客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理王勇杰

客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理1課程主要內(nèi)容2自信誠信負(fù)面情緒壓力突破自我、營建自信堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌克服壓力、破繭成蝶駕馭情緒、樂在工作課程主要內(nèi)容2自信誠信負(fù)面情緒壓力突破自我、營建自信課程目標(biāo)3充分認(rèn)識(shí)自我掌握建立自信的方法營建自信的心態(tài)深刻認(rèn)識(shí)誠信的重要性堅(jiān)守誠信、樹立個(gè)人品牌正確認(rèn)識(shí)壓力與壓力管理掌握有效應(yīng)對壓力的策略與方法重新認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒掌握自我情緒控制的方法課程目標(biāo)3充分認(rèn)識(shí)自我深刻認(rèn)識(shí)誠信的重要性正確認(rèn)識(shí)壓力與壓力目錄4突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄4突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信一、重新解讀自信真正的自信是什么？6我很強(qiáng)！相信我們會(huì)變強(qiáng)！需要學(xué)習(xí)需要合作無限成長空間自我麻痹找理由、找借口責(zé)不在我…個(gè)人英雄自大、自負(fù)…對內(nèi)信心爆膨?qū)ν庑判牟蛔阋弧⒅匦陆庾x自信真正的自信是什么？6我很強(qiáng)！相信我們會(huì)變強(qiáng)！一、重新解讀自信集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)7勇氣價(jià)值感平等意識(shí)不達(dá)目的不罷休面對客戶不卑不亢身處劣勢有禮有節(jié)永遠(yuǎn)沒有失敗，只是暫時(shí)還未成功！幫助者：我為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)踐者：我為企業(yè)傳遞價(jià)值追夢者：我在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值一、重新解讀自信集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)7勇氣價(jià)值感平等意識(shí)目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省集團(tuán)客戶經(jīng)理如何自??？9從你的優(yōu)勢開始約束自己、改正缺點(diǎn)定下你的職業(yè)目標(biāo)123成功是一種責(zé)任！二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省集團(tuán)客戶經(jīng)理如何自省？9從目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識(shí)11不斷看到一個(gè)垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮的自我，聽到“我不行的、我沒經(jīng)驗(yàn)、我總是被拒絕、我搞不定客戶”的信息，感受到沮喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無能，現(xiàn)實(shí)生活中你就“注定”失??！不斷看到一個(gè)躊躕滿志、不斷進(jìn)取、敢于經(jīng)受挫折和承受強(qiáng)大壓力的自我，聽到“我做得很好、而我以后還會(huì)做得更好”的鼓舞信息，感受到喜悅、自尊、快慰與卓越，現(xiàn)實(shí)生活中“注定”成功！自我意識(shí)——“一個(gè)人對自己的認(rèn)識(shí)、評價(jià)和期望”。我是一個(gè)失敗的客戶經(jīng)理我是一個(gè)走向成功的客戶經(jīng)理×√三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識(shí)11三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思維習(xí)慣12我天生就是一個(gè)優(yōu)勝者！練習(xí)：列出你對自己在工作中表現(xiàn)比較滿意的方面（至少十條以上）。我這次的拜訪很成功我的業(yè)務(wù)演示準(zhǔn)備得很充分我的客戶對我的服務(wù)很滿意我的協(xié)議起草的很專業(yè)我的工作很受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強(qiáng)自信的具體方法13拉近空間距離當(dāng)眾發(fā)言正視并微笑把走路的速度加快25%三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強(qiáng)自信的具體方法13三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始141、做好充分的準(zhǔn)備2、借力思維3、怕什么就要做什么“我與客戶地位不對等，在‘甲方’面前如何自信？”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始151、做好充分的準(zhǔn)備充分掌握客戶信息明確客戶拜訪目的熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容和功能預(yù)先演練演示環(huán)節(jié)利用衣著建立自信三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始162、借力思維與上級(jí)同行借助上級(jí)與客戶關(guān)系達(dá)到對等，增強(qiáng)自信心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的支撐，給了我更大的自信借力三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始173、怕什么就要做什么以行動(dòng)來代替膽怯伸出手來熱切地握住對方正視對方的眼睛堅(jiān)定地語氣說出**您好，我是中國移動(dòng)客戶經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！”

