全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

講解：王義

電話：61663319第一章概述第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理l

質(zhì)量定義l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程l質(zhì)量管理l

顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系l

產(chǎn)品形象l

經(jīng)營(yíng)形象l

管理形象l

員工形象

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講解內(nèi)容第二章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)全面質(zhì)量管理的概念l

全面質(zhì)量管理基本概念第二節(jié)全面質(zhì)量管理的要求l

全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求第三節(jié)全面質(zhì)量管理的基本原則l

八項(xiàng)基本原則第四節(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)施方法l實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法第三章全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系l圖解以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量概述全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)*技術(shù)創(chuàng)新其實(shí)并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測(cè)質(zhì)量也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。

第一章

*百年大計(jì)，質(zhì)量為本。想做一個(gè)百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。

*一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心。第一節(jié)質(zhì)量和顧客滿意1、質(zhì)量定義：早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：：

質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。（符合性）（這種認(rèn)識(shí)是有局限性的，它僅僅強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。）

質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中滿足顧客要求的程度。（適用性）質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”（適用性）

（這種認(rèn)識(shí)體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。）

當(dāng)前質(zhì)量的權(quán)威定義：

一組固有特性滿足要求的程度——ISO9001（這種認(rèn)識(shí)擴(kuò)大了質(zhì)量?jī)?nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等固有特性。）

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)“一組”是指：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系?！肮逃刑匦浴笔侵福嘿|(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求的固有特性”。因此，固有特性=質(zhì)量特性?！耙蟆笔侵福簛?lái)自顧客的要求。從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)是經(jīng)過(guò)了一個(gè)不斷深化的過(guò)程。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來(lái)逐步擴(kuò)大：一是產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)；二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量特性是指什么？從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如：硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。服務(wù)具有的功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅力特性。必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮，但是提供得不足卻會(huì)引起其強(qiáng)烈不滿意的質(zhì)量特性。

