平衡記分卡案例PPT平衡記分卡案例PPT概念界定平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。最突出特點(diǎn)將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。平衡計(jì)分卡概念界定平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡

——美孚案例戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡

——美孚案例背景：

美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部外部環(huán)境：20世紀(jì)80、90年代美國成品油需求開始停滯不前市場(chǎng)主體間的競(jìng)爭(zhēng)由“分享增量蛋糕”演變成“搶奪對(duì)手蛋糕”價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)大行其道，企業(yè)利潤大幅下降內(nèi)部環(huán)境：管理體制內(nèi)部官僚化運(yùn)作機(jī)制程序化運(yùn)營效率低下投資回報(bào)在整個(gè)行業(yè)中處于墊底的尷尬境地。背景：

美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部外部環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境：美孚石油的公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面

提出要將投資資本回報(bào)率由7%提高至12%客戶層面

提出“讓客戶有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)”和“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”內(nèi)部流程層面

確定了“確立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”、“增加客戶價(jià)值”、“培育成本優(yōu)勢(shì)”、“做社區(qū)的好鄰居”等對(duì)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生決定影響的關(guān)鍵流程。學(xué)習(xí)和成長層面認(rèn)為“組織文化”、“員工核心能力”和“戰(zhàn)略性信息獲取能力”等無形資產(chǎn)對(duì)于戰(zhàn)略尤為重要。

美孚石油的公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%營收增長戰(zhàn)略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高客戶利潤貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘客戶訪查評(píng)估特定客戶群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加對(duì)客戶的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氛圍員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競(jìng)爭(zhēng)因素美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成美孚戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面美孚戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面平衡計(jì)分卡的兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略

長期股東價(jià)值財(cái)務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略生產(chǎn)率改進(jìn)

收入增長(節(jié)流)（開源）途徑一途徑二途徑一途徑二改善成本結(jié)構(gòu)提高生產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面平衡計(jì)分卡的兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面

美孚財(cái)務(wù)層面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12%

在一個(gè)已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長，是一個(gè)困難的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值。財(cái)務(wù)層面美孚財(cái)務(wù)層面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？在“資本運(yùn)營回報(bào)率成長”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性主題：

提高生產(chǎn)率（productivity)（節(jié)流）提高經(jīng)營收益（revenuegrowth）（開源）財(cái)務(wù)層面當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提“提高生產(chǎn)率”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本：戰(zhàn)略目標(biāo)是成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者（costleader)。

衡量指標(biāo)：經(jīng)營性現(xiàn)金支出（operatingcashexpenses)

與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（centspergallon)。2.提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率：戰(zhàn)略目標(biāo)是營業(yè)額增長時(shí)，不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。

衡量指標(biāo)：現(xiàn)金流量用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。“提高生產(chǎn)率”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本：“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量戰(zhàn)略目標(biāo)是憑借優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入.要做到：

1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于行業(yè)的平均成長率

2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高衡量指標(biāo)1：銷售總量增長率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）衡量指標(biāo)2：高級(jí)品所占的銷售比例2、以客戶導(dǎo)向思維來捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營收入戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到：

1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。

2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤滑油和一般零件的銷售。衡量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營收入與毛利（margin）“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量財(cái)務(wù)層面解決的重要問題

有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)率和擴(kuò)大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。財(cái)務(wù)層面解決的重要問題有的時(shí)候，同時(shí)并美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面提高資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）至12%資本運(yùn)用回報(bào)率凈毛利（與同業(yè)相比）營業(yè)收入成長戰(zhàn)略生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入來源以優(yōu)良品牌形象提高銷售收入維持在行業(yè)里的成本領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入及毛利銷售總量增長率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的經(jīng)營性現(xiàn)金支出（美分/加侖）（運(yùn)營成本）現(xiàn)金流量返回戰(zhàn)略地圖美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面提高資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）至12美孚戰(zhàn)略地圖：客戶層面美孚戰(zhàn)略地圖：客戶層面客戶層面—是否需要細(xì)分市場(chǎng)90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有客戶，也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對(duì)能否有客戶甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品的看法有很大分歧。后來從一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型客戶群只占20%，無品牌忠誠度的客戶群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場(chǎng)細(xì)分的方法為另外三類客戶提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)?？蛻魧用妗欠裥枰?xì)分市場(chǎng)90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完細(xì)分客戶細(xì)分客戶客戶層面首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠族”和“Ｆ３世代”。在客戶層面上第一個(gè)戰(zhàn)略性主題是：