情景模擬：集團(tuán)客戶經(jīng)理去拜訪客戶，剛?cè)腚娞?，發(fā)現(xiàn)決策人也在……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲實(shí)操小技巧181分鐘提升自信法挺胸收腹提臀頭１５度角上揚(yáng)嘴角上揚(yáng)、微笑深吸一口氣、屏住行動(dòng)……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲實(shí)操小技巧181分鐘提升自信法目錄19突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄19突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄20第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？目錄20第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？21堅(jiān)持誠信、打造集團(tuán)客戶經(jīng)理的金字招牌是中國移動(dòng)對每一個(gè)客戶經(jīng)理的希望；誠信是中國移動(dòng)企業(yè)長青的根本；誠信是中國社會(huì)呼喚的品質(zhì)；誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種榮譽(yù)，更是一種資源。一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠目錄22第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？目錄22第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？23集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)客戶的誠信表現(xiàn)——“誠”承諾需要能力承諾要保證利益均衡情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理張生正在接觸一個(gè)重要客戶，談判進(jìn)行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應(yīng)？利益關(guān)系的真實(shí)表達(dá)情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個(gè)難題，他按照公司資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客戶擬定的價(jià)格政策，客戶并不滿意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯(lián)系，他該怎么做？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？23集二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？24集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)客戶的誠信表現(xiàn)——“信”誠信在變通中實(shí)現(xiàn)誠信需要補(bǔ)救能力情境：上周小張與客戶討論通過一個(gè)方案，其中承諾的一項(xiàng)業(yè)務(wù)公司正在調(diào)試、預(yù)定時(shí)間內(nèi)可能無法實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會(huì)怎么做？正當(dāng)承諾的如約兌現(xiàn)情境：小王的客戶聯(lián)絡(luò)人通知他：客戶方?jīng)Q策人間接了解到小王呈報(bào)給他們的資費(fèi)報(bào)價(jià)并不是最優(yōu)惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會(huì)怎么做？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？24集二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？25集團(tuán)客戶經(jīng)理堅(jiān)持誠信“三要處”細(xì)節(jié)處要嚴(yán)格關(guān)鍵處要誠實(shí)困難處要守信當(dāng)你這樣做的時(shí)候，請驕傲地對自己說：“我在為個(gè)人品牌投資！”二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？25集目錄26突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄26突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：是什么給你壓力？哪些事件給你這樣的壓力？這種壓力下你有怎樣的體驗(yàn)？?一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：?一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力源29客戶公司團(tuán)隊(duì)發(fā)展自我其它態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔）需求多、期望高（信號(hào)、資費(fèi)、服務(wù)、關(guān)懷）……考核（任務(wù)指標(biāo)）工作流程（復(fù)雜）工作（量多、繁瑣、服務(wù)、銷售）……團(tuán)隊(duì)其他成員（資源競爭）后臺(tái)支撐（后臺(tái)不理解、不協(xié)作）……工作保障（考核不達(dá)標(biāo)）職位晉升（培訓(xùn)、考試）……個(gè)人心態(tài)（消極、自責(zé)）綜合素質(zhì)（承受力差）目標(biāo)設(shè)定（過高）……家庭（經(jīng)濟(jì)）感情（缺乏交流）……一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力源29客戶公司團(tuán)隊(duì)目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理重新認(rèn)識(shí)壓力，停止抱怨、以負(fù)責(zé)任的態(tài)度面對壓力31我怕…！壓力是洪水壓力是猛獸談壓色變壓力讓壓力來得更猛烈些吧！壓力是成長的契機(jī)、壓力是成長的助推力…×√二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理重新認(rèn)識(shí)壓力，停止抱怨、以負(fù)責(zé)任的二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理集團(tuán)客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力“減、傳、緩、衡”32合理的工作方式為壓力減碼有效分解任務(wù)，合理傳遞壓力掌握緩解壓力的具體方法平衡工作與生活二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理集團(tuán)客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力“減、傳、目錄33突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄33突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”集團(tuán)客戶經(jīng)理五大類負(fù)面情緒35膽怯挫敗煩躁生氣疲憊膽怯、害怕恐懼、不安…沮喪、挫敗失望……煩躁、沖動(dòng)暴躁……生氣、抱怨憤怒……疲憊、無力心力交瘁……一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”集團(tuán)客戶經(jīng)理五大類負(fù)面情緒35目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”37二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”37二、消極情緒體驗(yàn)源自“37某公司客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理教材二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論39事件A認(rèn)知B情緒C間接原因直接原因行為結(jié)果事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價(jià)和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的原因?！痢獭潭⑾麡O情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論39事件A認(rèn)知B情二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論40領(lǐng)導(dǎo)可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因……。領(lǐng)導(dǎo)看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了……。案例：集團(tuán)客戶經(jīng)理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。小王小李×√絕對化要求糟糕至極過分概括化二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論40目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)

