流與識別，如三星車間內(nèi)的頭巾的穿戴；

6）其它不良的影響：如骯臟的衣服容易容易傳播疾病。不良現(xiàn)象之二：機器設備擺放不當例子：電動叉車停在區(qū)域線以外（如停在過道上）；生產(chǎn)線上的設備擋住了作業(yè)者的動作生產(chǎn)線上個別設備的個別地方向人行通道伸出；阻礙了行走：不良影響：

1）生產(chǎn)線上的設備擺放不當使作業(yè)者流程不暢通，影響生產(chǎn)效率；

2）由于機器擺放位置不當，可能會增加制品搬運的距離，增加消耗的工作時間；

3）設備擺放在過道上容易發(fā)生危險，也會影響材料或成品的運送。

不良現(xiàn)象之三：機器設備的保養(yǎng)不當例子：MOTOR等轉動性質的設備沒有定時清洗或加油；

空調(diào)機過濾網(wǎng)沒有及時清掃空調(diào)機排水管沒有及時清洗不良影響：

1）機器不整潔使作業(yè)者感到不舒服，影響工作士氣；

2）由于對機器設備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質也不講究；

3）機器設備保養(yǎng)不當，性能不穩(wěn)定，直接影響產(chǎn)品的品質；

4）機器設備保養(yǎng)不好，影響它的使用壽命；

5）機器設備保養(yǎng)不好，導致故障平凡，影響生產(chǎn)效率，同時增加修理成本。

不良現(xiàn)象之四：物品隨意擺放例子：1）原材料隨意擺放（如多種Model的材料混在一起）；

2）半成品在流水線上疊放或隨便放在作業(yè)臺上；

3）未構成一個LOT的成品在成品區(qū)亂擺放；

4）外觀投入待期品在生產(chǎn)線之間亂擺放；

5）不良待修品在修理處亂擺放；泡沫箱在包裝工程旁邊擺放過多或過亂；不良影響：

1）原材料擺放混亂容易混料，造成品質問題；

2）物品亂七八糟時，其數(shù)量不便于把握，影響管理；

3）物品隨意擺放，可能增加人員走動時間，影響工作秩序及工作效率

4)容易造成物品堆積,浪費場所與資金.不良現(xiàn)象之五:工具亂擺放例子:1)設備修理士工具用完后不放回原處

2)不同規(guī)格的工具用完后擺在同一個無區(qū)分的工具箱內(nèi)不良影響:1)工具用完后不歸位容易丟失;2)工具亂擺放,尋找困難,影響工作效率;3)由于工具亂擺放,尋找困難,所以可能會增加不必要的人員走動,造成工作現(xiàn)場混亂;4)工具隨意擺放容易造成損壞.

不良現(xiàn)象之六：運料通道不暢例子：1)成品擺放在過道上

2)周轉箱擺放在走廊上不良影響:1)影響材料或其它物品的運輸(如速度過慢),降低工作效率;2)工作現(xiàn)場不流暢;3)容易發(fā)生危險;不良現(xiàn)象之七：工作人員的座位或座姿不當例子:1)座位太低或太高

2)工作是翹二郎腿等不良影響:1)容易造成疲勞,降低生產(chǎn)效率及增加品質變異機率;

2)有礙觀瞻,影響作業(yè)場所士氣;3)容易產(chǎn)生工作場所的秩序問題;不良現(xiàn)象造成的浪費:1、資金浪費：機器設備保養(yǎng)不當；物品隨意擺放；工具亂擺放等造成；2、場所的浪費：機器設備擺放不當；物品亂擺放等造成；3、人員的浪費：因生產(chǎn)效率降低而造成；4、士氣的浪費：儀容不整；坐姿不當，機器設備保養(yǎng)不當造成；5、形象的浪費：儀容不整；坐姿不當，機器設備保養(yǎng)不當造成；6、效率浪費：機器、物品、工具亂擺放，運料通道不當，坐姿不當造成；7、品質的浪費：機器設備保養(yǎng)不當，物品亂擺放等造成；8、成本的浪費：機器設備保養(yǎng)不當，物品亂擺放等造成；

