旅游管理制度旅游管理制度旅游管理制度旅游管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:秦皇島仁軒酒莊有限公司旅游管理制度TOC\o"1-3"\h\u25328游客接待管理制度 122673票務工作管理制度 331731公司導游導向管理制度 417451公司游覽環(huán)境管理制度 622233公司旅游安全管理制度 75500公司突發(fā)事故應急管理預案 92941公司應急醫(yī)療管理制度 124589特殊游客服務管理制度 132741游客物品保管規(guī)定 1527588公司游樂設備管理制度 1622354游客投訴與抱怨的處理 1821930員工管理制度 214103公司治安管理規(guī)定 305999保安執(zhí)勤制度 326572保安巡邏制度 3321958消防安全管理制度 3429817停車場管理制度 383344門票管理規(guī)章制度 38游客接待管理制度1總則公司應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務。2問訊服務公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。咨詢人員應掌握的知識至少應包括：公司的基本情況；公司的主要活動及時間；公司內的交通服務、餐飲等有關信息；公司周邊情況、酒店及入住標準等。問訊處應有明顯標志，并有專人值班。3游客物品保管公司在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。公司應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。根據游客存放的物品，設置必要的保管實施。對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4導游服務導游服務的對象：散客；旅游團隊；貴賓。導游服務的聯絡方式：散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供；旅游團隊的導游服務應進行需求評審。公司應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范，確保導游服務質量。貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。5散客接待公司的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務。公司導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。綜合辦公室員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。公司各崗位員工應按公司服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規(guī)定處理。6貴賓接待綜合辦公室根據有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經過公司主要負責人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關單位。公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作?？腿说竭_公司入口，公司領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。公司領導陪同客人進入公司參觀，導游員可隨同講解。安保部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負責組織實施。游覽結束后，可組織演出活動進行歡送。整個接待過程應根據情況做好保密工作。在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容，工程部前導人員應迅速通知有關部門。7團體及有特殊要求游客的接待綜合辦公室制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報公司主要負責人審批后，下發(fā)到相關接待部門。各部門根據接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作，避免不安全的事故發(fā)生。綜合辦公室應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。8接待檔案管理綜合辦公室接待貴賓及團體游客后，應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》每月5日前，市場部將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。票務工作管理制度1總則公司應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入公司旅游。管家部負責公司門票和公司內演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。2領票根據公司有關票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。3售票管家部的售票員按公司有關票務的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的演出票。售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班記錄。所售票據的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。售票員按公司現金管理的有關規(guī)定上交售票款項。4檢票公司應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據公司票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。公司導游導向管理制度1總則保障公司導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。2職責公司辦公室負責審批公司導游、導向標識制作的申請。綜合辦公室負責公司各類標識的規(guī)劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計、報批和制作。辦公室負責員工的培訓。工程部門負責公司導游、導向標識的制作、安裝及維修。公司辦公室負責標識的檢查。各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關導向咨詢的培訓。3工作程序導游圖管理導游圖由市場部安排設計，報公司領導審批。導游圖的設計方案經批準后，由市場部聯系合格供方制作并負責文字和版面的校對。印制好的導游圖由市場部負責分發(fā)。導游圖印制供方的印刷質量應經過評定，不合格的應予退回。導向咨詢服務管理員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設施的活動時間、地點等信息。如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。