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當(dāng)是衛(wèi)生的，無(wú)論服務(wù)員采取什么消毒保潔措施，顧客都不會(huì)感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便會(huì)引起顧客的不滿或投訴。由此看來(lái)，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。魅力特性是指那些充分提供了將會(huì)使顧客感到滿意，但不充分提供也不會(huì)使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費(fèi)的帶滋補(bǔ)性的中藥茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會(huì)引起顧客的不滿和投訴。很顯然，在相同條件下，誰(shuí)的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰(shuí)就具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)上述一些概念的介紹，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的是，不僅是產(chǎn)品，還有過(guò)程的以至整個(gè)質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到應(yīng)有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客才會(huì)滿意，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力才會(huì)增強(qiáng)。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)銷售生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)檢查生產(chǎn)/供方包裝和貯存安裝技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置顧客/消費(fèi)者3、質(zhì)量管理按照最新概念，質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開(kāi)展什么活動(dòng)呢？通常包括兩個(gè)方面的活動(dòng)：一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；另一方面還需要據(jù)此開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)要使這些活動(dòng)彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)，產(chǎn)生實(shí)效。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能達(dá)到這個(gè)目的。上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段—統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段—全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)4、顧顧客滿滿意———一一種全全新的的質(zhì)量量觀“哇賽賽！好好漂亮亮的車車?！薄?，““多么么漂亮亮的款款式，，多靚靚的顏顏色，，她穿穿著太美了了”，，“那那套西西服簡(jiǎn)簡(jiǎn)直讓讓他帥帥呆了了！””………，使使顧客客有這這樣的的感覺(jué)覺(jué)，這就是是我們們今天天講的的嶄新新的質(zhì)質(zhì)量觀觀———讓顧顧客滿滿意。。長(zhǎng)期以以來(lái)，，人們們都把把質(zhì)量量問(wèn)題題僅僅僅當(dāng)作作一個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)問(wèn)題題，說(shuō)說(shuō)到改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量就僅僅僅從從技術(shù)術(shù)角度度去考考慮。。隨著著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)發(fā)展和和生產(chǎn)產(chǎn)力的的不斷斷提高高，人們對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的需需求已已經(jīng)從從單一一技術(shù)術(shù)性發(fā)發(fā)展到到了技技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性并擴(kuò)擴(kuò)展到到精神神領(lǐng)域（（即：：技術(shù)術(shù)性——必須須特性性，精精神領(lǐng)領(lǐng)域——魅力力特性性）。。同時(shí)時(shí)，越越來(lái)越越將質(zhì)量量的重重心和和判定定權(quán)從從組織織一方方轉(zhuǎn)移移到顧顧客手手上，，顧客客滿意意已經(jīng)經(jīng)成為為評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好好壞的的唯一一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這這就使使質(zhì)量量觀念念發(fā)生生了很很大的的變化化———從檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量量觀到到符合合性質(zhì)質(zhì)量觀觀，最最終形形成了了以顧顧客滿滿意為為核心心的全全新的的質(zhì)量觀觀念.1）要要讓顧顧客滿滿意，，首先先要弄弄清誰(shuí)誰(shuí)是你你的顧顧客？？依依據(jù)據(jù)ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧顧客定定義：：顧客是是“接接收產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織或個(gè)個(gè)人””。全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)其有關(guān)關(guān)“顧顧客””解釋釋：顧顧客有有組織織內(nèi)部部顧客客和組組織外外部顧顧客之之分。。對(duì)于于組織內(nèi)部部來(lái)說(shuō)說(shuō)，““下一一道工工序””就是是“上上一道道工序序”的的顧客客；對(duì)于組織織外部來(lái)來(lái)說(shuō)分為中中間顧客客與最終終顧客、、現(xiàn)實(shí)顧顧客與潛潛在顧客客。對(duì)顧顧客的細(xì)細(xì)化、分分類和研究究，有利利于我們們針對(duì)不不同的顧顧客需求求進(jìn)行不不同方式式的刺激激和引導(dǎo)導(dǎo)，從而使顧顧客滿意意。說(shuō)了半天天的顧客客滿意，，究竟什什么是顧顧客滿意意？2）顧客滿意意是“顧顧客對(duì)其其要求已已被滿足足的程度度的感受受”。這就是說(shuō)說(shuō)，顧客客是否滿滿意取決決于其接接收的產(chǎn)產(chǎn)品及信信息對(duì)其其刺激的的方式和程度度。就像像我們購(gòu)購(gòu)買(mǎi)衣服服，衣服服的使用用價(jià)值不不言而喻喻（冬衣衣的保暖暖，夏裝的透透性和涼涼爽等等等），如如果僅此此而己，，顧客反反應(yīng)會(huì)很很平淡，，但是，，如果對(duì)服服裝配以以大方新新穎的款款式，靚靚麗的顏顏色，使使顧客獲獲得意外外的驚喜喜，那么就會(huì)會(huì)使顧客客感到一一種意想想不到的的收獲，，顧客就就會(huì)感到到滿意。。3）如何何理解顧顧客滿意意質(zhì)量觀觀？（1）顧顧客滿意意既是組組織的出出發(fā)點(diǎn)又又是落腳腳點(diǎn)。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)已全面面進(jìn)入““過(guò)剩經(jīng)經(jīng)濟(jì)”時(shí)時(shí)代。價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、款款式都日日漸趨同。要什什么，什什么時(shí)候候要，怎怎么樣要要，出多多少價(jià)是是由買(mǎi)方方市場(chǎng)買(mǎi)買(mǎi)方說(shuō)了了算，顧客客真正成成為組織織賴以生生存的基基本條件件，任何何組織在在提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)，其其目的在在于使其其提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)得得到顧客客的認(rèn)可可，并讓讓其樂(lè)于于接受。這這就要求求組織了了解顧客客需要什什么樣的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有什么樣樣的要求求——再再精美的的產(chǎn)品，，顧客不不需要，，也不會(huì)會(huì)得到顧顧客的認(rèn)認(rèn)可。。