CustomerSatisfaction

客戶滿意Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang內容簡介1.什么是客戶滿意CSConcept

3.做最好的服務DoYourBest2.客戶滿意的意義TheImportance

ofCS

4.了解你的客戶UnderstandYourCustomer5.客戶滿意行為準則CSGuideline

Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang客戶服務的目標

CustomerServiceObjectives不斷提升行業(yè)內的知名度Continuallyimprovethereputationofourbusinesswithinthecommunity把客戶的抱怨降到最低,快速解決客戶的問題,提高客戶的整體滿意度Reducecustomercomplaintstoaminimumandquicklyresolvethosethatdoarisetothecompletesatisfactionofthecustomer不斷提升在我們所從事的行業(yè)的成功機會 Continuallyimproveourchancesofbeingsuccessfulinwhatwedo獲得客戶忠誠度,留住客戶 Obtaincustomerloyaltyandretaincustomers客戶滿意1.客戶對我們提供的服務是否滿意，取決于服務系統(tǒng)和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服務人員的工作。在上述決定客戶滿意的因素中，客戶服務人員最能夠控制的因素是自己。

2.任何客戶服務工作都包含兩個方面：服務內容與服務行為。服務行為對客戶服務的質量起到?jīng)Q定性的關鍵作用。

3.這對服務人員來說，滿意的客戶服務就意味著必須具備積極的服務態(tài)度、合格的服務技術和協(xié)調人際關系的能力。

4.服務人員的服務態(tài)度和能力是客戶滿意度的最重要的因素。

客戶滿意

CustomerSatisfactionWhatiscustomersatisfaction?什么是客戶滿意

Itmeansputtingthecustomerfirst把客戶放在第一位Satisfyingthembyfixingtheirproblemsfirst首先通過解決問題使他們滿意Howtomeetcustomersatisfaction?如何達到客戶滿意Knowyourcustomer了解客戶Knowwhattheyvalue了解客戶需求Knowwhattheypayfor了解客戶為什么掏腰包Meetandexceedcustomerexpectations達到并超過客戶的期望值Improveineverythingyoudo把自己做的事做得最好客戶滿意

CustomerSatisfaction一般來說，滿意就是一個人對他們對產(chǎn)品的期望值和產(chǎn)品的性能之間的差異所產(chǎn)生的高興或不高興。Ingeneral,satisfactionisaperson’sfeelingsofpleasureordisappointmentresultingfromcomparingaproduct’sperceivedperformance(oroutcome)inrelationtohisorherexpectations客戶的期望值Customerexpectations:如果一個公司把期望值設的太高，那么客戶更容易產(chǎn)生失望情緒Ifthecompanyraiseexpectationtoohigh,thebuyerislikelytobedisappointed如果一個公司把期望值設的太低，那么就不足以吸引客戶Ifthecompanysetsexpectationtoolow,itwon’tattractenoughbuyersJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang服務質量的決定因素

DeterminantsofServiceQuality可靠性Reliability服務質量最重要的因素Themostimportantdeterminantofservicequality可靠性是可靠地和精確地完成所許諾服務的能力Reliabilityistheabilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.響應Responsiveness服務客戶的意愿并提供快速優(yōu)質服務Thewillingnesstohelpcustomersandtoprovidepromptservice能說明響應速度的一些看得到的東西和線索Whattangiblecuesdoyouprovidecustomerstoillustrateresponsiveness?保證Assurance員工的知識，技能和禮貌待客及獲得客戶信任和信心的能力Theknowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.同理心Empathy對客戶的關愛和關心Theprovisionofcaring,individualizedattentiontocustomers硬件設施Tangibles場地，設備，人員，交通工具的形象Theappearanceofphysicalfacilities,equipment,personnel,andcommunicationmaterials.Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangWhyCustomerService

為什么要服務客戶

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品競爭帶來的……服務——利潤的源泉Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為Today’scustomersarehardtopleaseSmarter,Morepriceconscious,Moredemanding,Lessforgiving客戶滿意的意義

TheImportance

ofCustomerSatisfaction顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang一個不滿的顧客

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang100-1=0Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang服務的關鍵因素

關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangGECProgramJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangGECProgramJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangGECProgramJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangGECProgramJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangCustomerSatisfactionCoreValuesCustomer

SatisfactionEmpathyAttitudeReliabilityFeedbackProfessionalRespectResponsibilityCustomerFirstJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang

“是否許多人生來就思想積極…或者是他們的選擇？”

“Aresomepeoplejustbornpositive

thinkers...orisittheirCHOICE?”Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang你會被擊中！You’regoingtogethit!躲避問題的子彈

TheProblemWithDodgingBulletsJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangChoice#2

穿上防彈衣

WearBulletproofArmorJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang防彈服來自于你的

適應能力

BulletproofArmor

Comesfrom

SELFCHANGEJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang穿上防彈服

PuttingontheArmor改變3件事Change3Things!

Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang如何改變你的態(tài)度

HowtoChangeYourAttitudeATTITUDE態(tài)度改變是由內而外的！ATTITUDEChangeshappenpersonallyfromtheINSIDEOUT!Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang我負責…因為我是…因為我有…因為我做…Iamresponsible......forwhoIam...forwhatIhave...forwhatIdoATTITUDE

承擔責任AcceptResponsibilityJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangNegativeworldviewYOU由內而外！FROMTHEINSIDE...OUT!責任感Ownership價值觀Values使命Mission自律Discipline態(tài)度ATTITUDE控制自己TakeControlJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang如何改變你的思想

HowtoChangeYourThinkingTHINKING思想的改變源于你對每種情況的有邏輯的觀察THINKING

Changescomefromobserving

logicallyineverysituationJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang觀察你的思想ObserveYourThinkingTHINKING我一定不能讓這把我難??！Irefusetoletthishookme!這簡直是太有趣了Thisisallveryinteresting我如何才能化解此事？WhatcanIdotodefusethis?明天它看起來會完全不同Tomorrowitwilllookverydifferent.我要打敗…I’dliketobeatthe…Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang那會是不錯的一天!Thisisgoingtobeawonderfulday!那會是糟糕的一天!Thisisgoingtobeacrappyday!控制自我暗示

ManageYourSelf-Talk如果你自認為行,或自認為不行…產(chǎn)生的結果就會截然不同…..IfyouthinkyouCan,oryouthinkyouCan’t…YOU’RERIGHT! 思考THINKINGJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang如何改變你的行為

HowtoChangeYourBehaviorBEHAVIOR行為改變需要正確的評價,決心,和自律BEHAVIORChangestaketrueassessment,determination&disciplineJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang選擇你的行為

ChooseYourBehavior被動的反應REACTIVE產(chǎn)生反應Response自發(fā)的責任感RESPONSIBLE自發(fā)的反應MyResponse自我選擇MyChoice行為BEHAVIOR外界刺激Stimulus外界刺激StimulusJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang行為改變的進階

StepsTowardChangingBehavior1.

無意識的不作為UnconsciousIncompetence2.有意識的不作為

ConscienceIncompetence3.

有意識的作為ConscienceCompetence4.

無意識的作為UnconsciousCompetence行為BEHAVIOR嶄新的自己TheNewYOU!Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangGame–ActionCircleJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangAdd

POSITIVE

Behavior影響你所處的環(huán)境!INFLUENCEYOURENVIRONMENT

播灑微笑SpreadaSMILEaround

用積極的態(tài)度對你周圍的一些消極言行Sprinklesome“positive”onthenegatives

往好處著想Focusonthegoodofeachday

Stayoutofthe“feedingfrenzies”

經(jīng)常說“請”和”對不起”Say“please”and“thankyou”

表現(xiàn)同理心PracticeEMPATHY

評估你的行為EvaluateYOURbehavior

不要錯過彌補的機會Nevermissanopportunitytocomplement改掉壞習慣ReplacetheBADHABITS!Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang更加積極的貢獻

MorePOSITIVEContributions

1.說的是真實的情況么?Isittrue?2.這樣說有害么?Isitharmful?3.有必要說么?Isitnecessary?

遵守諾言Keeppromises

寬容地對待別人Haveaforgivingviewofpeople

對于改變保持開明的心態(tài)Keepanopenmindwithchanges

三思而后行Countto1000ifnecessary

把別人的批評看成改進工作的機會

Seecriticismasopportunitytoimprove

培養(yǎng)你的幽默感

Cultivateyoursenseofhumor

在你對別人說任何事情前,請先問問自己3個問題!Beforeyousayanythingtoanyone,askyourselfthreethingsJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang注意你的觀念Watchyourdefinitions-

觀念會成為思想

theybecomethoughts

注意你的思想Watchyourthoughts-

思想會成為語言

theybecomewords

注意你的語言Watchyourwords-

語言會成為行動

theybecomeactions

注意你的行動Watchyouractions-

行動構成了整個人生

theybecomeyourdestiny請牢記Rememberto...Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang選擇是你自己的!

