質(zhì)量管理概論講義講師：譚小琥前言一、質(zhì)量的重要意義質(zhì)量已成為用戶購(gòu)買的首要因素保證質(zhì)量是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)質(zhì)量是名牌的基礎(chǔ)，名牌的生命據(jù)《每日郵報(bào)》1月5日?qǐng)?bào)道，可口可樂(lè)公司在其英國(guó)銷售的碳酸飲料中被檢測(cè)出含有殺蟲(chóng)劑，含量是自來(lái)水或者沸水中含量的300倍。2009-01-0707:23

來(lái)源：國(guó)際在線由于最新3G版iPhone的后蓋采用了工程塑料材質(zhì)，開(kāi)裂問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越普遍。2008-08-0508:10

來(lái)源：北京晨報(bào)

質(zhì)量是什么？請(qǐng)大家列舉與質(zhì)量有關(guān)的詞語(yǔ)。哪個(gè)更好?光盤還是唱片?二、課程性質(zhì)質(zhì)量管理是一門理論性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程。在學(xué)習(xí)中，理論聯(lián)系實(shí)際，靈活運(yùn)用各種定性和定量方法。三、主要教學(xué)內(nèi)容第一章質(zhì)量管理概論第二章現(xiàn)代質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)第三章現(xiàn)代質(zhì)量控制工具第四章工序質(zhì)量控制工具——控制圖第五章其他質(zhì)量控制工具第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證第八章質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理第九章抽樣檢查第十章可靠性技術(shù)第十一章卓越經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)介五、考核形式平時(shí)成績(jī)（出勤、課堂討論、作業(yè)）占30%期末考試（閉卷）占70%第一章質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)§1.2全面質(zhì)量管理概述§1.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作§1.4質(zhì)量管理的基本過(guò)程§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理大師及其理論質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)

§1.1.1

質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初~30年代末）特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40年代~50年代）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理●●●●●●●●●●第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。質(zhì)量管理大師及其理論休哈特（WalterShewhart）戴明（W.EdwardsDeming）朱蘭（JosephJuran）石川馨（KarouIshikawa）費(fèi)根堡姆（ArmandFeigenbaum）克勞斯比（PhilipCrosby）田口玄一（GenichiTaguchi）休哈特(1891-1967)Bell實(shí)驗(yàn)室Plan-Do-Study-Act循環(huán)發(fā)明控制圖（StatisticalControlChart）發(fā)現(xiàn)波動(dòng)的兩類原因:隨機(jī)和非隨機(jī)影響到Deming和Juran.戴明(1900-1993)戴明14條Plan-Do-Check-Act循環(huán)朱蘭

(1904-2008)朱蘭三部曲排列圖——帕累托分析應(yīng)用于質(zhì)量管理石川馨推進(jìn)七種基本工具的應(yīng)用(B7).發(fā)明因果分析圖提出全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理11個(gè)觀點(diǎn)1ISO9000現(xiàn)象用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。費(fèi)根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。由于最新3G版iPhone的后蓋采用了工程塑料材質(zhì)，開(kāi)裂問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越普遍。請(qǐng)大家列舉與質(zhì)量有關(guān)的詞語(yǔ)。用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。發(fā)明控制圖（StatisticalControlChart）朱蘭（JosephJuran）影響到Deming和Juran.石川馨的11個(gè)觀點(diǎn)費(fèi)根堡姆ArmandFeigenbaum(1919-)費(fèi)根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張?jiān)谫|(zhì)量過(guò)程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。改進(jìn)質(zhì)量的三個(gè)步驟：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量技術(shù)和組織承諾克勞斯比(1926-2001)倡導(dǎo)零缺陷著作：《質(zhì)量免費(fèi)》《質(zhì)量無(wú)淚》開(kāi)辦質(zhì)量大學(xué)田口方法獨(dú)特性質(zhì)量定義質(zhì)量損失函數(shù)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)

田口玄一

田口玄一m-△m+△m-△0m+△0L(y)A0Aym質(zhì)量損失函數(shù)1ISO9000現(xiàn)象用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。3是企業(yè)生存和發(fā)展、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的需要田口玄一（GenichiTaguchi）影響到Deming和Juran.1質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段克勞斯比(1926-2001)第五章其他質(zhì)量控制工具平時(shí)成績(jī)（出勤、課堂討論、作業(yè)）占30%第七章質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理●在管理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容據(jù)《每日郵報(bào)》1月5日?qǐng)?bào)道，可口可樂(lè)公司在其英國(guó)銷售的碳酸飲料中被檢測(cè)出含有殺蟲(chóng)劑，含量是自來(lái)水或者沸水中含量的300倍。他主張?jiān)谫|(zhì)量過(guò)程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)じト馉枺ㄔ谄湫轮爸貙て髽I(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”?？藙谒贡龋≒hilipCrosby）二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開(kāi)始的美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德華·施勞克說(shuō)：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技術(shù)?！比毡旧鐣?huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。朱蘭博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國(guó)最大的問(wèn)題是沒(méi)有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了?！比坝脩魸M意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)じト馉枺ㄔ谄湫轮爸貙て髽I(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容在質(zhì)量中求生存、求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道。低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開(kāi)支（生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù)成本）在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1ISO9000現(xiàn)象2ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處六開(kāi)展以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn)用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手設(shè)計(jì)質(zhì)量是決定產(chǎn)品最終質(zhì)量的關(guān)鍵重視設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制和質(zhì)量分析，尤其重視田口方法，可靠性技術(shù)，QFD等質(zhì)量工程技術(shù)的應(yīng)用七

數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用是科學(xué)質(zhì)量管理的前提

●

ISO9000:2000版“質(zhì)量管理原則7：基于事實(shí)的決策方法—對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析和直觀判斷是有效決策的基礎(chǔ)”表明：基于實(shí)踐，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是對(duì)信息和資料進(jìn)行科學(xué)分析的主要工具，它可為持續(xù)改進(jìn)決策提供依據(jù)。●數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的引入是現(xiàn)代質(zhì)量管理區(qū)別于早期質(zhì)量管理的最明顯的標(biāo)志，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理使質(zhì)量管理在方法上發(fā)生了本質(zhì)的變化?！褡饔茫?/p>

1質(zhì)量控制與預(yù)測(cè)

2統(tǒng)計(jì)推斷

3是企業(yè)生存和發(fā)展、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的需要

4是企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的需要

5統(tǒng)計(jì)技術(shù)在我國(guó)的應(yīng)用是薄弱環(huán)節(jié)§1.2全面質(zhì)量管理概述1.定義2.T