6培育忠誠客戶11學習提示2022/11/262學習目標了解并掌握客戶忠誠、客戶流失的基本含義，理解客戶忠誠與客戶滿意的關系。知識目標能力目標建立忠誠客戶的理念。素質目標能夠分析忠誠客戶的價值、培育忠誠客戶、應對客戶流失。2學習提示3本項目重點掌握客戶忠誠價值的管理，具備預防客戶流失的能力。本項目難點積極應對客戶流失。2022/11/2634分析客戶忠誠的價值任務14任務要點5關鍵詞理論要點忠誠分析價值能夠掌握客戶忠誠的價值構成，重視客戶忠誠的建立維護實踐要點測量客戶的忠誠度，實習客戶忠誠價值2022/11/265任務情境6

張芳在服裝銷售公司已經(jīng)有兩個月了，除了和同事建立了協(xié)作、密切的工作關系，也通過自身努力與客戶建立了融洽、友好的關系。張芳發(fā)現(xiàn)，很多客戶來店內選購服裝，都會找自己熟悉的營業(yè)員，一是由她們向自己推薦新款，二是聽取她們對自己著裝的意見，并給出搭配等專業(yè)指導。這樣的交易往往成交效率非常高，客戶在交易過程中也一直保持愉悅的情緒。營業(yè)員也都能非常親切地叫出一些客戶的姓名，他們之間的關系就像朋友，非常熟捻。張芳發(fā)現(xiàn)，公司日常銷售收入中的絕大多數(shù)，都來自于這些忠誠的“老客戶”。2022/11/266任務分析7客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。分析客戶忠誠的價值，首先要辨別客戶忠誠類型，分析影響客戶忠誠的主要因素，熟悉測量客戶忠誠的主要指標，才能充分認識實現(xiàn)客戶忠誠的價值。2022/11/267價格忠誠任務實施8壟斷忠誠1惰性忠誠2潛在忠誠3方便忠誠45步驟一辨別客戶忠誠的類型67激勵忠誠超值忠誠2022/11/268任務實施9步驟二分析客戶忠誠的影響因素1．客戶滿意度2．客戶價值選擇3．客戶讓渡價值2022/11/269任務實施10步驟三測量客戶忠誠度測定客戶忠誠度可以使用下列標準:（1）客戶重復購買率（2）客戶挑選時間的長短（3）客戶對價格的敏感程度（４）客戶對產品質量問題的態(tài)度（５）客戶對競爭品牌的態(tài)度2022/11/2610任務實施11步驟四實現(xiàn)客戶忠誠的價值雙擊添加標題文字1企業(yè)對老客戶的服務成本獲得新客戶3成本節(jié)約4客戶推薦2基本利潤5溢價2022/11/2611觸類旁通121．客戶滿意與客戶忠誠的比較見表6-12．客戶滿意度和客戶忠誠度的關系客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。2022/11/2612案例分析13案例內容案例思考IBM通過優(yōu)質服務贏得客戶忠誠①從哪些方面可以看出IBM公司重視客戶忠誠的建立？②最后一位客戶介紹的案例，給我們以怎樣的實踐意義？2022/11/261314培育忠誠客戶任務214任務要點15關鍵詞理論要點忠誠培育感謝認識培養(yǎng)忠誠客戶對企業(yè)發(fā)展的意義實踐要點能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶2022/11/2615任務情境16張芳因為工作上進步很快，受到了企業(yè)管理層的肯定，被選派進入了研修班進一步學習培訓。在學習中講師與學員分享了一個案例，引起了張芳的思考：英國褲襪國際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營男士領帶，且營業(yè)額不大。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購物方便、快捷，她們往往不愿為購買一雙長統(tǒng)襪而擠進百貨商場，而愿意只花幾分鐘在一家小店購得。米爾曼對顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營速度、方便顧客和周到服務。盡管價格上略高于百貨商場，但周到的服務足已彌補價格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼1983年4月在倫敦一個地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時，資金不足10萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國已有上百家分店，在歐美其他國家有30多家分店。銷售額已近億美元。2022/11/2616任務分析17在市場競爭日益激烈的今天，忠誠客戶的數(shù)量是衡量企業(yè)占據(jù)多少市場份額的主要指標，是企業(yè)長期活力高低的決定性因素。顧客忠誠除了有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場，降低營銷成本，使企業(yè)擁有長期盈利能力外，還使企業(yè)在激烈的競爭中得到了更好的保護，因此，每個企業(yè)都應該關心如何培養(yǎng)忠誠顧客。2022/11/2617任務實施18步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持（1）與具體接觸客戶的員工交流；（2）出席贏得客戶忠誠而舉行的會議，并明確表達自己的觀點；（3）參加有關與客戶交流的活動；（4）從更高層次制定贏得客戶忠誠的各種企業(yè)標準。2．贏得企業(yè)內部員工的忠誠2022/11/2618任務實施19步驟二建立客戶數(shù)據(jù)庫相對于傳統(tǒng)的企業(yè)，網(wǎng)上企業(yè)更容易深入了解客戶的需要，它們可以通過記錄客戶的購買經(jīng)歷來獲得大量的客戶信息，分析出客戶的偏愛，為客戶提供定制化產品或服務。然而，在實際工作中，很多企業(yè)往往忽略了這一點，沒有盡力搜集和利用這些信息，沒有跟蹤經(jīng)常光顧客戶的購買經(jīng)歷，更沒有深入地了解客戶“跳槽”的原因。企業(yè)建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，并以它為中心，跟蹤客戶的購買方式，分析挖掘本企業(yè)的客戶忠誠感的決定因素，以此來進一步展開促銷等商業(yè)活動，以便了解并滿足客戶需求，培育客戶忠誠。只有這樣，吸引和留住的忠誠客戶才能使企業(yè)獲得長期收益。4．