指導(dǎo)老師:李茂雄教授學(xué)生:邱明仁學(xué)號:R07944064管理的失效模式－考績非兒戲

指導(dǎo)老師:李茂雄教授管理的失效模式－考績非兒戲1主角:紀(jì)曉蘭學(xué)歷:大學(xué)(銀行保險)特考錄取→分發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)不忙，待遇又高得來不易，非常珍惜工作狀態(tài):凡事都很認(rèn)真、賣力只要交辦，都欣然接受

個案主角

主角:紀(jì)曉蘭個案主角2心情:表面上若無其事，實際上十分關(guān)心自信至少可以得甲等以上而無愧

傳言:同事：主管對新人第一年都是「乙」，沒有例外半信半疑結(jié)果:確實是「乙」，心中百感交集、萬念俱灰個案狀況---考績時刻

心情:個案狀況---考績時刻3經(jīng)驗:借調(diào)歸建後考績「乙」同事:借調(diào)非自願主管:別人會說話大家結(jié)論:鄉(xiāng)愿同事經(jīng)驗其他經(jīng)驗:鐵「甲」武士「功成」名退承諾「彌補」「貸」考績考制度精神被嚴(yán)重破壞經(jīng)驗:同事經(jīng)驗其他經(jīng)驗:考制度精神被嚴(yán)重破壞4針對這個管理的失效模式之見解針對這個管理的失效模式之見解5績效評估的主要考慮點目的何在?評估工具的選擇?主管的評估能力?有無重大考慮因素?薪資負(fù)擔(dān)、工會壓力、員工流動率、時間限制….考核者的態(tài)度?考核結(jié)果是否公佈?考評要素的選定?銀行:業(yè)務(wù)量、敏捷性、業(yè)務(wù)態(tài)度製造業(yè):作業(yè)知識、速度、安全百貨公司:容姿、商品知識、顧客應(yīng)侍力績效評估的主要考慮點目的何在?6評估目前的人力資源預(yù)估未來的人力需求發(fā)展人力資源需求計畫員工的招募與汰減員工訓(xùn)練與發(fā)展新人講習(xí)員工甄選員工績效評估員工獎酬人力資源管理的程序評估目前的預(yù)估未來的發(fā)展人力員工的招募員工訓(xùn)練新人講習(xí)員工甄7亞當(dāng)斯的公平理論公平理論(EquityTheory)個人不只關(guān)心自己努力所得到的絕對報酬也關(guān)心自己所得報酬與他人所得報酬間的關(guān)係他人系統(tǒng)自我參考對象的投入∕產(chǎn)出比率投入∕產(chǎn)出比率認(rèn)知的公平性調(diào)整亞當(dāng)斯的公平理論公平理論(EquityTheory)他8需要Need有其優(yōu)先順序低層次的需要要先獲得滿足低層次的需要較優(yōu)先，但容易滿足高層次的需要不那麼優(yōu)先，但卻較不容易滿足自我實現(xiàn)自尊需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛Maslow的需求層級理論需要Need自我實現(xiàn)自尊需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛9績效評估的目的員工發(fā)展Development激勵員工MotivationHRM研究HRMResearch溝通Communications遵守法令LegalCompliance任用規(guī)劃EmploymentPlanning10績效評估的目的員工發(fā)展Development激勵員工HRM研努力∕報酬的關(guān)聯(lián)報酬的價值努力程度角色知覺能力與屬性績效內(nèi)在報酬外部報酬認(rèn)知的公平性滿足程度整合期望模型努力∕報酬的關(guān)聯(lián)報酬的價值努力程度角色知覺能力與屬性績效11績效考核制度的目的人事決策的指標(biāo)員工的回饋與發(fā)展公司政策與計劃的評估考績打考績的人需知道獎賞或比較絕對的權(quán)力絕對的責(zé)任績效考核制度的目的考績打考績的人需知道12績效評估的步驟

定義工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)定期評估員工工作上實際表現(xiàn)提供評估結(jié)果給員工