公司標識的管理市場部根據公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設計公司公共標識，經公司主管領導審批后頒布執(zhí)行。公司標牌的更新與改造，由公司主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。工程部門和綜合辦公室按照批準后的設計方案進行制作與安裝。臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。工程部門對公司標牌進行日常檢查，發(fā)現破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。定期巡視時，發(fā)現公司標牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關部門處理。公司游覽環(huán)境管理制度1總則通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。2職責工程部門、綜合辦公室負責公司衛(wèi)生的清理；負責公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛(wèi)生；負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護；各部門負責本部門門前“三包”范圍內的衛(wèi)生。3工作程序公共場所的衛(wèi)生工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。垃圾清運公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。工程部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。垃圾車使用完畢，應清理干凈。衛(wèi)生間管理公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好、鎖好門窗，關閉電源。衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現故障要及時維修；管理員無法修理時，應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。工程部門負責人應經常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。公司旅游安全管理制度1總則確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財產和公司的安全。本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。2職責安保部負責公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。工程部門負責施工現場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。3工作程序游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作安保部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。安保部門的保安人員負責本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛(wèi)工作。公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。公司門衛(wèi)負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內的秩序。公司各部門均應在開園期間協助做好公司游覽秩序維護及安全工作。公司如發(fā)生突發(fā)事故，按《公司突發(fā)事故應急救援預案》處理。公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。消防安全消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的防火網絡。各下屬部門應嚴格履行《消防安全責任書》的責任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責任書的情況，發(fā)現問題及時下發(fā)《火險隱患整改通知書》，限期整改。工程部門消防人員負責全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。公司防火責任人員按《消防安全責任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設施、游覽場所、餐廳進行嚴格檢查。如發(fā)現設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關部門及時維修；如發(fā)現不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。消防設施的維護保養(yǎng)工作由工程部門負責，修理后由工程部門安排有關人員負責驗收確認。工程部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。突發(fā)火災時，按《公司突發(fā)事故應急救援預案》處理。消防人員應按當地消防部門的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。施工現場安全施工單位進入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂《消防安全責任書》，確保安全。工程部門按《消防安全責任書》的規(guī)定，對現場防火安全進行控制。公司突發(fā)事故應急管理預案1總則公司發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。本制度適用于公司火災火警、重傷急救、地質災害、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理。2職責公司辦公室負責突發(fā)事故處理的總協調。安保部門協助處理突發(fā)事故并保護現場。公司醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。辦公室負責突發(fā)事故中的用車安排。工程部門負責突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。其他部門協助處理突發(fā)事故。3工作程序火災火警發(fā)生火災火警時，現場的公司員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報公司辦公室。辦公室接報后，按有關規(guī)定組織力量撲救，并上報公司領導，同時撥打119報警。公司員工發(fā)現火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至安全處。工程部門電工組接報后，立即關閉現場電源。公司醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。辦公室安排好救護或應急車輛?；鹎榻獬?，保安人員保護好現場，消防人員做好記錄，并協助公安消防機關調查起火原因。財務部門到現場清點財務損失情況。地質災害．1出現地質災害險情和災情的，公司應將有關情況及時向當地政府報告，請求支援；并依照群測群防責任制的規(guī)定，立即將有關信息通知到地質災害危險點的防災責任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內的游客、干部職工，對是否轉移游客、居民和采取的應急措施做出決策；及時劃定地質災害危險區(qū)，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤離轉移路線，組織游客、居民轉移避讓或采取排險防治措施，根據險情和災情具體情況提出應急對策，情況危急時應強制組織受威脅游客、居民避災疏散。大風暴雨公司辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關部門。各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。公司辦公室、工程部門及相關部門安排負責人24小時值班。公司辦公室組織成立領導小組，公司值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。工程部門按公司有關規(guī)定，進行應急處理。工程部門組織人員檢查公司設施，使其處于安全狀態(tài)。營業(yè)期間出現大風暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的安全，發(fā)現情況立即上報。公司領導根據災害情況，決定是否提前停止營業(yè)。如提前停止營業(yè)，工程部門應廣播通知停止營業(yè)消息，并安排保安疏導游客離開。災情過后，工程部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。財務部門應及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。各部門根據災害中員工的表現，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據情況給予懲罰直至追究法律責任。刑事治安事件公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負責處理，其他部門協助。公司保安人員根據事件的性質做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應迅速趕到現場處理，并將當事人帶離現場，盡量不影響演出活動。3..4公司工作人員應將事件的處理情況記錄在案。公司停電公司供電部門通知的計劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。公司供配電設施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。廣場演出期間突然停電，應利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現場秩序；如事故短時間無法解決，工程部門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。公司停水公司供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應及時報公司領導并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應安排水工利用公司水井抽水，供各部門應急使用。如局部爆管停水，由工程部門報公司領導并通知有關部門到公司接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。公司應急醫(yī)療管理制度1總則為游客提供及時有效的應急醫(yī)療服務。本制度適用于公司內的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2職責公司醫(yī)務室負責公司內突發(fā)性傷、病患者的救治工作。公司員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務。3工作程序值班公司營業(yè)期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。醫(yī)務人員上班前，應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。后勤部門主管每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。救治公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現場員工及時通知醫(yī)生到現場救護，或由工作人員聯系公司內的車輛送病人到醫(yī)務室處理。對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。公司醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有關檢查。公司舉行大型活動時，醫(yī)務室應根據活動安排，到指定地點設立現場醫(yī)療點，做好現場醫(yī)療保障工作。轉院就醫(yī)在醫(yī)務室就診或現場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經公司醫(yī)護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉送時由公司醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查診斷結果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。需轉診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向公司有關領導報告，協調有關各方及時、妥善地進行救治。游客應急醫(yī)療的收費游客的應急醫(yī)療應正常收費。游客在公司游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由公司根據情況承擔。特殊游客服務管理制度1總則對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質量。對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。2職責工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。工程部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。管家部負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務并負責公司尋人服務。銷售部門負責旅游工藝品的代郵服務。其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。3工作程序為殘疾人、老人、幼兒提供的服務設施a.公司入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內外設立相應的標識；b.公司衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；c.