“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”

在客戶層面的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：通過為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)來凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略?？蛻魧用媸紫让梨趯⑵淠繕?biāo)客戶群定位為：“道路勇士客戶層面—差異化競(jìng)爭(zhēng)方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是針對(duì)價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)客戶群，為他們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，做到：（1）服務(wù)迅速（2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善（3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶（三個(gè)主要的差異化競(jìng)爭(zhēng)因素）客戶層面—差異化競(jìng)爭(zhēng)方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是針對(duì)使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使客戶免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級(jí)品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店客戶購物可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡(jiǎn)易的汽車相關(guān)服務(wù)使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候客戶層面—維持快速而友善的服務(wù)由于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重衡量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)每一次購買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)價(jià)等級(jí)。客戶層面—維持快速而友善的服務(wù)由于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)客戶層面

1、在客戶層面上第二個(gè)戰(zhàn)略性主題是：

“雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系”2、在客戶層面的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系客戶層面1、在客戶層面上第二個(gè)戰(zhàn)略性主題是客戶層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終客戶。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營業(yè)收益增長。

客戶層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加客戶層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新客戶關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑：

1.針對(duì)目標(biāo)客戶銷售高價(jià)位商品；

2.依靠品牌提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率；

3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到：

1.更多地提高總銷售額

2.協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力

客戶層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新客戶關(guān)系帶來的利益，主要依客戶層面衡量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率（2）為目標(biāo)客戶“提高優(yōu)良購買體驗(yàn)的水平”（由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估）（3）經(jīng)銷商毛利增長（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度客戶層面衡量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：客戶層面神秘客訪查評(píng)估三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率經(jīng)銷商毛利增長（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）經(jīng)銷商滿意度“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)””“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的產(chǎn)品牌差異化的競(jìng)爭(zhēng)因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力返回戰(zhàn)略地圖美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：客戶層面神秘客訪查評(píng)估經(jīng)銷商毛利增美孚戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美孚戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面

美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)戰(zhàn)略性主題，八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)戰(zhàn)略性主題，八個(gè)戰(zhàn)略內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)

1.增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤

——（降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系）衡量指標(biāo)：非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率非油類新產(chǎn)品被接受的比例內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)衡量指標(biāo)：內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接增加客戶價(jià)值

1.理解目標(biāo)客戶的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

——（為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)）

2.協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。衡量指標(biāo)：1.目標(biāo)市場(chǎng)占有率

2.經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接增加客戶價(jià)值衡量指標(biāo)：內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接

其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括：培育成本優(yōu)勢(shì)

1.降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

2.保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能

3.維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨

4.改善庫存管理衡量指標(biāo)：

1.優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率4.營運(yùn)作業(yè)成本（與競(jìng)爭(zhēng)者相比）2.無計(jì)劃的停工次數(shù)5.存貨水準(zhǔn)3.零缺失定單6.缺貨率內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接其內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接做社區(qū)的好鄰居環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)衡量指標(biāo)：1.環(huán)境事故次數(shù)2.安全事故次數(shù)內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接做社區(qū)的好鄰居衡量指標(biāo)美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加客戶價(jià)值”“培育成本優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”了解細(xì)分客戶市場(chǎng)提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量提高硬件設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率無計(jì)劃的停工次數(shù)存貨水準(zhǔn)缺貨率品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)營運(yùn)作業(yè)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者相比)環(huán)境事故次數(shù)安全事故次數(shù)業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加客戶價(jià)值”美孚戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面美孚戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略性主題訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性主題戰(zhàn)略目標(biāo)

1.提高員工的核心能力和技能幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營銷的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力

2.獲取和使用戰(zhàn)略信息

3.全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氛圍戰(zhàn)略目標(biāo)1.提高員工的核心能力和技能衡量指標(biāo)員工的滿意度調(diào)查全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例員工的能力與技能水平戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度衡量指標(biāo)員工的滿意度調(diào)查美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氛圍與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長員工核心能力與技術(shù)使用戰(zhàn)略信息優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善Ｙ２Ｋ（千年蟲）個(gè)人評(píng)價(jià)員工反饋戰(zhàn)略性技能水平戰(zhàn)略性信息完備率訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)返回戰(zhàn)略地圖美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氛圍與企業(yè)目標(biāo)一平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)?每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績效測(cè)量點(diǎn)控制在1-2個(gè)績效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過20個(gè)(美孚是26個(gè))如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)?