因因此此，，組組織織只只有有掌掌握握了了顧顧客客需需求求這這個(gè)個(gè)出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，才才能能為為顧顧客客提提供供滿滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。同同時(shí)時(shí)，，顧顧客客滿滿意意的的程程度度決決定定了了組組織織賺賺錢(qián)錢(qián)的的程程度度，，決決定定了了組織織發(fā)發(fā)展展的的思思路路。。因因此此，，組組織織的的落腳腳點(diǎn)點(diǎn)也應(yīng)應(yīng)在在于于使使顧顧客客滿滿意意。。（2））““顧顧客客滿滿意意””是是市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)發(fā)展展的的必必然然。。在過(guò)過(guò)去去我我們們往往往往以以““我我的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是合合格格的的，，顧顧客客自自己己使使用用不不當(dāng)當(dāng)””加加以以推推諉。?，F(xiàn)現(xiàn)在在不不行行了了，，你你認(rèn)認(rèn)為為自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品合合格格，，但但不不能能滿滿足足我我的的需需要要，，哪哪你你就在在你你的的倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)里里存存著著好好了了!誰(shuí)誰(shuí)考考慮慮了了我我的的需需求求，，我我就就購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)誰(shuí)誰(shuí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。這就就使使得得買(mǎi)買(mǎi)方方即即顧顧客客左左右右了了市市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)發(fā)展展的的方方向向。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)（3））顧顧客客滿滿意意是是組組織織永永恒恒追追求求的的目目標(biāo)標(biāo)。。顧客客滿滿意意是是人人類類社社會(huì)會(huì)的的一一種種基基本本愿愿望望，，是是人人類類永永無(wú)無(wú)止止境境的的自自我我追追求。因此，，滿足顧客客的需求和和愿望也是是組織永恒恒追求的目目標(biāo)。進(jìn)入入21世紀(jì)，越來(lái)來(lái)越多的組組織關(guān)注““顧客滿意意”的戰(zhàn)略略意義。各各國(guó)的專家家、企業(yè)家、管理理人員都在在探索如何何使自己的的組織盡快快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量量的制高點(diǎn)，許多大型組組織在制定定21世紀(jì)紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略，并將將“顧客滿滿意”作為為質(zhì)量戰(zhàn)略的的核心，作作為其支撐撐其他內(nèi)容容的“綱””?！皾M足足顧客的要要求和期望”將取取代追求質(zhì)質(zhì)量合格或或服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)而成為企企業(yè)所追求求的最高目目標(biāo)。把握趨勢(shì)才才能把握成成功，從而而把握未來(lái)來(lái)。在這個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常常激烈的時(shí)時(shí)代，只有把握住住這種趨勢(shì)勢(shì)和方向，，正確確立立自己發(fā)展展戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，才能在在競(jìng)爭(zhēng)中立于不不敗之地。。4）如何建建立和實(shí)施施顧客滿意意戰(zhàn)略？（1）創(chuàng)造造以“顧客客滿意”為為中心的企企業(yè)新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念。。企業(yè)要在自自己的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針和目目標(biāo)中體現(xiàn)現(xiàn)出“吸引引更多的顧顧客”和全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)“不斷提高高顧客滿意意度”的思思想，在對(duì)對(duì)員工教育育培訓(xùn)的基基礎(chǔ)上，使使員工在遵從職業(yè)業(yè)道德、行行為規(guī)范、、價(jià)值觀念念和員工素素質(zhì)塑造方方面，都滲滲透“一切讓顧顧客滿意””的理念。。從而在企企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)創(chuàng)造一種““內(nèi)部服務(wù)務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖雖然你不直直接服務(wù)顧顧客，但是是你的工作作應(yīng)當(dāng)是為為服務(wù)顧客客的人服務(wù)。在在企業(yè)內(nèi)部部導(dǎo)入“下下道工序是是上道工序序的客戶””的顧客滿滿意理念，即在整整個(gè)運(yùn)作環(huán)環(huán)節(jié)中，上上個(gè)環(huán)節(jié)的的部門(mén)把下下個(gè)環(huán)節(jié)的的部門(mén)當(dāng)作作客戶，對(duì)它進(jìn)進(jìn)行服務(wù)，，一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，最最終為外部部顧客提供供最佳服務(wù)。2）促進(jìn)以以“顧客滿滿意”為宗宗旨的質(zhì)量量管理的創(chuàng)創(chuàng)新。企業(yè)要經(jīng)常常有組織地地進(jìn)行顧客客需求和市市場(chǎng)信息的的調(diào)查分析析，全面、、深入和準(zhǔn)確確地掌握顧顧客各方面面的需求，，包括潛在在的需求，，為企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位位、開(kāi)發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新及及時(shí)提供依依據(jù)。同時(shí)時(shí)，將調(diào)查查分析獲得的顧顧客有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的功能能、質(zhì)量、、價(jià)格和外外觀等方面面的需求，，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品品設(shè)計(jì)改進(jìn)進(jìn)的技術(shù)參參數(shù)、成本本元素，并并在嚴(yán)格按按產(chǎn)全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)品設(shè)計(jì)或改改進(jìn)要求組組織生產(chǎn)的的過(guò)程中，，要貫徹““下個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)就是顧客客的”方針，全面面開(kāi)展“內(nèi)內(nèi)部顧客滿滿意”的活活動(dòng)，以生生產(chǎn)出符合合顧客要求求的產(chǎn)品，達(dá)到顧顧客滿意（3）抓好以““顧客滿意意”為準(zhǔn)則則的企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷和服務(wù)務(wù)管理的創(chuàng)創(chuàng)新。企業(yè)要采用用科學(xué)的方方法對(duì)企業(yè)業(yè)外部市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行行顧客滿意意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)測(cè)評(píng)顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特特性、美譽(yù)譽(yù)度、知名名度、回頭頭率、銷售能力、、抱怨率等等幾個(gè)方面面的滿意程程度，為改改進(jìn)營(yíng)銷策策略和提高高服務(wù)質(zhì)量提供供依據(jù)。同同時(shí)，從提提高顧客““滿意程度度”和“忠忠誠(chéng)度”的的目標(biāo)出發(fā)，建立顧顧客檔案，，實(shí)施全方方位、多形形式的規(guī)范范的售后服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)售前咨詢、售售中支持、、售后增值值即“幫助助用戶買(mǎi)貨貨”的增值值服務(wù)過(guò)程程，從而以以三三階階段段全全過(guò)過(guò)程程服服務(wù)務(wù)替替代代““訴訴后后””服服務(wù)務(wù)。。