全面質(zhì)量管理（TQM）精1全面質(zhì)量管理（TQM）精1質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程精2質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的供應(yīng)商管理的六大原則是什么？

籌碼原則選擇、競爭與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點原則互惠原則

精3供應(yīng)商管理的六大原則是什么？籌碼原則精3產(chǎn)品品質(zhì)驗收依據(jù)主要有哪些？

供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗報告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單精4產(chǎn)品品質(zhì)驗收依據(jù)主要有哪些？供應(yīng)商交貨單精4在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

質(zhì)量管理的推行步驟精5在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：

步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

精6步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。精7步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當建立相應(yīng)的質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制精8質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)質(zhì)量管理目標設(shè)定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：1、目標設(shè)定要與問題對應(yīng)。2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標實現(xiàn)的時間要求。SMARTER原則精9質(zhì)量管理目標設(shè)定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效舉例

２００

8年目標1、一次交驗合格率FPY達98%以上

2、全年工地質(zhì)量反饋IRR項數(shù)≤882項3、故障成本占銷售收入≤1.3‰

4、顧客滿意度達80%以上

內(nèi)部收益率（IRR)定義;內(nèi)部收益率是指在整個計算期內(nèi)投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的折現(xiàn)率。精10舉例２1、一次交驗合格率FPY達98%以上內(nèi)部收益率（I質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標準為基準線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮簦瑓⑴c供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準精11質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)精12質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進ＱＣ小組精品改進精13質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在編制QC小組活質(zhì)量管理部門職責精14質(zhì)量管理部門職責精14精15精15質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具精16質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖老七種工具新七種老七種工具

原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行整理分析。

范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點：調(diào)查方式：總計

NO

123456合計項目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調(diào)查表法精17老七種工具原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話范例2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409個，其中不良項目依次為：精18范例2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409

應(yīng)用步驟：

（1）明確收集資料的目的

（2）確定所需搜集的資料

（4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式

（3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人

（5）對先期收集和記錄的資料進行檢查

（6）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改

精19應(yīng)用步驟：（1）明確收集資料的目的（2）確定所需搜集的2、缺陷位置調(diào)查表

按不合格的部位進行的調(diào)查表（圖示法）

車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

精202、缺陷位置調(diào)查表按不合格的部位進行的調(diào)查表（圖示法）車2、排列圖

（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律來源于自然科學領(lǐng)域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項目

精212、排列圖（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律20（2）排列圖特點：

a、兩個直角坐標

橫--項目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形

寬度一致

依頻次高低從左至右排列

“其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總合”排在最后

（一般不超過總數(shù)的10%）

“項目”是與目的相對應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別

c、累計百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

精22（2）排列圖特點：a、兩個直角坐標橫--項目縱左（3）排列圖的應(yīng)用按重要性順序顯示每一項目，對總體效果的作用排列改進的機會程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)（盡可能多的）

做統(tǒng)計表進行必要的計算

排列圖、完整的標注

分析問題找出關(guān)鍵少數(shù)

圖名

必要的標注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標值、百分比、原點

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件精23（3）排列圖的應(yīng)用程序：明確分析的題目收集數(shù)據(jù)（盡可能多（4）排列圖實例:某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設(shè)施差其它項目70%40%97%95%85%精24（4）排列圖實例:某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖200180140（5）排列圖分析的主要作用：

2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標值制定提供依據(jù)

關(guān)鍵的少數(shù)看三點：

(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；

(2)看目標值：對目標值的影響大；

(3)看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。

1、排列改進的機會精25（5）排列圖分析的主要作用：2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)

（6）排列圖注意事項：

1、“項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。

2、“項目”不易太多5—7項為宜。

3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。

4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形規(guī)范，標注齊全。

7、累計百分比是折線，不是直線。

8、目標值高的情況不宜使用排列圖。精26（6）排列圖注意事項：1、“項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”3、分層法（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（2）分層原則按時間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類精273、分層法（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確4、因果分析圖

繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：精284、因果分析圖繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標準軸測量方法環(huán)境測量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標準加工件溫度高進給量大有雜質(zhì)切削液濃度低精29熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育頭腦風暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。作用：用來識別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進的機會