改進

績效評估的步驟定義工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)13績效評估方法量表法:評定量表圖示量表效率指數(shù)簡單等級績效敘述自由申告績效檢核表實地檢查法重大事件法諮詢性評鑑績效標(biāo)準(zhǔn)法目標(biāo)管理法Hermine,1986績效評估方法量表法:Hermine,198614誰來進行評估評估者優(yōu)點缺點直屬上司對部屬最為了解，且需為其行為與績效負(fù)責(zé)所能看到的有限，容易作假同儕評估在預(yù)測上非常有效，容易塑造合作關(guān)係易受到人際關(guān)係的影響部屬評估了解程度足夠，促使上司注意部屬感受易淪為報復(fù)自我評估員工最了解自己，同時可以給員工一個表達(dá)意見的機會自我辯解，報喜不報憂委員會綜合多數(shù)人的意見妥協(xié)、責(zé)任的分?jǐn)偅臅r誰來進行評估評估者優(yōu)點缺點直屬上司對部屬最為了解，且需為其行15績效評核可能失效的原因個人重點/群體目標(biāo)方法流於形式標(biāo)準(zhǔn)不明確暈輪效應(yīng)集中趨勢寬嚴(yán)問題近因偏見/主觀派系人情主要問題通常出在評核者，而非評估技術(shù)本身績效評核可能失效的原因個人重點/群體目標(biāo)寬嚴(yán)問題主要問題通常16改善制度了解問題的原因選擇正確的評估工具填寫日誌改善評核人的技巧積極熟習(xí)考績量表消極洞悉認(rèn)知差異熟練考績面談技巧給予必要的訓(xùn)練克服績效評核的錯誤

由誰做評估？直屬主管同事部屬評估委員會自我評估三百六十度回饋改善制度克服績效評核的錯誤由誰做評估？17標(biāo)準(zhǔn)量表

不同性質(zhì)工作人員之考評要求，採不同之比重

工作品質(zhì)工作數(shù)量資源運用研發(fā)績效工作知識判斷能力組織能力體能儀態(tài)勤惰記錄工作態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)量表

不同性質(zhì)工作人員之考評要求，採不同之比重工作品18Herzberg兩因子理論保健因子(HygieneFactors)可免於不滿足，但不一定帶來激勵安撫效果遠(yuǎn)大於激勵效果激勵因子(MotivatingFactors)可帶來滿足，但若不具備激勵因子，也不一定就會帶來不滿足激勵因子大多指一些與執(zhí)行某一工作直接相關(guān)的因素。Herzberg兩因子理論保健因子(HygieneFa19兩因子理論︰內(nèi)在和外在激勵福利地位安全薪酬公司政策公司裝潢工作條件工作人際關(guān)係工作認(rèn)同工作挑戰(zhàn)責(zé)任工作成長升遷成就感激勵因子：與執(zhí)行某一工作直接相關(guān)的因素保健因子：與工作周遭的環(huán)境或條件相關(guān)的直接相關(guān)的因素滿足沒有滿足沒有不滿足不滿足兩因子理論︰內(nèi)在和外在激勵福利地位安全薪酬公司政策公司裝潢工20兩因子理論效果投入衛(wèi)生因子激勵因子兩因子理論效果投入衛(wèi)生因子激勵因子21管理的失效模式-考績非兒戲課件22績效評估方法書面評論法圖尺表重大事件法檢查表法評等尺度法行為基準(zhǔn)量表排序法：交替排序法配對比較法強迫分配法績效評估方法書面評論法23執(zhí)行成果(24分)工作態(tài)度(40分)1.勤勉(8分)2.負(fù)責(zé)(8分)3.合作(8分)4.服從(8分)5.適應(yīng)(8分)工作能力(30分)1.工作改善(8分)2.業(yè)務(wù)執(zhí)行(8分)3.知識技能(8分)4.溝通表達(dá)(8分)圖尺表執(zhí)行成果(24分)圖尺表24重大事件法優(yōu)良事蹟與負(fù)面行為保持書面記錄特點:作為評估的依據(jù)優(yōu)點:真實證據(jù)、客觀、指出改進方向列最優(yōu)、最差時須有具體事實重大事件法優(yōu)良事蹟與負(fù)面行為保持書面記錄25檢查表法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項目是否是否皆能聽從上司的指導(dǎo)是否能對顧客提供良好的服務(wù)是否能額外向顧客推介其他產(chǎn)品當(dāng)沒有客人時，員工是否會休息或偷懶是否會在顧客面前表現(xiàn)得不耐煩與暴燥是否會主動幫助同事總評考評者評估時間YESNO1.是否常在公眾場合發(fā)脾氣──2.是否對部屬有偏心的情事──3.是否自願擔(dān)任額外的任務(wù)──4.……──5.……──Checklist檢查表法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項26評等尺度法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項目表表表需表現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)要現(xiàn)優(yōu)良尚改不異好可進佳品質(zhì)：正確、完整而可接受的工作品質(zhì)生產(chǎn)力：在指定的時間內(nèi)的生產(chǎn)量與效率可靠度：員工能完成所指定工作的程度獨立性：在沒有人監(jiān)督下完成工作的能力工作知識：工作中所表現(xiàn)的專業(yè)知識與技巧