（4））重視視以以““顧顧客客滿滿意意””為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的企企業(yè)業(yè)信信息息管管理理的的創(chuàng)創(chuàng)新新。。企業(yè)業(yè)要要在在實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以以企企業(yè)業(yè)為為中中心心到到以以顧顧客客為為中中心心的的思思路路轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，進(jìn)行行企企業(yè)業(yè)信信息息管管理理的的創(chuàng)創(chuàng)新新。。對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外信信息息的的收收集集、、分分析析、、傳傳遞遞、、全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)反饋饋、、處處理理等等節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)和和流流程程的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，以以及及各各節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)信信息息流流量量和和流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的速速度度加以控控制，，對(duì)信信息反反饋處處理周周期和和時(shí)間間的規(guī)規(guī)定作作系統(tǒng)統(tǒng)研究究，從從而為為正確開(kāi)展展“顧顧客滿滿意””的一一系列列活動(dòng)動(dòng)，提提供科科學(xué)有有效的的依據(jù)據(jù)。5）實(shí)實(shí)施以以“顧顧客滿滿意””為主主線的的企業(yè)業(yè)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的重重組。。隨著““顧客客滿意意”思思想和和“顧顧客滿滿意””為中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的的實(shí)施施，企企業(yè)必必須以信息息雙向向傳遞遞速率率、信信息流流轉(zhuǎn)損損耗率率和管管理效效率三三大指指標(biāo)處處于綜綜合最優(yōu)化化為原原則，，減少少企業(yè)業(yè)過(guò)多多的管管理機(jī)機(jī)構(gòu)層層次和和管理理人員員層次次，使使企業(yè)的結(jié)結(jié)構(gòu)扁扁平化化，決決策快快速化化。以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“顧顧客滿滿意””的管管理目目標(biāo)為為主線線，合理調(diào)調(diào)整各各部門(mén)門(mén)的管管理職職能，，消除除各部部門(mén)職職能接接口處處的重重疊區(qū)區(qū)和其其他的管理理灰色色區(qū)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理理的科科學(xué)高高效化化。從從而進(jìn)進(jìn)行企企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的重組，實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)流流程再再造。。全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)第二節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量與與企業(yè)業(yè)形象象企業(yè)業(yè)發(fā)展展的關(guān)關(guān)系企業(yè)的的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)從本本質(zhì)上上講是是企業(yè)業(yè)形象象的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。。而企企業(yè)形形象的的競(jìng)爭(zhēng)，又又主要要是質(zhì)質(zhì)量形形象的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。質(zhì)質(zhì)量代代表了了一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的形形象，，代表表了一個(gè)企業(yè)的的精神。企業(yè)形象包包括產(chǎn)品形形象、經(jīng)營(yíng)營(yíng)形象、管管理形象和和員工形象四個(gè)個(gè)方面，它們都同企企業(yè)發(fā)展有有著密不可可分的關(guān)系系。一、產(chǎn)品形形象樹(shù)立企業(yè)形形象，提高高企業(yè)知名名度靠的是是什么？是是產(chǎn)品。用戶購(gòu)物，，認(rèn)貨不認(rèn)認(rèn)人，但到到了一定程程度，用戶戶又注重認(rèn)認(rèn)人，而這個(gè)人就是是企業(yè)。用用戶從認(rèn)貨貨不認(rèn)人發(fā)發(fā)展到認(rèn)貨貨先認(rèn)人，，其紐帶就是是質(zhì)量。企業(yè)注重創(chuàng)創(chuàng)名牌，有有了名牌就就能在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占占有一席之之地，就能求得得企業(yè)的的發(fā)展壯壯大。名名牌的基基礎(chǔ)就是是過(guò)硬的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，就就是領(lǐng)先一步的的設(shè)計(jì)理理念。由由此可見(jiàn)見(jiàn)，產(chǎn)品品質(zhì)量是是影響企企業(yè)形象象的一個(gè)個(gè)決定性因素。。在顧客客的心里里，名牌牌的同義義詞就是是過(guò)硬的的質(zhì)量。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)二、經(jīng)營(yíng)營(yíng)形象。。一個(gè)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略、、經(jīng)營(yíng)方方針是不不是將用用戶的需需要放在在第一位位，這本身就就是一個(gè)個(gè)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。如：一家家生產(chǎn)建建材的企企業(yè)在制制訂企業(yè)業(yè)質(zhì)量方方針時(shí)，，發(fā)動(dòng)全全體員工工，上下反復(fù)復(fù)醞釀，，最后確確定了“根根精細(xì)細(xì)、節(jié)節(jié)節(jié)品高，，方方圓圓滿、顧顧客至上”的十六字字企業(yè)方方針，寓寓意著該該企業(yè)制制作每根根板梁、、方樁產(chǎn)產(chǎn)品都要要精工細(xì)作；；每節(jié)排排水管都都是高品品質(zhì)的；；每一方方混凝土土的質(zhì)量量、方方方面面的工作都都要力爭(zhēng)爭(zhēng)圓滿無(wú)無(wú)缺；并予以以貫徹，，從而樹(shù)立立了良好好的企業(yè)業(yè)形象。。又如：某某一個(gè)施施工單位位在施工工過(guò)程中中因連日日大雨，，開(kāi)挖的的溝槽發(fā)發(fā)生塌方，，急需一一批排水水管鋪設(shè)設(shè)，而原原定的管管材一時(shí)時(shí)無(wú)法運(yùn)運(yùn)到。情情急之下，找到到了這家家建材生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，該企企業(yè)在與與施工單單位事前前從未有有過(guò)供貨關(guān)系的的情況下下，保持持質(zhì)保量量及時(shí)提提供施工工單位所所需規(guī)格格和數(shù)量量的排水管，從從此建立立了良好好的關(guān)系系。一個(gè)質(zhì)量量過(guò)硬并并為用戶戶著想的的企業(yè)，，就容易易在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中取勝。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)三、管理理形象。。有經(jīng)驗(yàn)的的企業(yè)家家或經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，他他們往往往不只拿拿一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)評(píng)評(píng)判質(zhì)量量、評(píng)判企業(yè)業(yè)。而注注重的是是現(xiàn)場(chǎng)，，只有好好的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理，，才能穩(wěn)穩(wěn)定地生生產(chǎn)好的產(chǎn)品。。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，，就是通通過(guò)建立立完善的的質(zhì)量體體系，使使產(chǎn)品質(zhì)量始終終處于受受控狀態(tài)態(tài)，保持持和保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定性。