PAGE頁碼5/NUMPAGES總頁數(shù)8審計部年終工作總結(jié)審計部年終工作總結(jié)》.根據(jù)集團公司20__年度工作的總體要求和審計計劃，內(nèi)部審計工作以集團公司企業(yè)管理年為中心，加強企業(yè)精細化管理，突出重點，切實履行職責，較好地完成了全年審計工作計劃和領導交辦的審計任務，現(xiàn)就20__年度審計工作總結(jié)如下：完成主要工作20__年共完成審計項目97項，其中年度財務收支及年度預算執(zhí)行情況審計12項，專項經(jīng)營考核審計1項，任期經(jīng)濟責任審計2項，投資企業(yè)財務收支與資產(chǎn)負債審計3項，基建工程項目預算審計38項，基建工程項目結(jié)算審計41項，為完善集團經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益做出了貢獻.1.預算執(zhí)行審計與財務收支審計并軌同行預算執(zhí)行結(jié)合財務收支管理、自保效益并軌進行審計，在進行預算執(zhí)行的過程審核時，針對財務收支、資產(chǎn)管理、內(nèi)控制度執(zhí)行、內(nèi)控流程操作等情況進行符合性檢查，發(fā)現(xiàn)各種問題，及時與各單位溝通，針對審計報告的存在問題，提出相關建議，指導整改.20__年度完成上年度財務收支與預算執(zhí)行審計12項，發(fā)現(xiàn)問題41項，提出建議36項.10-11月份審計部對年度審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況與逾期應收賬款催收進行審計回訪，特別是針對整改不到位單位，提出指導性意見并敦促其切實執(zhí)行.通過審計，嚴肅了集團公司財務管理制度與財經(jīng)紀律，為下一年預算執(zhí)行儲備了動力.2.開展專項經(jīng)營考核審計20__年7月，公司為扭轉(zhuǎn)汽車租賃公司年年虧損局面，重新任命總經(jīng)理，并與之簽訂經(jīng)營考核責任書.為配合集團經(jīng)營管理，審計部精心研讀文件精神，深入企業(yè)了解經(jīng)營情況，與相關單位反復磋商，報請主管領導審核，最終確認汽車租賃公司的經(jīng)營績效考核結(jié)果，維護公司經(jīng)營考核嚴肅性，同時也肯定了二級企業(yè)勤奮、積極的經(jīng)營成果.3.完善投資企業(yè)審計，提供投資評估依據(jù)為評價對外投資企業(yè)的管理效果的需要，根據(jù)集團公司領導安排對投資企業(yè)進行審計，對20__年度省深汕、粵深、太壹等三家公司財務收支與資產(chǎn)負債審計，深入、綜合評價投資公司的管理效益.特別是太壹公司經(jīng)營合同到期，需對今后一段時間進行經(jīng)營預測，為投資決策提供依據(jù).4.加強離任審計，提供人事管理參考20__年，根據(jù)集團公司安排進行離任審計，對其任期內(nèi)經(jīng)營目標的完成、經(jīng)營、資產(chǎn)管理等進行全面評價，為集團人事考核提供參考.5.完善基建工程審計20__年，基建工程項目多，現(xiàn)場監(jiān)管頻繁、預結(jié)算審計任務繁重.工程審計人員深入工程項目現(xiàn)場，開展現(xiàn)場工程監(jiān)督、材料審計等，糾正相關部門流程方面存在錯誤，做到實施事前項目審查、事中監(jiān)督管理和事后造價控制的系統(tǒng)化工程審計模式.20__年完成基建工程項目預算審計38項，預算金額843.44萬元，核減金額286.84萬元;基建工程項目結(jié)算審計40項，結(jié)算報審金額1,392.40萬元，核減金額384.39萬元.根據(jù)集團公司要求，對工程結(jié)算超過百萬的基建項目，引進外部腦力與市場信息，公平、公正進行工程結(jié)算審核.20__年引進外部力量進行工程造價審核1項，結(jié)算報審金額228.13萬元，核減金額119.93萬元.為集團降低了工程造價，節(jié)省大量的資金.主要工作體會1.集團領導重視，是推動內(nèi)部審計工作的關鍵20__年度在集團公司主管領導的高度重視和支持下，克服審計部自有人手不足等困難，成功從二級企業(yè)借調(diào)財務部長等業(yè)務能手來支援，二級企業(yè)財務部長熟悉管理與業(yè)務流程，給審計工作進展帶來一定便利，推動年度審計工作順利完成.2.加強過程管控，提升內(nèi)審質(zhì)量質(zhì)量是內(nèi)部審計工作的生命.審計部從制度、手段和成果管理等多個層面入手，全面提升內(nèi)部審計工作質(zhì)量.在管理標準化方面，審計部在審計管理、內(nèi)部控制、風險管理、審計檔案等方面，制定和完善了管理辦法和實施方案，詳細規(guī)定審計年度計劃制定、方案設計、證據(jù)收集、底稿日志編寫、報告質(zhì)量控制、檔案管理等全流程標準體系，逐步形成一整套行之有效的內(nèi)部審計制度體系.在信息化方面，隨著企業(yè)erp系統(tǒng)上線運行，erp系統(tǒng)豐富的信息量和強大的查尋與信息分析功能可以大大助力審計工作.