注：本節(jié)教學時宜采取提問或誘導方式，引導學員積極思考，加深理解。二、“5S”的起源“5S”是首先在日本興起的一種旨在增強企業(yè)競爭力的企業(yè)管理方法，它在提高產(chǎn)品品質方面起到了重要的作用，目前這種管理方法已為世界各國的企業(yè)界所廣泛使用。1、日本工廠的特點

1）廠外的花草環(huán)境、通道、汽車的擺放、可以說是整整齊齊井井有條；

2）廠內(nèi)的辦公場所、工作車間、儲物倉庫、從地板、墻板、地上物到天花板，均是亮亮麗麗整潔無比；

3）人們井然有序的工作，物品也井然有序的流動；

日本人始終人為：整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減低浪費，提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基礎工程。2、一般工廠常見的現(xiàn)象

1）工廠門口的馬路坑坑洞洞；

2）廠區(qū)的綠化橫七豎八，缺乏規(guī)劃性的擺放許多東西；

3）辦公場所燈光昏暗，辦公家具缺乏統(tǒng)一，辦公桌上的文件或文具隨意亂放；

4）車間內(nèi)機器設備定位缺乏流暢，并且布滿灰塵，保養(yǎng)缺乏

5）原料、半成品、成品、待修品、報廢品存放位置未合理規(guī)劃。

6）物品運送通道拐彎抹角；

7）工具隨意放置；

8）行政辦公區(qū)隨遇而安

9）工作人員歪歪扭扭，姿勢不正；

10）人員的經(jīng)常不必要走動；

11）電線、管線象個破了洞的蜘蛛網(wǎng)；

上述種種不好的現(xiàn)象，追根究底主要是不重視整理整頓或是實施整理不徹底所致。思考：我們的車間是否存在上述不良現(xiàn)象之一或幾種？行動：

1）指定某一條生產(chǎn)線或某個公共區(qū)域，考察其不良內(nèi)容并一一羅列出來；

2）在我們公司范圍內(nèi)尋找上述不良現(xiàn)象的例子。3、減少浪費理解：“5S”運動可以直接或間接的消除資金、場所、人員士氣、形象、效率、品質、成本方面的浪費“5S”：整理、整頓、清掃、清潔、習慣化整理：物品擺放規(guī)范化場所浪費消除；整頓：現(xiàn)場有序化（通道工具等）效率提高；清掃：機器設備保養(yǎng)化成較少損耗、減低成本提高性能、保證品質；清潔：整潔干凈的環(huán)境造成生產(chǎn)效率的提高提高士氣、提高效率、人員的簡化習慣化：講究意識養(yǎng)成品質提高品質保證、降低成本。綜上所述：“5S”運動可以減少人、時間、場所等方面的浪費，減少浪費就是降低成本，就是增加利潤。4、保障安全通過物品（設備和材料）擺放的規(guī)范化，可以減少事故發(fā)生的機會，通過區(qū)域線的劃分，可以規(guī)范人們的行走，通過危險區(qū)域或機器設備上危險部位的標識，可以使人們提高警惕；而清掃清潔可以清除地面可能造成安全事故的油污或雜物。5、提高效率理解：可以說明“5S”對提高效率有作用的例子有

