酒店督導基礎知識酒店督導1第一章督導概述第一章2§1—1督導定義及地位、作用決策管理層（總經理）執(zhí)行管理層（經理）（主管）現場督導管理層（領班）§1—1督導定義及地位、作用3§1—1督導定義及地位、作用

一、督導定義督導——對提供服務的員工進行現場管理的人員?！?—1督導定義及地位、作用一、督導定義4§1—1督導定義及地位、作用二、地位：督導是處在管理者構成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。§1—1督導定義及地位、作用二、地位：5§1—1督導定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

§1—1督導定義及地位、作用三、作用：6§1—2督導管理定義及資源二、督導管理定義指飯店里領班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現場的管理?！?—2督導管理定義及資源二、督導管理定義7§1—2督導管理定義及資源1、人力資源2、物質資源3、時間資源4、信息資源5、產品質量標準§1—2督導管理定義及資源1、人力資源8§1—3督導的職責和義務一、督導的職責作為一名酒店業(yè)的督導，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位?！?—3督導的職責和義務一、督導的職責9督導高級管理層員工顧客高級管理層員工顧客10§1—3督導的職責和義務二、督導的義務1、對高層管理：使企業(yè)贏利。2、對顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對員工：提供一個有效提高他們服務的工作環(huán)境?！?—3督導的職責和義務二、督導的義務11§1—4督導的管理技能

實際操作技能人際關系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導§1—4督導的管理技能實際操作技能人際關系技能宏觀管理技能12§1—4督導的管理技能一、實際操作技能：指完成員工工作所需的技能?！?—4督導的管理技能一、實際操作技能：指完成員工工作所需的13§1—4督導的管理技能二、人際關系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識§1—4督導的管理技能二、人際關系技能14§1—4督導的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分與整體的關系的能力。

§1—4督導的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分15§1—4督導的管理技能四、個人技能和素質1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力?！?—4督導的管理技能四、個人技能和素質16第二章督導的職能第二章17

§2—1控制

一、定義：督導人員對業(yè)務活動進行監(jiān)督、檢查、指導的過程。

§2—1控制

一、定義：18§2—1控制二、分類：1、預先控制2、現場控制3、反饋控制（事后控制）§2—1控制二、分類：19§2—1控制三、方法：1、建立標準2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差§2—1控制三、方法：20§2—1控制四、內容：1、設施、設備、用品和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務水平5、服務態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質§2—1控制四、內容：21§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

§2—2溝通一、定義：22§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個人溝通組織溝通§2—2溝通二、分類23§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最佳時機發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當的人，5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。6、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時盡量做到客觀。9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來?！?—2溝通三、方法24§2—2溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關系，4、能改善員工的態(tài)度和行為?！?—2溝通四、作用25§2—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機構與地位的障礙§2—2溝通五、常見的溝通障礙26§2—2溝通六、與上中下級的溝通技巧1、與上級的溝通（1）向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定。（2）溝通前應有所準備，盡可能了解上司與你交談的內容。（3）匯報工作要有條理。（4）表達意見時應有明確的觀點。（5）對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應承§2—2溝通六、與上中下級的溝通技巧27§2—2溝通2、與平級的溝通（1）首先要有協作意識，且這種協作是義務。（2）注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方。（3）協作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意推卸責任?！?—2溝通2、與平級的溝通28§2—2溝通3、與下級溝通（1）要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應有計劃性地布置工作。（3）對常規(guī)性、重復性的工作只作簡單下達和布置，對臨時交辦的事應明確具體并強調主要內容。（4）在指導是時要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對方易接受的字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—2溝通3、與下級溝通29§2—3協調一、

定義：對飯店中有關部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關系上調整，對飯店工作目標和計劃進行調整，對飯店、賓客之間關系進行調整?！?—3協調一、定義：30§2—3協調二、

作用：1、提高服務質量。2、改善飯店與賓客之間的關系。3、充分利用酒店的各項資源。4、利于保證計劃的健康執(zhí)行和目標的可靠實現。§2—3協調二、作用：31§2—3協調三、

