終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月主編：廣告企劃部終端工作流程（一）店鋪日常工作流程1、營業(yè)前的準(zhǔn)備形象要求1.1.1制服干凈、整潔，不起皺；鞋子要同制服相配；1.1.2化妝要配合制服，不要過于妖艷；1.1.3不能佩帶過多首飾；頭發(fā)不要染得過于夸張；1.1.4不準(zhǔn)留過長(zhǎng)的指甲，不準(zhǔn)涂過于搶眼的指甲油1.1.5要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)：使自己保持最佳狀態(tài)，不要把自己的情緒帶入到工作中，要有熱誠，要微笑；1.1.6、口氣要清新；早會(huì)：1.2.1前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；1.2.2當(dāng)日銷售目標(biāo)和工作重點(diǎn)；1.2.3朗讀常用禮貌用語；.檢查準(zhǔn)備好用品：1.3.1點(diǎn)過夜產(chǎn)品，查看留言本，核對(duì)數(shù)目，無誤的在留言本上簽字。有出入的盡快打電話問對(duì)班；1.3.2補(bǔ)充產(chǎn)品，對(duì)款式品種缺少的或者貨架上出樣數(shù)量不足的產(chǎn)品，要盡快補(bǔ)充；1.3.3對(duì)產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)檢查有無脫落，模糊不清等；銷售輔助工具是否準(zhǔn)備好：1.4.1產(chǎn)品說明、計(jì)算機(jī)、發(fā)票、筆、剪刀等；做好賣場(chǎng)和倉庫的清潔整理工作：1.5.1通道、貨架、櫥窗等無雜物，無灰塵；1.5.2試衣間整潔：地面、墻壁、鏡子、椅子、拖鞋、掛鉤等1.5.3燈光有無故障，道具是否完好2、營業(yè)中的工作：嚴(yán)格按公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待顧客；向顧客介紹推銷總公司的商品；保管好店鋪的貨品及財(cái)物；協(xié)助顧客交款；留意店內(nèi)貨品的流動(dòng)情況，若有需要及時(shí)補(bǔ)貨；注意鋪面清潔及陳列貨品的整齊情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，拉亂的貨品應(yīng)及時(shí)整理歸類；練習(xí)基本功，如學(xué)習(xí)商品知識(shí)，熟記貨號(hào)，價(jià)格，陳列位置，折疊包裝衣服的技巧等；整理單據(jù)，報(bào)表，核對(duì)商品數(shù)量等；如遇顧客光臨，應(yīng)立即防下手頭的工作，接待顧客；3、營業(yè)結(jié)束前后的工作：清點(diǎn)商品與助銷用品：3.1.1根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日產(chǎn)品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合，同時(shí)檢查產(chǎn)品是否良好，助銷用品（如宣傳卡，POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、領(lǐng)?。唤Y(jié)帳：3.2.1“貨款分責(zé)”的商店，店員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額；3.2.2“貨款合一”的商店，店員要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長(zhǎng)或商店經(jīng)管人員；及時(shí)補(bǔ)充商品：3.3.1在清點(diǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，對(duì)缺檔的數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)商品和新品需及時(shí)補(bǔ)充，并查看商店庫存，及時(shí)補(bǔ)貨；若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以督促公司次日進(jìn)貨；整理商品與展區(qū)：3.4.1清點(diǎn)、檢查商品及助銷用品時(shí)，要邊做清點(diǎn)，邊做清潔整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋防塵布，加強(qiáng)商品保養(yǎng)；表格的完成與提交：3.5.1書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)）及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表；3.5.2留言：3.5.2.1實(shí)行兩班制或一班隔日輪休制的店員如遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)日未處理完的事宜均要留言，告知下一班的同事；3.5.3確保商品和財(cái)物的安全：3.5.3.1票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金，帳款等重要之物，都入柜上鎖；3.5.3.2要做好