TheChoiceisYOURS懷著錯誤的態(tài)度,你就一直無法擁有積極的一天!

WithaBadattitude

youcanneverhaveapositiveday懷著積極的態(tài)度,你的生活總會不錯!

WithaPositiveattitude,youcanneverhaveabaddayJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang雙贏從前，有兩個饑餓的人得到了一位長者的恩賜：一根魚桿和一簍鮮活碩大的魚。經(jīng)過談判，其中，一個人得到了一簍魚，另一個得到了一根魚桿。得到魚的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚，他狼吞虎咽，還沒有品出鮮魚的肉香，轉瞬間，連魚帶湯就被他吃了個精光，不久，他便餓死在空空的魚簍旁。另一個人則提著魚桿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走去，可當他已經(jīng)看到不遠處那片蔚藍色的海洋時，他渾身的最后一點力氣也使完了，他也只能眼巴巴地帶著無盡的遺憾撒手人間。又有兩個饑餓的人，他們同樣得到了長者恩賜的一根魚桿和一簍魚。只是經(jīng)過談判，他們并沒有各奔東西，而是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚，他們經(jīng)過遙遠的跋涉，來到了海邊，從此，兩人開始了捕魚為生的日子，幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的漁船，過上了幸福安康的生活。Win–lost，Lose–Lose的想法，得到的終將是短暫的歡愉；Win-win的想法，才有可能得到長久的歡愉；有時候，一個簡單的道理，卻足以給人意味悠長的生命啟示。Thinkwin-winJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang內容1.什么是客戶滿意CSConcept

3.做最好的服務DoYourBest2.客戶滿意的意義TheImportance

ofCS

4.了解你的客戶UnderstandYourCustomer5.客戶滿意行為準則CSGuideline

Jun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang了解你的客戶

UnderstandYourCustomer了解客戶的行為和習慣Customerbehavior/habbitsGeographicCustomerTypeCustomerSizeProductUseCustomersPurchasingCriteriaPurchasingStrategyImportancePersonalCharacteristicsMicro-segmentationMacro-segmentation客戶分類CustomerSegmentation年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質身體語言

行為態(tài)度 等等了解你的客戶

UnderstandYourCustomer觀察顧客的角度如何觀察客戶了解你的客戶UnderstandYourCustomer客戶缺少興趣，注意力不集中。GECProgram客戶沖動，嚴重不滿了解你的客戶UnderstandYourCustomer煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談

有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。產(chǎn)品可靠性和故障率Productreliabilityandfailurefrequency停機時間DowntimeDuration使用和維修成本Outofpocketcostsofmaintenanceandrepair了解你的客戶

UnderstandYourCustomer3個客戶最擔心的問題3MajorCustomerWorriesJun11,2004VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhang聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽了解你的客戶UnderstandYourCustomer在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流在傾聽時應該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵了解你的客戶UnderstandYourCustomer接聽電話的技巧:了解你的客戶

UnderstandYourCustomer人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

了解你的客戶

UnderstandYourCustomer眼神最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉，有也不能不吸引對方的注意。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀了解你的客戶

UnderstandYourCustomer身體的姿勢和動作n

一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。n

如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。n

如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。n

如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。了解你的客戶

UnderstandYourCustomer整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系內容1.什么是客戶滿意CSConcept

3.做最好的服務DoYourBest2.客戶滿意的意義TheImportance

ofCS

4.了解你的客戶UnderstandYourCustomer5.客戶滿意行為準則CSGuideline

基本原則Principles客戶對我們來說最重要.Customersaremostimportant要公平誠實地對待所有客戶Treatcustomersfairlyandhonestly與客戶打交道應該禮貌周到Becourteousandmatureindealingwithcustomers傾聽客戶陳述他們的觀點Letcustomerexpresstheiropinions尊重客戶的意見Respectcustomers’judgementsregardingtheirsatisfaction對待客戶的方法CustomerTreatment真誠地微笑和友善的態(tài)度可以讓您的工作變輕松Asinceresmileandafriendlyattitudecanmakeyourjobeasier讓客戶盡量表達他們的意見Letthecustomertalk客戶在表述時不要打斷Trynottointerrupt仔細傾聽Listencarefully不要責怪客戶Avoidplacingblame給客戶反饋意見Givecustomersfeedback為自己的錯誤或延誤向客戶道歉Apologizeforerrorsordelays向客戶建議多種可行的解決方案Giveallworkablesolution不要在客戶面前失控Don’tlosecontrolwiththecustomer解決問題的過程應該獲得客戶的認同Achieveanagreementonthecourseofactiontobetaken把解決方案記錄下來Documentthesolution不斷跟蹤事態(tài)的進程Followup對待客戶的方法CustomerTreatment行為準則