總評考評者評估時間評等尺度法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評27加註行為的評等尺度法績效極優(yōu)７收銀員知道商品價格，故應(yīng)能指出未標(biāo)價或標(biāo)價錯誤的商品項目績效優(yōu)異６收銀員知道那些商品的價格經(jīng)常變動績效尚可５收銀員知道各種罐頭的大小編號，如No.303,No.2&1/2等此收銀員在商品應(yīng)否課稅感到疑問時，會請教其他收銀員績效平平４此收銀員對於標(biāo)價與貨品不相稱時，會在加總金額前，向其他收銀員求證 在快速結(jié)帳櫃檯時，收銀員能迅速的為顧客結(jié)完所購的五項商品績效稍差３收銀員在不知道商品價格時，會直接問顧客績效差２與顧客或其他收銀員在上班時間長談聊天績效甚差１休息時間一到，此收銀員立即關(guān)閉出口，不顧成排等待的顧客量表值行為基準(zhǔn)(Anchors)7[]Excellent發(fā)展完整計畫，得到上級核準(zhǔn)，製成所需文件6[]Verygood按照時程做規(guī)畫、溝通，每週檢討5[]Good工作細(xì)節(jié)安排妥當(dāng)，很少超出時間4[]Average計畫不錯，但欠缺追蹤落實，常聽聞顧客抱怨3[]Belowaverage規(guī)劃工作不清楚，以致準(zhǔn)備通常不足2[]Verypoor沒有任何計畫，對工作分配很馬虎1[]Unacceptable沒工作計畫，工作常不能完成，也不求改善行為基準(zhǔn)量表加註行為的評等尺度法績效極優(yōu)７收銀員知道商品價格，故應(yīng)能指出28配對比較法工作品質(zhì)創(chuàng)造力ABCDEABCDEArt＋＋－－Art－－－－Bob－－－－Bob＋－＋＋Cat－＋＋－Cat＋＋－＋Dian＋＋－＋Dian＋－＋－Endy＋＋＋－Endy＋－－＋２４２１１４１１２２評估者：評估者：

在此特質(zhì)上表現(xiàn)最佳者

1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿11.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿12.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿13.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿4.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿14.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿15.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿6.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿16.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿7.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿17.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿8.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿18.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿9.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿19.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿10.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿20.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

在此特質(zhì)上表現(xiàn)最差者交替排序法配對比較法工作品質(zhì)創(chuàng)造力ABCDEABCDEArt＋＋－－A29工作品質(zhì)

相較於:張三李四王五馬六 張三---李四+-+ 王五+++ 馬六+-- 配對比較法在每一個評估項目，將部屬進行相互比對評估優(yōu)等5%甲等20%乙上50%乙等20%丙等5%強迫分配法工作品質(zhì)配對比較法在每一個評估項目，將30Summary績效評估目的晉陞發(fā)展加薪、獎金績效效標(biāo)特質(zhì)取向行為取向(工作活動)結(jié)果取向評估方法敘述、評語圖表評等排序行為定向重要事件敘述、評語目標(biāo)管理工作標(biāo)準(zhǔn)排序、強迫分配