三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動(dòng)強(qiáng)化確認(rèn)你真正的感受肯定情緒的功效，認(rèn)清它所能給你的幫助好好注意情緒所帶來的訊息要有自信，并且采取行動(dòng)不斷重復(fù)，直到養(yǎng)成習(xí)慣思維（條件反射）三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動(dòng)三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”43案例：小李是今年畢業(yè)剛進(jìn)公司的小伙子，接受完客戶經(jīng)理相關(guān)培訓(xùn)后，部門主管安排他負(fù)責(zé)一個(gè)B類客戶，一次去客戶那兒送新業(yè)務(wù)資料，恰好碰到對方老總對著電話大發(fā)脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好……。三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”43案例：三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認(rèn)你真實(shí)的感受

1.“此刻我是什么樣的感受?”2.“我真是覺得害怕嗎?”亦或是其他?3.確定真正的感受

小李的回答：我確實(shí)感覺害怕，整個(gè)場面失控，我還沒有準(zhǔn)備好如何應(yīng)對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認(rèn)你真實(shí)三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的功效、認(rèn)清它所能給你的幫助

肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會(huì)加重我們的情緒感受；

小李的回答：產(chǎn)生這樣的突發(fā)狀況，對于我來說有害怕體驗(yàn)是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認(rèn)為這不應(yīng)該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會(huì)去否認(rèn)它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯46好好注意情緒所帶來的訊息、并理性地作出判斷

當(dāng)有某種情緒的反應(yīng)時(shí)，要帶著探究的心理，去看看那種情緒真正帶給你的是什么。此刻我到底得怎么做才能使情況好轉(zhuǎn)?這種害怕的感覺是否提醒我該拿出行動(dòng)，做出些改變呢?”運(yùn)用下面四個(gè)問題，來幫助改變情緒：“到底我想怎么樣?”“如果我不想這么繼續(xù)下去，那得怎么做呢?”“對于目前這個(gè)狀況我得如何處理才好?”“我能從其中學(xué)到些什么?”

小李的回答：害怕的情緒提醒我，我對這種未知情境缺乏應(yīng)對能力，要想改變這種狀況，我需要想想如果換作有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，他們會(huì)怎么處理，再回憶一下當(dāng)時(shí)他們是如何告訴我應(yīng)對方法的……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯46好好注意情三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第四步、行動(dòng)47要有自信、并采取行動(dòng)

確信情緒是能夠隨時(shí)掌控的。吸取過去曾經(jīng)有過的經(jīng)驗(yàn)，然后針對目前的狀況，擬出可以成功掌控情緒的策略。

小李的行動(dòng)：耐心地等老總把電話打完，然后敲門、詢問情況、安慰、轉(zhuǎn)移老總的注意，最后談自己的事……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第四步、行動(dòng)47要有自信、三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第五部、強(qiáng)化48不斷重復(fù)、直到養(yǎng)成習(xí)慣思維

此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片上，時(shí)不時(shí)提醒自己。這些可能的處理方法包括：改變你的認(rèn)知、改變你的溝通方式或改變你的行動(dòng)等。不斷重復(fù)四個(gè)步驟，并形成習(xí)慣。像學(xué)習(xí)任何新的事物一樣，只要不時(shí)的練習(xí)，就會(huì)越來越順手。很快地，過去認(rèn)為是情緒的“地雷區(qū)”，如今便彷佛擁有了探測器，走起來內(nèi)心覺得十分篤定，每一步走得都那么有把握。

