危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會存在危機。所以危機的前提是目標的達成與結果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機，是因為我們做得還不夠好！危機出現(xiàn)的第一場所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應對措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機的根本原因。更多的危機帶有例外特性，往往讓我們面對時手足無措！事物總有兩面性，危機也一樣！風險或機會，其差別在于我們?nèi)绾螒獙εc處理？危機是對企業(yè)指導思想/運作策略/流程/行為方式等各個方面的綜合考驗，危難之時見真功夫！二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。危機是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。

中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們經(jīng)營管理的最理想追求與指導思想！成與敗在一念一差，風險或機會在一線之差，其中最關鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，離開企業(yè)的運作過程談危機將成為空談。所以領悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務網(wǎng)絡消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運作規(guī)律及危機軌跡對于危機，關鍵在于預應性，而不是反應性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高導管理者的一門必修課！基層中層高層目標團隊危機三、危機全程管理樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理理經(jīng)營軌軌跡使命資源產(chǎn)品/服務境利益需求/偏好增值環(huán)危機來來源（1））來自于于我們們自身身：一切的的失誤誤與危危機均均來自自于我我們自自身，，特別別是高高層領領導的的危機機意識識薄弱弱與知知識結結構的的不足足；來自于于消費費者偏偏好的的轉移移：企業(yè)的的利益益來自自于對對消費費者偏偏好的的滿足足，而而消費費者偏偏好的的轉移移無疑疑會給給企業(yè)業(yè)帶來來極大大的危危機；；危機來來源（2））來自于于產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心的轉轉移：：產(chǎn)業(yè)有有其存存在的的合理理結構構規(guī)律律，每每一個個企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中中均有有其合合理的的贏利利模式式。當當產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心發(fā)生生轉移移的時時候，，企業(yè)業(yè)以前前的合合理贏贏利模模式會會變得得不再再合理理，于于是出出現(xiàn)了了危機機。來自于于新技技術的的應用用：新技術術是一一種生生產(chǎn)力力，新新技術術的應應用會會帶來來生產(chǎn)產(chǎn)效率率/消消費滿滿足/質(zhì)量量標準準/工工藝技技術/甚至至包括括產(chǎn)業(yè)業(yè)格局局均會會發(fā)生生變化化，企企業(yè)沿沿用以以前技技術模模式下下的運運作方方法必必然會會陷入入危機機；危機來來源（3））來自于于企業(yè)業(yè)管理理的轉轉型：：企業(yè)如如同人人，如如同產(chǎn)產(chǎn)品，，同樣樣存在在生命命周期期，不不同的的階段段企業(yè)業(yè)追求求的東東西不不一樣樣，其其存在在的基基礎亦亦不一一樣，，沿用用以前前的管管理模模式管管理企企業(yè)，，必然然會帶帶來諸諸多管管理上上的危危機；；來自于于合作作伙伴伴與企企業(yè)的的錯位位：以前的的合作作伙伴伴與企企業(yè)一一路成成長，，但面面對未未來的的發(fā)展展，不不管是是從意意識/觀念念，還還是能能力等等諸多多方面面會產(chǎn)產(chǎn)生不不再匹匹配的的狀況況出現(xiàn)現(xiàn)，此此時合合作伙伙伴的的危機機已經(jīng)經(jīng)開始始萌芽芽；危機來來源（4））來自于于人力力資源源的判判逆：：企業(yè)的的持續(xù)續(xù)發(fā)展展歸根根結蒂蒂是人人力資資源的的推動動，而而人力力資源源已發(fā)發(fā)生了了根本本性的的變化化，用用老的的方式式面對對當今今的人人力資資源，，必須須導致致危機機四伏伏；來自于于政治治/經(jīng)經(jīng)濟等等環(huán)境境因素素的變變化：：企業(yè)的的存在在與發(fā)發(fā)展離離不開開環(huán)境境，而而作為為藥業(yè)業(yè)與國國民的的身心心健康康休戚戚相關關，環(huán)環(huán)境的的波動動會導導致各各種危危機的的出現(xiàn)現(xiàn)；危機預警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點產(chǎn)品危危機預預測TQD產(chǎn)業(yè)定定位危機預預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……管理團團隊危危機角色功能目標管理P提供服務短期效果策略/方法A行政管理短期效率應變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如何處理？利用/轉化危機如何利用？