/3上崗培訓(xùn)實(shí)操考核考官須知1、此卷由考官（導(dǎo)師或員工上級(jí)）記錄填寫和評(píng)分，勿下發(fā)給考生。2、共考察5道情景實(shí)操題，每題20分，滿分為100分，80分及以上為合格。3、考官需提前熟悉題目，準(zhǔn)備相關(guān)的考試條件（如場(chǎng)地、設(shè)備、材料、工具、模擬用戶、員工客戶等），確保考核在可控的環(huán)境內(nèi)，不影響對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。4、考官須提前掌握題目的評(píng)分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。5、考生完成一道題目后，考官做好記錄和評(píng)分，方可讀出下一道題，每道題目考試時(shí)長(zhǎng)以實(shí)際情景正常耗時(shí)為準(zhǔn)，每個(gè)情景僅有1次操作機(jī)會(huì)。6、考官記錄考生實(shí)操表現(xiàn)時(shí)，需明確記錄考生已掌握部分和未掌握部分內(nèi)容，結(jié)合參考得分點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分取整數(shù)。非實(shí)際操作有硬性順序要求的，只要操作完整即可，不用依據(jù)參考得分點(diǎn)的順序。7、每題的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：18-20分：達(dá)到上崗要求，能熟悉地掌握處理方法和流程。12-17分：基本達(dá)到上崗要求，能大部分掌握處理方法和流程。0-11分：未能達(dá)到上崗要求，不熟悉處理方法和流程，多步驟遺漏或關(guān)鍵步驟沒(méi)掌握。中隊(duì)長(zhǎng)（已交樓）上崗培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)操卷項(xiàng)目名稱：考試日期：年月日部門名稱：崗位名稱：考生姓名：題目一：請(qǐng)您處理在園區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜事件的問(wèn)題。參考得分點(diǎn)①：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)偷盜事件時(shí)，要保持冷靜，呼叫附近的秩序維護(hù)員前往支援。參考得分點(diǎn)②：發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人仍在作案現(xiàn)場(chǎng)的，切勿打草驚蛇，應(yīng)密切監(jiān)視，伺機(jī)抓獲并上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，將作案嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理。參考得分點(diǎn)③：嫌疑人逃跑且一時(shí)追捕不上的，應(yīng)看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征，以備向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。參考得分點(diǎn)④：若判斷作案嫌疑人仍藏匿在服務(wù)區(qū)域，秩序維護(hù)部須封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進(jìn)入或離開(kāi)控制區(qū)域，利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)尋找作案嫌疑人蹤跡，并安排巡邏人員對(duì)可能藏匿區(qū)域進(jìn)行地毯式搜索。必要時(shí)，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人在征得物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后報(bào)警處理。參考得分點(diǎn)⑤：若判斷作案嫌疑人已逃離服務(wù)區(qū)域，秩序維護(hù)部須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，任何人不得擅自移動(dòng)任何物品，并積極配合公安部門開(kāi)展調(diào)查。參考得分點(diǎn)⑥：發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救電話。參考得分點(diǎn)⑦：突發(fā)事件發(fā)生當(dāng)天，提醒客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人需上門對(duì)被偷盜的對(duì)象或家屬、親友做好安撫工作?？忌鷮?shí)操表現(xiàn)：題目一得分：題目二：業(yè)主因路面出現(xiàn)大范圍積水，影響通行。業(yè)主向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈，請(qǐng)您處理此問(wèn)題。參考得分點(diǎn)①：及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒。參考得分點(diǎn)②：通知保潔主管及維修人員。參考得分點(diǎn)③：通知維修人員查看積水原因。參考得分點(diǎn)④：根據(jù)情況立即組織人員處理?？忌鷮?shí)操表現(xiàn)：題目二得分：題目三：業(yè)主因非機(jī)動(dòng)車占用機(jī)動(dòng)車停車位，向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈，請(qǐng)您處理此問(wèn)題。參考得分點(diǎn)①：中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒。參考得分點(diǎn)②：如非機(jī)動(dòng)車主在現(xiàn)場(chǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)安排秩序巡邏崗到場(chǎng)禮貌制止。參考得分點(diǎn)③：指引其停放到指定區(qū)域。參考得分點(diǎn)④：如人已離開(kāi)，應(yīng)挪動(dòng)至可停放區(qū)域，并張貼違停提示單?？忌鷮?shí)操表現(xiàn)：題目三得分：題目四：請(qǐng)您處理業(yè)主在天臺(tái)避雷帶晾曬衣物的問(wèn)題。參考得分點(diǎn)①：中隊(duì)長(zhǎng)巡查發(fā)現(xiàn)后，勸說(shuō)業(yè)主，告知會(huì)破壞防雷設(shè)施，易引發(fā)安全事故。參考得分點(diǎn)②：引導(dǎo)業(yè)主到指定區(qū)域進(jìn)行晾曬。參考得分點(diǎn)③：如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，中隊(duì)長(zhǎng)安排巡查人員將衣物移至公共晾曬區(qū)。參考得分點(diǎn)④：張貼溫馨提示?？忌鷮?shí)操表現(xiàn)：題目四得分：題目五：請(qǐng)您處理業(yè)主開(kāi)車在小區(qū)內(nèi)通行時(shí)與其他車輛發(fā)生剮蹭，導(dǎo)致道路擁堵的問(wèn)題。參考得分點(diǎn)①：建議車主拍好照片做記錄，然后將車輛移至一邊，避免堵塞通道。參考得分點(diǎn)②：現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛，避免二次事故。參考得分點(diǎn)③：交通事故導(dǎo)致雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，應(yīng)通知客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。參考得分點(diǎn)④：造成公共設(shè)備設(shè)施損壞的，須現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，控制相關(guān)責(zé)任人，上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、維修部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)處理。涉及賠償問(wèn)題請(qǐng)示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。參考得分點(diǎn)⑤：發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救電話；若交通事故導(dǎo)致人員死亡的，應(yīng)立即報(bào)警并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?？忌鷮?shí)操表現(xiàn)：