小李的回答：事后還需要練習(xí)，通過積極自我暗示、鼓勵(lì)等方式，強(qiáng)化面對客戶的技巧。三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第五部、強(qiáng)化48不斷重復(fù)、三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”49情境延伸：集團(tuán)客戶經(jīng)理A在辦公室抱怨：好不容易談下來的客戶，時(shí)間緊，要后臺(tái)協(xié)調(diào)做些工作，沒想去那里受了一肚子的氣！他們在家里怎么知道我們在外面有多大壓力……還怨我們不按流程辦事！A該如何練習(xí)掌控這類生氣情緒？生氣練習(xí)：掌控“生氣”的情緒三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”49情境延伸：生氣練習(xí)：掌三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”50情境延伸：同事反映最近小范脾氣特別沖，動(dòng)不動(dòng)就跟別人“杠”上了，像個(gè)火藥桶、一點(diǎn)就爆……他該如何練習(xí)掌控這類煩躁情緒？煩躁練習(xí)：掌控“煩躁”的情緒三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”50情境延伸：煩躁練習(xí)：掌三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”51情境延伸：集團(tuán)客戶經(jīng)理小王剛從客戶那邊回來，灰頭土臉、很喪氣的表情，作為三級(jí)經(jīng)理的你上前了解情況：原來小王今天和客戶討論方案，因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)考慮得不夠全，被客戶狠狠地指責(zé)了一番，還被訓(xùn)斥為“一點(diǎn)專業(yè)素養(yǎng)都沒有！”如果你是小王，你該如何練習(xí)掌控這類“挫敗”情緒？挫敗練習(xí)：掌控“挫敗”的情緒三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”51情境延伸：挫敗練習(xí)：掌三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”52情境延伸：

集團(tuán)客戶經(jīng)理小范在這個(gè)崗位上已經(jīng)做了三年了，表現(xiàn)不錯(cuò)，但最近狀態(tài)有些不好，作為室經(jīng)理的你找他交流后了解到：小范覺得每天的工作量太大，有種極強(qiáng)的疲憊感、覺得心力交瘁……。他該如何練習(xí)掌控這種疲憊情緒？疲憊練習(xí)：掌控“疲憊”的情緒三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”52情境延伸：疲憊練習(xí)：掌演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理王勇杰

客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理54課程主要內(nèi)容55自信誠信負(fù)面情緒壓力突破自我、營建自信堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌克服壓力、破繭成蝶駕馭情緒、樂在工作課程主要內(nèi)容2自信誠信負(fù)面情緒壓力突破自我、營建自信課程目標(biāo)56充分認(rèn)識(shí)自我掌握建立自信的方法營建自信的心態(tài)深刻認(rèn)識(shí)誠信的重要性堅(jiān)守誠信、樹立個(gè)人品牌正確認(rèn)識(shí)壓力與壓力管理掌握有效應(yīng)對壓力的策略與方法重新認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒掌握自我情緒控制的方法課程目標(biāo)3充分認(rèn)識(shí)自我深刻認(rèn)識(shí)誠信的重要性正確認(rèn)識(shí)壓力與壓力目錄57突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄4突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克目錄58第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信一、重新解讀自信真正的自信是什么？59我很強(qiáng)！相信我們會(huì)變強(qiáng)！需要學(xué)習(xí)需要合作無限成長空間自我麻痹找理由、找借口責(zé)不在我…個(gè)人英雄自大、自負(fù)…對內(nèi)信心爆膨?qū)ν庑判牟蛔阋?、重新解讀自信真正的自信是什么？6我很強(qiáng)！相信我們會(huì)變強(qiáng)！一、重新解讀自信集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)60勇氣價(jià)值感平等意識(shí)不達(dá)目的不罷休面對客戶不卑不亢身處劣勢有禮有節(jié)永遠(yuǎn)沒有失敗，只是暫時(shí)還未成功！幫助者：我為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)踐者：我為企業(yè)傳遞價(jià)值追夢者：我在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值一、重新解讀自信集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)7勇氣價(jià)值感平等意識(shí)目錄61第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省集團(tuán)客戶經(jīng)理如何自省？62從你的優(yōu)勢開始約束自己、改正缺點(diǎn)定下你的職業(yè)目標(biāo)123成功是一種責(zé)任！二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省集團(tuán)客戶經(jīng)理如何自??？9從目錄63第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提——自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識(shí)64不斷看到一個(gè)垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮的自我，聽到“我不行的、我沒經(jīng)驗(yàn)、我總是被拒絕、我搞不定客戶”的信息，感受到沮喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無能，現(xiàn)實(shí)生活中你就“注定”失??！不斷看到一個(gè)躊躕滿志、不斷進(jìn)取、敢于經(jīng)受挫折和承受強(qiáng)大壓力的自我，聽到“我做得很好、而我以后還會(huì)做得更好”的鼓舞信息，感受到喜悅、自尊、快慰與卓越，現(xiàn)實(shí)生活中“注定”成功！自我意識(shí)——“一個(gè)人對自己的認(rèn)識(shí)、評價(jià)和期望”。我是一個(gè)失敗的客戶經(jīng)理我是一個(gè)走向成功的客戶經(jīng)理×√三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識(shí)11三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思維習(xí)慣65我天生就是一個(gè)優(yōu)勝者！練習(xí)：列出你對自己在工作中表現(xiàn)比較滿意的方面（至少十條以上）。我這次的拜訪很成功我的業(yè)務(wù)演示準(zhǔn)備得很充分我的客戶對我的服務(wù)很滿意我的協(xié)議起草的很專業(yè)我的工作很受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強(qiáng)自信的具體方法66拉近空間距離當(dāng)眾發(fā)言正視并微笑把走路的速度加快25%三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強(qiáng)自信的具體方法13三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始671、做好充分的準(zhǔn)備2、借力思維3、怕什么就要做什么“我與客戶地位不對等，在‘甲方’面前如何自信？”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始681、做好充分的準(zhǔn)備充分掌握客戶信息明確客戶拜訪目的熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容和功能預(yù)先演練演示環(huán)節(jié)利用衣著建立自信三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始692、借力思維與上級(jí)同行借助上級(jí)與客戶關(guān)系達(dá)到對等，增強(qiáng)自信心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的支撐，給了我更大的自信借力三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始703、怕什么就要做什么以行動(dòng)來代替膽怯伸出手來熱切地握住對方正視對方的眼睛堅(jiān)定地語氣說出**您好，我是中國移動(dòng)客戶經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！”