公司衛(wèi)生間內應有防滑設施，以防老年人滑倒。檢票a.市場部的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b.貫徹政府有關敬老愛老政策，根據當地政府的規(guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關證件后，給予免票放行；c.市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時，應提供必要的幫助。提供輪椅、嬰兒車服務a.公司在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務；b.輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；c.輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、安全；d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。尋人服務公司廣播室應為游客提供廣播尋人服務。公司員工遇到尋人的游客時，應主動協助游客聯系公司廣播站，通知廣播找人。公司廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數不少于三遍。預約送票服務送票是對特殊團體提供的服務。市場部在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關部門。接待計劃的主要內容包括：a.進出公司的時間；b.團體人數；c.游覽路線；d.準備租用哪些游覽設施；ｅ.定餐情況；ｆ.有無特殊要求等。各有關部門根據接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質量。游客物品保管規(guī)定1總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。2工作職責管家部為游客提供行李寄存服務。安保部門為游客提供車輛停放看管服務3工作程序游客行李寄存行李保管間設于公司內的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由管家部工作人員負責管理。行李保管人員上班后，先打掃室內及行李架衛(wèi)生，保持室內各處的清潔衛(wèi)生。游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。停車場管理停車場應設于公司附近，并設有明顯的通用標識，由工程部門負責管理。車輛進入停車場時，調度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。停車場管理人員按有關規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。停車場內設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查的內容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他有關要求。如發(fā)現車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。公司游樂設備管理制度1總則公司游樂項目經營中不能超出經營范圍。營運前應作好游樂設施的安全檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責任。游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。游客通行路線及室內項目的安全通道，必須保持暢通，室內項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。游樂項目的管理者保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。游樂項目對游客必須售票經營，明碼標價，不得隨意上浮或下調票價，維護、營造良好的經營秩序。2游樂設施安全管理為了確保游樂設施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設備工作人員的安全意識，保證游樂設施的安全，制定本規(guī)定。所有游樂設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。所有游樂設施每周應進行一次常規(guī)設備運行狀況和安全檢查。所有設施應按規(guī)定進行潤滑處理。所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。所有設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。2.7每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。定期對設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理者應嚴格執(zhí)行，檢查內容要詳細記錄，以確保設施的完好性、安全性。3游樂設備質量檢驗管理新購進的游樂設施必須有生產廠家的相關證明（包括廠家生產資格證、生產許可證、產品質量合格證等），到當地質檢局領取注冊登記表。一般游樂設施，到當地局、縣區(qū)特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質檢部門注冊登記。辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內容并上報。得到質檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調試。安裝質量合格后，領取使用登記證方可運營。4游樂設施操作制度游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應采取的措施。操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設施進行日常安全檢查，根據天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。提醒游客注意安全事項，制止不安全現象發(fā)生。待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設備。游樂設施運轉結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發(fā)現問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。做好設備的每日清潔與保養(yǎng)工作。5游覽車管理游覽車服務公司內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據售票。售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關安全駕駛的規(guī)定。游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關的服務。下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。