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為，在離開之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全；3.5.3.3營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全都離開商店之后才開始，但必須要求接待好最后一位顧客；晚會(huì)3.6.1向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息，并對(duì)非易耗助銷用品的損耗做出解釋；3.6.2接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；（二）店鋪的收款流程1、店員雙手接過顧客將要購買的商品，并整齊疊好；2、詢問顧客是否還有其它需要，并再次推薦可搭配的商品或強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的促銷活動(dòng)；3、打印或簽寫銷售小票，顧客付款；商場(chǎng)有專設(shè)收銀；3.1.1在商場(chǎng)的銷售小票上填寫商品的款號(hào)，數(shù)量，零售價(jià)，折扣，金額；3.1.2在人員充足的情況下，店員最好帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，或以手勢(shì)指引顧客到收印臺(tái)付款；3.1.3店員不得私自收取顧客現(xiàn)金；專賣店自行收銀；3.2.1用掃描槍將商品條形碼進(jìn)行掃描；3.2.2eq\o\ac(○,2)有禮貌地告知顧客應(yīng)收的金額，并詢問是以現(xiàn)金還是信用卡結(jié)算；3.2.3以現(xiàn)金付款，收銀員應(yīng)用雙手接過顧客的現(xiàn)金，并唱收，然后找零并唱付，最后將電腦單給顧客并提醒顧客保留；3.2.4以信用卡付款，收銀員應(yīng)用雙手接過顧客的信用卡，請(qǐng)顧客輸入密碼，歸還信用卡，打印收銀條給顧客請(qǐng)他簽字，最后將電腦單給顧客并提醒保留；3.2.5店員將商品放入包裝袋，并用膠帶封住袋口，雙手遞給顧客；3.2.6請(qǐng)顧客留下通訊方式，保留顧客資料；3.2.7向顧客道謝，并贊美其購物眼光；（三）發(fā)票的填寫要求和管理規(guī)定：1、店鋪（一般為自行收款的專賣店）領(lǐng)用發(fā)票時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清發(fā)票的份數(shù)，聯(lián)次和起止號(hào)碼。如發(fā)現(xiàn)號(hào)碼不符或者號(hào)碼錯(cuò)亂，應(yīng)整本退回。領(lǐng)用發(fā)票須在《發(fā)票領(lǐng)用登記本》上簽名，每次用完發(fā)票，按照以舊換新的原則領(lǐng)用新發(fā)票；2、店鋪使用的商品銷售發(fā)票應(yīng)存放于專設(shè)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，以確保安全；3、店鋪應(yīng)由專人負(fù)責(zé)開票；4、填寫發(fā)票必須按號(hào)碼順序使用，采用雙面復(fù)寫紙復(fù)寫，全部聯(lián)次一次開具，用圓珠筆填寫，不得有涂改、空補(bǔ)或撕毀；5、填寫發(fā)票時(shí)必須填寫顧客名稱、日期、內(nèi)容、金額，顧客名稱必須詳寫；6、開票的內(nèi)容必須與公司營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容一致，即服裝，不得濫開與公司經(jīng)營范圍無關(guān)的發(fā)票內(nèi)容，如服務(wù)費(fèi)，餐費(fèi)，咨詢費(fèi)等；7、用中文開具發(fā)票，票物相符，票面金額與實(shí)際收取金額相符；8、填寫發(fā)票后應(yīng)蓋專用章，開票人簽名必須用中文；9、當(dāng)顧客索取發(fā)票時(shí)，店鋪在開出發(fā)票的同時(shí)，應(yīng)將銷售小票和電腦單附在發(fā)票的第三聯(lián)；10、對(duì)填寫錯(cuò)誤的發(fā)票要注明“作廢”字樣，且各聯(lián)要貼附存根聯(lián)，整套保存；11、店鋪不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開或多開發(fā)票；12、店鋪必須加強(qiáng)發(fā)票的保密，注意發(fā)票的第一聯(lián)和最后一聯(lián)容易造成脫落或某一聯(lián)的遺失。用完發(fā)票后，應(yīng)將留底的各聯(lián)粘貼好，并在發(fā)票簿的封面填好相關(guān)內(nèi)容，送交財(cái)務(wù)部；13、若不慎遺失發(fā)票，必須及時(shí)通知公司總部；14、公司財(cái)務(wù)部應(yīng)定期檢查店鋪發(fā)票的使用情況；（四）單據(jù)的保管：1、店鋪的商品的進(jìn)、銷、存各類單據(jù)應(yīng)集中妥善保管，不得遺失或者隨意銷毀；2、店鋪每天的商品進(jìn)、銷、存各類單據(jù)是交接班工作的重要部分；3、店鋪每月商品盤點(diǎn)的同時(shí)，將每月的各類單據(jù)集中與財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳；（五）店鋪的補(bǔ)貨：1、及時(shí)主動