情景模擬：集團(tuán)客戶經(jīng)理去拜訪客戶，剛?cè)腚娞?，發(fā)現(xiàn)決策人也在……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)——從面對客戶開始三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲實(shí)操小技巧711分鐘提升自信法挺胸收腹提臀頭１５度角上揚(yáng)嘴角上揚(yáng)、微笑深吸一口氣、屏住行動(dòng)……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲實(shí)操小技巧181分鐘提升自信法目錄72突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄19突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄73第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？目錄20第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？74堅(jiān)持誠信、打造集團(tuán)客戶經(jīng)理的金字招牌是中國移動(dòng)對每一個(gè)客戶經(jīng)理的希望；誠信是中國移動(dòng)企業(yè)長青的根本；誠信是中國社會(huì)呼喚的品質(zhì)；誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種榮譽(yù)，更是一種資源。一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠目錄75第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？目錄22第二部分堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？76集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)客戶的誠信表現(xiàn)——“誠”承諾需要能力承諾要保證利益均衡情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理張生正在接觸一個(gè)重要客戶，談判進(jìn)行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應(yīng)？利益關(guān)系的真實(shí)表達(dá)情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個(gè)難題，他按照公司資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客戶擬定的價(jià)格政策，客戶并不滿意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯(lián)系，他該怎么做？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？23集二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？77集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)客戶的誠信表現(xiàn)——“信”誠信在變通中實(shí)現(xiàn)誠信需要補(bǔ)救能力情境：上周小張與客戶討論通過一個(gè)方案，其中承諾的一項(xiàng)業(yè)務(wù)公司正在調(diào)試、預(yù)定時(shí)間內(nèi)可能無法實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會(huì)怎么做？正當(dāng)承諾的如約兌現(xiàn)情境：小王的客戶聯(lián)絡(luò)人通知他：客戶方?jīng)Q策人間接了解到小王呈報(bào)給他們的資費(fèi)報(bào)價(jià)并不是最優(yōu)惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會(huì)怎么做？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？24集二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？78集團(tuán)客戶經(jīng)理堅(jiān)持誠信“三要處”細(xì)節(jié)處要嚴(yán)格關(guān)鍵處要誠實(shí)困難處要守信當(dāng)你這樣做的時(shí)候，請驕傲地對自己說：“我在為個(gè)人品牌投資！”二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠信？如何對集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠信？25集目錄79突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄26突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄80第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視說出你的壓力81壓力問題：是什么給你壓力？哪些事件給你這樣的壓力？這種壓力下你有怎樣的體驗(yàn)？?一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：?一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力源82客戶公司團(tuán)隊(duì)發(fā)展自我其它態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔）需求多、期望高（信號(hào)、資費(fèi)、服務(wù)、關(guān)懷）……考核（任務(wù)指標(biāo)）工作流程（復(fù)雜）工作（量多、繁瑣、服務(wù)、銷售）……團(tuán)隊(duì)其他成員（資源競爭）后臺(tái)支撐（后臺(tái)不理解、不協(xié)作）……工作保障（考核不達(dá)標(biāo)）職位晉升（培訓(xùn)、考試）……個(gè)人心態(tài)（消極、自責(zé)）綜合素質(zhì)（承受力差）目標(biāo)設(shè)定（過高）……家庭（經(jīng)濟(jì)）感情（缺乏交流）……一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力源29客戶公司團(tuán)隊(duì)目錄83第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理重新認(rèn)識(shí)壓力，停止抱怨、以負(fù)責(zé)任的態(tài)度面對壓力84我怕…！壓力是洪水壓力是猛獸談壓色變壓力讓壓力來得更猛烈些吧！壓力是成長的契機(jī)、壓力是成長的助推力…×√二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理重新認(rèn)識(shí)壓力，停止抱怨、以負(fù)責(zé)任的二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理集團(tuán)客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力“減、傳、緩、衡”85合理的工作方式為壓力減碼有效分解任務(wù)，合理傳遞壓力掌握緩解壓力的具體方法平衡工作與生活二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理集團(tuán)客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力“減、傳、目錄86突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄33突破自我、營建自信1堅(jiān)持誠信、樹立個(gè)人品牌2目錄87第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”集團(tuán)客戶經(jīng)理五大類負(fù)面情緒88膽怯挫敗煩躁生氣疲憊膽怯、害怕恐懼、不安…沮喪、挫敗失望……煩躁、沖動(dòng)暴躁……生氣、抱怨憤怒……疲憊、無力心力交瘁……一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”集團(tuán)客戶經(jīng)理五大類負(fù)面情緒35目錄89第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”90二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”37二、消極情緒體驗(yàn)源自“90某公司客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理教材二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論92事件A認(rèn)知B情緒C間接原因直接原因行為結(jié)果事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價(jià)和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的原因。×√√二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論39事件A認(rèn)知B情二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論93領(lǐng)導(dǎo)可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因……。領(lǐng)導(dǎo)看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了……。案例：集團(tuán)客戶經(jīng)理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。小王小李×√絕對化要求糟糕至極過分概括化二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒理論40目錄94第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)