主要關(guān)係次要關(guān)係Summary績效評估目的晉陞發(fā)展加薪、獎金績效效標(biāo)特質(zhì)取向31設(shè)定清楚的工作目標(biāo)發(fā)展行動方案容許員工自主空間衡量目標(biāo)達(dá)成度必要時採取糾正行動訂定新目標(biāo)目標(biāo)績效管理設(shè)定清楚的工作目標(biāo)目標(biāo)績效管理32績效評估標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)員工的行為可依據(jù)工作說明書，但對相同職位可能有不同的績效要求績效標(biāo)準(zhǔn)：評估績效的指標(biāo)所要求的績效水準(zhǔn)目標(biāo)管理：員工參與目標(biāo)的設(shè)定決定績效標(biāo)準(zhǔn)績效評估標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)員工的行為決定績效標(biāo)準(zhǔn)33

缺點準(zhǔn)備不足要求主動投入短期導(dǎo)向耗時費事目標(biāo)衝突優(yōu)點鼓勵參與管理自我控管有利生涯發(fā)展促進改革

目標(biāo)績效管理的優(yōu)缺點缺點優(yōu)點目標(biāo)績效管理的優(yōu)缺點34客觀的考績制度:是一切的基礎(chǔ)認(rèn)真的考績評核者:品格，領(lǐng)導(dǎo)，團隊合作公司的角度，遠(yuǎn)見理念:有功勞的給獎賞，有潛力的給職位結(jié)論客觀的考績制度:是一切的基礎(chǔ)結(jié)論35謝謝聆聽謝謝聆聽36指導(dǎo)老師:李茂雄教授學(xué)生:邱明仁學(xué)號:R07944064管理的失效模式－考績非兒戲

指導(dǎo)老師:李茂雄教授管理的失效模式－考績非兒戲37主角:紀(jì)曉蘭學(xué)歷:大學(xué)(銀行保險)特考錄取→分發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)不忙，待遇又高得來不易，非常珍惜工作狀態(tài):凡事都很認(rèn)真、賣力只要交辦，都欣然接受

個案主角

主角:紀(jì)曉蘭個案主角38心情:表面上若無其事，實際上十分關(guān)心自信至少可以得甲等以上而無愧

傳言:同事：主管對新人第一年都是「乙」，沒有例外半信半疑結(jié)果:確實是「乙」，心中百感交集、萬念俱灰個案狀況---考績時刻

心情:個案狀況---考績時刻39經(jīng)驗:借調(diào)歸建後考績「乙」同事:借調(diào)非自願主管:別人會說話大家結(jié)論:鄉(xiāng)愿同事經(jīng)驗其他經(jīng)驗:鐵「甲」武士「功成」名退承諾「彌補」「貸」考績考制度精神被嚴(yán)重破壞經(jīng)驗:同事經(jīng)驗其他經(jīng)驗:考制度精神被嚴(yán)重破壞40針對這個管理的失效模式之見解針對這個管理的失效模式之見解41績效評估的主要考慮點目的何在?評估工具的選擇?主管的評估能力?有無重大考慮因素?薪資負(fù)擔(dān)、工會壓力、員工流動率、時間限制….考核者的態(tài)度?考核結(jié)果是否公佈?考評要素的選定?銀行:業(yè)務(wù)量、敏捷性、業(yè)務(wù)態(tài)度製造業(yè):作業(yè)知識、速度、安全百貨公司:容姿、商品知識、顧客應(yīng)侍力績效評估的主要考慮點目的何在?42評估目前的人力資源預(yù)估未來的人力需求發(fā)展人力資源需求計畫員工的招募與汰減員工訓(xùn)練與發(fā)展新人講習(xí)員工甄選員工績效評估員工獎酬人力資源管理的程序評估目前的預(yù)估未來的發(fā)展人力員工的招募員工訓(xùn)練新人講習(xí)員工甄43亞當(dāng)斯的公平理論公平理論(EquityTheory)個人不只關(guān)心自己努力所得到的絕對報酬也關(guān)心自己所得報酬與他人所得報酬間的關(guān)係他人系統(tǒng)自我參考對象的投入∕產(chǎn)出比率投入∕產(chǎn)出比率認(rèn)知的公平性調(diào)整亞當(dāng)斯的公平理論公平理論(EquityTheory)他44需要Need有其優(yōu)先順序低層次的需要要先獲得滿足低層次的需要較優(yōu)先，但容易滿足高層次的需要不那麼優(yōu)先，但卻較不容易滿足自我實現(xiàn)自尊需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛Maslow的需求層級理論需要Need自我實現(xiàn)自尊需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛45績效評估的目的員工發(fā)展Development激勵員工MotivationHRM研究HRMResearch溝通Communications遵守法令LegalCompliance任用規(guī)劃EmploymentPlanning46績效評估的目的員工發(fā)展Development激勵員工HRM研努力∕報酬的關(guān)聯(lián)報酬的價值努力程度角色知覺能力與屬性績效內(nèi)在報酬外部報酬認(rèn)知的公平性滿足程度整合期望模型努力∕報酬的關(guān)聯(lián)報酬的價值努力程度角色知覺能力與屬性績效47績效考核制度的目的人事決策的指標(biāo)員工的回饋與發(fā)展公司政策與計劃的評估考績打考績的人需知道獎賞或比較絕對的權(quán)力絕對的責(zé)任績效考核制度的目的考績打考績的人需知道48績效評估的步驟

定義工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)定期評估員工工作上實際表現(xiàn)提供評估結(jié)果給員工

改進

績效評估的步驟定義工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)49績效評估方法量表法:評定量表圖示量表效率指數(shù)簡單等級績效敘述自由申告績效檢核表實地檢查法重大事件法諮詢性評鑑績效標(biāo)準(zhǔn)法目標(biāo)管理法Hermine,1986績效評估方法量表法:Hermine,198650誰來進行評估評估者優(yōu)點缺點直屬上司對部屬最為了解，且需為其行為與績效負(fù)責(zé)所能看到的有限，容易作假同儕評估在預(yù)測上非常有效，容易塑造合作關(guān)係易受到人際關(guān)係的影響部屬評估了解程度足夠，促使上司注意部屬感受易淪為報復(fù)自我評估員工最了解自己，同時可以給員工一個表達(dá)意見的機會自我辯解，報喜不報憂委員會綜合多數(shù)人的意見妥協(xié)、責(zé)任的分?jǐn)?，耗時誰來進行評估評估者優(yōu)點缺點直屬上司對部屬最為了解，且需為其行51績效評核可能失效的原因個人重點/群體目標(biāo)方法流於形式標(biāo)準(zhǔn)不明確暈輪效應(yīng)集中趨勢寬嚴(yán)問題近因偏見/主觀派系人情主要問題通常出在評核者，而非評估技術(shù)本身績效評核可能失效的原因個人重點/群體目標(biāo)寬嚴(yán)問題主要問題通常52改善制度了解問題的原因選擇正確的評估工具填寫日誌改善評核人的技巧積極熟習(xí)考績量表消極洞悉認(rèn)知差異熟練考績面談技巧給予必要的訓(xùn)練克服績效評核的錯誤

由誰做評估？直屬主管同事部屬評估委員會自我評估三百六十度回饋改善制度克服績效評核的錯誤由誰做評估？53標(biāo)準(zhǔn)量表

不同性質(zhì)工作人員之考評要求，採不同之比重

工作品質(zhì)工作數(shù)量資源運用研發(fā)績效工作知識判斷能力組織能力體能儀態(tài)勤惰記錄工作態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)量表

不同性質(zhì)工作人員之考評要求，採不同之比重工作品54Herzberg兩因子理論保健因子(HygieneFactors)可免於不滿足，但不一定帶來激勵安撫效果遠(yuǎn)大於激勵效果激勵因子(MotivatingFactors)可帶來滿足，但若不具備激勵因子，也不一定就會帶來不滿足激勵因子大多指一些與執(zhí)行某一工作直接相關(guān)的因素。Herzberg兩因子理論保健因子(HygieneFa55兩因子理論︰內(nèi)在和外在激勵福利地位安全薪酬公司政策公司裝潢工作條件工作人際關(guān)係工作認(rèn)同工作挑戰(zhàn)責(zé)任工作成長升遷成就感激勵因子：與執(zhí)行某一工作直接相關(guān)的因素保健因子：與工作周遭的環(huán)境或條件相關(guān)的直接相關(guān)的因素滿足沒有滿足沒有不滿足不滿足兩因子理論︰內(nèi)在和外在激勵福利地位安全薪酬公司政策公司裝潢工56兩因子理論效果投入衛(wèi)生因子激勵因子兩因子理論效果投入衛(wèi)生因子激勵因子57管理的失效模式-考績非兒戲課件58績效評估方法書面評論法圖尺表重大事件法檢查表法評等尺度法行為基準(zhǔn)量表排序法：交替排序法配對比較法強迫分配法績效評估方法書面評論法59執(zhí)行成果(24分)工作態(tài)度(40分)1.勤勉(8分)2.負(fù)責(zé)(8分)3.合作(8分)4.服從(8分)5.適應(yīng)(8分)工作能力(30分)1.工作改善(8分)2.業(yè)務(wù)執(zhí)行(8分)3.知識技能(8分)4.溝通表達(dá)(8分)圖尺表執(zhí)行成果(24分)圖尺表60重大事件法優(yōu)良事蹟與負(fù)面行為保持書面記錄特點:作為評估的依據(jù)優(yōu)點:真實證據(jù)、客觀、指出改進方向列最優(yōu)、最差時須有具體事實重大事件法優(yōu)良事蹟與負(fù)面行為保持書面記錄61檢查表法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項目是否是否皆能聽從上司的指導(dǎo)是否能對顧客提供良好的服務(wù)是否能額外向顧客推介其他產(chǎn)品當(dāng)沒有客人時，員工是否會休息或偷懶是否會在顧客面前表現(xiàn)得不耐煩與暴燥是否會主動幫助同事總評考評者評估時間YESNO1.是否常在公眾場合發(fā)脾氣──2.是否對部屬有偏心的情事──3.是否自願擔(dān)任額外的任務(wù)──4.……──5.……──Checklist檢查表法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項62評等尺度法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評項目表表表需表現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)要現(xiàn)優(yōu)良尚改不異好可進佳品質(zhì)：正確、完整而可接受的工作品質(zhì)生產(chǎn)力：在指定的時間內(nèi)的生產(chǎn)量與效率可靠度：員工能完成所指定工作的程度獨立性：在沒有人監(jiān)督下完成工作的能力工作知識：工作中所表現(xiàn)的專業(yè)知識與技巧

總評考評者評估時間評等尺度法員工姓名職稱所屬單位評估時間考評63加註行為的評等尺度法績效極優(yōu)７收銀員知道商品價格，故應(yīng)能指出未標(biāo)價或標(biāo)價錯誤的商品項目績效優(yōu)異６收銀員知道那些商品的價格經(jīng)常變動績效尚可５收銀員知道各種罐頭的大小編號，如No.303,No.2&1/2等此收銀員在商品應(yīng)否課稅感到疑問時，會請教其他收銀員績效平平４此收銀員對於標(biāo)價與貨品不相稱時，會在加總金額前，向其他收銀員求證 在快速結(jié)帳櫃檯時，收銀員能迅速的為顧客結(jié)完所購的五項商品績效稍差３收銀員在不知道商品價格時，會直接問顧客績效差２與顧客或其他收銀員在上班時間長談聊天績效甚差１休息時間一到，此收銀員立即關(guān)閉出口，不顧成排等待的顧客量表值行為基準(zhǔn)(Anchors)7[]Excellent發(fā)展完整計畫，得到上級核準(zhǔn)，製成所需文件6[]Verygood按照時程做規(guī)畫、溝通，每週檢討5[]Good工作細(xì)節(jié)安排妥當(dāng)，很少超出時間4[]Average計畫不錯，但欠缺追蹤落實，常聽聞顧客抱怨3[]Belowaverage規(guī)劃工作不清楚，以致準(zhǔn)備通常不足2[]Verypoor沒有任何計畫，對工作分配很馬虎1[]Unacceptable沒工作計畫，工作常不能完成，也不求改善行為基準(zhǔn)量表加註行為的評等尺度法績效極優(yōu)７收銀員知道商品價格，故應(yīng)能指出64配對比較法工作品質(zhì)創(chuàng)造力ABCDEABCDEArt＋＋－－Art－－－－Bob－－－－Bob＋－＋＋Cat－＋＋－Cat＋＋－＋Dian＋＋－＋Dian＋－＋－Endy＋＋＋－Endy＋－－＋２４２１１４１１２２評估者：評估者：

在此特質(zhì)上表現(xiàn)最佳者

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