(dòng)提出補(bǔ)貨要求，以確保商品的款號(hào)，顏色，尺碼齊全，以供銷售；2、店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況及店鋪的庫存商品情況，確定補(bǔ)貨單，填寫，“訂貨單；3、店鋪應(yīng)與總部保持溝通合作，及時(shí)反映商品流通情況，確保店鋪有充足的商品供應(yīng)；（六）促銷贈(zèng)品：1、店鋪的促銷贈(zèng)品應(yīng)按公司要求贈(zèng)送給顧客，店員不得挪用或私人占有；2、所有贈(zèng)品，必須將名稱及編號(hào)注明在銷售小票售貨欄內(nèi)，店長(zhǎng)簽名加以確認(rèn)，贈(zèng)品的銷售金額為“零”；3、店鋪贈(zèng)品的進(jìn)、銷、存的管理同其它商品一樣，需獨(dú)立建立帳頁；（七）繁忙時(shí)段的注意事項(xiàng)：1、繁忙時(shí)段應(yīng)注意：必須保持頭腦的清醒，做到眼勤，嘴勤，手勤，盡可能服務(wù)周到，店長(zhǎng)和業(yè)務(wù)員可適當(dāng)分配店鋪人手，加強(qiáng)店員分工合作，以保證服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售，并防止失貨等以外的發(fā)生；2、在節(jié)假日或大型促銷期間，店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)員應(yīng)提早安排人員的數(shù)量，重新調(diào)整店員的排班和分工；3、對(duì)于平時(shí)營業(yè)繁忙的時(shí)段，店長(zhǎng)應(yīng)以身作則做好銷售工作，同時(shí)密切留意店內(nèi)的各種情況并作出適當(dāng)?shù)娜耸终{(diào)動(dòng)（如店員的站位等），讓每位同事都能發(fā)揮所長(zhǎng)，促進(jìn)銷售；4、店員暫時(shí)離開店鋪：?jiǎn)T提貨，上洗手間等離開店鋪，應(yīng)在至少一人的情況下方可離開，午餐和晚餐時(shí)間應(yīng)輪流替換，接電話，喝水等休息的時(shí)間不可間隔太長(zhǎng)，應(yīng)始終保持店鋪有人，離開時(shí)都必須相互知會(huì)；（八）店鋪的專用電話:1、安裝電話線的目的是便于銷售和管理，連接電腦系統(tǒng)并傳輸數(shù)據(jù)；2、電話專線的管理，要求專線專用，尤其是不可挪用于接打私人電話，否則對(duì)有關(guān)人員處以罰款；3、電話機(jī)的擺放要求：電話機(jī)不可擺放在柜臺(tái)的當(dāng)眼處，最好收藏在抽屜或比較隱蔽的地方，以防顧客借打，避免影響工作；（九）交接班的制度:1、店鋪的上下兩班應(yīng)履行交接班手續(xù)，店鋪應(yīng)設(shè)立專門的工作交接本；2、每天，下一班店員按“商品庫存明細(xì)帳本”進(jìn)行商品清點(diǎn)交接，如發(fā)生誤差，應(yīng)及時(shí)與上一班的店員聯(lián)絡(luò)，交接雙方及時(shí)查找原因，對(duì)無法彌補(bǔ)的誤差及時(shí)反映給店長(zhǎng)，交接店員應(yīng)承擔(dān)全部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；3、每天、下一班的店員應(yīng)查閱工作交接本，看有無延續(xù)工作交接，看完后必須簽字，如有不清楚的地方，及時(shí)與上一班的店員聯(lián)絡(luò)或向店長(zhǎng)咨詢；4、工作交接本的記錄如下：班銷售的金額及件數(shù)；類銷售票據(jù)（如發(fā)票，銷售小票等）；月總指標(biāo)及目前已完成的進(jìn)度；一班的商品進(jìn)、銷、存情況；一班新貨到柜的詳細(xì)情況，如新貨的款號(hào)、顏色和數(shù)量、擺放位置、存放的位置、當(dāng)天的銷售反映、顧客的意見和商品的特點(diǎn)等；一班的遺留工作，內(nèi)容盡可能詳細(xì)易懂；（十）銷售款上交公司：1、場(chǎng)專柜（商場(chǎng)代收銷售款）：每月按商場(chǎng)規(guī)定結(jié)算日期來進(jìn)行；2、專賣店（自行收取銷售款）由專人收取或匯往總公司；七、客戶投訴處理：處理顧客的投訴是終端人員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴；（一）正確對(duì)待退貨投訴現(xiàn)象1、處理不當(dāng)造成的后果：訴到新聞媒體、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)等部門；由于媒體、政府部門在社會(huì)上所處的特殊地位，消費(fèi)者容易受到輿論的引導(dǎo)，稍有不慎，將會(huì)給品牌造成難以估量的惡劣影響；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成炒作的把柄；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能炒作，對(duì)我們的品牌進(jìn)行打壓；費(fèi)者可能對(duì)公司的所有產(chǎn)品失去信心，“城門失火，殃及池魚“。此外，通過消費(fèi)者的口碑宣傳，會(huì)影響到其它顧客的消費(fèi)傾向；2、切記：去一個(gè)顧客，就會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)，甚至影響周圍人群的購買；務(wù)要訣：以顧客滿意為宗旨！