內容：1、人力協調2、物質協調3、目標和任務的調整4、人際關系協調5、賓客關系協調§2—3協調三、內容：32§2—4評估一、

定義：對屬下員工的表現及其工作質量和完成任務情況作綜合的評價過程?！?—4評估一、定義：33§2—4評估二、

作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據。2、為飯店改善經營管理提供依據。3、為飯店制定培訓計劃提供依據?！?—4評估二、作用：34§2—4評估三、

內容1、對人（員工基本素質）的評估：（1）外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2）內在——思想態(tài)度素質業(yè)務知識心理特征2、對事（工作內容）的評估：（1）員工完成工作指標情況（2）集體完成任務的情況§2—4評估三、內容35§2—4評估四、易犯的錯誤1、表格本身出現主觀判斷2、光環(huán)效應3、對員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對評估工作的好惡情緒影響評估6、督導擔心評估帶來的后果影響評估的結果7、延宕8、為獲得某種評估結果會帶來的效果而故意做出的評估。9、個人要求不一。

§2—4評估四、易犯的錯誤36§2—4評估五、

方法：1、評估工作表現而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評估結果。。4、責怪員工前先仔細檢查一下自己。5、進行工作表現評估時要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進工作的想法記錄下來?！?—4評估五、方法：37§2—5培訓

一、作用1、培訓過濾網2、培訓調色板3、培訓跳板4、培訓水珠5、培訓透鏡§2—5培訓一、作用38§2—5培訓

二、內容1、人力資源—突擊性資源補充、周期性資源儲備、計劃性資源調配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀律性制度§2—5培訓二、內容39§2—5培訓三、技巧1、使用恰當的身體語言和口頭語言。2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯誤要用平靜、鼓勵和友好的態(tài)度。3、正確處理員工的錯誤行為。4、堅持準時上課，不偏離正題。5、用多種方法促進員工參與和討論。6、使用視覺輔助手段以避免經常翻看筆記。§2—5培訓三、技巧40§2—5培訓四、達到最好效果的方法1、員工積極參與學習過程中。2、培訓內容與自己相關且實用。3、培訓內容安排有序，分割成易于掌握的小知識塊。4、員工的最佳學習環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓人員6、培訓結束對受訓者進行評定，使員工能得到對自己培訓表現的反饋，并獎勵優(yōu)秀?！?—5培訓四、達到最好效果的方法41§2—6激勵一、定義：加強人的主觀能動和行為的一種刺激，正面強化為主，負面強化為輔。

§2—6激勵一、定義：42§2—6激勵二、作用：激勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保服務質量的關鍵性因素。激勵是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準履行職責的關鍵?！?—6激勵二、作用：43§2—6激勵三、原則：內容理論過程理論§2—6激勵三、原則：44§2—6激勵

1、需求層次理論——內容理論

自我實現尊重愛安全生理§2—6激勵1、需求層次理論——內容理論自我實現尊重愛安45§2—6激勵2、雙因素理論——內容理論保健因素：與工作不滿意相關聯的因素。（工作環(huán)境或工作關系）激勵因素：與工作滿意相關的因素。（工作本身和工作內容）§2—6激勵2、雙因素理論——內容理論46§2—6激勵3、期望原則——過程理論努力→績效期望績效→報酬期望效價公式表達：激勵力=效價×期望值相應的努力不錯的績效期望的報酬§2—6激勵3、期望原則——過程理論相應的不錯的期望的47§2—6激勵4、公平理論——過程理論§2—6激勵4、公平理論——過程理論48§2—6激勵公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識是很重要。（2）對涉及到各方人員都應該感到所付給他們的報酬是合理的。（3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標，明確規(guī)定的績效標準和有效的績效評定制度，將會減少不公平意識帶來的麻煩?！?—6激勵公平理論為管理人員也提供整體建議：49§2—6激勵四、方式：1、目標激勵2、榜樣激勵3、獎罰激勵4、角色激勵（責任激勵）5、競爭激勵（榮譽激勵）6、情感激勵§2—6激勵四、方式：50§2—6激勵五、注意事項1、要有廣泛性2、精神獎勵重于物質獎勵。3、充分利用自身的條件，盡量不用現金獎勵4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之間的競爭6、批評和表揚都要把握分寸§2—6激勵五、注意事項51第三章督導運用第三章52§3—1督導的意識要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協調均衡五、