行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討如何精選目標(biāo)和指標(biāo)?

對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀(文化)一致，可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)?建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)

澄清戰(zhàn)略尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)探尋績效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn)畫戰(zhàn)略地圖建立信息系統(tǒng)平臺(tái)把計(jì)分卡普及到員工建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)

澄清戰(zhàn)略美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)成長F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長資本運(yùn)用回報(bào)率現(xiàn)金流量凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)銷售量增長(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利客戶層面讓客戶有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)客戶群有愉悅購買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系目標(biāo)市場(chǎng)的占有率神秘客訪查評(píng)價(jià)經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程層面建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)安全與可靠具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢(shì)I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生新產(chǎn)品的投資回報(bào)率新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差（下降水平）非計(jì)劃性的停工存貨水準(zhǔn)缺貨率運(yùn)營成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)零缺失訂單環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長層面訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性信息的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)戰(zhàn)略性員工技能戰(zhàn)略性信息（系統(tǒng)）的完備率美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：

4個(gè)層面

9個(gè)戰(zhàn)略主題

17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)

26個(gè)衡量指標(biāo)其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來。美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：配套實(shí)施措施１．組織變革２．思維轉(zhuǎn)變３．平衡計(jì)分卡提供戰(zhàn)略執(zhí)行的共同模板４．授權(quán)管理體制和開發(fā)二級(jí)單位計(jì)分卡５．宣傳和反饋６．轉(zhuǎn)變職能部門職能７．立足對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行人的宣傳8．激勵(lì)性工資制度建設(shè)9．激勵(lì)性人力資源制度建設(shè)１0．個(gè)人績效獎(jiǎng)金１1．對(duì)獎(jiǎng)金制度的評(píng)估配套實(shí)施措施１．組織變革配套實(shí)施措施組織變革（1）根據(jù)地域性區(qū)分了18個(gè)自然業(yè)務(wù)單位。（2）將支持單位改組為14個(gè)共享服務(wù)單位，包括信息服務(wù)、財(cái)務(wù)、策劃分析、人力資源、環(huán)境及安全等。共享服務(wù)單位根據(jù)其與業(yè)務(wù)單位之間的服務(wù)協(xié)約，在事前訂立的服務(wù)價(jià)格及內(nèi)容規(guī)范下提供支援服務(wù)。配套實(shí)施措施組織變革配套實(shí)施措施２．思維轉(zhuǎn)變（1）組織改造為管理階層帶來了兩項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。第一，必須讓32個(gè)組織單位都集中致力于一致的企業(yè)高層戰(zhàn)略；第二，新的業(yè)務(wù)單位和共享服務(wù)單位主管的技能必須加以培養(yǎng)及提升。（2）主管長久以來在舊有的大型功能性組織里執(zhí)行專業(yè)經(jīng)理的角色，而如今要求他們成為創(chuàng)造利潤的新業(yè)務(wù)單位的創(chuàng)業(yè)家型領(lǐng)導(dǎo)者，有的甚至負(fù)責(zé)經(jīng)營10億美元資產(chǎn)的事業(yè)。問題是如何幫助他們跳脫過去功能性專業(yè)的窠臼，以新的戰(zhàn)略思維來扮演新事業(yè)的總經(jīng)理角色。配套實(shí)施措施２．思維轉(zhuǎn)變配套實(shí)施措施６．轉(zhuǎn)變職能部門職能服務(wù)單位向業(yè)務(wù)單位出售服務(wù)，須就價(jià)格以及所提供服務(wù)的水準(zhǔn)同業(yè)務(wù)單位達(dá)成一致。美孚成立了由來自業(yè)務(wù)單位的3—5個(gè)代表組成的買方委員會(huì)。用這種方式，各個(gè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)就美孚的使命和戰(zhàn)略聯(lián)系起來了。最后，每個(gè)服務(wù)公司及其買方委員會(huì)就其所提供服務(wù)的優(yōu)先次序和價(jià)格達(dá)成一致。服務(wù)公司開始開發(fā)自己的平衡計(jì)分卡。與買方委員會(huì)的服務(wù)協(xié)議以及平衡計(jì)分卡促使組織變得更加關(guān)注客戶。服務(wù)公司的關(guān)鍵人員還必須就平衡計(jì)分卡所要求的指標(biāo)去收集數(shù)據(jù)和提交報(bào)告。服務(wù)公司為每個(gè)量度指標(biāo)都指派了一位“測(cè)評(píng)員”。配套實(shí)施措施６．轉(zhuǎn)變職能部門職能實(shí)施效果：美孚92、93年虧損且行業(yè)倒數(shù)第一，94年開始實(shí)施BSC，95年開始一直行業(yè)第一；99年與?？松喜?，現(xiàn)在是財(cái)富500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。實(shí)施效果：美孚92、93年虧損且行業(yè)倒數(shù)第一，94年開始實(shí)USM&R公司在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡后，連送油的、開卡車的司機(jī)都會(huì)從自己的角度去思考戰(zhàn)略的實(shí)施：送油去加油站時(shí)會(huì)觀察這個(gè)加油站是否達(dá)到服務(wù)要求，了解客戶的滿意度，客戶出現(xiàn)的需求，等等，回來報(bào)告公司。包括煉油廠的家屬，都在關(guān)注公司目標(biāo)的完成，如訂單完成率等，因?yàn)楣镜膽?zhàn)略執(zhí)行和績效與每個(gè)人的浮動(dòng)薪酬密切相關(guān)形成一種雙贏的效果。USM&R的執(zhí)行副總裁麥克庫爾說:“在美孚公司，平衡計(jì)分卡已成為討論企業(yè)戰(zhàn)略、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及工作表現(xiàn)的不可替代的工具。著眼于未來，我們認(rèn)為平衡計(jì)分卡的框架將使公司更注重于根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定日常工作?！盪SM&R公司在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡后，連送油的、開卡車的司總結(jié)部分總結(jié)部分歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用平衡記分卡案例課件平衡記分卡案例課件平衡記分卡案例課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]平衡記分卡案例課件一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖平衡記分卡案例課件[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的平衡記分卡案例課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個(gè)外銷中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過無線電報(bào)輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()平衡記分卡案例課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機(jī)械動(dòng)力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機(jī)先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進(jìn)