提高服務質量6．超越客戶期待2022/11/2619任務實施20步驟三獎勵忠誠客戶1．獨立積分模式2．聯(lián)盟積分模式3．聯(lián)名卡和認同卡模式4．會員俱樂部模式2022/11/2620任務實施21步驟四提供高質量的客戶服務2022/11/2621任務實施22步驟五提高客戶流失成本流失成本指的是客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。流失成本可以歸為以下三類：①時間和精力上的流失成本，包括學習成本、時間成本、精力成本等；②經(jīng)濟上的流失成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；③情感上的流失成本，包括個人關系損失成本、品牌關系損失成本。相比較而言，情感流失成本比起另外兩個流失成本更加難以被競爭對手模仿。2022/11/2622案例分析23案例內容案例思考海底撈的客戶忠誠之道海底撈在培養(yǎng)客戶忠誠方面有哪些具體的舉措？2022/11/262324應對客戶流失任務324任務要點25關鍵詞理論要點客戶流失、原因、挽回流失客戶正確認識客戶流失實踐要點能夠采取措施預防客戶流失，并挽回有價值的客戶2022/11/2625任務情境26“火鍋店等位客疊千紙鶴，一只5毛，可抵部分餐費?！边@條消息在微博上一出，立即引起熱烈討論。這是海底撈火鍋店為留住等位的顧客而開展的活動。海底撈相關人員說，抵現(xiàn)金的事情發(fā)生在上海門店，旨在避免等待的客人流失。餐館等位排隊歷來是老大難問題，在等位時流失的顧客量最大。海底撈餐廳將等位變成娛樂，不僅減少了顧客等待的厭煩情緒，還可以防止客源流失，值得借鑒。不妨算一下經(jīng)濟賬：海底撈客戶等候20分鐘，折了20只千紙鶴，能抵扣10元錢，但是流失一桌客人損失的就不止這些錢了。加油站在農忙、道路管制、出租車交班時，也常遇到客戶排隊等候現(xiàn)象。有的加油站會送開水、泡面讓客戶平息焦慮情緒，有的加油站很有創(chuàng)意，發(fā)放客戶可能感興趣的報刊，吸引閱讀。那么，加油站有沒有更加有效的措施，留住客戶呢？2022/11/2626任務分析27解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大客戶要盡力挽回。2022/11/2627任務實施28步驟一正確認識客戶流失2022/11/2628任務實施29步驟二分析客戶流失原因1．質量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務意識淡薄4．市場控制力度不夠5．內部員工跳槽帶走客戶6．競爭對手的拉攏7．短期行為2022/11/2629任務實施30步驟三加強與客戶溝通1．向客戶灌輸長遠合作的意識2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解（1）將廠家的信息及時反映給客戶。（2）加強對客戶的了解。4．建立感情關系5．建立投訴和建議制度3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解2022/11/2630任務實施31步驟四預防為主，盡力挽回1．預防客戶流失2．爭取即將流失的客戶3．挽回流失客戶2022/11/2631任務實施32步驟五總結流失教訓，防患于未然企業(yè)要對流失客戶的產生、挽回流失客戶的工作進行總結，總結教訓和經(jīng)驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的部分顧客流失?？系禄ㄟ^產品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”轉化，從而挽回了流失的客戶。2022/11/2632觸類旁通33對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1．對“VIP客戶”的流失要極力挽回2．對“主要客戶”的流失要盡力挽回3．對“普通客戶”的流失可見機行事4．基本放棄對“小客戶”流失的挽回5．徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶2022/11/2633案例分析34案例內容案例思考家樂福2008在中國①家樂福面對客戶的流失采取什么態(tài)度？②家樂福是如何挽救了客戶關系的？2022/11/263435項目小結35項目小結36客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\能夠直接增加企業(yè)盈利，同時對企業(yè)盈利有間接影響?？蛻魧δ称放频闹艺\度可以用客戶重復購買次數(shù)、購買挑選時間、對價格的敏感程度、對競爭產品的態(tài)度、對產品質量的承受能力等指標來測量。企業(yè)通過提高員工忠誠度、建立客戶數(shù)據(jù)庫、獎勵忠誠客戶、提供高質量的客戶服務、提高客戶流失成本等培育忠誠客戶?？蛻袅魇щy以避免，但企業(yè)應分析客戶流失的具體原因，采取有效措施盡可能降低客戶流失率，在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大的客戶要盡力挽回。2022/11/263637實戰(zhàn)強化37實訓一滿足客戶需要38實訓目的實訓組織通過本次實訓，能夠充分掌握分析滿足客戶需要的最佳做法。每四人分為一組，根據(jù)案例內容分角色扮演，體驗買、賣雙方在交易活動中的不同心態(tài)，以理解如何尋找滿足客戶需要的最佳做法。2022/11/2638實訓一39實訓內容

小朱的一位特別要好的朋友小強要過生日，小強喜歡打籃球，小朱想買一雙李寧音速刀鋒球鞋作為生日禮物送給小強。小朱在星期六下午去李寧專賣店，他必須趕在星期天中午小強的生日聚會前買到球鞋。假如你是服務小朱的店員，但發(fā)現(xiàn)李寧音速刀鋒球鞋缺貨，這個月已經(jīng)有很多人來買它。你問過采購員，他說隨時有新貨到，但事實上新貨尚未到達。現(xiàn)在你可以怎樣幫助小朱？

2022/11/2639實訓一40實訓內容①告訴小朱，你會在貨到達時馬上通知他?？墒?，你不能肯定那是什么時候，說不定新貨今天稍后就會運到。②詢問小朱，能不能另外選一款李寧球鞋作為生日禮物。如果他不接受這個建議，打電話給另一家