危機預預防（1））危機處處理手手冊：：危機處處理手手冊是是企業(yè)業(yè)整體體對所所有可可能出出現(xiàn)的的危機機提出出的一一種指指導思思想與與原則則，同同時表表現(xiàn)出出企業(yè)業(yè)高層層對危危機的的極度度重視視與關關注；；評估表表格：：評估表表格是是一種種專項項用于于危機機管理理的操操作工工具，，即將將有可可能成成為危危機的的事件件以出出現(xiàn)的的機率率進行行排序序，時時間周周期因因企業(yè)業(yè)而異異；危機預預防（2））檢視原原因：：快速找找到危危機的的真正正原因因，提提前進進行分分類規(guī)規(guī)劃是是危機機預防防的關關鍵！！這得得益于于我們們對規(guī)規(guī)律的的把握握與資資訊反反應速速度。。案例回回顧：：今天發(fā)發(fā)生的的一切切在歷歷史中中都能能找到到答案案，別別忘了了企業(yè)業(yè)昨天天的財財富，，當然然未必必全是是自身身的。。危機預預防（3））成立危危機處處理小小組：：危機真真正發(fā)發(fā)生時時的處處理是是一個個企業(yè)業(yè)各層層面人人員的的協(xié)調(diào)調(diào)運作作，危危機小小組的的成立立可以以防止止界時時的忙忙亂；；仿真訓訓練：：能力的的提升升來自自于實實戰(zhàn)訓訓練，，而在在大家家都不不知情情的情情況下下實施施的仿仿真訓訓練無無疑是是有效效的方方法之之一；；危機處處理（1））快速了了解各各方資資訊：：缺少了了資訊訊，我我們將將無所所作為為，更更別說說處理理危機機了；；判斷波波及群群體：：危機事事件波波及的的群體體可以以進行行有效效分類類，潛潛在群群體是是我們們即時時階段段處理理的重重點；；危機處處理（2））擬訂系系統(tǒng)方方案：：危機處處理不不是一一次性性的處處理行行為，，而是是一種種系統(tǒng)統(tǒng)運作作，過過程行行為。。千萬萬別讓讓危機機卷土土重來來！協(xié)同運運作：：以危機事件總總負責人牽頭頭，內(nèi)外專家家的有效協(xié)調(diào)調(diào)性是及時解解決危機的關關鍵要素。善后與重建：：危機留給我們們的絕對是一一筆財富，對對于財富我們們要學會主動動吸收！樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？危機利用----焦點營營銷（案例分享））某醫(yī)療器械公公司因病人投投訴倒致危機機，利用此機機會進行焦點點營銷，從而而一舉攻破局局部市場。并并應用焦點營營銷思路一路路攻城掠地………搜索焦點----營造焦焦點----焦點全方位位互動危機的評估與與歸檔（例外變?yōu)槔校┦∫埠?，成成功也罷，并并不能代表我我們的明天，，高明的公司司總是將一系系列例外的事事物變成例行行，致力于持持續(xù)改時。評估五問：我們有提前預預測與應對嗎嗎？我們有及時資資訊反饋嗎？？我們的團隊協(xié)協(xié)作如何？我們有再利用用嗎？…………………四、危機管理理五大忌忌之一：駝鳥鳥政策！忌之二：高層層患得患失?。〖芍嘿Y訊訊閉塞！忌之四：協(xié)作作不一致！忌之五：發(fā)言言人不得力！！健康危機健康財富當危機遭遇健健康的時候………1000000009、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:41:2219:41:2219:4112/21/20227:41:22PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2219:41:2219:41Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:41:2219:41:2219:41Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:41:2219:41:22December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20227:41:22下下午午19:41:2212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:41下下午12月-2219:41December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2119:41:2319:41:2321December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:41:24下下午7:41下下午19:41:2412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:41:2519:41:2519:4112/21/20227:41:25PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2219:41:2519:41Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:41:2519:41:2519:41Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:41:2519:41:25December21,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20227:41:25下下午19:41:2512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:41下下午12月-2219:41December21,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2119:41:2519:41:2521December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:41:25下下午7:41下下午午19:41:2512月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。19:41:2519:41:2519:4112/21/20227:41:25PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2219:41:251