車輛的維護及保養(yǎng)工程部維修人員負責游覽車的檢修工作。游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關規(guī)定執(zhí)行。游客投訴與抱怨的處理1總則明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。本規(guī)定適用于公司游客的函電或現場投訴、抱怨。各部門的職責公司辦公室：公布公司投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。管家部：負責市場調查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。公司各部門：受理游客的現場投訴，收集游客抱怨，協助調查投訴事實，制定糾正與預防措施并負責實施。管理者代表：負責重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。2游客投訴處理公司辦公室在公司適當的地方公布投訴電話。游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由公司辦公室統(tǒng)一處理。游客的現場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關人員或公司辦公室處理。需其他部門協助處理投訴時，任何人都必須站在公司整體的立場上無條件予以配合。投訴的受理范圍：a.認為員工不履行合同或協議的；b.未向游客提供相應標準服務的；c.因員工故意或過失造成財物損失和人身傷害的；d.員工索要回扣或小費的。不予受理的投訴：a.不屬于公司管轄范圍的投訴；b.投訴者與投訴事項沒有直接利害關系的投訴；c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據；d.投訴日期超過投訴時效60天的投訴。投訴處理的原則是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大。受理游客投訴時，受理部門應在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內容包括：a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；c.投訴請求、事實與理由；d.證據。上述投訴記錄應由投訴者簽名或蓋章確認。核查事實時，被投訴者所在部門應在6天內將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。書面答復的主要內容至少應包括：被投訴的理由、調查核實的過程、基本事實與證據、責任與處理意見。一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主要負責人，處理意見由公司辦公室反饋給投訴人。涉及禮節(jié)、禮貌服務等方面的投訴，應隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結果的投訴，應及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決?！队慰屯对V處理單》及回函由處理部門歸檔保存。3抱怨處理游客抱怨表現為：游客的埋怨、數說、游客問卷調查或訪問時游客的建議或不滿等。抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復?，F場員工負責收集游客抱怨，并予以記錄。各部門負責人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過公司工作通報等形式報有關負責人。時效性較強的抱怨，接受者應隨時逐級上報至有關負責人。公司部門負責人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統(tǒng)計分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經調查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責人應組織制定相應的糾正與預防措施，報公司辦公室備案，經公司主管領導批準后組織實施。涉及其他部門的游客抱怨，或經證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責人應及時報公司辦公室備案，由公司辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴重的，報公司主要負責人處理。市場部每年組織兩次問卷調查，每季度進行一次團隊問卷調查，調查中游客提出的不滿和建議，由市場部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報公司辦公室備案并呈管理者代表處理。員工管理制度為加強本公司員工隊伍建設，提高員工素質，推動公司經營和管理工作的發(fā)展，特制定本制度。1員工守則公司員工均應遵守以下規(guī)定：a.按時上下班，對自己擔當的工作不拖拉、不推諉、不積壓，提高工作效率；b.服從領導，聽從指揮，上級決定的事情應遵照執(zhí)行；c.盡忠職守，保守單位秘密；d.愛護公共財物，不浪費、不化公為私；e.遵守公司一切規(guī)章制度和工作守則；f.維護公司信譽，不做任何有損公司名譽的事情；g.注意自身的品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好；h.專心做好本職工作，不從事第二職業(yè)，不做侵犯公司利益的事情；i.待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同事及游客的合作；j.嚴禁收受與公司業(yè)務有關單位和有關人員饋贈的錢、物或向其挪借款項。公司員工因過失或故意，使單位受到損害時，應負賠償責任。公司工作時間采用換休制。管理部門上下班的時間，應視業(yè)務的需要，一般實行一班制，也可實行多班輪值制。員工上下班應親自簽到或刷卡，不得委托他人代簽或代刷，如有違反，按曠工論處。員工應按要求出勤，如因季節(jié)、天氣關系，可按公司的規(guī)定執(zhí)行。節(jié)假日或下班時間，員工應服從公司安排的值班或值宿。員工請假應按下列規(guī)定辦理：a.病假——因病需要治療或休養(yǎng)者可請病假，病休時間和待遇按公司有關規(guī)定辦理；b.事假——因私事需要處理者，可請事假，事假期間的待遇按公司有關規(guī)定辦理；c.婚假——員工本人結婚，可請婚假，其休假時間及休假期間的待遇按國家及公司的有關規(guī)定辦理；d.喪假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女喪亡者，可按國家及公司有關規(guī)定辦理喪假事宜；e.產假——女性員工分娩，可按當地政府有關規(guī)定休產假；f.公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者），征兵及參加選舉者，可請公假，假期依實際情況決定，待遇按國家有關規(guī)定處理；g.工傷假——因公受傷可請工傷假，假期依實際情況決定，休假期間的待遇按國家工傷保險條例有關規(guī)定辦理。請假逾期者，除病假外，其余均按曠工處理；如因特殊原因或意外事故，能夠提出有力證明者，可由有關負責人批準延長其假期。