的電訊工具，有線電報(bào)、電話、無線電

報(bào)先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進(jìn)步，推

動(dòng)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)圖說歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動(dòng)武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時(shí)約法》；辛亥革命是中國近代化進(jìn)程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標(biāo)志著第

一次國共

合作正式實(shí)現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)圖說關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)20世紀(jì)初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒有明確提出反帝要求，也沒

有提出廢除封建土地制度，是一個(gè)不徹

底的資產(chǎn)階級(jí)革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國共合作的政治基礎(chǔ)和國民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)圖說平衡記分卡案例PPT平衡記分卡案例PPT概念界定平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。最突出特點(diǎn)將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。平衡計(jì)分卡概念界定平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡

——美孚案例戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡

——美孚案例背景：

美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部外部環(huán)境：20世紀(jì)80、90年代美國成品油需求開始停滯不前市場(chǎng)主體間的競(jìng)爭(zhēng)由“分享增量蛋糕”演變成“搶奪對(duì)手蛋糕”價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)大行其道，企業(yè)利潤大幅下降內(nèi)部環(huán)境：管理體制內(nèi)部官僚化運(yùn)作機(jī)制程序化運(yùn)營效率低下投資回報(bào)在整個(gè)行業(yè)中處于墊底的尷尬境地。背景：

美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部外部環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境：美孚石油的公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面

提出要將投資資本回報(bào)率由7%提高至12%客戶層面

提出“讓客戶有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)”和“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”內(nèi)部流程層面

確定了“確立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”、“增加客戶價(jià)值”、“培育成本優(yōu)勢(shì)”、“做社區(qū)的好鄰居”等對(duì)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生決定影響的關(guān)鍵流程。學(xué)習(xí)和成長層面認(rèn)為“組織文化”、“員工核心能力”和“戰(zhàn)略性信息獲取能力”等無形資產(chǎn)對(duì)于戰(zhàn)略尤為重要。

美孚石油的公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%營收增長戰(zhàn)略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高客戶利潤貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘客戶訪查評(píng)估特定客戶群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加對(duì)客戶的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氛圍員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競(jìng)爭(zhēng)因素美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成美孚戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面美孚戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面平衡計(jì)分卡的兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略

長期股東價(jià)值財(cái)務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略生產(chǎn)率改進(jìn)

收入增長(節(jié)流)（開源）途徑一途徑二途徑一途徑二改善成本結(jié)構(gòu)提高生產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面平衡計(jì)分卡的兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面