全員公關六、整體效益

§3—1督導的意識要求一、形象至上53§3—2督導的基本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據。表單管理是督導管理中必不可用的有效方法。§3—2督導的基本管理方法一、表單管理54§3—2督導的基本管理方法二、

定量管理1、定義：通過對某些方面規(guī)定其數量標準來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點：要達到科學管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數量標準是督導管理中指導、檢查工作質量的一個重要依據?！?—2督導的基本管理方法二、定量管理55§3—2督導的基本管理方法三、

走動管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現場，走動巡視，觀察和發(fā)現問題并爭取當場解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點：督導管理人員時刻走動于現場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導。其還彌補表單管理中只有數字文字、不見實際狀況的不足。因而兩者可結合使用。§3—2督導的基本管理方法三、走動管理56§3—2督導的基本管理方法四、

制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、服務規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項：（1）制定的制度要配套，切實可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴肅公正，不能執(zhí)行一段時間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結果后要獎罰分明，給予兌現。§3—2督導的基本管理方法四、制度管理57§3—2督導的基本管理方法五、

感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結合使用，是督導管理取得滿意效果的有效途徑?！?—2督導的基本管理方法五、感情管理58§3—2督導的基本管理方法六、

參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調動其主動性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產生的決定計劃集思廣益，科學性和可行性較好?！?—2督導的基本管理方法六、參與管理59§3—2督導的基本管理方法七、

體驗管理1、定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結經驗和獲得體會，并用以改進工作的一種方法。2、優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進工作能實事求是，解決問題快?！?—2督導的基本管理方法七、體驗管理60§3—3督導的技巧

一、

調整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動性二、

謀定而后動，三思而后行三、

規(guī)范的不明確性的建議和修改四、

尋找機會樹立榜樣五、

權力借用六、溝通§3—3督導的技巧一、調整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能61§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法62§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法63§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法64《酒店管理督導》課件65《酒店管理督導》課件66《酒店管理督導》課件67《酒店管理督導》課件68《酒店管理督導》課件69《酒店管理督導》課件70錦江之星旅館有限公司管理部管理模式錦江之星旅館有限公司管理部管理模式71一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅館的內部管理和后勤保障部門，是對旅館進行人、財、物管理的一個部門。主要負責旅館的安全保衛(wèi)、人事調配、財務核算、倉庫保管、工程維修保養(yǎng),對外協調和各類証照的審領等工作。（二）.管理部的管理范圍。

1、財務2、人力資源一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。723、采購及物資供應。4、維修。

5、倉庫。6、安保。二、

管理部的組織結構。食品倉庫布件倉庫公司計財部管理部經理財務經理出納倉庫記賬會計管理部主管外保維修采購3、采購及物資供應。食品倉庫布件倉庫公司計財部管理部經理財務73三、錦江之星連鎖店采購工作流程

1、申購

（1）計劃性申購。（2）非計劃申購。

2、申購的程序。

（1）申購采用各連鎖店統一的“錦江之星旅館申購單”一式四聯,第一聯采購員報銷用,第二聯管理部經理,第三聯店經理,第四聯申購部門留存。（2）填寫申購單必須具體寫明所需申購物料、原料的品名（品牌名）、規(guī)格、型號、數量等，有附注要求的必須具體寫明，以便采購員能根據其要求合理地采購。（3）申購單來自三個方面：倉庫、廚房、工程。三、錦江之星連鎖店采購工作流程1、申購743、質量驗收。