請假期間內的工資待遇，按當地政府和公司的有關規(guī)定支付。員工請假應填寫請假單，報有關領導逐級批準。凡未經請假或請假未被批準而未上班者，以曠工論。員工可按公司有關規(guī)定，給以一定時間的特別休假。特別休假，應在不妨礙工作的情況下，由各部門按業(yè)務情況排定每人的休假計劃；如因工作需要，可暫停其休假，待工作完畢、公務較閑時，再補足其應休假期；如確因工作需要，至年終仍無法休假時，可按未休天數，計發(fā)與工資相同的獎金。2人事調整管理制度總則為了促進公司的穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)揮員工的潛能，按照人與工作互相適應的原則，合理進行人力資源的調配，特制定本制度。員工的升、降、調、辭職及退休等，必須本著客觀公正的原則慎重處理；凡屬關鍵工作崗位或職務的人員變換崗位或職務，需進行嚴格審查。人員調配應以考核為依據，以任職資格為標準，兼顧個人發(fā)展?jié)撃芎同F任職務。人事調整包括升、降、調、免職，退休，辭聘，辭退，停薪留職等內容。人事調整管理權限按公司人事決策權限及其他有關規(guī)定辦理。任免規(guī)定凡升任、降職、調任員工，均由所在部門的主管領導提名，報行政人事管理部門審查，按其管理權限的規(guī)定呈報有關負責人批準。凡升任、降職、調任員工所在的部門，應準備好以下文件：a.擬調整的職務或工作；b.員工績效考核表；c.主管領導對其所做的全面鑒定；d.具有說服力的事例；e.其他有關材料。凡由上級部門決定調整的人員，其所在部門主管領導應按上述條款的規(guī)定配齊材料。高級管理人員的任職通知由公司主要負責人簽發(fā)，行政人事部門負責通知有關單位；高層以下管理部門的負責人員其任職通知書，由公司分管負責人簽發(fā)任職通知書。因職務變化或因重大失誤，需免去原任職務的高級管理人員，由公司主要負責人簽發(fā)免職通知書，并由行政人事部門向有關單位通報；高層以下管理部門負責人員的免職通知書，由公司分管負責人簽發(fā)免職通知書。凡接到任免通知書的員工，一般在一周內交接好工作，到行政人事部門辦理工作調動手續(xù)。員工離任的管理為保證員工合理流動的權利和公司利益不受損失，公司允許員工合理流動。員工離開本公司，其批準權限按人事責權劃分執(zhí)行。員工不適應現任工作崗位時，可申請調換工作，調換以后仍不適應現崗位時，公司有權解除正式聘用合同或短期聘用合同。員工要求調離公司時，應辦理以下手續(xù)：a.向所在部門提出請調報告；b.請調報告被批準后，按人事管理職權的劃分，請調人到行政人事部門填寫《員工調離移交手續(xù)會簽表》；c.按有關部門要求清點、退還、移交公司財產、資料；d.會簽表由相關單位全部會簽完成后，填寫調離表并辦理有關離職手續(xù)。員工調離時，其工資發(fā)放按員工與本公司所簽聘用合同書的規(guī)定辦理。員工未經批準，擅自離開工作崗位超過三天或全年累計超過一周者，公司可將其辭退。3員工晉升管理辦法為提高員工的業(yè)務知識和管理技能，選拔優(yōu)秀人才，激發(fā)員工的工作熱情，特制定員工晉升管理辦法。員工晉升到較高職位應考慮以下因素：a.具備較高職位的技能；b.具有一定的工作經驗和資歷；c.在職工作表現及操行；d.適應職位所需的有關基礎知識；ｅ.具有較好的適應性和潛力。職位空缺時，應優(yōu)先考慮內部人員，在沒有合適人選時，再考慮外部招聘。員工晉升分定期和不定期兩種：a.定期——每年的一定期間，依據考核評分辦法，統(tǒng)一實施晉升計劃；b.不定期——在年度工作中，對工作有特殊貢獻、表現優(yōu)異者，可隨時予以提升；c.試用人員成績卓越者，由試用單位推薦晉升。員工晉升的操作程序a.人事管理部門根據規(guī)定，每年定期依據考核資料，協調各部門主管提出的晉升建議名單，呈請核定；不定期者，另做規(guī)定。b.凡經核定的晉升人員，人事管理部門以人事通報的形式予以發(fā)布。各級各類人員的晉升根據公司核定權限審定各級員工接到職務調整通知后，應在指定日期內辦妥移交手續(xù)，就任新職。凡因晉升、變動職務，其薪酬由晉升之日起按新任職務重新核定。員工年度內受處罰未解除者，次年不得晉升職位。4辭退、辭職管理制度總則為使本公司員工隊伍合理流動，增強公司活力，促進公司的發(fā)展，特制定本制度。對違紀員工經勸告、教育、警告而不改者，公司有辭退的權力。公司所有員工，如對工作不適應或不滿意等原因有辭職的權力。辭退的管理公司對有下列情形之一者，給予辭退：a.一年內記過三次者；b.連續(xù)曠職（曠工）三日或全年累計超過一周者；c.營私舞弊、挪用公款、收受賄賂者；d.工作疏忽、貽誤要務，致使公司蒙受重大經濟和名譽損失者；e.不服從命令、擅離職守，情節(jié)嚴重者；f.借故聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞正常的工作秩序者；g.模仿上級主管人員簽字、盜用印信或涂改公司文件者；h.破壞、盜竊、毀棄、隱匿公司之設施等，致使公司業(yè)務遭受損失者；i.品行不端、行為不檢，屢教不改者；j.擅自離職為其他單位工作者；k.違背國家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度，情節(jié)嚴重者；l.泄漏公司秘密情節(jié)嚴重者；m.辦事不力、玩忽職守，有具體事實且情節(jié)嚴重者；n.員工對所承擔的工作不能勝任者；o.為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領各項費用者；p.年終考績不合格，經考察試用仍不合格者；q.因公司旅游業(yè)務的變化須減少一部分員工時；ｒ.工作期間因受刑事處分而經法院判刑者；ｓ.員工在試用期內，被發(fā)現不符合錄用條件者；ｔ.由于其他類似原因或業(yè)務上的原因而必須辭退者。公司按上一條的規(guī)定辭退員工時，應遵照《勞動法》的有關規(guī)定，由該員工所在部門負責人提前通知本人。辭退員工時，由其單位負責人向行政人事部門索取員工辭退證明，按規(guī)定填寫后，持證明到公司有關部門辦理手續(xù)，再送人事部門審核。被辭退的員工對辭退處理決定不服時，可以在接到《員工辭退證明書》之日起的15日內，向本地勞動爭議仲裁部門提出申訴，對仲裁仍不服者，可以向本地人民法院上訴。被辭退員工無理取鬧，糾纏領導，影響公司正常經營和工作秩序的，公司將提請公安部門按照《治安管理處罰條例》的有關規(guī)定處理。公司辭退員工后，行政人事部門應及時填寫《人員調整登記表》。公司下屬各部門辭退員工，必須經公司行政人事部門或分管人事工作的負責人審核批準后方可執(zhí)行。員工辭職的管理辭職程序：a.員工應于辭職前1個月向其所在部門負責人提出辭職請求；b.員工所在部門負責人與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工應努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性；c.辭職員工應填寫《辭職申請表》，由領導逐級審批、簽署意見；d.員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續(xù)，公司應安排其他人員接替其工作和職責；e.在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財務部門領取一定的費用；f.公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績效證明。