美孚財(cái)務(wù)層面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12%

在一個(gè)已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長，是一個(gè)困難的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值。財(cái)務(wù)層面美孚財(cái)務(wù)層面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？在“資本運(yùn)營回報(bào)率成長”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性主題：

提高生產(chǎn)率（productivity)（節(jié)流）提高經(jīng)營收益（revenuegrowth）（開源）財(cái)務(wù)層面當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提“提高生產(chǎn)率”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本：戰(zhàn)略目標(biāo)是成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者（costleader)。

衡量指標(biāo)：經(jīng)營性現(xiàn)金支出（operatingcashexpenses)

與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（centspergallon)。2.提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率：戰(zhàn)略目標(biāo)是營業(yè)額增長時(shí)，不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。

衡量指標(biāo)：現(xiàn)金流量用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益?！疤岣呱a(chǎn)率”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本：“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量戰(zhàn)略目標(biāo)是憑借優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入.要做到：

1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于行業(yè)的平均成長率

2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高衡量指標(biāo)1：銷售總量增長率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）衡量指標(biāo)2：高級(jí)品所占的銷售比例2、以客戶導(dǎo)向思維來捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營收入戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到：

1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。

2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤滑油和一般零件的銷售。衡量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營收入與毛利（margin）“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量財(cái)務(wù)層面解決的重要問題

有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)率和擴(kuò)大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。財(cái)務(wù)層面解決的重要問題有的時(shí)候，同時(shí)并美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面提高資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）至12%資本運(yùn)用回報(bào)率凈毛利（與同業(yè)相比）營業(yè)收入成長戰(zhàn)略生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入來源以優(yōu)良品牌形象提高銷售收入維持在行業(yè)里的成本領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入及毛利銷售總量增長率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的經(jīng)營性現(xiàn)金支出（美分/加侖）（運(yùn)營成本）現(xiàn)金流量返回戰(zhàn)略地圖美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面提高資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）至12美孚戰(zhàn)略地圖：客戶層面美孚戰(zhàn)略地圖：客戶層面客戶層面—是否需要細(xì)分市場(chǎng)90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有客戶，也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對(duì)能否有客戶甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品的看法有很大分歧。后來從一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型客戶群只占20%，無品牌忠誠度的客戶群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場(chǎng)細(xì)分的方法為另外三類客戶提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)?？蛻魧用妗欠裥枰?xì)分市場(chǎng)90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完細(xì)分客戶細(xì)分客戶客戶層面首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠族”和“Ｆ３世代”。在客戶層面上第一個(gè)戰(zhàn)略性主題是：

“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”

在客戶層面的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：通過為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)來凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略?？蛻魧用媸紫让梨趯⑵淠繕?biāo)客戶群定位為：“道路勇士客戶層面—差異化競(jìng)爭(zhēng)方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是針對(duì)價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)客戶群，為他們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，做到：（1）服務(wù)迅速（2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善（3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶（三個(gè)主要的差異化競(jìng)爭(zhēng)因素）客戶層面—差異化競(jìng)爭(zhēng)方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是針對(duì)使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使客戶免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級(jí)品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店客戶購物可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡(jiǎn)易的汽車相關(guān)服務(wù)使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候客戶層面—維持快速而友善的服務(wù)由于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重衡量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)每一次購買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)價(jià)等級(jí)?？蛻魧用妗S持快速而友善的服務(wù)由于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)客戶層面

1、在客戶層面上第二個(gè)戰(zhàn)略性主題是：

“雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系”2、在客戶層面的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系客戶層面1、在客戶層面上第二個(gè)戰(zhàn)略性主題是客戶層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終客戶。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營業(yè)收益增長。

客戶層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加客戶層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新客戶關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑：

1.針對(duì)目標(biāo)客戶銷售高價(jià)位商品；

2.依靠品牌提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率；

3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到：

1.更多地提高總銷售額

2.協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力

客戶層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新客戶關(guān)系帶來的利益，主要依客戶層面衡量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率（2）為目標(biāo)客戶“提高優(yōu)良購買體驗(yàn)的水平”（由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估）（3）經(jīng)銷商毛利增長（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度客戶層面衡量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：客戶層面神秘客訪查評(píng)估三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率經(jīng)銷商毛利增長（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）經(jīng)銷商滿意度“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)””“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的產(chǎn)品牌差異化的競(jìng)爭(zhēng)因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的客戶協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力返回戰(zhàn)略地圖美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：客戶層面神秘客訪查評(píng)估經(jīng)銷商毛利增美孚戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美孚戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面