驗收必須由采購員和倉庫驗收人員共同在場（食品原料驗收必須由廚師長或廚師長指派廚師在場），負責對進購原料、物料的品種、規(guī)格、質量、數量進行驗收復核，在確認其合乎要求后，由驗收人員在送貨單上簽字。3、質量驗收。

驗收必須由采購員和倉庫驗收人員共同在場（食75四、工作服的領用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實施。倉庫憑管理部開具的發(fā)放單做好工種、發(fā)放工作服的品種及數量的核實，正確無誤后予以發(fā)放。

（2）根據工作服換洗的暫行規(guī)定，核對其是否屬調洗范圍，規(guī)定（西服每月洗滌一次，廚衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二個工作日一套）。

四、工作服的領用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實76五、關于倉庫領料的規(guī)定

1、倉庫憑領料單發(fā)料。2、領料單由各領料部門開具。3、營業(yè)部營業(yè)物品由當班主管在規(guī)定的領料時間內統一領料，非領料時間一般不予領用。（除特殊情況外，須經管理部經理批準）4、領料單必須由領料人及當班主管或部門經理簽字后，倉庫方可發(fā)料。5、廚房領用原料憑廚師長審批簽字的領料單，倉庫方可發(fā)料。五、關于倉庫領料的規(guī)定1、倉庫憑領料單發(fā)料。776、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐巾紙筷套、茶葉、一次性濕毛巾、醬油、醋、味精、細鹽等；客房：牙具、香皂、洗發(fā)露、拖鞋、茶葉、杯套、一次性杯子、蚊香片、木梳，服務夾內的宣品、卷筒紙、垃圾袋等）由主管審批簽字，不需部門經理審批。領用其它物料用品、辦公用品等，都必須由部門經理審批簽字。營業(yè)部領用由營業(yè)部經理審批，管理部領用由管理部經理審批。

6、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐787、領料單一式四聯：第一聯領用部門留存，第二聯交管理部或營業(yè)部經理，第三聯倉庫記賬，第四聯財務記賬。六、關于物品報廢的暫行規(guī)定

1、凡需報損的物品均需完整地填寫《物品報廢申請單》，一式二份2、由倉庫代保管的物品，凡屬不能投入使用的由營業(yè)部主管提交《物品報損申請單》經營業(yè)部、管理部經理確認，報店總經理審批同意方可報廢。7、領料單一式四聯：第一聯領用部門留存，第二聯交管理部或營業(yè)79

3、每月按報損清單上所列的名、數量，由營業(yè)部開具領料單，領出補充營業(yè)周轉。

4、物品報損后的處理

（1）不能再繼續(xù)使用的

（2）可以轉其它崗位使用的

（3）不能再轉作它用的，要做好記號或給予銷毀處理

3、每月按報損清單上所列的名、數量，由營業(yè)部開具領料單，領80七、關于《工程報修單》填寫說明

凡本店內需要向工程部報修的項目，營業(yè)部向總臺報修，管理部向倉庫報修，《工程報修單》由總臺、倉庫人員填寫。管理部向倉庫報修，《工程報修單》由總臺、倉庫人員填寫。《工程報修單》一式三聯（白、綠、黃），白聯交工程部，綠聯交管理部，黃聯由總臺、倉庫留存，維修工完工后，使用部門需在白聯上簽字認可。工程維修人員必須每天9:0013:0017:00到總臺、倉庫二處取《工程報修單》（白聯）。七、關于《工程報修單》填寫說明凡本店內需要向工81總臺應及時將完成維修工程的黃聯交營業(yè)部保存，以備待查，使營業(yè)部經理了解設備設施的報修情況及目前的狀態(tài)。維修工將使用部門簽字認可的白聯，并對每項維修內容的，完工時間寫好后，將“白聯”交管理部，核對銷號，并有管理部將銷號的報修單按月裝訂成冊。管理部應每天核對總臺所交來的《工程報修單》綠聯，對未收到簽名認可的白聯應及時向維修人員詢問了解原因?？偱_應及時將完成維修工程的黃聯交營業(yè)部保存，以備待查，使營業(yè)82八、關于維修工具的申領、報廢規(guī)定各旅館維修工具的配置由公司工程維修部進行配置、添置工具按價值審批權限報批，所配置的工具要登記入帳。維修工配置的常用工具，申領工具需填寫申購單。工具領用。維修工具的報廢維修工工作調動，要辦理好維修工具的移交手續(xù)，每年對維修工具進行盤點。