解決好退貨及投訴等問題，善于將不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；有理有節(jié)，熱情接待”，這才是我們應(yīng)該具備的原則和立場(chǎng)。握的原則——四心原則信心：對(duì)產(chǎn)品的信心；誠心：解決問題的誠心；耐心：不厭其煩的耐心；決心：跟蹤到底的決心；（二）解決辦法及基本流程1、熱情接待：熱情禮貌、表明誠意視退貨、投訴問題；采取措施，避免事態(tài)的惡化；2、了解原因：仔細(xì)傾聽，了解事情的經(jīng)過；端人員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，等顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理，急于辯解是火上澆油的做法；型：退（換）貨、投訴等；題：質(zhì)量、功效、服務(wù)等；決方式：希望得到何種正當(dāng)?shù)慕鉀Q；3、冷靜處理：己能解決的，立即解決：首先，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)給顧客滿意的解答，化解顧客心中的不滿；其次，符合退換貨規(guī)定的，按規(guī)定辦事，但要對(duì)方提供相關(guān)證明（購物證明等）；出權(quán)限范圍，不能解決的：3.2.1方法：報(bào)上級(jí)解決（首選）或報(bào)賣場(chǎng)解決；3.2.2記錄：3.2.2.1況：姓名、住址、聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、E-mail等）；3.2.2.2產(chǎn)品情況：品名、購買地、購買日期；3.2.2.3投訴理由：類型、原因；3.2.2.4回復(fù)約定：方式、日期；4、及時(shí)答復(fù)：于我方原因的，及時(shí)解釋與道歉，并盡量消除一切負(fù)面影響。比如，符合公司退貨規(guī)定的，按退貨辦法來處理；不符合公司退貨規(guī)定的，說明理由，語氣要平和；于客戶原因的，婉言解釋，并感謝和歡迎顧客繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品；5、感謝：論是什么情況，都要對(duì)顧客進(jìn)行感謝；6、糾正預(yù)防：解各種退換貨情況及投訴現(xiàn)象；高專業(yè)的服務(wù)技能，解決消費(fèi)者問題。包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等。了解公司有關(guān)規(guī)定，做到心中有數(shù)；7、不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：如果客戶比較激動(dòng),聲音很大,應(yīng)有禮貌的請(qǐng)客戶到達(dá)一個(gè)安靜的相對(duì)封閉的場(chǎng)所(遠(yuǎn)離營業(yè)場(chǎng)所)進(jìn)行洽談,以免影響其他顧客。終端服務(wù)流程1、打招呼：看到顧客進(jìn)來時(shí)應(yīng)微笑地看著他說：“您好”或：“節(jié)日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助；在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言的運(yùn)用；1.2.1要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離打招呼＝你好＋促銷活動(dòng)＋請(qǐng)隨便看一下 語言：熱情、溫和微笑＋目光接觸＋手勢(shì)身體語言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸2、留意顧客購物信號(hào)：不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求；一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問您需要什么”“我可以幫您嗎”“需要幫忙嗎”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿；顧客的購物信號(hào)一般有以下幾種：2.3.1翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價(jià)格等等；注意：過早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。3、開場(chǎng)白：當(dāng)客人發(fā)出購物信號(hào)時(shí)你就可以開場(chǎng)白了。銷售猶如一場(chǎng)短時(shí)間的即興演講，如果你在起初的20秒內(nèi)迅速引發(fā)顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來的銷售過程就會(huì)出奇的輕松愉快。要求：講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)；具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價(jià)格等因素來推銷貨品對(duì)顧客帶來的最大利益；重點(diǎn)：主動(dòng)提議顧客試穿，多說貨品對(duì)顧客帶來的好處。