審計人員積極學習erp流程操作、深化erp審計系統(tǒng)應用，著手開展erp環(huán)境下的項目審計工作.3.延伸審計項目，合并審計目的，注重審計存在問題整改落實20__年，由于審計人手不足，我們將預算執(zhí)行結(jié)合財務收支管理、自保效益并軌進行審計，在進行預算執(zhí)行的過程審核時，針對財務收支、資產(chǎn)管理、內(nèi)控制度執(zhí)行、內(nèi)控流程操作等情況進行符合性檢查，發(fā)現(xiàn)各種問題，及時與各單位溝通，提出相關建議，指導整改..存在問題與今后打算1.存在問題①由于目前審計部僅有財務審計2人，工程審計1人，疲于應付近30家孫子公司財務收支與年度預算審計等及大量基建項目施工預、結(jié)算審計，審計力量難以精細到效益審計、經(jīng)濟責任審計、內(nèi)控評審等中去，對集團管理精細化的貢獻力量有限.②集團母子公司基建流程不完善，存在基建單位與使用單位溝通不足，流程不完善、施工反復、超預算、結(jié)算不清晰等現(xiàn)象.2.今后打算①堅持學習，提高專業(yè)知識與專業(yè)應用能力.針對集團公司審計人員與借調(diào)助審人員都是從財務轉(zhuǎn)崗而來，審計專業(yè)知識相對薄弱，審計技巧、審計溝通等專業(yè)能力有所欠缺，審計人員一邊參加__市內(nèi)審協(xié)會組織的相關培訓，一邊和協(xié)會內(nèi)的企業(yè)同行學習與交流，在實踐中積極探索，積累經(jīng)驗.堅持不懈學習，提高專業(yè)知識與專業(yè)能力，為集團審計工作發(fā)展積攢力量.②20__年在集團公司的領導和支持下，審計工作克服很多困難并取得一些成績，但內(nèi)審工作目前仍局限與財務、工程審計，管理類審計涉入不多，內(nèi)審監(jiān)督的深度與廣度有待加強，根據(jù)審計工作發(fā)展需要不斷審計創(chuàng)新，完善審計方法，豐富審計手段，使審計工作在集團內(nèi)部控制、監(jiān)督管理方面發(fā)揮應有作用.③協(xié)助相關部門厘清基建管理流程，完善預、結(jié)算審核流程，保證基建工程項目管理清晰、透明、合理、公正.PAGE頁碼8/NUMPAGES總頁數(shù)8

審計部年終工作總結(jié)≮2≯一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗.____年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到.結(jié)合____移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務.我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務.客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系.客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務.上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等.另外，結(jié)合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步.二中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標.在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴.去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務.三全球通客戶目標市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率.電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用.外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作.使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶.是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理.五投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制.首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限.其次，嚴格控制集團客戶__.再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案.最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%.六日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和