梁寧產(chǎn)品思維第二十課:服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值(必學(xué))_第1頁
梁寧產(chǎn)品思維第二十課:服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值(必學(xué))_第2頁
梁寧產(chǎn)品思維第二十課:服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值(必學(xué))_第3頁
梁寧產(chǎn)品思維第二十課:服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值(必學(xué))_第4頁
梁寧產(chǎn)品思維第二十課:服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值(必學(xué))_第5頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值上一節(jié)課我們講了用戶體驗地圖。這節(jié)課我們講和用戶體驗地圖對應(yīng)的另外一張圖一一服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖,以及服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖的兩個核心概念一一峰值和終值。第四模塊的第一節(jié)課,我們談了用戶對產(chǎn)品的體驗,其實是從五個層次來談的,存在戰(zhàn)略、能力圈、資源結(jié)構(gòu)、角色框架和感知層。CEO最核心的工作就是定義戰(zhàn)略和建設(shè)能力圈。用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角,來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題。在上一課,我們說過健身應(yīng)用里Keep的產(chǎn)品做得很好。健身這件事,用Keep和請私教都可以幫助用戶達(dá)到目標(biāo),但是這兩種方式的用戶體驗是不同的,成本當(dāng)然也不一樣。我很多朋友請私教的是因為人性的懶惰。私教可以通過打電話、發(fā)短信等方式,把他拉回健身房。很多動作的訓(xùn)練,如果不是教練監(jiān)督,自己真的很難完成。教練的介入,對于控制情緒曲線,完成訓(xùn)練任務(wù),有非常大的作用。你作為商家,選擇提供Keep這類服務(wù)還是私教這類服務(wù),所對應(yīng)要求你擁有的系統(tǒng)能力、需要設(shè)置的資源結(jié)構(gòu)和角色框架都是千差萬別的。這節(jié)課我們要談的服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖,就是介紹如何配置資源結(jié)構(gòu),以及如何在每個用戶觸達(dá)點(diǎn)上來設(shè)置角色框架。用戶體驗地圖是講“第一只羊”怎么在咱們設(shè)計的“草地”上玩得開心,具體在哪個點(diǎn)爽,哪個點(diǎn)不爽;服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場,怎么在總體成本控制的范疇內(nèi),給這只羊核心體驗,并且保證服務(wù)不崩潰。簡單說,用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的,而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。沒有任何一家公司的服務(wù),能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點(diǎn)都達(dá)到甚至超過用戶期待,甚至超過了你的資源配置,那你的資源配置一定是超級冗余,相應(yīng)的成本一定會過高。服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路、三個點(diǎn)。一眼是什么?就是產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。比如,Keep會問用戶,你的目標(biāo)是什么?減脂、增肌還是塑形?健身本身不是目標(biāo)。一條路是什么?就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑,讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù),用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去,就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。比如,我打開我朋友設(shè)計的一體App,看了一堆視頻,卻不知道該跟著哪個視頻做多長時間可以緩解我的后背疼痛,最后我什么都沒選,關(guān)掉了App,這就是一個服務(wù)崩潰點(diǎn)。三個點(diǎn)是什么?峰值,終值和忍耐底線。先說忍耐底線。比如,吃飯時每個桌子配一個服務(wù)員,用戶體驗當(dāng)然非常棒,然而對于餐館來說代價是成本過高。那么多少張桌子配一個服務(wù)員合適呢?這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是7秒,等了7秒還沒打開,基本上99%的用戶就會離開。所以,對成本的控制是本分,但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。峰值和終值,是由2002諾貝爾獎得主、心理學(xué)家丹尼爾?卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定:第一個是體驗最高峰的時候,無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰,一定是能記得住的。第二個是結(jié)束時的感覺。這就是峰終定律(Peak-EndRule。體驗一個事物或產(chǎn)品之后,所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗,而整個過程中每個點(diǎn)好與不好,時間長短,對記憶或者感受都沒那么大影響。比如,大家都喜歡宜家,但宜家也有很多用戶體驗不好的地方。