流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內(nèi)容；例如：這款顏色穿上會(huì)顯得……，中長(zhǎng)款的既美觀又保暖……，這是今年最新款的，穿起來非常時(shí)尚……，可以搭配……，這樣效果會(huì)……，您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一……4、試身服務(wù)：為什么要提供試穿服務(wù)：4.1.1只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；4.1.2減少顧客的售后退換麻煩；4.1.3試穿是顧客的權(quán)利；幫助顧客試穿要點(diǎn)：4.2.1試穿前拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；4.2.2在試衣過程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；4.2.3客人如果試穿出來不滿意，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去一筆生意；如何禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通：4.3.1客人試穿出來時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問我們：“你覺得哪件好看”“我們可以說：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；4.3.2客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。4.3.3試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業(yè)知識(shí)來告訴客人如何處理。4.3.4不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出客人的缺點(diǎn)；4.3.5客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說沒關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；在試衣過程中，如何向顧客提出購買建議：4.4.1優(yōu)惠法：用贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；4.4.2機(jī)會(huì)法：說明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)；4.4.3選擇法：推薦消費(fèi)者以咨詢過的幾個(gè)型號(hào)的一種（切記不能說“要不要買”，以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會(huì)）；4.4.4細(xì)節(jié)法：同消費(fèi)者展開假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費(fèi)者流露出購買信號(hào)后才行）；4.4.5參謀法：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議；4.4.6請(qǐng)求法：直接要求開票、包裝；4.4.7惜時(shí)法：對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析；4.4.8激將法：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷；5、聆聽辨認(rèn)顧客需求：在找出顧客的需求時(shí)，要意識(shí)到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。故而我們要做到用耳聽/眼看：檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷的購物服務(wù)，主動(dòng)為客人核查存貨資料；換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”；主動(dòng)做顧客調(diào)查；6、記錄顧客檔案：記?。毫己玫男蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你；記錄：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等；通知：新貨到店/促銷活動(dòng)/客人的需求到店要及時(shí)通知；7、收銀臺(tái)服務(wù)：開單之前可以向顧客介紹連帶產(chǎn)品，若顧客能接受，將其連帶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告知，在顧客接受的情況下，馬上開單；推銷連帶產(chǎn)品時(shí)，顧客表態(tài)不需要時(shí)，不要糾纏，問清付款方式（現(xiàn)金或信用卡）、折扣情況（VIP卡、貴賓卡），迅速開好前面已決定購買的產(chǎn)品的單據(jù)；商場(chǎng)專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺(tái)位置；專賣店，告知對(duì)方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證；8、歡送顧客：無論顧客是否購物，店員都應(yīng)該歡送顧客。