銀行服務禮儀(學員版)銀行服務禮儀

客戶滿意理論12服務行為和禮儀訓練3優(yōu)質(zhì)服務流程規(guī)范競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品

客戶就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者。

誰是客戶？客戶關(guān)系的四個層次

客戶接觸客戶認知客戶忠誠客戶滿意顧客滿意=實際效果顧客預期

實際效果＞顧客預期

感動服務實際效果=顧客預期

據(jù)表明65%——85%的變節(jié)客戶對前供應商滿意！顧客預期＞實際效果

一位不滿的顧客:告訴11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應更大！?。。。。。。。?！

處理投訴的要點先處理感情，再處理事情；客戶類型投訴類型及相應處理方式投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則平息客戶不滿的步驟1234567

銀行客戶需求分析客戶永遠是對的我們永遠不說“不”

100-1=0銀行客戶服務理念服務是銀行要賣出的產(chǎn)品中國銀行業(yè)競爭的不同階段80年代90年代2000-今未來政策扶持競爭網(wǎng)點布局競爭品牌形象競爭服務能力競爭服務（Service)的含義S:Smile—微笑示人E:Excellent—內(nèi)行專業(yè)R:Ready—殷勤待客V:Viewing—看重客戶I:Inviting—邀請回訪C:Creating—營造氛圍E:Eye—眼神關(guān)懷顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心客戶滿意理論12服務行為和禮儀訓練3優(yōu)質(zhì)服務流程規(guī)范

服務禮儀服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化。*前不蓋額*側(cè)不過耳*后不及領(lǐng)男士發(fā)型制服標準：?著統(tǒng)一規(guī)定制服?制服干凈整潔，熨燙平整?襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔?男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)男士著裝*不染彩色*長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起*劉海不超過眉毛*可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡女士發(fā)型外套不能過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；女士著裝干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色或肉色指甲女士飾品

*真實自然*揚長避短*整體協(xié)調(diào)面部修飾1)時間規(guī)律（交流10分鐘為例）表示友好（4-6分鐘）表示重視（5-7分鐘）表示輕視（少于3分鐘）表示敵意（7分以上）2)三角規(guī)律（目光范圍）眼神微笑30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮坐姿站姿

走姿蹲姿常用手勢

【簽字或閱讀指示】－指示正確；仔細耐心遞送時上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放

【遞送物品】－雙手遞送，輕拿輕放

【引領(lǐng)客戶】－微笑示意，指引明確指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。

服務十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見*用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠以相應的稱呼。*如：老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。對熟悉的客戶，可以姓氏稱呼。

稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀1234客戶走右側(cè)保持2、3步距離手掌指明方向適時介紹引導禮儀*兩人并排走路時，右為尊；三人并排走路時，中為尊；四人不宜并排走路，應分兩排行走，前為尊。*上下扶梯時，應靠右行，請年長者或客戶走在上方一階，以防意外。*禁忌喧嘩、吵鬧、自顧自走。

同行禮儀*己先進客先出*如電梯內(nèi)有人，則無論上下均應客戶優(yōu)先。先上電梯的乘客應靠后站，以免妨礙他人上下。*禁忌在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時間強行阻止電梯關(guān)門，影響電梯正常運行。電梯禮儀*七分滿*上茶時，右手握住茶杯左手托杯底、或雙手握茶杯，手指應離杯口2厘米。*從右側(cè)上茶，同時輕聲說“對不起，打擾了，請您用茶！”等語言。

奉茶禮儀面門為上前排為上居中為上以遠為上入座禮儀電話禮儀*親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶*個人距離 50~120cm 熟人*社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務*公眾距離 360cm以上演講、難于溝通者距離禮儀交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表