應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段

會議要領(lǐng)：a、與會者平等

倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨立見解。

b、明確會議目的

c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點

d、成員可互相補充組內(nèi)無訓(xùn)令

e、現(xiàn)場記錄

f、會議進行到無人發(fā)言為止

g、將每個人的意見重述一遍2、整理階段

對每個人的觀點進行確認，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點。

精30頭腦風暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方

5、散布圖法（1）散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。（2）散布圖類型:強正相關(guān)弱正相關(guān)不相關(guān)曲線相關(guān)弱負相關(guān)強負相關(guān)溫度硬度Y=a+bx精315、散布圖法溫度硬度Y=a+bx精31兩個變量的六種相關(guān)類型精32兩個變量的六種相關(guān)類型精326、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。精336、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。精337、直方圖（histogram）法

從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。精347、直方圖（histogram）法精34直方圖基本格式精35直方圖基本格式精35直方圖法精36直方圖法精36不合格率（%）現(xiàn)狀預(yù)期目標23.8%9%目標柱狀圖簡易圖表之一柱形圖精37不合格率（%）預(yù)期23.8%9%目標柱狀圖簡易圖簡易圖表之二

折線圖：（波動圖）（變化圖）用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動（變化）的情況10080604020銷售額（萬元）123456789101112時間（月）

某廠年度銷售額折線圖

精38簡易圖表之二折線圖：（波動圖）（變化圖）100806040簡易圖表之三

餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。

某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖

精39簡易圖表之三餅分圖：（圓形圖）某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用精40老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方統(tǒng)計工具使用的原則：寧可不用，不可錯用。五點注意事項該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復(fù)雜的工具要“使用”不要事后編套先學后用、學會再用、學以致用準確有效恰當真實正確精41統(tǒng)計工具使用的原則：五點注意事項該用什么工具用什么工具使質(zhì)量團隊的要求1、需要樹立的五種意識（1）創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源。（2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責。（3）成本意識：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識：從職責、工作計劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。（5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。精42質(zhì)量團隊的要求1、需要樹立的五種意識精42需要做到的五心專心細心耐心安心用心精43需要做到的五心精43品質(zhì)目標的定性指標主要有：1）進料檢驗合格率、2）制程生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗合格率4）品質(zhì)不良客訴率。精44品質(zhì)目標的定性指標主要有：精44品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？

品質(zhì)先前管理會議量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量產(chǎn)品限樣確認生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質(zhì)標準品質(zhì)過程測量精45品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？品質(zhì)先前管理會議精455W2H分析法

（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

精465W2H分析法（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的原則堅持部門越少越好的原則。堅持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅持管理層次，管理跨度適中的原則。精47品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的原則堅持部門越少越好的原則。精47質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。

品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達成品質(zhì)目標。精48質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進團隊——QC小組精49QC小組的概念人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式?！羰锹毠⒓悠髽I(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代化科學管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物?！襞c行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。1、組織原則不同2、活動的目的不同3、活動方式不同精50QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動小組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴密的科學性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。精51QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理QC小組的分類

1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進行分析改進。精52QC小組的分類1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，QC小組的活動宗旨

1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。日本“5S”活動：◆整理（SEIRI）按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放。◆清掃（SEISO）清掃現(xiàn)場，去除污物?！羟鍧崳⊿EITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。◆素養(yǎng)（SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。精53QC小組的活動宗旨1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和QC小組的作用

1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。3、有利于實現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。精54QC小組的作用1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高QC小組的組建原則1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時的進行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動。類型適宜，不搞一刀切。精55QC小組的組建原則1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高QC小組的組建程序

1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報主管部門審核。特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。3、上下結(jié)合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。精56QC小組的組建程序1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場QC小組活動的基本條件1、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動思想上重視，行動上支持。