我們的歡送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購買的欲望。針對(duì)不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不同。例如：xxx先生或小姐，您請(qǐng)走好，下次再來（比較熟悉或已經(jīng)成交的顧客）歡迎下次光臨?。ㄎ促徺I商品的顧客）店鋪環(huán)境管理（一）店鋪招牌及櫥窗1、店鋪的主題板上應(yīng)清晰（或以燈箱的形式）突出店鋪名稱、產(chǎn)品品牌名稱，方便顧客識(shí)別。營業(yè)員應(yīng)留意確保招牌的完好無損。如果發(fā)生字體脫落，必須立即修復(fù)或通知公司做；2、櫥窗底座清潔，櫥窗內(nèi)燈泡、射燈正常運(yùn)作；櫥窗貼字完整，玻璃清潔櫥窗內(nèi)模特出樣服飾清潔及擺放妥當(dāng)；模特底座無灰塵；櫥窗內(nèi)模特形象生動(dòng)飽滿，搭配完整；（二）貨柜、貨架及試衣室收銀臺(tái)上整潔干凈，只能擺放電腦、打票機(jī)、產(chǎn)品樣本等。所有票據(jù)、帳本，用完后應(yīng)立刻收起，確保臺(tái)面上沒有與工作無關(guān)的物品；貨柜、貨架上陳列品（如POP）擺放一般不超過三件；貨柜、貨架應(yīng)保持清潔，每天早上擦拭，貨柜底部應(yīng)避免積灰；貨柜、貨架應(yīng)保持原位，發(fā)現(xiàn)移位或傾斜立即糾正；每天檢查貨柜、貨架，如損壞或老化應(yīng)及時(shí)處理；試身室設(shè)施完備（地毯、購物籃、試身鏡、試身室貼字、拖鞋、掛衣鉤、門把手等）的清潔、位置正確；試身室照明、門鎖操作正常；指示牌、鏡子、海報(bào)架等底座清潔，放置區(qū)域正確；如有鮮花和植物擺設(shè)，一定要時(shí)刻留意他們是否新鮮，發(fā)現(xiàn)枯萎或凋謝必須妥當(dāng)處理；（三）貨品及模特：1、掛裝：根掛衣通要清潔，掛衣通不能空置；何皺了的衣服一定要熨好；貨品按照長(zhǎng)短順序排列，由長(zhǎng)到短或由短到長(zhǎng)，貨品尺寸排列為由大到小碼或小到中碼；正面出樣的衣服由前到后，尺寸應(yīng)為大碼到中碼；隨時(shí)整理，使其保持陳列原樣；2、模特：特底座清潔；組模特穿著相同性質(zhì)的貨品；特想象生動(dòng)飽滿、搭配完整；特穿著衣物的吊牌應(yīng)放入衣服里面；（四）小倉：1、小貨倉應(yīng)保持干燥和清潔，商品分類放置，并要在每一個(gè)倉位上貼上標(biāo)簽，注明商品款號(hào)，方便查找；2、每次上貨后應(yīng)及時(shí)清潔小倉的地面；3、每天交班前要打掃干凈；4、店鋪的雜物應(yīng)整齊和集中地拜訪于小倉內(nèi)；5、營業(yè)員的私人衣物及制服應(yīng)掛在指定位置；6、營業(yè)員的私人物品應(yīng)放入儲(chǔ)物柜內(nèi)，并注意上鎖；（五）射燈：1、射燈應(yīng)保持清潔，隔天擦拭灰塵；2、每天檢查射燈的光線方向，使其對(duì)準(zhǔn)掛裝或模特處，如發(fā)現(xiàn)燈具損壞或燈泡不亮，應(yīng)及時(shí)修理；（六）墻面：1、店鋪的墻面應(yīng)保持清潔，每天早上營業(yè)前擦拭；2、公司的宣傳品應(yīng)按規(guī)定位置擺放，注意不要損壞或污垢墻面；（七）地面：1、店鋪的地面應(yīng)保持清潔，每天早上營業(yè)前擦拭；2、下雨天，應(yīng)注意保持地面干燥，防滑和防污；（八）燈箱廣告牌：1、燈箱廣告一般是每半年至一年更換一次，或隨著活動(dòng)主題而更換；2、發(fā)現(xiàn)燈箱中的燈管不亮，應(yīng)及時(shí)維修或更換；（九）背景音樂：1、店鋪的背景音樂可調(diào)節(jié)店鋪的營業(yè)氣氛，增加親和力，令顧客的購物更加舒適和滿意；2、店鋪的背景音樂選擇應(yīng)注意與公司品牌，文化的相協(xié)調(diào)，建議播放輕松愉快的歌曲或輕音樂；3、店鋪內(nèi)的音樂應(yīng)該音樂的播放時(shí)段與播放音量要合理；

4、注意定時(shí)更換所播放音樂；店鋪商品管理（一）店鋪貨品的管理：1、店鋪的貨品首先應(yīng)保持干凈，擺放整潔有序，按公司要求美觀陳列；2、店員應(yīng)在每天營業(yè)前對(duì)店鋪的所有貨品進(jìn)行清點(diǎn)并記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，找出問題所在給予解決；3、營業(yè)中店員應(yīng)時(shí)刻留意店鋪貨品有無污漬損壞，包括貨品的積灰，試衣時(shí)留下的粉底、口紅。能夠自己處理就及時(shí)解決，不能決定的上報(bào)店長(zhǎng)；4、營業(yè)即將結(jié)束前，店員應(yīng)再次清點(diǎn)記錄店鋪上的貨品。如早點(diǎn)數(shù)無誤，無其它特殊情況而發(fā)現(xiàn)缺損，則由當(dāng)班店員賠償，并由店長(zhǎng)做好缺損貨品記錄；5、營業(yè)結(jié)束，店員應(yīng)將遮灰布把店鋪的貨品蓋好，做到有條不紊，井然有序；（二）