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)步提高，，現(xiàn)場(chǎng)管管理有序序。管理理形象塑塑造了良良好的企企業(yè)形象象，又使使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力增增強(qiáng)了實(shí)實(shí)力。四、員工工形象。?，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理，，主要是是對(duì)人的的管理即即以人為為本的管管理。企企業(yè)員工工給顧客留留下的第第一印象象，對(duì)企企業(yè)形象象的樹(shù)立立起著十十分重要要的作用用。企業(yè)要獲得得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，要要開(kāi)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，要贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)，靠的的是員工工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)愛(ài)和忠誠(chéng)誠(chéng)，靠的的是員工工嫻熟的的操作技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)能力力，靠的的是員工一絲不不茍、精精益求精精的質(zhì)量量意識(shí)。。企業(yè)的的命運(yùn)系系于質(zhì)量量，質(zhì)量量的好壞系于員員工“的的質(zhì)量意意識(shí)和責(zé)責(zé)任感教教育；企企業(yè)應(yīng)根根據(jù)員工工的實(shí)際際、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)發(fā)展的需需要，開(kāi)開(kāi)展不同同層次、、不同方方式的員員工技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，，從而使使員工的整體素素質(zhì)不斷斷提高，，在企業(yè)業(yè)內(nèi)形成成共同道道德規(guī)范范和企業(yè)業(yè)精神的的心理趨向，使使員工產(chǎn)產(chǎn)生向心心力、凝凝聚力和和使命感感。樹(shù)立良好好的企業(yè)業(yè)形象的的基礎(chǔ)在在于質(zhì)量量。一個(gè)企業(yè)業(yè)如果能能夠成功功的把握握好上述述四個(gè)方方面，以以質(zhì)量為為主線，，一切從用用戶出發(fā)發(fā)，通過(guò)過(guò)P-D-C-A循環(huán)環(huán)，不斷斷發(fā)現(xiàn)存存在的問(wèn)問(wèn)題，不不斷尋求新的目目標(biāo)，不不斷瞄準(zhǔn)準(zhǔn)新的高高度，發(fā)發(fā)展、改改進(jìn)、提提高，追追求開(kāi)拓拓、銳意進(jìn)取、、注意創(chuàng)創(chuàng)新，企企業(yè)就能能象螺旋旋式地不不斷上升升，不斷斷發(fā)展。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)第二章全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理是是現(xiàn)代化化的質(zhì)量量管理，，是以質(zhì)質(zhì)量為核核心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理，是一一門(mén)指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理實(shí)踐踐的科學(xué)學(xué)，學(xué)習(xí)習(xí)全面質(zhì)質(zhì)量管理理，應(yīng)先先從質(zhì)量量和質(zhì)量量管理說(shuō)說(shuō)起，首首先需要要明確有有關(guān)有概概念。第一節(jié)全全面質(zhì)量量管理一、基本本概念A(yù)1961年費(fèi)根根堡姆在在《全面面質(zhì)量管管理》一一書(shū)中給給出的全全面質(zhì)量量管理概概念是：全面質(zhì)量量管理是是為了能能夠在最最經(jīng)濟(jì)的的水平上上，并考考慮到充充分滿足足用戶要求求的條件件下進(jìn)行行市場(chǎng)研研究、設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)和服服務(wù)，把把企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門(mén)門(mén)研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成成為一體體的一種種有效體體系。其強(qiáng)調(diào)了了三點(diǎn)：：1、質(zhì)量量管理不不僅需要要應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制方方法，還還須綜合合運(yùn)用各各種方法和手段段；充分發(fā)發(fā)揮組織中中每個(gè)員工工的作用，，全面地解解決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。2、質(zhì)量管管理不僅是是對(duì)制造過(guò)過(guò)程進(jìn)行管管理，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過(guò)程程（質(zhì)量環(huán)環(huán)）進(jìn)行管管理。3、質(zhì)量應(yīng)應(yīng)當(dāng)是“最最經(jīng)濟(jì)的水水平”與““充分滿足足用戶要求求”的統(tǒng)一一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和和質(zhì)量成本本來(lái)談質(zhì)量量是沒(méi)有意意義的。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)BISO9000（1994）對(duì)全全面質(zhì)量管管理給出了了一個(gè)定義義：一個(gè)組織以以質(zhì)量為中心心，以全員員參與為基基礎(chǔ)，目的的在于通過(guò)過(guò)讓顧客滿滿意和本組組織所有成成員及及社會(huì)會(huì)受益益而達(dá)達(dá)到長(zhǎng)長(zhǎng)期成成功的的管理理途徑徑。這個(gè)定定義體體現(xiàn)了了全面面質(zhì)量量管理理是一一種以以質(zhì)量量為中中心的的、綜綜合的的、全面的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理方式式和理理念。。二、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本要求求我國(guó)專專家總總結(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，提出出了““三全全一多多樣””的觀觀點(diǎn)，即即認(rèn)為為推行行全面面質(zhì)量量管理理，必必須要要滿足足“三三全一一多樣樣”的的基本本要求求。1、全過(guò)程程的質(zhì)量量管理理全過(guò)程程的質(zhì)質(zhì)量管管理包包括了了市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研、產(chǎn)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)、生生產(chǎn)（（作業(yè)），，到到銷售售、服服務(wù)等等全部部有關(guān)關(guān)過(guò)程程的質(zhì)質(zhì)量管管理。。必須強(qiáng)強(qiáng)調(diào)兩兩點(diǎn)：：1）預(yù)預(yù)防為為主、、不斷斷改進(jìn)進(jìn)的思思想。。優(yōu)良的的產(chǎn)品品質(zhì)量量是設(shè)設(shè)計(jì)和和制造造出來(lái)來(lái)全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)的，而而不是是靠事事后的的檢驗(yàn)驗(yàn)決定定的。。事后后的檢檢驗(yàn)面面對(duì)的的是已已經(jīng)既既成事事實(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)量量。2）為為顧客客服務(wù)務(wù)的思思想。。顧客有有內(nèi)部部和外外部之之分：：外部部的顧顧客可可以是最最終的的顧客客，也也可以以是產(chǎn)產(chǎn)品的的經(jīng)銷銷商或或再加加工者者；內(nèi)內(nèi)部的的顧客客是企業(yè)的的部門(mén)門(mén)和人人員。。實(shí)行行全過(guò)過(guò)程的的質(zhì)量量管理理要求求企業(yè)業(yè)所有有各個(gè)個(gè)工作作環(huán)節(jié)都必必須樹(shù)樹(shù)立為為顧客客服務(wù)務(wù)的思思想。。內(nèi)部部顧客客滿意意是外外部顧顧客滿滿意的的基礎(chǔ)。全過(guò)程程的質(zhì)質(zhì)量管管理就就意味味著全全面質(zhì)質(zhì)量管管理要要“始始于識(shí)識(shí)別顧顧客的的需要要，終于滿滿足顧顧客的的需要要”。。2、全員的質(zhì)量量管理理產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)各方方面、、各部部門(mén)、、各環(huán)環(huán)節(jié)工工作質(zhì)質(zhì)量的的綜合合反映映。企業(yè)中中任何何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，任任何一一個(gè)人人的工工作質(zhì)質(zhì)量都都會(huì)不不同程程度地地、直直接或間接接地影影響著著產(chǎn)品品質(zhì)量量。因因此，，產(chǎn)品品質(zhì)量量人人人有責(zé)責(zé)，人人人關(guān)關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，，人人人做好好本職職工作作，全全體參參加質(zhì)質(zhì)量管管理，，才能能生產(chǎn)產(chǎn)出顧顧客滿滿意的產(chǎn)品品。全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全員員的質(zhì)質(zhì)量管管理，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)做好好三個(gè)個(gè)方面面的工工作：：1）必必須抓抓好全全員的的質(zhì)量量教育育和培培訓(xùn)2）要要制訂訂各部部門(mén)、、各級(jí)級(jí)各類類人員員的質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任制制，明明確任任務(wù)和和職權(quán)權(quán)，各司其其職，，密切切配合合，以以形成成一個(gè)個(gè)高效效、協(xié)協(xié)調(diào)、、嚴(yán)密密的質(zhì)質(zhì)量管管理工工作的系統(tǒng)統(tǒng)。3）要要開(kāi)展展多種種形式式的群群眾性性質(zhì)量量管理理活動(dòng)動(dòng)。（如：：與質(zhì)質(zhì)量相相關(guān)的的勞動(dòng)競(jìng)賽賽、QC、、合理理化建建議活活動(dòng)等等）。。3、全企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理理全企業(yè)業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管管理可可以從從縱橫橫兩個(gè)個(gè)方面面來(lái)理理解。。1）從從組織織管理理的角角度每個(gè)企企業(yè)都都可以以劃分分成上上層管管理、、中層層管理理和基基層管管理。?！蠈訉庸芾砝恚褐浦贫ǚ椒结?、、目標(biāo)標(biāo)—中層層管理理：分分解、、執(zhí)行行—基層層管理理：執(zhí)執(zhí)行全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)2）從從質(zhì)量量職能能角度度產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量職職能是是分散散在全全企業(yè)業(yè)的有關(guān)部門(mén)中中的，，由于于各部部門(mén)的的職責(zé)責(zé)作用不不同，，其質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容不一一樣，，為了了使各各部門(mén)門(mén)的質(zhì)質(zhì)量職職能得得到充充分發(fā)揮揮，從從組織織上、、制度度上保保證企企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定地地生產(chǎn)產(chǎn)出符符合規(guī)規(guī)定要要求，，滿足顧顧客期期望的的產(chǎn)品品，最最終必必須建建立起起全企企業(yè)的的質(zhì)量量管理理體系系。全企業(yè)業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管管理就就是要要“以以質(zhì)量量為中中心，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視視、組組織落落實(shí)、、體系完完善。?！?、多多方法法的質(zhì)質(zhì)量管管理常用的的質(zhì)量量管理理方法法：老七種種工具具：1）因因果圖圖（它是是分析析已知知結(jié)果果與其其產(chǎn)生生原因因間的的各種種關(guān)系系的方方法。。）2）排排列圖圖（它是是分析析主次次因素素或?qū)ふ抑髦饕獑?wèn)問(wèn)題的的方法法。。）3））直直方方圖圖（它它是是通通過(guò)過(guò)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有規(guī)規(guī)律律的的排排列列的的圖圖示示形形態(tài)態(tài)，，分分析析控控制制能能力力。。））全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)4））控控制制圖圖（它它是是用用來(lái)來(lái)區(qū)區(qū)分分生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程中中質(zhì)質(zhì)量量特特性性值值的的波波動(dòng)動(dòng)，，廣廣泛泛用用于于各各種種類類型型產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程的的監(jiān)監(jiān)控控方方法法。。））5）散布布圖（它是用用來(lái)分析析兩變量量之間關(guān)關(guān)系的方方法。））6）分層層圖（它是把把收集到到的大量量有關(guān)某某一物定定主題的的意見(jiàn)、、觀點(diǎn)、、想法等等，把它它們之間間相互親親和關(guān)系系進(jìn)行加加工整理理、歸類類、匯總總的一種種方法。。）7）調(diào)查查表（把預(yù)先先想收集集的數(shù)據(jù)據(jù)資料或或語(yǔ)言資資料的內(nèi)內(nèi)容和范范圍以及及收集方方法編制制成規(guī)范范化的表表格，指指導(dǎo)數(shù)據(jù)據(jù)和資料料的收集集/使用用/調(diào)整整，便于于記錄/分析。。）新七種工工具：1）關(guān)聯(lián)聯(lián)圖法（適用于多多因素交交織在一一起的復(fù)復(fù)雜問(wèn)題題的分析析和整理理，它將眾多多的影響響因素以以一種較較簡(jiǎn)單的的圖形來(lái)來(lái)表示，，易于抓抓住主要要矛盾、、找到核心心問(wèn)題，，也有益益于集思思廣益．．迅速解解決問(wèn)題題。）2）KJ法（適用于通通過(guò)將一一大堆雜雜亂無(wú)章章的語(yǔ)言言文字資資料，按按其內(nèi)在相互聯(lián)聯(lián)系加以以整理，，從而理理出思路路，抓住住問(wèn)題的的實(shí)質(zhì)，，找出解解決問(wèn)題途徑徑的新新方法法。又又稱為為分層層圖法法。））3）系系統(tǒng)圖圖法（它是是用于于為實(shí)實(shí)現(xiàn)某某一目目的，，系統(tǒng)統(tǒng)地分分析、、探求求以達(dá)達(dá)到目的的的最理理想的的方法法。））4）矩矩陣圖圖法（就是是從多多維問(wèn)問(wèn)題的的事件件中，，找出出成對(duì)對(duì)的因因素，，排列列成矩陣圖圖，然然后根根據(jù)矩矩陣圖圖來(lái)分分析問(wèn)問(wèn)題，，確定定關(guān)鍵鍵點(diǎn)的的方法法，它它是一一種通通過(guò)多因因素綜綜合思思考，，探索索問(wèn)題題的好好方法法。））5）矩矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分分析法法（是用用數(shù)據(jù)據(jù)表示示的矩矩陣圖圖分析析法，，）全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)6）PDPC法法（又稱稱為過(guò)過(guò)程決決策程程序法法。是是指在在制定定計(jì)劃劃時(shí)對(duì)對(duì)即定定目標(biāo)的過(guò)過(guò)程加以以全面分分析，估估計(jì)到種種種可能能出現(xiàn)的的障礙及及結(jié)果，，設(shè)想的制定相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)變措施施或應(yīng)變變計(jì)劃，，保持計(jì)計(jì)劃的靈靈活性。。）7）矢線線圖法（又稱箭箭線圖法法，是制制定某項(xiàng)項(xiàng)工作的的最佳日日程計(jì)劃劃和有效地地進(jìn)行進(jìn)進(jìn)度管理理的一種種方法。。）更新七種種工具：：1）質(zhì)量量功能展展開(kāi)（QFD質(zhì)質(zhì)量屋））就是將顧顧客的需需求轉(zhuǎn)換換成質(zhì)量量特性，，保證顧顧客的關(guān)關(guān)鍵需求求以及企企業(yè)的核心心技術(shù)系系統(tǒng)地展展開(kāi)到產(chǎn)產(chǎn)品的各各功能部部件、過(guò)過(guò)程變量量等質(zhì)量量特性，，從而形成成滿足顧顧客要求求的產(chǎn)品品質(zhì)量。。2）田口口方法又稱為正正交試驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)法法。它是是通過(guò)選選用適宜宜的正交交表來(lái)安安排多因因素優(yōu)選選試驗(yàn)的的一種方方法。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)3）故障障模式和和影響分分析法（（FMEA）———故障障邏輯分分析法。。4）頭腦腦風(fēng)暴法法——暢暢想法法5））六六西西格格瑪瑪法法————是一一種種管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和部部門(mén)門(mén)的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法。。它它把把顧顧客放放在在第第一一位位，，利利用用事事實(shí)實(shí)和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)更更好好地地解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的方方法法。。6））水水平平對(duì)對(duì)比比法法————標(biāo)標(biāo)桿桿對(duì)對(duì)比比法法。。7）業(yè)務(wù)流流程再造（（BPR））“多方法的的質(zhì)量管理理”要求是是：“程序科學(xué)學(xué)、方法靈靈活、實(shí)事事求是、講講求實(shí)效””。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)最新潮的管管理方式：：業(yè)務(wù)流程再再造——追追求卓越績(jī)績(jī)效流程就是做做事情的順順序。企業(yè)的流程程，就是企企業(yè)完成其其業(yè)務(wù)獲得得利潤(rùn)的過(guò)過(guò)程。‘業(yè)務(wù)務(wù)流程程’是指：：一組組共同同為顧顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值而而又相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的活動(dòng)動(dòng)?！僭煸臁褪鞘故沽鞒坛套顑?yōu)優(yōu)化。。其結(jié)結(jié)果是是把組組織內(nèi)內(nèi)部非非增值值活動(dòng)動(dòng)壓縮縮到最少，，使全全體活活動(dòng)都都面向向顧客客需要要、市市場(chǎng)需需求的的滿足足而存存在。。以顧客客利益益為中中心、、以以員工工為中中心及及以效效率和和效益益為中中心是是企業(yè)業(yè)整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的核心心。整整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程就就是圍圍繞這這三個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行行的。。第三節(jié)節(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本原則則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在總總結(jié)各各國(guó)推推行全全面質(zhì)質(zhì)量管管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提提出了質(zhì)質(zhì)量管管理八八項(xiàng)原原則，，這八八項(xiàng)原原則反反映了了全面面質(zhì)量量管理理的基基本思思想和和原則。。八項(xiàng)項(xiàng)原則則內(nèi)容容如下下：1、以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)（組織織依存存于顧顧客））2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者確確立組組織統(tǒng)統(tǒng)一的的宗旨旨和方方向。。）3、全全員參參與（各級(jí)級(jí)人員員都是是組織織之本本，只只有充充分參參與發(fā)發(fā)揮，，組織織才會(huì)受益益。））4、過(guò)過(guò)程方方法（任何何活動(dòng)動(dòng)都是是通過(guò)過(guò)“過(guò)過(guò)程””實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的，，通過(guò)過(guò)分析析過(guò)程程、控控制過(guò)程程、改改進(jìn)過(guò)過(guò)程，，并將將影響響質(zhì)量量的因因素控控制住住，就就能確確保產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。。）5、管管理系系統(tǒng)方方法（其一一般步步驟：：確定定顧客客需求求和期期望建建立組組織的質(zhì)質(zhì)量方方針和和目標(biāo)標(biāo)確確定定過(guò)程程和職職責(zé)確確定定所有有資源源確確定過(guò)程有效效性的測(cè)測(cè)量方法法確確定防止止不合格格消消除產(chǎn)生生的原因因措施建立和應(yīng)應(yīng)用持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)過(guò)程。））全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)6、持續(xù)續(xù)改進(jìn)（質(zhì)量管管理的目目標(biāo)是顧顧客滿意意，顧客客需要在在不斷提提高，企企業(yè)就必須須要持續(xù)續(xù)改進(jìn)才才能持續(xù)續(xù)獲得顧顧客的支支持。持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)當(dāng)是是組織的一個(gè)永永恒的目目標(biāo)。））7、以事事實(shí)為基基礎(chǔ)進(jìn)行行決策（有效的的決策是是建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。不不能憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，靠靠運(yùn)氣。。）8、與供供方互利利的關(guān)系系（組織與與供方是是互依互互存互利利關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值的的能力。。）全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)第四節(jié)全全面質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)施方法法1、實(shí)施施原則全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)重視視并參與與抓住思想想、目標(biāo)標(biāo)、體系系、技術(shù)術(shù)四要領(lǐng)領(lǐng)切實(shí)做好好各項(xiàng)基基礎(chǔ)工作作做好各方方面組織織協(xié)調(diào)工工作講求經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，，技術(shù)和和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)統(tǒng)一全面質(zhì)量量管理不不是哪個(gè)個(gè)部門(mén)的的事情，，也不是是哪幾個(gè)個(gè)人的事事情，而而是同產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有關(guān)的的各個(gè)工工作環(huán)節(jié)節(jié)的質(zhì)量量管理的的總和。。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高產(chǎn)產(chǎn)、低耗耗、盈利利標(biāo)準(zhǔn)化工工作計(jì)量工作作質(zhì)量教育育與培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)質(zhì)量信息息工作2、實(shí)實(shí)施全面面質(zhì)量管管理的五五步法是是：決策準(zhǔn)備開(kāi)始決策做后后，總體體策劃擴(kuò)展綜合是否實(shí)施施全面質(zhì)質(zhì)量管理理具體的試試點(diǎn)實(shí)施施階段在試點(diǎn)成成功的情情況下，，可以向向所有部部門(mén)和團(tuán)團(tuán)隊(duì)延伸伸。要對(duì)目標(biāo)標(biāo)、人員員、關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程、評(píng)評(píng)審和審審核整個(gè)個(gè)質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行綜綜合。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量職能能是指：為了使產(chǎn)產(chǎn)品具有有滿足顧顧客需要要的質(zhì)量量而需要要進(jìn)行的的全部活活動(dòng)的總總和。質(zhì)量職責(zé)責(zé)是指：對(duì)企業(yè)各各部門(mén)及及各類人人員所應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的具體任任務(wù)、職職責(zé)和權(quán)權(quán)限、責(zé)責(zé)任和權(quán)限所所作的要要求。只有明確確質(zhì)量職職責(zé)才能能真正做做到質(zhì)量量工作事事事有人人管，人人人有專專責(zé)、把所有的的質(zhì)量職職能活動(dòng)動(dòng)切實(shí)落落實(shí)到每每一個(gè)部部門(mén)的工工作崗位位。第三章全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管管理與ISO9001：2000質(zhì)量量管理體系系的關(guān)系第一節(jié)圖解以過(guò)程程為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管理理體系模式式全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)顧客（和其其它相關(guān)方方）要求顧客（的其其他相關(guān)方方）滿意質(zhì)量管理體體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析析和改進(jìn)增值活動(dòng)信息流第二節(jié)ISO9001：2000質(zhì)量量管理體系系——要求求全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)1、范圍2、引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和和定義4、質(zhì)量管管理體系4.1總總要求4.2文文件要求求4.2.1總則則4.2.2質(zhì)量量手冊(cè)4.2.3文件件控制4.2.4記錄錄控制5、管理理職責(zé)5.1管管理承諾諾5.2以以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量方針針5.4策策劃5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量量管理體系系策劃5.5職職責(zé)、、權(quán)限與溝溝通5.5.1職責(zé)責(zé)與權(quán)限5.5.2管理理代表5.5.3內(nèi)部部溝通5.6管管理評(píng)審審5.6.1總總則5.6.2評(píng)評(píng)審輸輸入5.6.3評(píng)評(píng)審輸輸出6、資資源管理理6.1資資源源提供6.2人人力力資源6.2.1總總則6.2.2能能力、、意識(shí)和和培訓(xùn)6.3基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施6.4工工作作環(huán)境7、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.2與與顧顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程程7.2.1與與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的確定7.2.2與與產(chǎn)品品要求有有關(guān)的確確定7.2.3顧顧客滿滿意7.3設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的策劃7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)評(píng)評(píng)審審7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證證7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)確確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)更更改改控控制制全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)7.4采采購(gòu)購(gòu)7.4.1采采購(gòu)購(gòu)過(guò)過(guò)程程7.4.2采采購(gòu)購(gòu)信信息息7.4.3采采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品品的的驗(yàn)驗(yàn)證證7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供7.5.1生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供的的控控制制7.5.2生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供過(guò)過(guò)程程的的確確認(rèn)認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)和和可可追追溯溯性性7.5.4顧顧客客財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品品防防護(hù)護(hù)7.6監(jiān)監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量裝裝置置的的控控制制8、、測(cè)測(cè)量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)8.1總總則則8.2監(jiān)監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量8.2.1顧顧客客滿滿意意8.2.2內(nèi)內(nèi)部部審核核8.2.3過(guò)過(guò)程程監(jiān)視視和測(cè)測(cè)量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量量8.3不不合格格品控控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進(jìn)8.5.1持持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)8.5.2糾糾正正措施施8.5.3預(yù)預(yù)防防措施施全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)第三節(jié)節(jié)兩兩者者關(guān)系系1、建建立健健全質(zhì)質(zhì)量管管理體體系是是推行行全面面質(zhì)量量管理理的基基本要要求。。當(dāng)前使使用的的質(zhì)量量管理理體系系族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容也采采用了了全面面質(zhì)量量管理理的內(nèi)容，，它們們之間間在原原理和和方法法上是是一脈脈相承承的，，是相相通的的。也也可以以說(shuō)，，推行全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的結(jié)果果，必必然導(dǎo)導(dǎo)致按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)建建立規(guī)規(guī)范化化的質(zhì)質(zhì)量管管理體系。。所以以全面面質(zhì)量量管理理與宣宣貫族族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是一一致的的，它它們之之間沒(méi)沒(méi)有什什么矛盾。。2、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系建建立以以后，，需要要進(jìn)一一步深深入推推行全全面質(zhì)質(zhì)量管管理。。企業(yè)建建立了了質(zhì)量量管理理體系系，并并通過(guò)過(guò)了質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證，，只是是初步步推行行了全全面質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，為為推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理打打下下了了基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。這這只只能能說(shuō)說(shuō)明明企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量管管理理體體系系符符合合族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求，，具具有有提提供供滿滿足足顧顧客客和和適適用用法法規(guī)規(guī)要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品的的能能力力。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)TED9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:00:0104:00:0104:0012/29/20224:00:01AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