八、關于維修工具的申領、報廢規(guī)定各旅館維修工具的配置由公司工83九、關于獎勵、違紀處罰單的使用說明獎勵（違紀處罰）單由當班主管或部門經理開執(zhí)。當班主管開執(zhí)違紀處罰單時，須嚴格按照《員工手冊》。違紀處罰單必須有違紀員工的簽字。如本人拒絕簽字，只要事實存在，經提議人、批準人確認方可處罰。九、關于獎勵、違紀處罰單的使用說明獎勵（違紀處罰）單由當班主84

十、員工招聘上崗及退工的操作順序一）員工上崗操作程序1、新進人員需留存的有關證件。1）應聘人員登記表及照片2）身份證復印件3）失業(yè)人員勞動手冊4）下崗、待退人員的證明，協保人員勞動手冊十、員工招聘上崗及退工的操作順序一）員工上崗操作程序852、新進人員需仔細閱讀并簽名的有關文書。1)員工上崗須知2)新進員工品德保證書3)安全生產承諾書4)員工職業(yè)承諾書（總臺、收銀、倉庫、采購及主管以上管理崗位）5)員工手冊》回執(zhí)2、新進人員需仔細閱讀并簽名的有關文書。863、交納服裝及領用物品的墊付金200元，財務開具收據。4、新員工領用物品，填寫《員工申領、歸還物品記錄》，領用人簽名。5、由管理部經辦人員填寫《員工上崗通知書》，通知書由經辦人員簽字后遞交使用部門，交使用部門經理簽名，一式二份，一份使用部門留存，一份管理部留存，存放在應聘人員登記表一起。3、交納服裝及領用物品的墊付金200元，財務開具收據。87二）員工退工操作程序

1、部門員工辭職、辭退、合同期到期、終止勞動關系而退工的需填寫《退工單》，并詳細填寫退工的原因，本人要求辭職的附辭職報告，退工日期欄應填寫員工實際離職的日期。2、凡本人要求離職的，須填寫《員工離職約見談話記錄表》。3、員工離職必須先由使用部門經理填寫退工單，由退工人員到管理部辦理離職手續(xù)，歸還所有借用的一切物品，二）員工退工操作程序1、部門員工辭職、辭退、合同88謝謝大家謝謝大家89酒店督導基礎知識酒店督導90第一章督導概述第一章91§1—1督導定義及地位、作用決策管理層（總經理）執(zhí)行管理層（經理）（主管）現場督導管理層（領班）§1—1督導定義及地位、作用92§1—1督導定義及地位、作用

一、督導定義督導——對提供服務的員工進行現場管理的人員?！?—1督導定義及地位、作用一、督導定義93§1—1督導定義及地位、作用二、地位：督導是處在管理者構成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。§1—1督導定義及地位、作用二、地位：94§1—1督導定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

§1—1督導定義及地位、作用三、作用：95§1—2督導管理定義及資源二、督導管理定義指飯店里領班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現場的管理。§1—2督導管理定義及資源二、督導管理定義96§1—2督導管理定義及資源1、人力資源2、物質資源3、時間資源4、信息資源5、產品質量標準§1—2督導管理定義及資源1、人力資源97§1—3督導的職責和義務一、督導的職責作為一名酒店業(yè)的督導，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位?！?—3督導的職責和義務一、督導的職責98督導高級管理層員工顧客高級管理層員工顧客99§1—3督導的職責和義務二、督導的義務1、對高層管理：使企業(yè)贏利。2、對顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對員工：提供一個有效提高他們服務的工作環(huán)境?！?—3督導的職責和義務二、督導的義務100§1—4督導的管理技能