2、職工對QC小組活動有認識、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干。

4、建立建全QC小組活動的規(guī)章制度。

精57QC小組活動的基本條件1、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動思想上重視，行動QC小組活動程序（1）QC小組活動的基本特征就是質(zhì)量改進和質(zhì)量創(chuàng)新。（2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)----小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；管理技術(shù)----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等。（3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運轉(zhuǎn)的兩個輪子，缺一不可。精58QC小組活動程序精58品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準因而引起消費者大量索賠；因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報廢；因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導(dǎo)致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而致使購貨方拒付款項。精59品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準因而引起消費者大量索賠；精不良后果：1）造成企業(yè)資源大量損失；2）造成企業(yè)效益大面積滑坡；3）造成安全事故；4）影響企業(yè)的社會形象和市場地位；5）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費群體；6）使企業(yè)的信譽度下降；7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10）可使企業(yè)因元氣大傷而從此一蹶不振。精60不良后果：精60品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1）平時無風險意識，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準備；2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責不分明，或過于機械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3）設(shè)備老化，工藝落后；4）企業(yè)對公共關(guān)系不夠重視。精61品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：精61處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預(yù)防機制，尤其是關(guān)鍵工序；2）增強質(zhì)檢人員的責任心，在獎懲制度上和激勵機制上制定出相應(yīng)的措施；3）加強對全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)（設(shè)計）、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能忽視；4）要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應(yīng)對，及時處理。精62處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預(yù)防機制，尤其是關(guān)鍵工序NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場或標本保護及時減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結(jié)果及時總結(jié)資料存檔評估績效淘汰精63NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)日常事務(wù)管理1、品質(zhì)標準化管理（1）品質(zhì)標準化的內(nèi)容：品質(zhì)標準化工作包括：技術(shù)標準、管理標準、工作標準。其中技術(shù)標準包括產(chǎn)品標準、基礎(chǔ)標準、方法標準、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護標準；管理標準包括管理業(yè)務(wù)標準、品質(zhì)管理標準、程序標準；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理人員工作標準、工作程序等。精64日常事務(wù)管理1、品質(zhì)標準化管理精64（2）品質(zhì)標準化的作用1）在作業(yè)方面避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定；技術(shù)、經(jīng)驗形成了標準文件，避免了人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗的流失；有了標準文件，利于新人培訓(xùn)；工作中每一步驟都有指標，從而保證了高效率；便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定；作業(yè)工時容易計算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。精65（2）品質(zhì)標準化的作用精652）在設(shè)備使用方面操作方法標準化，避免誤操作而造成損壞；標準零件容易購買，保養(yǎng)、維修變得較方便。3）在物料方面標準件有許多廠家生產(chǎn)，選定、購買變得容易；標準件收貨時，無需特別驗收工作。精662）在設(shè)備使用方面精66（3）品質(zhì)標準的執(zhí)行1）制定標準：標準的構(gòu)成，一般為如下幾部分：①制定履歷：制定時寫明制定日期；修訂時記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。②制定目的：寫明為何要制定該標準。③適用范圍：寫明該標準適用的部門、場所、時間。④標準正文：寫明任務(wù)的具體實施方法。⑤附表附圖：當僅用文字難以把任務(wù)的實施方法描述清楚時，考慮加入表格或圖。精67（3）品質(zhì)標準的執(zhí)行精672）執(zhí)行標準①正確執(zhí)行：為了使已制定的標準徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個思想：標準是員工進行操作的最高指示，任何人都必須按照標準進行操作。②查找問題：標準是根據(jù)實際的作業(yè)條件及當時的技術(shù)水平制定出來的。代表了當時最先進、最方便、最安全的作業(yè)方法。隨著實際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標準中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實際不適合，與實際不相符的標準不會對企業(yè)有所幫助，還可能會妨礙正常的工作，因此必須及時進行修訂。精682）執(zhí)行標準精68（4）品質(zhì)標準的修訂當企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標準存在問題，影響了工作的執(zhí)行時，企業(yè)應(yīng)該及時對標準進行修訂。出現(xiàn)以下情況時可以考慮對標準進行修訂：1）當部件或材料、機器、工具或儀器、工作程序已經(jīng)改變時。2）當標準的內(nèi)容難以理解、規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行時。3）產(chǎn)品品質(zhì)水平有所變化時。4）法律和規(guī)章發(fā)生改變時。精69（4）品質(zhì)標準的修訂精69開展標準化工作應(yīng)注意的幾個問題。（1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。（2）企業(yè)標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”的原則。（3）企業(yè)的標準化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標準就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標準的貫徹實施。②科學性。要充分運用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標準有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標準。④連貫性。各種標準要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時標準既不能“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標準時要考慮前后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標準是企業(yè)的法規(guī)，要嚴格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。