美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)戰(zhàn)略性主題，八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)戰(zhàn)略性主題，八個(gè)戰(zhàn)略內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)

1.增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤

——（降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系）衡量指標(biāo)：非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率非油類新產(chǎn)品被接受的比例內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)衡量指標(biāo)：內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接增加客戶價(jià)值

1.理解目標(biāo)客戶的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

——（為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)）

2.協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。衡量指標(biāo)：1.目標(biāo)市場(chǎng)占有率

2.經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估內(nèi)部流程層面——與客戶層面的目標(biāo)相銜接增加客戶價(jià)值衡量指標(biāo)：內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接

其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括：培育成本優(yōu)勢(shì)

1.降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

2.保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能

3.維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨

4.改善庫存管理衡量指標(biāo)：

1.優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率4.營運(yùn)作業(yè)成本（與競(jìng)爭(zhēng)者相比）2.無計(jì)劃的停工次數(shù)5.存貨水準(zhǔn)3.零缺失定單6.缺貨率內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接其內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接做社區(qū)的好鄰居環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)衡量指標(biāo)：1.環(huán)境事故次數(shù)2.安全事故次數(shù)內(nèi)部流程層面——與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)相銜接做社區(qū)的好鄰居衡量指標(biāo)美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加客戶價(jià)值”“培育成本優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”了解細(xì)分客戶市場(chǎng)提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量提高硬件設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率無計(jì)劃的停工次數(shù)存貨水準(zhǔn)缺貨率品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)營運(yùn)作業(yè)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者相比)環(huán)境事故次數(shù)安全事故次數(shù)業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加客戶價(jià)值”美孚戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面美孚戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略性主題訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性主題戰(zhàn)略目標(biāo)

1.提高員工的核心能力和技能幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營銷的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力

2.獲取和使用戰(zhàn)略信息

3.全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氛圍戰(zhàn)略目標(biāo)1.提高員工的核心能力和技能衡量指標(biāo)員工的滿意度調(diào)查全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例員工的能力與技能水平戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度衡量指標(biāo)員工的滿意度調(diào)查美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氛圍與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長員工核心能力與技術(shù)使用戰(zhàn)略信息優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善Ｙ２Ｋ（千年蟲）個(gè)人評(píng)價(jià)員工反饋戰(zhàn)略性技能水平戰(zhàn)略性信息完備率訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)返回戰(zhàn)略地圖美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氛圍與企業(yè)目標(biāo)一平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)?每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績效測(cè)量點(diǎn)控制在1-2個(gè)績效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過20個(gè)(美孚是26個(gè))如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)?

行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討如何精選目標(biāo)和指標(biāo)?

對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀(文化)一致，可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)?建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)

澄清戰(zhàn)略尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)探尋績效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn)畫戰(zhàn)略地圖建立信息系統(tǒng)平臺(tái)把計(jì)分卡普及到員工建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)

澄清戰(zhàn)略美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)成長F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長資本運(yùn)用回報(bào)率現(xiàn)金流量凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)銷售量增長(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利客戶層面讓客戶有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)客戶群有愉悅購買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系目標(biāo)市場(chǎng)的占有率神秘客訪查評(píng)價(jià)經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程層面建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)安全與可靠具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢(shì)I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生新產(chǎn)品的投資回報(bào)率新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差（下降水平）非計(jì)劃性的停工存貨水準(zhǔn)缺貨率運(yùn)營成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)零缺失訂單環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長層面訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性信息的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)戰(zhàn)略性員工技能戰(zhàn)略性信息（系統(tǒng)）的完備率美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：

4個(gè)層面

9個(gè)戰(zhàn)略主題

17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)