實際操作技能人際關系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導§1—4督導的管理技能實際操作技能人際關系技能宏觀管理技能101§1—4督導的管理技能一、實際操作技能：指完成員工工作所需的技能?！?—4督導的管理技能一、實際操作技能：指完成員工工作所需的102§1—4督導的管理技能二、人際關系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識§1—4督導的管理技能二、人際關系技能103§1—4督導的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分與整體的關系的能力。

§1—4督導的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分104§1—4督導的管理技能四、個人技能和素質1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力?！?—4督導的管理技能四、個人技能和素質105第二章督導的職能第二章106

§2—1控制

一、定義：督導人員對業(yè)務活動進行監(jiān)督、檢查、指導的過程。

§2—1控制

一、定義：107§2—1控制二、分類：1、預先控制2、現場控制3、反饋控制（事后控制）§2—1控制二、分類：108§2—1控制三、方法：1、建立標準2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差§2—1控制三、方法：109§2—1控制四、內容：1、設施、設備、用品和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務水平5、服務態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質§2—1控制四、內容：110§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

§2—2溝通一、定義：111§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個人溝通組織溝通§2—2溝通二、分類112§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最佳時機發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當的人，5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。6、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時盡量做到客觀。9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來?！?—2溝通三、方法113§2—2溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關系，4、能改善員工的態(tài)度和行為?！?—2溝通四、作用114§2—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機構與地位的障礙§2—2溝通五、常見的溝通障礙115§2—2溝通六、與上中下級的溝通技巧1、與上級的溝通（1）向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定。（2）溝通前應有所準備，盡可能了解上司與你交談的內容。（3）匯報工作要有條理。（4）表達意見時應有明確的觀點。（5）對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應承§2—2溝通六、與上中下級的溝通技巧116§2—2溝通2、與平級的溝通（1）首先要有協作意識，且這種協作是義務。（2）注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方。（3）協作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意推卸責任?！?—2溝通2、與平級的溝通117§2—2溝通3、與下級溝通（1）要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應有計劃性地布置工作。（3）對常規(guī)性、重復性的工作只作簡單下達和布置，對臨時交辦的事應明確具體并強調主要內容。（4）在指導是時要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對方易接受的字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—2溝通3、與下級溝通118§2—3協調一、

定義：對飯店中有關部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關系上調整，對飯店工作目標和計劃進行調整，對飯店、賓客之間關系進行調整?！?—3協調一、定義：119§2—3協調二、

作用：1、提高服務質量。2、改善飯店與賓客之間的關系。3、充分利用酒店的各項資源。4、利于保證計劃的健康執(zhí)行和目標的可靠實現?！?—3協調二、作用：120§2—3協調三、

內容：1、人力協調2、物質協調3、目標和任務的調整4、人際關系協調5、賓客關系協調§2—3協調三、內容：121§2—4評估一、

定義：對屬下員工的表現及其工作質量和完成任務情況作綜合的評價過程?！?—4評估一、定義：122§2—4評估二、

作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據。2、為飯店改善經營管理提供依據。3、為飯店制定培訓計劃提供依據?！?—4評估二、作用：123§2—4評估三、

內容1、對人（員工基本素質）的評估：（1）外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2）內在——思想態(tài)度素質業(yè)務知識心理特征2、對事（工作內容）的評估：（1）員工完成工作指標情況（2）集體完成任務的情況§2—4評估三、內容124§2—4評估四、易犯的錯誤1、表格本身出現主觀判斷2、光環(huán)效應3、對員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對評估工作的好惡情緒影響評估6、督導擔心評估帶來的后果影響評估的結果7、延宕8、為獲得某種評估結果會帶來的效果而故意做出的評估。9、個人要求不一。

§2—4評估四、易犯的錯誤125§2—4評估五、

方法：1、評估工作表現而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評估結果。。4、責怪員工前先仔細檢查一下自己。5、進行工作表現評估時要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進工作的想法記錄下來。§2—4評估五、方法：126§2—5培訓