比如只買一件家具也需要按照路線圖走完整個商場;比如宜家店員很少,因此要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等。但是,宜家對顧客的“峰終值”的設(shè)置非常好。正面侍感體臉漕痣負(fù)面情感體驗雌來源?GCCRM宜家的服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖峰值是產(chǎn)品試用,如果拆得再詳細(xì)點(diǎn),就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上,或者躺在樣板間的床上,體驗宜家所營造的小空間。樣板間體驗就是宜家服務(wù)藍(lán)圖的峰值設(shè)計。終值就是出口處1塊錢的冰淇淋。所以我們可以發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家,最后什么也沒有買,僅僅在3層喝了一杯會員免費(fèi)的咖啡就回來了。大多數(shù)人的心情或者對宜家評價都是不錯的,因為他體驗了宜家的峰值。在迪士尼,峰值一定是某個刺激游戲。終值是累了一天,晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀,大家一邊休息,一邊仰著頭說:“好美啊”。所有的體驗過程,肯定都會有各種小bug,但是峰值和終值好,你的回憶便是好的。為什么要講體驗的峰值和終值?因為平庸的用戶體驗無法成就你。設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下,配置你的資源,在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色,保證整體服務(wù)路徑不崩潰,盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源,打造體驗的峰值,最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。再講一個例子,最近幾年比較新銳的亞朵酒店。亞朵的定位是一個中高端的品牌。之前中國酒店都集中在經(jīng)濟(jì)連鎖品牌或者五星酒店品牌的范疇,中端市場會有空白就是因為有難度。亞朵做了什么事情能在令人覺得有難度的中高端市場建立自己的品牌?這里,我先講亞朵如何設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖和峰終體驗的,在第五模塊,我會再講它的創(chuàng)新模式。亞朵酒店在設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖的時候,是從客人第一次入住亞朵,到他再次入住亞朵的整個過程,中間有十二次端口,也就是亞朵服務(wù)的十二個節(jié)點(diǎn)。第一個節(jié)點(diǎn),預(yù)定;第二個節(jié)點(diǎn),走進(jìn)大堂的第一面;第三個節(jié)點(diǎn),到房間的第一眼;第四個節(jié)點(diǎn),跟你聯(lián)系,向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻;第五個節(jié)點(diǎn),吃早餐的那一刻;第六個節(jié)點(diǎn),你在酒店等人或者等車,需要有個地方呆一下的那一刻;第七個節(jié)點(diǎn),你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻;第八個節(jié)點(diǎn),你離店的那一刻;第九個節(jié)點(diǎn),離店之后,你點(diǎn)評的那一刻;第十個節(jié)點(diǎn),第二次想起亞朵的那一刻;第十一個節(jié)點(diǎn),你要跟朋友推廣和介紹那一刻;第十二個節(jié)點(diǎn),還有你第二次再預(yù)訂的那一刻。亞朵的這十二個節(jié)點(diǎn)都不一樣,資源配置與角色工作,都是基于這十二個節(jié)點(diǎn)。在亞朵入住的時候,有三項服務(wù)是為了加強(qiáng)第二個節(jié)點(diǎn)的體驗強(qiáng)度。比如百分百奉茶,到了亞朵,先給你一杯茶;三分鐘辦理入??;有時候再做一個“免費(fèi)升艙”,給用戶驚喜。你在亞朵的終值體驗是退房的時候,這時服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水,如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。亞朵給每個服務(wù)都起了個文縐縐的名字,比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存,對用戶來講,這就夠了。剛才說了亞朵服務(wù)藍(lán)圖的十二個節(jié)點(diǎn),在這十二個節(jié)點(diǎn)配置資源的時候,亞朵采取了“與其更好,不如不同”的策略。你入住酒店時,一推門第一眼看到的是大堂。一般四星酒店裝修大堂會花非常多的錢,而亞朵并沒有在大堂大理石等地方上多花錢,因為花再多錢也不如五星級酒店。亞朵更愿意做一個有溫度可體驗的小空間,它會在大堂設(shè)一個圖書館,可以在那里看書、喝咖啡,也可以把書拿回房間看。這就是“與其更好,不如不同”。出差的人核心需求就是睡個好覺,床的體驗好,對出差的人很關(guān)鍵。亞朵寧愿在床、床墊、枕頭上花更多的錢,選更好的品質(zhì),降低地毯這類開支成本。這就是一個用戶體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖的對接過程。在用戶有預(yù)設(shè)的地方,不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方,給他驚喜,制造峰值。所以,亞朵每個房間的平均成本控制得很好,而且做到口碑不錯。■■■■我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之后,需要對應(yīng)做服務(wù)藍(lán)圖,來安排我們的資源,以及配置每個接觸點(diǎn)的角色,用來完成服務(wù)。但是企業(yè)的資源是有限的,你不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶預(yù)期。所以,你需要做的是,在服務(wù)藍(lán)圖上配置你的資源來制造用戶體驗,使用戶擁有

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論