精70開展標準化工作應(yīng)注意的幾個問題。精702、品質(zhì)記錄管理（1）必備品質(zhì)記錄。1）檢驗標準、報表或報告：該類記錄包括：2）試驗、鑒定與驗證報告。3）不合格品評審與處理報告。4）校準（檢定）報告5）品質(zhì)稽核記錄6）品質(zhì)統(tǒng)計、分析報告7）品質(zhì)成本記錄8）品質(zhì)管理活動記錄精712、品質(zhì)記錄管理精71品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計部門負責人確認格式和內(nèi)容合格品質(zhì)記錄存檔品質(zhì)記錄登記于總表中文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄使用部門填寫并及時歸檔暫時不用分類裝箱歸口部門保存品質(zhì)記錄使用部門將超過保存期限的記錄報總經(jīng)理批準后銷毀管理者代表審批品質(zhì)記錄使用品質(zhì)記錄修改品質(zhì)記錄控制流程圖精72品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計部門負責人確認格式和內(nèi)容合格品質(zhì)記錄存3、品質(zhì)信息管理（1）品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。（2）品質(zhì)信息的要求：1）準確性2）及時性3）全面性4）可追蹤性（3）質(zhì)量系統(tǒng)日常信息一覽表（下頁）精733、品質(zhì)信息管理精73（4）質(zhì)量信息的作用

1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；2）是一項重要的資源；3）是進行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；4）是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；5）是正確認識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。精74（4）質(zhì)量信息的作用1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；精74（4）品質(zhì)的計量管理

企業(yè)計量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準確性；③可溯源性；④法制性。精75（4）品質(zhì)的計量管理企業(yè)計量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計量單位計量工作的基本要求（1）量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。（2）保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準確一致。（3）量具和儀器修復(fù)及時。（4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。精76計量工作的基本要求精76如何做好質(zhì)量責任制工作？

（1）建立質(zhì)量責任制，必須明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。（2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責任制。（3）質(zhì)量責任制規(guī)定的任務(wù)與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。（4）在制定企業(yè)質(zhì)量責任制時，要由粗到細，逐步完善。（5）為了如實把質(zhì)量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。精77如何做好質(zhì)量責任制工作？（1）建立質(zhì)量責任制，必須明確質(zhì)量各級管理者的質(zhì)量職責上層管理者的質(zhì)量職責是什么？（1）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標。（3）主持建立質(zhì)量體系。（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機構(gòu)。中層管理者的質(zhì)量職責有哪些？（1）制定本部門的質(zhì)量分目標。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程序文件。基層管理者的質(zhì)量職責有哪些？（1）組織基本功訓(xùn)練，落實“三按”和“三分析”活動。（2）落實質(zhì)量控制點。（3）組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。精78各級管理者的質(zhì)量職責精78質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容

質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。精79質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強企業(yè)全體職工質(zhì)量教育的作用通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量交流會、質(zhì)量資料閱讀、質(zhì)量標桿、實際工作輔導(dǎo)。精80質(zhì)量教育的作用精80企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題：（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識；（2）因地制宜，注重于教育形式多樣化；（3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；（4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性；（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學質(zhì)量；（6）落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。精81企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題：精81品質(zhì)檢驗檢驗部門的職責有哪些？（1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標準。（3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。（4）參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法。（5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質(zhì)量和效率的標準。

精82品質(zhì)檢驗檢驗部門的職責有哪些？精82（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級人員的潛力。（11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。精83（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部品質(zhì)檢驗的步驟。（1）明確質(zhì)量的要求；（2）測量試驗；（3）比較；（4）判定；（5）處理。檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識。精84品質(zhì)檢驗的步驟。精84“四不”制程品質(zhì)管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動的完整性)。精85“四不”制程品質(zhì)管理：精85品質(zhì)目標推行的五個步驟是什么？由最高管理層制訂大目標，并據(jù)以制訂策略計劃各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標依據(jù)短期目標制訂行動計劃制訂目標執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進行反饋如不到預(yù)期目標，則需采取糾正措施精86品質(zhì)目標推行的五個步驟是什么？由最高管理層制訂大目標，并據(jù)以生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù)（1）明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。（2）負責提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務(wù)等。精87生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù)精87包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。（1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。（2）包裝設(shè)計。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計。（3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟效益。精88包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？精88質(zhì)量成本控制1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及因未達到質(zhì)量標準而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細科目，具體內(nèi)容如下：精89質(zhì)量成本控制1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成精89（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標準，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。質(zhì)量培訓(xùn)費：為達到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。精90（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費（2）鑒定成本。指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括：檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標準進行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。精91（2）鑒定成本。指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括：廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材料、人工費。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達不到質(zhì)量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。精92（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支（4）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括：索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費用。訴訟費：用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標準，進行降價造成的損失。精93（4）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致質(zhì)量成本核算的意義質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及由于產(chǎn)品達不到質(zhì)量標準所造成的損失費用，進行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方面：精94質(zhì)量成本核算的意義質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程