一、作用1、培訓過濾網2、培訓調色板3、培訓跳板4、培訓水珠5、培訓透鏡§2—5培訓一、作用127§2—5培訓

二、內容1、人力資源—突擊性資源補充、周期性資源儲備、計劃性資源調配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀律性制度§2—5培訓二、內容128§2—5培訓三、技巧1、使用恰當的身體語言和口頭語言。2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯誤要用平靜、鼓勵和友好的態(tài)度。3、正確處理員工的錯誤行為。4、堅持準時上課，不偏離正題。5、用多種方法促進員工參與和討論。6、使用視覺輔助手段以避免經常翻看筆記?！?—5培訓三、技巧129§2—5培訓四、達到最好效果的方法1、員工積極參與學習過程中。2、培訓內容與自己相關且實用。3、培訓內容安排有序，分割成易于掌握的小知識塊。4、員工的最佳學習環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓人員6、培訓結束對受訓者進行評定，使員工能得到對自己培訓表現的反饋，并獎勵優(yōu)秀?！?—5培訓四、達到最好效果的方法130§2—6激勵一、定義：加強人的主觀能動和行為的一種刺激，正面強化為主，負面強化為輔。

§2—6激勵一、定義：131§2—6激勵二、作用：激勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保服務質量的關鍵性因素。激勵是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準履行職責的關鍵。§2—6激勵二、作用：132§2—6激勵三、原則：內容理論過程理論§2—6激勵三、原則：133§2—6激勵

1、需求層次理論——內容理論

自我實現尊重愛安全生理§2—6激勵1、需求層次理論——內容理論自我實現尊重愛安134§2—6激勵2、雙因素理論——內容理論保健因素：與工作不滿意相關聯的因素。（工作環(huán)境或工作關系）激勵因素：與工作滿意相關的因素。（工作本身和工作內容）§2—6激勵2、雙因素理論——內容理論135§2—6激勵3、期望原則——過程理論努力→績效期望績效→報酬期望效價公式表達：激勵力=效價×期望值相應的努力不錯的績效期望的報酬§2—6激勵3、期望原則——過程理論相應的不錯的期望的136§2—6激勵4、公平理論——過程理論§2—6激勵4、公平理論——過程理論137§2—6激勵公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識是很重要。（2）對涉及到各方人員都應該感到所付給他們的報酬是合理的。（3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標，明確規(guī)定的績效標準和有效的績效評定制度，將會減少不公平意識帶來的麻煩。§2—6激勵公平理論為管理人員也提供整體建議：138§2—6激勵四、方式：1、目標激勵2、榜樣激勵3、獎罰激勵4、角色激勵（責任激勵）5、競爭激勵（榮譽激勵）6、情感激勵§2—6激勵四、方式：139§2—6激勵五、注意事項1、要有廣泛性2、精神獎勵重于物質獎勵。3、充分利用自身的條件，盡量不用現金獎勵4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之間的競爭6、批評和表揚都要把握分寸§2—6激勵五、注意事項140第三章督導運用第三章141§3—1督導的意識要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協調均衡五、

全員公關六、整體效益

§3—1督導的意識要求一、形象至上142§3—2督導的基本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據。表單管理是督導管理中必不可用的有效方法?！?—2督導的基本管理方法一、表單管理143§3—2督導的基本管理方法二、

定量管理1、定義：通過對某些方面規(guī)定其數量標準來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點：要達到科學管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數量標準是督導管理中指導、檢查工作質量的一個重要依據?！?—2督導的基本管理方法二、定量管理144§3—2督導的基本管理方法三、

走動管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現場，走動巡視，觀察和發(fā)現問題并爭取當場解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點：督導管理人員時刻走動于現場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導。其還彌補表單管理中只有數字文字、不見實際狀況的不足。因而兩者可結合使用?！?—2督導的基本管理方法三、走動管理145§3—2督導的基本管理方法四、

制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、服務規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項：（1）制定的制度要配套，切實可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴肅公正，不能執(zhí)行一段時間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結果后要獎罰分明，給予兌現?！?—2督導的基本管理方法四、制度管理146§3—2督導的基本管理方法五、