三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”95接受肯定翻譯行動(dòng)強(qiáng)化確認(rèn)你真正的感受肯定情緒的功效，認(rèn)清它所能給你的幫助好好注意情緒所帶來的訊息要有自信，并且采取行動(dòng)不斷重復(fù)，直到養(yǎng)成習(xí)慣思維（條件反射）三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動(dòng)三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”96案例：小李是今年畢業(yè)剛進(jìn)公司的小伙子，接受完客戶經(jīng)理相關(guān)培訓(xùn)后，部門主管安排他負(fù)責(zé)一個(gè)B類客戶，一次去客戶那兒送新業(yè)務(wù)資料，恰好碰到對方老總對著電話大發(fā)脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好……。三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”43案例：三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第一部、接受97確認(rèn)你真實(shí)的感受

1.“此刻我是什么樣的感受?”2.“我真是覺得害怕嗎?”亦或是其他?3.確定真正的感受

小李的回答：我確實(shí)感覺害怕，整個(gè)場面失控，我還沒有準(zhǔn)備好如何應(yīng)對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕……三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認(rèn)你真實(shí)三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定98肯定情緒的功效、認(rèn)清它所能給你的幫助

肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會(huì)加重我們的情緒感受；

小李的回答：產(chǎn)生這樣的突發(fā)狀況，對于我來說有害怕體驗(yàn)是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認(rèn)為這不應(yīng)該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會(huì)去否認(rèn)它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯9