客房的個性化服務(wù)授課人：王蓓客房的個性化服務(wù)授課人：王蓓1客房個性化服務(wù)客房個性化服務(wù)2近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤3一什么是個性化服務(wù)二客房個性化服務(wù)的內(nèi)容三客房個性化服務(wù)的分析四如何做好客房個性化服務(wù)一什么是個性化服務(wù)4一、什么是個性化服務(wù)？所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。一、什么是個性化服務(wù)？5常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)6個性化服務(wù)定義：

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)?？头總€性化服務(wù)課件7二、客房個性化服務(wù)內(nèi)容

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個強力支柱---客房，怎樣來服務(wù)好我們面對的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“流連忘返”。二、客房個性化服務(wù)內(nèi)容隨著酒店業(yè)的迅速8

那么客房個性化服務(wù)到底意味著什么？從酒店管理的角度來看，酒店客房的個性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務(wù)。那么客房個性化服務(wù)到底意味著什么？9客房管理的個性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用?？头抗芾淼膫€性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個性化10客房個性化服務(wù)課件11

三、酒店客房個性化服務(wù)的分析（一）酒店客房個性化服務(wù)的優(yōu)勢分析住宿需求日益旺盛。個性化服務(wù)空間廣闊。實施個性化服務(wù)讓客人“留連忘返”

12（二）客房個性化服務(wù)的劣勢分析1.過于注重個性化服務(wù)。2.加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營的風(fēng)險4.提供的個性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

（二）客房個性化服務(wù)的劣勢分析13四、如何做好客房個性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色

(二)重視軟件建設(shè)

四、如何做好客房個性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色14（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）151商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。

1商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重16商務(wù)客房商務(wù)客房17客房個性化服務(wù)課件182女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。對于女性來說“安全·衛(wèi)生·溫馨·方便”是女性客人更為關(guān)心的?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。2女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者19女性客房女性客房203兒童客房

很多商務(wù)客人，或者出來游玩的客人都不得不考慮一個問題。就是他們的小孩。很多酒店的經(jīng)營者就利用了這個客人的需求。推出了兒童房這個概念。這些房有著專門真對小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會更鮮艷，墻上可能會畫著喜洋洋，或許是其他吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房內(nèi)也放有小孩床，房內(nèi)放有電視機，DVD機等甚至還能放些電子游戲機等適合孩子需要的物品。3兒童客房很多商務(wù)客人，或者出來21兒童客房兒童客房22客房個性化服務(wù)課件234主題客房主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實主題客房的設(shè)置并沒有說太多的約束?？梢愿鶕?jù)不同的歷史時代，人文景觀去設(shè)計。可以是超現(xiàn)代的，也可以是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過在設(shè)計的時候，一定不能離開客房的設(shè)計原則，就是安全可靠。其實這類房需要更多的投入，所以較常見與主題酒店里面。4主題客房主題客房的類型很多，如24新婚客房新婚客房25世博主題房海綿主題房圓點主題房世博主題房海綿主題房圓點主題房265無煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。5無煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保27酒店人員在為過生日客人布置客房酒店人員在為過生日客人布置客房286除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。

針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。

6除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾29（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個性化服務(wù)）（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個性化服務(wù)）30具體點做法是：1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個性化服務(wù)。

1.1建立一個物品使用及儲存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)我們的客人。1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識，需要和全員解析這個標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。具體點做法是：312.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。1剖析客人的心理和生理需要我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點什么。2了解不同文化的文化習(xí)俗了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。3我們要建立一個完善的賓客記錄只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4培訓(xùn)員工的主觀意識員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現(xiàn)個性化服務(wù)的，而且個性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。2.2精神層面的體現(xiàn)32個性化服務(wù)的例子1.

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。2.

發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種3.

服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。個性化服務(wù)的例子1.

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉33

4.服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5.服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。4.服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀34客房個性化服務(wù)課件351%的錯誤會帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

1%的錯誤會帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”36VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗

VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客37服務(wù)的滿意度如果1個消費者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人?！ㄓ孟到y(tǒng)公司（GeneralSystemCo.）服務(wù)的滿意度如果1個消費者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，38山竹一起的風(fēng)波山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻。某酒店接待一位VIP時，送入了一份水果進(jìn)房間，其中就有山竹，當(dāng)客人掰開山竹時，為數(shù)不少的螞蟻竄出。山竹一起的風(fēng)波山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻39討論：分組討論自己能想到的客房個性化服務(wù)討論：40其實一時三刻實施一個個性化服務(wù)不難，難就難在我們要保持這種服務(wù)的質(zhì)量不變。而服務(wù)的主體是我們的員工，所以我們要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。一個漠不關(guān)心被人的人叫他去做個性化服務(wù)想必效果也不會很好。要做到長時間保持這種狀態(tài)，只有把個性化服務(wù)的精神融入到服務(wù)員的生活中，其實個性化服務(wù)的實質(zhì)就是對客人的關(guān)愛，一杯水，一句問候。有時候已經(jīng)足夠了。但這些動作及行為不是一場培訓(xùn)，一兩次談話等能實現(xiàn)的。我們需要慢慢的落到實處。在我們還沒有做到這點之前我們必須按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來做。其實就是一個持經(jīng)達(dá)變的過程?？傊?，個性化服務(wù)體現(xiàn)的方法有很多。但核心只有一個就是“用愛來經(jīng)營”。

其實一時三刻實施一個個性化服務(wù)不難，難41謝謝謝謝42客房個性化服務(wù)課件43客房的個性化服務(wù)授課人：王蓓客房的個性化服務(wù)授課人：王蓓44客房個性化服務(wù)客房個性化服務(wù)45近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤46一什么是個性化服務(wù)二客房個性化服務(wù)的內(nèi)容三客房個性化服務(wù)的分析四如何做好客房個性化服務(wù)一什么是個性化服務(wù)47一、什么是個性化服務(wù)？所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。一、什么是個性化服務(wù)？48常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)49個性化服務(wù)定義：

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)?？头總€性化服務(wù)課件50二、客房個性化服務(wù)內(nèi)容

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個強力支柱---客房，怎樣來服務(wù)好我們面對的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“流連忘返”。二、客房個性化服務(wù)內(nèi)容隨著酒店業(yè)的迅速51

那么客房個性化服務(wù)到底意味著什么？從酒店管理的角度來看，酒店客房的個性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務(wù)。那么客房個性化服務(wù)到底意味著什么？52客房管理的個性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用?？头抗芾淼膫€性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個性化53客房個性化服務(wù)課件54

三、酒店客房個性化服務(wù)的分析（一）酒店客房個性化服務(wù)的優(yōu)勢分析住宿需求日益旺盛。個性化服務(wù)空間廣闊。實施個性化服務(wù)讓客人“留連忘返”

55（二）客房個性化服務(wù)的劣勢分析1.過于注重個性化服務(wù)。2.加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營的風(fēng)險4.提供的個性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

（二）客房個性化服務(wù)的劣勢分析56四、如何做好客房個性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色

(二)重視軟件建設(shè)

四、如何做好客房個性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色57（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）581商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。

1商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重59商務(wù)客房商務(wù)客房60客房個性化服務(wù)課件612女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。對于女性來說“安全·衛(wèi)生·溫馨·方便”是女性客人更為關(guān)心的?？头坷锏臒艄狻⑸{(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。2女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者62女性客房女性客房633兒童客房

很多商務(wù)客人，或者出來游玩的客人都不得不考慮一個問題。就是他們的小孩。很多酒店的經(jīng)營者就利用了這個客人的需求。推出了兒童房這個概念。這些房有著專門真對小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會更鮮艷，墻上可能會畫著喜洋洋，或許是其他吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房內(nèi)也放有小孩床，房內(nèi)放有電視機，DVD機等甚至還能放些電子游戲機等適合孩子需要的物品。3兒童客房很多商務(wù)客人，或者出來64兒童客房兒童客房65客房個性化服務(wù)課件664主題客房主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實主題客房的設(shè)置并沒有說太多的約束?？梢愿鶕?jù)不同的歷史時代，人文景觀去設(shè)計?？梢允浅F(xiàn)代的，也可以是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過在設(shè)計的時候，一定不能離開客房的設(shè)計原則，就是安全可靠。其實這類房需要更多的投入，所以較常見與主題酒店里面。4主題客房主題客房的類型很多，如67新婚客房新婚客房68世博主題房海綿主題房圓點主題房世博主題房海綿主題房圓點主題房695無煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。5無煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保70酒店人員在為過生日客人布置客房酒店人員在為過生日客人布置客房716除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。

針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。

6除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾72（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個性化服務(wù)）（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個性化服務(wù)）73具體點做法是：1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個性化服務(wù)。

1.1建立一個物品使用及儲存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)我們的客人。1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識，需要和全員解析這個標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。具體點做法是：742.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。1剖析客人的心理和生理需要我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點什么。2了解不同文化的文化習(xí)俗了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。3我們要建立一個完善的賓客記錄只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4培訓(xùn)員工的主觀意識員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現(xiàn)個性化服務(wù)的，而且個性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。2.2精神層面的體現(xiàn)75個性化服務(wù)的例子1.

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。2.

發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種3.

服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。個性化服務(wù)的例子1.

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉76

4.服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5.服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