1、反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動的各項費用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過質(zhì)量成本核算，揭示技術(shù)、管理等方面存在的問題，揭示企業(yè)各部門、各單位以至個人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。

2、正確歸集和分配各項質(zhì)量費用，計算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計劃，進行質(zhì)量成本分析和考核，實施質(zhì)量成本控制，提供準確、完整的數(shù)據(jù)資料。

3、通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理條件下，最經(jīng)濟的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟性。精951、反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動的各項質(zhì)量成本控制的步驟

質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量成本控制的標準。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標質(zhì)量成本的原因。精96質(zhì)量成本控制的步驟質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事謝謝精97謝謝精97全面質(zhì)量管理（TQM）精98全面質(zhì)量管理（TQM）精1質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程精99質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的供應(yīng)商管理的六大原則是什么？

籌碼原則選擇、競爭與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點原則互惠原則

精100供應(yīng)商管理的六大原則是什么？籌碼原則精3產(chǎn)品品質(zhì)驗收依據(jù)主要有哪些？

供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗報告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單精101產(chǎn)品品質(zhì)驗收依據(jù)主要有哪些？供應(yīng)商交貨單精4在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

質(zhì)量管理的推行步驟精102在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：

步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

精103步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。精104步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當建立相應(yīng)的質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制精105質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)質(zhì)量管理目標設(shè)定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：1、目標設(shè)定要與問題對應(yīng)。2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標實現(xiàn)的時間要求。SMARTER原則精106質(zhì)量管理目標設(shè)定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效舉例

２００

8年目標1、一次交驗合格率FPY達98%以上

2、全年工地質(zhì)量反饋IRR項數(shù)≤882項3、故障成本占銷售收入≤1.3‰

4、顧客滿意度達80%以上

內(nèi)部收益率（IRR)定義;內(nèi)部收益率是指在整個計算期內(nèi)投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的折現(xiàn)率。精107舉例２1、一次交驗合格率FPY達98%以上內(nèi)部收益率（I質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標準為基準線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準精108質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)精109質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進ＱＣ小組精品改進精110質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在編制QC小組活質(zhì)量管理部門職責精111質(zhì)量管理部門職責精14精112精15質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具精113質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖老七種工具新七種老七種工具

原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行整理分析。

范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點：調(diào)查方式：總計

NO

123456合計項目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調(diào)查表法精114老七種工具原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話范例2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409個，其中不良項目依次為：精115范例2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409

應(yīng)用步驟：

（1）明確收集資料的目的

（2）確定所需搜集的資料

（4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式

（3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人

（5）對先期收集和記錄的資料進行檢查

（6）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改

精116應(yīng)用步驟：（1）明確收集資料的目的（2）確定所需搜集的2、缺陷位置調(diào)查表

按不合格的部位進行的調(diào)查表（圖示法）

車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

精1172、缺陷位置調(diào)查表按不合格的部位進行的調(diào)查表（圖示法）車2、排列圖

（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律來源于自然科學領(lǐng)域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項目

精1182、排列圖（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律20（2）排列圖特點：

a、兩個直角坐標

橫--項目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形

寬度一致

依頻次高低從左至右排列

“其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總合”排在最后

（一般不超過總數(shù)的10%）

“項目”是與目的相對應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別

c、累計百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

精119（2）排列圖特點：a、兩個直角坐標橫--項目縱左（3）排列圖的應(yīng)用按重要性順序顯示每一項目，對總體效果的作用排列改進的機會程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)（盡可能多的）

做統(tǒng)計表進行必要的計算

排列圖、完整的標注

分析問題找出關(guān)鍵少數(shù)

圖名

必要的標注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標值、百分比、原點

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件精120（3）排列圖的應(yīng)用程序：明確分析的題目收集數(shù)據(jù)（盡可能多（4）排列圖實例:某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設(shè)施差其它項目70%40%97%95%85%精121（4）排列圖實例:某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖200180140（5）排列圖分析的主要作用：

2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標值制定提供依據(jù)

關(guān)鍵的少數(shù)看三點：

(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；

(2)看目標值：對目標值的影響大；

(3)看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。

1、排列改進的機會精122（5）排列圖分析的主要作用：2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)