26個(gè)衡量指標(biāo)其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來。美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：配套實(shí)施措施１．組織變革２．思維轉(zhuǎn)變３．平衡計(jì)分卡提供戰(zhàn)略執(zhí)行的共同模板４．授權(quán)管理體制和開發(fā)二級(jí)單位計(jì)分卡５．宣傳和反饋６．轉(zhuǎn)變職能部門職能７．立足對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行人的宣傳8．激勵(lì)性工資制度建設(shè)9．激勵(lì)性人力資源制度建設(shè)１0．個(gè)人績效獎(jiǎng)金１1．對(duì)獎(jiǎng)金制度的評(píng)估配套實(shí)施措施１．組織變革配套實(shí)施措施組織變革（1）根據(jù)地域性區(qū)分了18個(gè)自然業(yè)務(wù)單位。（2）將支持單位改組為14個(gè)共享服務(wù)單位，包括信息服務(wù)、財(cái)務(wù)、策劃分析、人力資源、環(huán)境及安全等。共享服務(wù)單位根據(jù)其與業(yè)務(wù)單位之間的服務(wù)協(xié)約，在事前訂立的服務(wù)價(jià)格及內(nèi)容規(guī)范下提供支援服務(wù)。配套實(shí)施措施組織變革配套實(shí)施措施２．思維轉(zhuǎn)變（1）組織改造為管理階層帶來了兩項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。第一，必須讓32個(gè)組織單位都集中致力于一致的企業(yè)高層戰(zhàn)略；第二，新的業(yè)務(wù)單位和共享服務(wù)單位主管的技能必須加以培養(yǎng)及提升。（2）主管長久以來在舊有的大型功能性組織里執(zhí)行專業(yè)經(jīng)理的角色，而如今要求他們成為創(chuàng)造利潤的新業(yè)務(wù)單位的創(chuàng)業(yè)家型領(lǐng)導(dǎo)者，有的甚至負(fù)責(zé)經(jīng)營10億美元資產(chǎn)的事業(yè)。問題是如何幫助他們跳脫過去功能性專業(yè)的窠臼，以新的戰(zhàn)略思維來扮演新事業(yè)的總經(jīng)理角色。配套實(shí)施措施２．思維轉(zhuǎn)變配套實(shí)施措施６．轉(zhuǎn)變職能部門職能服務(wù)單位向業(yè)務(wù)單位出售服務(wù)，須就價(jià)格以及所提供服務(wù)的水準(zhǔn)同業(yè)務(wù)單位達(dá)成一致。美孚成立了由來自業(yè)務(wù)單位的3—5個(gè)代表組成的買方委員會(huì)。用這種方式，各個(gè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)就美孚的使命和戰(zhàn)略聯(lián)系起來了。最后，每個(gè)服務(wù)公司及其買方委員會(huì)就其所提供服務(wù)的優(yōu)先次序和價(jià)格達(dá)成一致。服務(wù)公司開始開發(fā)自己的平衡計(jì)分卡。與買方委員會(huì)的服務(wù)協(xié)議以及平衡計(jì)分卡促使組織變得更加關(guān)注客戶。服務(wù)公司的關(guān)鍵人員還必須就平衡計(jì)分卡所要求的指標(biāo)去收集數(shù)據(jù)和提交報(bào)告。服務(wù)公司為每個(gè)量度指標(biāo)都指派了一位“測(cè)評(píng)員”。配套實(shí)施措施６．轉(zhuǎn)變職能部門職能實(shí)施效果：美孚92、93年虧損且行業(yè)倒數(shù)第一，94年開始實(shí)施BSC，95年開始一直行業(yè)第一；99年與?？松喜?，現(xiàn)在是財(cái)富500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。實(shí)施效果：美孚92、93年虧損且行業(yè)倒數(shù)第一，94年開始實(shí)USM&R公司在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡后，連送油的、開卡車的司機(jī)都會(huì)從自己的角度去思考戰(zhàn)略的實(shí)施：送油去加油站時(shí)會(huì)觀察這個(gè)加油站是否達(dá)到服務(wù)要求，了解客戶的滿意度，客戶出現(xiàn)的需求，等等，回來報(bào)告公司。包括煉油廠的家屬，都在關(guān)注公司目標(biāo)的完成，如訂單完成率等，因?yàn)楣镜膽?zhàn)略執(zhí)行和績效與每個(gè)人的浮動(dòng)薪酬密切相關(guān)形成一種雙贏的效果。USM&R的執(zhí)行副總裁麥克庫爾說:“在美孚公司，平衡計(jì)分卡已成為討論企業(yè)戰(zhàn)略、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及工作表現(xiàn)的不可替代的工具。著眼于未來，我們認(rèn)為平衡計(jì)分卡的框架將使公司更注重于根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定日常工作?！盪SM&R公司在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡后，連送油的、開卡車的司總結(jié)部分總結(jié)部分歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用平衡記分卡案例課件平衡記分卡案例課件平衡記分卡案例課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]平衡記分卡案例課件一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資