BehaviorGuideline經(jīng)常與直接服務客戶的公司員工溝通.MakeRegularcommunicationsbetweenemployeeswhoservecustomersandthosewhomakepromisestocustomers在第一時間給客戶提供正確的服務.Servecustomerrightatfirsttimeasatoppriority提供值得信賴的服務是達成客戶期望的有效辦法.Providingreliableserviceisaneffectivewayofmeetingcustomers’expectations定期與客戶溝通,確定他們的需求.Periodicallycontactcustomerstoascertaintheirneedsandletthemknowweappreciatetheirbusiness服務上的問題是給客戶留下好印象的機會.Serviceproblemsareopportunitytoimpresscustomers不斷地評估并提高我們的服務以達到客戶的期望。Continuouslyevaluateandimproveourperformanceagainstcustomers’expectations行為準則

BehaviorGuideline部門間的溝通和合作能夠使我們的工作更加高效.Communicationandcooperationbetweendepartmentcanhelptomakeourplaceofbusinessmoreefficient確保書面的客戶服務協(xié)議正確無誤地反映了客戶的真實意愿.Makesurewrittenserviceorderaccuratelyreflectingthecustomer’swishesandconcerns應該實事求是地對客戶作出估計和承諾.Berealisticwhenprovidingestimatesandpromises就像賣產(chǎn)品一樣解決客戶抱怨–得一點，讓一點；來一點點妥協(xié)并重視客戶的觀點Resolvecustomercomplaintsjustlikeacustomersale-alittlegiveandtake,alittlecompromiseandalotofattentiontothecustomer’sviewpoints行為準則

BehaviorGuideline充分認識到你就是那個能夠使客戶的機器恢復運轉的關鍵人物.Tounderstandyouarethekeypersontoensurecustomers’productsarerepairedproperly與你的客戶保持聯(lián)絡.滿意的客戶是我們的長期客戶.Keepintouchwithyourcustomers.Satisfiedcustomersarerepeatedcustomers處理投訴

Dealingwithacompliant禮貌待客Becourteous告訴客戶他會獲得我們的迅速回復.Tellthecustomeryouwillgetapromptanswer立即聯(lián)系服務經(jīng)理,研究事情的過程.Immediatelycontactservicemanagementandreviewthediscrepancies如果投訴涉及到產(chǎn)品或者服務的費用:Ifthecomplaintinvolvesthepriceoftheproductorservicework:完整地解釋費用的情況.或者向適當?shù)慕?jīng)理匯報.ReviewandcompletelyexplainallchargesifyoucanRefertoappropriatemanager對待憤怒的客戶

HandlingAngryCustomer7個簡單的步驟7EasySteps…保持冷靜RemainCalm讓客戶發(fā)泄憤怒---專注傾聽Letcustomervents…listen&focus設身處地表示同情Showempathy…關注客戶的需求…Restateconcern…focusonthecustomer尋求共識…克服畏懼Seekagreement…overcomeFEAR強調我們非常樂意幫助…保持自尊Reaffirmwillingnesstohelp…maintainselfesteem三思后行并及時反饋Delayactionandgetbacksoonest…

客戶滿意

CustomerSatisfaction在執(zhí)行前,確信你已經(jīng)完全了解了工作的整個過程.Besureyouunderstandeachworkorderbeforeyoubeginwork如果工作實際花費的時間比預先估計的長,或者需要額外的零件或者人工,請及時告訴你的領導,可以與客戶取得聯(lián)系.Iftheordertakeslongerthanpromisedorrequiresmorepartsorlabourthananticipated,tellyourmanagersothatcustomercanbecontacted你的服裝,工作區(qū)域應該保持整潔.專用工具應該保養(yǎng)得當.這些都會影響到你的服務質量.Besureyourclothes,workareaandtoolsarecleanandwellmaintained.Thisaffectsthequality