員工辭職時，所在部門主管與辭職人員進行談話，如有必要，可請其他人員協助，談話主要內容如下：a.審查其勞動合同；b.審查文件、資料的所有權；c.審查其了解公司秘密的程度；d.審查其掌管的工作、進度和角色；e.闡明公司和員工的權利和義務。記錄離職談話的內容，經員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。員工辭職時，行政人事部門負責人應與辭職人員進行談話并交接工作，包括：a.收回員工工作證、胸章、鑰匙、名片等；b.審查員工的福利狀況；c.回答員工可能提出的問題；d.征求對公司的評價及建議。記錄離職談話的內容，經員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。辭職員工因故不能親臨公司會談，應通過電話交談。辭職員工應移交的工作及物品包括：a.公司的文件資料、電腦磁片；b.公司的項目資料；c.公司價值在40元以上的辦公用品；d.公司分配使用的車輛、住房；e.其他屬于公司的財物。清算財務部門的領、借款手續(xù)。辦理人事、工資、保險關系及黨團關系轉移手續(xù)，確定人事檔案轉移地點。辭職人員若到競爭對手公司就職，應迅速要求其交出使用、掌握的公司專有資料。辭職人員不能親自辦理離職手續(xù)時，應寄回有關公司的物品，或請人代理交接工作。工資福利結算：a.辭職人員領取工資、享受福利待遇的截止日為正式離職日期；b.辭職人員結算款項；c.結算工資；d.應付未付的獎金、傭金；e.按國家規(guī)定，辭職補償金為每年公司工齡補貼1個月、最多不超過24個月的本人工資；f.公司拖欠員工的其他款項。須扣除的項目：a.員工拖欠未付的公司借款、罰金；b.員工對公司未交接手續(xù)的賠償金、抵押金；c.原承諾培訓服務期未滿的補償費用。如應扣除費用大于支付給員工的費用，則應在收回全部費用后方可辦理手續(xù)。辭職手續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動關系，公司不受理在3個月內提出的復職要求。5退休管理規(guī)定凡符合國家退休規(guī)定的員工，按國家和地方政府有關政策規(guī)定辦理退休手續(xù)。凡因特殊需要繼續(xù)留任的員工，可在辦理退休手續(xù)后反聘。凡是在聘用合同未到期前，符合國家規(guī)定的退休年齡的員工，聘用合同自年齡實足之日起自行終止。此規(guī)定未盡事項，參照政府頒布的有關規(guī)定執(zhí)行。6員工離職處理規(guī)定本公司員工不論何種原因離職，均按本規(guī)定處理。員工離職的區(qū)分a.自請辭職；b.職務調動離職；c.退休離職；d.解雇離職；e.其他原因離職。自請辭職者，如平時工作成績優(yōu)良，應由單位主管加以挽留。離職手續(xù)員工離職，由單位主管向行政人事部門索取《員工離職通知單》，按規(guī)定填好后，到通知單所列的各單位辦理簽證手續(xù)，再送行政人事部門審核。管理崗位的員工離職時，應向行政人事部門索要移交清冊三份，按移交清冊內容的規(guī)定，詳細填入清冊，辦完移交手續(xù)后，一份存原單位，一份由離職人員保存，一份隨同離職通知單一并交人事管理部門核定。移交手續(xù)工作移交：在原有職務上保管和辦理中的賬冊、文件（包括公司章程、技術資料等）均應列入移交清冊，并向指定的接替人員或有關接替單位移交，并應將已辦而未結案的事項交待清楚（章程、技術資料等應交資料保管單位簽收）。事務移交a.原領用的工作服應交回（一年以上的免交）；b.原領用的工具、文具應交回（消耗性的免交）；c.以上所列物品不必列入移交清冊，由接收單位經辦人員在離職單上簽字即可。移交工作應在一周內辦完。離職人員在辦理移交時，應由所屬單位主管領導指定接收人員接收；如未定接收人員時，應臨時指定人員先行接收保管，待接收人選確定后再轉交；如無人可派時，暫由其所在單位主管自行接收。員工所列移交清冊，應由所在單位主管領導詳加審查，如離職人員正式離職后，再發(fā)現財物、資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的，應由該單位主管領導負責追回。離職手續(xù)辦完后，方可填發(fā)離職證明。7臨時人員管理辦法為使臨時人員的雇用及管理有所遵循，特制定本辦法。各部門如有臨時性工作，須雇用臨時人員時，應填具《人員增補申請表》，證明其工作內容、雇用時間等呈部門負責人核準后，送行政人事部門審批并進行招聘。臨時人員雇用規(guī)定a.年齡未滿16周歲者不得雇用；b.經管財務、有價證券、倉庫保管、銷售及會計（除物品搬運、整理及報表抄寫工作外）等重要工作不得雇用臨時人員；c.臨時人員雇用期限不得超過三個月；d.行政人事部門雇用臨時人員，應填寫《臨時人員雇用核定表》，報公司主要負責人核準后履行雇用手續(xù)；e.臨時人員到崗時，行政人事部門應填寫《雇用臨時人員資料表》一份留存。臨時人員的管理a.臨時人員在工作期間可請工傷假、公假、病事假以及婚、喪假，其請假期間除工傷假外均不發(fā)給工資；b.臨時人員的考勤、出差比照編制內助理員的規(guī)定辦理；c.臨時人員進出公司應辦理臨時出門證，服從門衛(wèi)管理。終止雇用a.臨時人員如不能勝任現職工作，違反人事管理規(guī)定，病、事假及曠工全月累計超過4天以上，或合同期滿時，雇用部門應終止雇用。b.終止雇用的人員應經主管部門負責人核準后連同上崗證、出門證等送人事部門結算工資。延長雇用臨時人員雇用期滿，如因工作未完成，須繼續(xù)雇用時，應由雇用部門重填《人員增補申請表》，說明理由呈部門主管批準后方可雇用。公司治安管理規(guī)定1工作標準堅守崗位，嚴格交接班制度。治安管理人員必須具備鐵面無私的品格，奮不顧身同壞人壞事作斗爭的大無畏精神和召之即來、來之能戰(zhàn)的軍隊作風。充分發(fā)揮“公司衛(wèi)士”的職能，有效地保證公司的正常秩序，確保公司財物及游客的人身財產安全。及時制止不良事件的發(fā)生，有力打擊不法分子。營業(yè)前、停業(yè)后，對所轄區(qū)域進行檢查。營業(yè)后在崗位上進行正常的值勤工作，并協助環(huán)衛(wèi)人員搞好公司環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。協助管家部作好票房的押款工作。負責公司內外的夜間值勤工作，執(zhí)行輪流值崗制度，保證公司財產的安全。嚴格執(zhí)行公司關于員工、車輛進出公司的規(guī)定，按公司規(guī)定對進出公司的員工、車輛和業(yè)務往來人員進行檢查。作好疏導工作，保證出入通道暢通無阻。嚴禁游客和無關人員進出員工通道。保持崗亭和大門清潔衛(wèi)生。門衛(wèi)應站姿端正，精神飽滿，衣冠整潔，對待游客熱情禮貌。2營業(yè)期間的秩序維護和檢查保安人員上崗后，檢查轄區(qū)內公共設施是否完好，如有損壞，報有關領導，并填報《維修單》報工程部門維修。負責維護公司游覽、表演場所的秩序。巡視轄區(qū)的治安情況，清理三無人員，留意票房、餐廳、廣場等場所的可疑人員或閑雜人員。對進出公司調度口的車輛應進行疏導指揮及查驗，確保秩序井然。保安人員每天協助市場部作好押款工作。3停業(yè)期間的檢查和守護檢查轄區(qū)范圍內的公共設施是否完好，如有損壞，立即報有關領導，并填寫《維修單》報公司工程部門維修。檢查公司內各商場、餐廳、辦公樓的安全狀況，出現問題及時處理。夜間巡視時，應密切留意和盤查可疑人員和閑雜人員，確保公司的財產、物資安全。加強各通道口進出車輛和人員的查驗。