（6）排列圖注意事項：

1、“項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。

2、“項目”不易太多5—7項為宜。

3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。

4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形規(guī)范，標注齊全。

7、累計百分比是折線，不是直線。

8、目標值高的情況不宜使用排列圖。精123（6）排列圖注意事項：1、“項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”3、分層法（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（2）分層原則按時間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類精1243、分層法（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確4、因果分析圖

繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：精1254、因果分析圖繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標準軸測量方法環(huán)境測量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標準加工件溫度高進給量大有雜質(zhì)切削液濃度低精126熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育頭腦風暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。作用：用來識別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進的機會

應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段

會議要領(lǐng)：a、與會者平等

倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨立見解。

b、明確會議目的

c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點

d、成員可互相補充組內(nèi)無訓(xùn)令

e、現(xiàn)場記錄

f、會議進行到無人發(fā)言為止

g、將每個人的意見重述一遍2、整理階段

對每個人的觀點進行確認，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點。

精127頭腦風暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方

5、散布圖法（1）散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。（2）散布圖類型:強正相關(guān)弱正相關(guān)不相關(guān)曲線相關(guān)弱負相關(guān)強負相關(guān)溫度硬度Y=a+bx精1285、散布圖法溫度硬度Y=a+bx精31兩個變量的六種相關(guān)類型精129兩個變量的六種相關(guān)類型精326、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。精1306、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。精337、直方圖（histogram）法

從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。精1317、直方圖（histogram）法精34直方圖基本格式精132直方圖基本格式精35直方圖法精133直方圖法精36不合格率（%）現(xiàn)狀預(yù)期目標23.8%9%目標柱狀圖簡易圖表之一柱形圖精134不合格率（%）預(yù)期23.8%9%目標柱狀圖簡易圖簡易圖表之二

折線圖：（波動圖）（變化圖）用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動（變化）的情況10080604020銷售額（萬元）123456789101112時間（月）

某廠年度銷售額折線圖

精135簡易圖表之二折線圖：（波動圖）（變化圖）100806040簡易圖表之三

餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。

某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖

精136簡易圖表之三餅分圖：（圓形圖）某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用精137老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方統(tǒng)計工具使用的原則：寧可不用，不可錯用。五點注意事項該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復(fù)雜的工具要“使用”不要事后編套先學后用、學會再用、學以致用準確有效恰當真實正確精138統(tǒng)計工具使用的原則：五點注意事項該用什么工具用什么工具使質(zhì)量團隊的要求1、需要樹立的五種意識（1）創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源。（2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責。（3）成本意識：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識：從職責、工作計劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。（5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。精139質(zhì)量團隊的要求1、需要樹立的五種意識精42需要做到的五心專心細心耐心安心用心精140需要做到的五心精43品質(zhì)目標的定性指標主要有：1）進料檢驗合格率、2）制程生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗合格率4）品質(zhì)不良客訴率。精141品質(zhì)目標的定性指標主要有：精44品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？

品質(zhì)先前管理會議量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量產(chǎn)品限樣確認生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質(zhì)標準品質(zhì)過程測量精142品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？品質(zhì)先前管理會議精455W2H分析法

（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

精1435W2H分析法（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的原則堅持部門越少越好的原則。堅持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅持管理層次，管理跨度適中的原則。精144品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的原則堅持部門越少越好的原則。精47質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。

品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達成品質(zhì)目標。精145質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進團隊——QC小組精146QC小組的概念人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。◆是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代化科學管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物?！襞c行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。1、組織原則不同2、活動的目的不同3、活動方式不同精147QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動小組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴密的科學性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。精148QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理QC小組的分類

1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進行分析改進。精149QC小組的分類1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，QC小組的活動宗旨

1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。日本“5S”活動：◆整理（SEIRI）按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜撸⊿EISO）清掃現(xiàn)場，去除污物。◆清潔（SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔?！羲仞B(yǎng)（SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。精150QC小組的活動宗旨1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和QC小組的作用

1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。3、有利于實現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。精151QC小組的作用1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高QC小組的組建原則1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時的進行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動。類型適宜，不搞一刀切。精152QC小組的組建原則1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高QC小組的組建程序

1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報主管部門審核。特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。3、上下結(jié)合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。精153QC小組的組建程序1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場QC小組活動的基本條件1、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動思想上重視，行動上支持。

2、職工對QC小組活動有