感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結合使用，是督導管理取得滿意效果的有效途徑。§3—2督導的基本管理方法五、感情管理147§3—2督導的基本管理方法六、

參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調動其主動性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產生的決定計劃集思廣益，科學性和可行性較好?！?—2督導的基本管理方法六、參與管理148§3—2督導的基本管理方法七、

體驗管理1、定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結經驗和獲得體會，并用以改進工作的一種方法。2、優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進工作能實事求是，解決問題快?！?—2督導的基本管理方法七、體驗管理149§3—3督導的技巧

一、

調整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動性二、

謀定而后動，三思而后行三、

規(guī)范的不明確性的建議和修改四、

尋找機會樹立榜樣五、

權力借用六、溝通§3—3督導的技巧一、調整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能150§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法151§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法152§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法153《酒店管理督導》課件154《酒店管理督導》課件155《酒店管理督導》課件156《酒店管理督導》課件157《酒店管理督導》課件158《酒店管理督導》課件159錦江之星旅館有限公司管理部管理模式錦江之星旅館有限公司管理部管理模式160一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅館的內部管理和后勤保障部門，是對旅館進行人、財、物管理的一個部門。主要負責旅館的安全保衛(wèi)、人事調配、財務核算、倉庫保管、工程維修保養(yǎng),對外協調和各類証照的審領等工作。（二）.管理部的管理范圍。

1、財務2、人力資源一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。1613、采購及物資供應。4、維修。

5、倉庫。6、安保。二、

管理部的組織結構。食品倉庫布件倉庫公司計財部管理部經理財務經理出納倉庫記賬會計管理部主管外保維修采購3、采購及物資供應。食品倉庫布件倉庫公司計財部管理部經理財務162三、錦江之星連鎖店采購工作流程

1、申購

（1）計劃性申購。（2）非計劃申購。

2、申購的程序。

（1）申購采用各連鎖店統一的“錦江之星旅館申購單”一式四聯,第一聯采購員報銷用,第二聯管理部經理,第三聯店經理,第四聯申購部門留存。（2）填寫申購單必須具體寫明所需申購物料、原料的品名（品牌名）、規(guī)格、型號、數量等，有附注要求的必須具體寫明，以便采購員能根據其要求合理地采購。（3）申購單來自三個方面：倉庫、廚房、工程。三、錦江之星連鎖店采購工作流程1、申購1633、質量驗收。

驗收必須由采購員和倉庫驗收人員共同在場（食品原料驗收必須由廚師長或廚師長指派廚師在場），負責對進購原料、物料的品種、規(guī)格、質量、數量進行驗收復核，在確認其合乎要求后，由驗收人員在送貨單上簽字。3、質量驗收。

驗收必須由采購員和倉庫驗收人員共同在場（食164四、工作服的領用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實施。倉庫憑管理部開具的發(fā)放單做好工種、發(fā)放工作服的品種及數量的核實，正確無誤后予以發(fā)放。

（2）根據工作服換洗的暫行規(guī)定，核對其是否屬調洗范圍，規(guī)定（西服每月洗滌一次，廚衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二個工作日一套）。

四、工作服的領用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實165五、關于倉庫領料的規(guī)定

1、倉庫憑領料單發(fā)料。2、領料單由各領料部門開具。3、營業(yè)部營業(yè)物品由當班主管在規(guī)定的領料時間內統一領料，非領料時間一般不予領用。（除特殊情況外，須經管理部經理批準）4、領料單必須由領料人及當班主管或部門經理簽字后，倉庫方可發(fā)料。5、廚房領用原料憑廚師長審批簽字的領料單，倉庫方可發(fā)料。五、關于倉庫領料的規(guī)定1、倉庫憑領料單發(fā)料。1666、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐巾紙筷套、茶葉、一次性濕毛巾、醬油、醋、味精、細鹽等；客房：牙具、香皂、洗發(fā)露、拖鞋、茶葉、杯套、一次性杯