4交接班早班、中班、夜班及機動班應作好交接班工作。班前由領班安排崗位，交代任務，班后作簡單工作小結。各班組提前10分鐘到崗接班。如接班人員未到位，交班人員不得離崗。接班時要詳細了解上一班的值勤情況和當班應注意的事項。接班人員應將上一班交接的有關事項查點清楚。交班前，應將值班場所打掃干凈。各領班每天應填寫《交接班記錄》，對班組值勤情況、處理的問題、交接班事項及違紀懲罰等填寫清楚，并簽署姓名和日期。5刑事治安案件的處理發(fā)生刑事案件和治安案件時，負責人員應立即上報有關領導和公安部門，并趕赴現場處理。處理案件時，本著保護公司員工、游客人身、財產安全的原則并注意維護公司的形象和聲譽。向當事人和目擊者了解事情的經過，作好筆錄。負責人員填寫《刑事案件、治安案件記錄表》，連同當事人和目擊者的筆錄一并移交公安機關處理。6檢查與考核為確保和落實各崗位的具體操作規(guī)范，治安負責人負責班組日常工作檢查和考核；負責人每兩周至少對各崗位進行一次檢查和考核。檢查時發(fā)現一般不合格，按公司有關規(guī)定處理，發(fā)現嚴重不合格，由負責人逐級上報，并按要求整改處理。保安執(zhí)勤制度1準時上崗，因故不能上崗者，必須履行請假手續(xù)，不得遲到或提前下崗。2嚴格交接手續(xù)，接班者應提前10分鐘到崗，交班者應將情況及械具向接班者交待清楚并做好記錄后方可下崗。3執(zhí)勤必須身著保安服裝、帽、肩章、領帶、武裝帶等佩戴齊全，保持良好的精神風貌。接待群眾投訴要言行文明，禮貌待人。4嚴格執(zhí)行公司制定的門衛(wèi)和其他有關制度，對來訪者應按規(guī)定辦理手續(xù)。5維護車輛進出秩序，防止發(fā)生事故。車輛若進入責任區(qū)，必須驗證查明情況后，方可進入，否則一律不得通行。6維護責任區(qū)的治安秩序，處理好一般性的治安案件。對于干擾責任區(qū)正常秩序的人員，要敢于管理勸阻。要以理服人，防止簡單粗暴。對于破壞治安秩序，構成治安案件的，應報告公安部門處理。7責任區(qū)內發(fā)生刑事案件，應認真保護好現場，及時報告公安部門，同時報告主管領導和公司領導。8責任區(qū)內發(fā)現不安全隱患和事故苗頭，要及時提醒單位采取措施，杜絕漏洞。如發(fā)生火災、爆炸或其他重大事故，在采取相應措施的同時，立即報告當地派出所和公司領導。9要熟悉消防器材、水、電、煤氣總開關等設備的配置和使用方法，以便在發(fā)生緊急情況時迅速處理。10熟記有關應急聯絡電話號碼，遇到緊急情況時及時報告有關部門，或者通知有關領導到現場組織指揮處理。11拾到失物，應認真登記造冊，一律上交。如失主認領也要簽字登記，然后寫出書面材料上交備案。12在執(zhí)勤巡邏或執(zhí)行臨時任務時，要堅持填寫執(zhí)勤記錄。對已經發(fā)生或發(fā)現的問題和情況，應記錄在案，以備查核。保安巡邏制度1保安人員應保障巡邏范圍內的設施和游客安全，熟悉巡邏范圍內各種物品和設備的存放位置，發(fā)現異常，要立即查明情況，并向有關領導報告。2檢查電線線路有無損壞，如有可能出現火災，要立即報告有關人員作出妥善處理。3巡邏途中如聞到異味，聽到怪聲，要立即查明情況。4注意觀察來往人員的情況及攜帶的物品，發(fā)現可疑的人員和物品，應在適當的位置上監(jiān)視并立即報告。5發(fā)現偷盜、流氓、打架、鬧事等情況，應立即設法制止。如抓獲犯罪分子，應交公安機關處理。6發(fā)現火警，立即采取撲救措施，并向消防部門報警（火警電話119）。7在保安值勤范圍內，要注意每個角落是否有來歷不明的物品，并查明情況。如屬危險爆炸物，要在報告主管部門后按有關規(guī)定及時進行安全處理，事后寫出書面處理報告。8在巡邏中如發(fā)現有歹徒襲擊，每個隊員都應該果斷制止，積極采取正當防衛(wèi)措施。9巡邏方式要靈活多變，要固定巡邏線路與不固定巡邏線路相結合，潛伏和明巡相結合，不給罪犯以可乘之機。10做好巡邏記錄。消防安全管理制度1依據《中華人民共和國消防法》和公安消防部門有關規(guī)定，結合本單位實際情況，制定防火安全制度。2本制度適用于公司及集體宿舍的消防工作。3相關部門消防工作職責工程部門：負責公司和停車場的日常消防安全管理，監(jiān)督、檢查、指導、組織其他各部門的消防工作；負責消防培訓、消防檔案的管理和消防設施的購置、維護、保養(yǎng)。工程部門：負責施工現場、配電箱、機房和倉庫的用電安全及電氣、輸電線路、路燈、燈箱的防火，建筑設計防火審核的報批，以及油漆、木工的安全管理；督促公司施工單位辦理消防安全的相關手續(xù)。銷售部門：負責外賣點、餐廳、商品倉庫的消防安全。后勤管理部門：負責集體宿舍、職工食堂、后勤物質倉庫的消防安全。司機班：負責車輛、維修間、車庫的消防安全。其他部門：作好檔案資料、財務賬簿、貴重物品、通訊設備及票房的防火安全和防火重點部位的管理工作。4消防安全的管理消防工作標準消防工作實行“預防為主，消防結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，逐級簽定《消防安全管理合約書》，明確消防責任。嚴格履行《消防安全管理合約書》中規(guī)定的責任，做好本部門消防安全管理工作，提高單位員工的防火意識和滅火技能，確定一名兼職消防員負責檢查、督促本部門的消防安全工作；配置相應種類、數量的消防器材、設備，并指定專人保養(yǎng)和管理。嚴格遵守消防法規(guī)，維護消防設施，不損壞和擅自挪用消防設備、器材，不埋壓和圈占消防水源，不占用防火間距和堵塞消防通道。如有違反，按《消防安全處罰條例》進行處罰。各部門要作好辦公場所及本部門所轄范圍內的用電、用火安全和相應的檢查工作，對轄區(qū)范圍內的漏電保護裝置每月檢查不少于一次，發(fā)現問題及時報工程部門維修或更換。公共場所的用電保護裝置由工程部門檢查。各部門下班后一律切斷電源，杜絕事故發(fā)生。各部門及施工單位需動用明火作業(yè)時，動火單位應嚴格執(zhí)行臨時動火制度，填寫臨時動火報批表，報消防中心，經逐級審批并領取動火許可證后，方可動火作業(yè)。動火要求按有關消防法規(guī)中的相關條款執(zhí)行。工程部門負責監(jiān)督檢查各部門消防安全執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時下發(fā)《消防安全檢查意見書》或《火險隱患整改通知書》，限期整改或按《消防安全處罰條例》進行處罰。發(fā)現火災隱患時，工程部門有權責令有關部門和人員立即整改，緊急情況下，工程部門有權責令其將危險部位停業(yè)整改。出現火災時，各部門及員工按《公司突發(fā)事故應急管理辦法》執(zhí)行。工程部消防工作管理工程部門的消防中心是公司消防管理、監(jiān)督的專門機構。消防中心的日常工作按《消防中心安全管理規(guī)定》執(zhí)行。公司施工過程的消防工作管理公司施工時按有關規(guī)定對公司施工現場進行管理，指定專人配合消防中心進行防火監(jiān)管，制定防火制度，組織施工人員開展防火自查，整改火險隱患。施工單位按“誰施工，誰負責”的原則，健全和落實施工現場的消防安全制度，施工負責人為消防安全負責人，負責施工現場的防火安全工作，確保工地安全?，F場施工時，工程部門及施工單位必須對一切火源、電源、焊接、氣割和易燃物品進行嚴格管理，制定相應的行之有效的防火措施?，F場施工時，工程部門按相關作業(yè)指導書的要求，定期對電氣設備、開關、線路和照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求的應及時維修和更換。工程部門