1）工具擺放規(guī)范化，減少找工具的時間浪費；

2）整潔的環(huán)境使人心暢快，士氣振作；

3）材料擺放規(guī)范化，可以清除作業(yè)時的動作浪費；

4）機器設備擺放及保養(yǎng)得當，減少故障發(fā)生率。6、保障品質理解：

1）品質保障的基礎在于任何事都“講究”、“不馬虎”?！?S”就是革去“馬虎”的心態(tài)，品質就能得到保障；

4）機器設備擺放及保養(yǎng)得當，減少故障發(fā)生率。

2）機器設備保養(yǎng)得當，可以防止品質事故的發(fā)生；

3）材料擺放得當，可以防止混料；

4）工作現(xiàn)場清掃干凈，可以防止異物進入制品而造成不良；

5）通過定期的點檢，可以清除引發(fā)不良的因素。實踐“5S”1、實施“5S”的要領

整理：整理的本質在于區(qū)分“必要”與“不必要”，區(qū)分的方法可以是1）不能用的物品視為不用品，廢棄處理；2）不再使用的物品視為不用品，廢棄處理；3）一年內(nèi)可能會使用的物品視為很少用品，放倉庫保管；4）6個月到1年左右用一次的物品視為很少用品，放倉庫保管；5）1個月到3個月左右用一次的物品視為少用品，放倉庫保管；6）每天到每周用一次的物品視為經(jīng)常用品，放工作場所中使用；上述方法適用的對象包括或材料倉的物品；辦公桌、文件柜，貨架上的物品；過期的表單文件私人物品以及堆積物品等。整頓：

整頓是經(jīng)過整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整頓的要決在于“定品、定位、定量”。1、把必要的物品全部集中在一起，騰出用于“三定”的空間；2、規(guī)劃確定擺放物品的場所及位置；3、規(guī)劃物品擺放的方法及擺放數(shù)量；4、將擺放區(qū)域用黃色（或白色）TAPE固定下來，并用標簽注明擺放的物品名和規(guī)定的數(shù)量（對于某些小物品可以不標明品名和數(shù)量）。5）在物品上標明名稱（必要的物品如設備）；6）把物品擺放整齊。

注意：一般不能移動的設備不必劃區(qū)域線，物品擺放位置確定的依據(jù)是使用方便，不麻煩。理解：整頓的效果在于要用的東西隨時可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。將生產(chǎn)現(xiàn)場整頓好還有助于防止不良混入的品質事故發(fā)生。清掃清掃就是將工作場所徹底地打掃干凈，并杜絕污染源。1）清掃的對象包括從地面到墻壁到天花板的所有物品；2）機器、設備、工具要徹底清潔；3）要善于發(fā)現(xiàn)臟污問題：不要熟視無睹；4）杜絕污染源；理解：將傳送帶清掃干凈尤為重要，地面的材料使人容易產(chǎn)生反感。清潔清潔就是持續(xù)貫徹“整理、整頓、清掃”的過程，主要手法有：1）使用紅色標簽：在不合適的地方粘貼，這就是所謂的“紅牌”作戰(zhàn)法；2）采用“一目了然”的目視管理法：將一些容易被人忽慮的事/物擴大化，實現(xiàn)可視化管理（如區(qū)域線、頭巾的運用）。3）使用檢查表：通過檢查，可以隨時發(fā)現(xiàn)成績和問題。習慣化習慣化是人的素質的體現(xiàn)，從檢查到習慣化中間要經(jīng)過一個自覺的過程，人必須自覺地強迫自己執(zhí)行既定的規(guī)則，進而逐漸養(yǎng)成習慣，在這個過程中管理者需要做的事情有：

1）充分的宣傳和教育：將所有的規(guī)責向有關人員完整地傳達；

2）定時的查檢。需要習慣化的行為有：

1）遵守作息時間，按時出勤；

2）工作時保持良好的工作狀態(tài)（如不可隨意的談天說笑、離開工作崗位、呆坐、看小說、打磕睡、吃零食等；

3）服裝整齊，戴好識別卡或頭巾；

4）待人接物誠懇有理；

5)愛護公物，用完歸位；

6）不亂扔果皮紙屑，看到垃圾主動撿起來；

7）樂于助人等等。推行“5S”的一般步

清除意識的障礙“5S”容易做，但卻不容易徹底或持久，究其原因，主要是