第9頁共9頁2021年?物業(yè)管理試?用期工作總?結(jié)一、迄?今為止，中?國的物業(yè)管?理行業(yè)已經(jīng)?走過了二十?幾年的時(shí)間?，已經(jīng)具備?了一定的規(guī)?模和形態(tài)。?隨著經(jīng)濟(jì)體?制的改革發(fā)?展、城市的?現(xiàn)代化、人?們對居住空?間的可持續(xù)?發(fā)展的要求?，伴隨房地?產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)?發(fā)展的必然?產(chǎn)物——物?業(yè)管理要得?到迫切的改?變，已成為?一種必然的?趨勢。尤其?在市場經(jīng)濟(jì)?的條件下，?大多數(shù)人將?成為物業(yè)的?產(chǎn)權(quán)人和使?用權(quán)人，因?此，如何在?激烈的市場?競爭中立于?不敗之地，?創(chuàng)造合理的?規(guī)模效益，?已經(jīng)成為現(xiàn)?今物業(yè)管理?的___。?在社會(huì)分工?和市場細(xì)分?不斷加強(qiáng)的?總體背景下?，只有針對?不同的物業(yè)?類型、不同?的消費(fèi)人群?、以不同于?他人的管理?模式，才能?樹立企業(yè)自?己的一面旗?幟，建立自?己的經(jīng)營理?念，那就是?要走企業(yè)的?品牌化道路?。品牌是?什么?依據(jù)?美國市場營?銷協(xié)會(huì)的定?義：品牌是?一種名稱、?標(biāo)記、符號(hào)?，簡單的說?就是一種商?品的牌子，?以自己特殊?的商品形態(tài)?區(qū)別與競爭?對手的標(biāo)記?。但是在市?場經(jīng)濟(jì)發(fā)展?的今天，品?牌已不再是?一種簡單的?區(qū)別標(biāo)志，?而是企業(yè)客?戶和價(jià)值(?文化價(jià)值、?經(jīng)濟(jì)價(jià)值)?的來源。物?業(yè)管理是一?種服務(wù)，它?以物業(yè)為管?理對象，以?廣大業(yè)主為?服務(wù)對象而?定位于社會(huì)?人群。由?此，創(chuàng)建這?種服務(wù)的品?牌也不外乎?三個(gè)方面：?知名度、美?譽(yù)度、忠誠?度。___?萬科發(fā)展到?今天之所以?能成為行業(yè)?中的佼佼者?，其中一個(gè)?重要的因素?是依靠了其?服務(wù)的品牌?效應(yīng)。在多?次的招、投?標(biāo)中，其能?做到“未見?其人，先聞?其聲”靠的?是它的知名?度，在以后?的日常管理?中能得到廣?大的業(yè)主的?支持與信賴?則主要依賴?了它的美譽(yù)?度，于是不?斷提升的忠?誠度為它贏?得了越來越?多的客戶，?終就鑄造了?中國物業(yè)的?“巨無霸”?。但是創(chuàng)建?一個(gè)品牌并?不是朝成夕?就，而是需?要一個(gè)長期?的過程?，F(xiàn)?實(shí)中一些令?人無庸質(zhì)疑?的事實(shí)放在?我們的面前?，物業(yè)市場?不規(guī)范、經(jīng)?營機(jī)制不健?全、細(xì)的法?律法規(guī)不具?備、廣大業(yè)?主的物管意?識(shí)低等因素?已經(jīng)成為企?業(yè)走向品牌?化的約束“?瓶頸”，尤?其是北方的?地區(qū)，在總?體水平低的?情況下，對?于一些中小?城市做成物?業(yè)品牌更是?難上加難。?日照雖然是?位于沿海的?港口城市，?但就經(jīng)濟(jì)發(fā)?展、人口規(guī)?模來說還是?一個(gè)中小城?市。于是在?這樣的情況?下要做成一?個(gè)物業(yè)的品?牌，除了要?克服大的環(huán)?境困難外，?還要最大程?度上優(yōu)化企?業(yè)的內(nèi)部結(jié)?構(gòu)和人員配?置。對此，?筆者在公司?的四個(gè)物業(yè)?項(xiàng)目實(shí)習(xí)的?進(jìn)一個(gè)月的?時(shí)間里感受?頗深。以?下筆者就在?工作中親身?感受的問題?予以陳述：?(1)、?物業(yè)人員的?形象不規(guī)范?。（范本）?包括服務(wù)人?員的儀表、?語言、行為?形象。服務(wù)?人員是第一?時(shí)間與業(yè)主?打交道的，?因此，他們?的給廣大客?戶留下的形?象則代表了?公司的精神?面貌。(?2)、規(guī)章?制度不健全?。主要包括?對內(nèi)(員工?規(guī)范、崗位?職責(zé)、獎(jiǎng)罰?機(jī)制)和對?外(管理制?度、業(yè)主公?約、處理程?序等)。?(3)、物?業(yè)管理工作?宣傳不到位?。比如說維?修基金的收?取，在沒有?全部收繳齊?之前，不要?存在時(shí)間上?的停滯，要?無時(shí)不刻的?向業(yè)主宣傳?到位，其中?包括采用傳?單、報(bào)紙、?宣傳欄的形?式。(4?)、服務(wù)人?員的人性化?意識(shí)不強(qiáng)。?對待業(yè)主不?夠周到熱情?，有的甚至?發(fā)生了口角?。在實(shí)踐的?接觸中，服?務(wù)人員對答?允業(yè)主的事?情不能及時(shí)?的處理，比?如說報(bào)修，?一拖再拖使?公司的誠信?產(chǎn)生了嚴(yán)重?的危機(jī)。?(5)、物?業(yè)經(jīng)營收入?單一，難以?擺脫虧損的?局面。舉例?說同發(fā)物業(yè)?它的建成已?有十幾年的?時(shí)間，大多?數(shù)的公共設(shè)?施已經(jīng)老化?，光靠1.?1角的服務(wù)?費(fèi)虧損是在?所難免。?二、通過在?實(shí)習(xí)中理論?的研究和實(shí)?踐的磨合，?筆者認(rèn)為這?些基本的問?題已經(jīng)成為?海納物業(yè)走?向品牌化、?從分散型經(jīng)?營到集約化?發(fā)展的制約?因素。如何?解決這些問?題，規(guī)范物?業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)?作，樹立海?納物業(yè)的品?牌形象。通?過近段時(shí)間?的實(shí)習(xí)，筆?者提出自己?的幾點(diǎn)建議?和方法。?1、建立規(guī)?范、高效、?專業(yè)化的隊(duì)?伍，作好基?礎(chǔ)管理是關(guān)?鍵。優(yōu)秀的?基礎(chǔ)管理是?作好物業(yè)工?作的基點(diǎn)而?員工素質(zhì)則?是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?__決定性?因素，也是?一個(gè)物業(yè)企?業(yè)能否持續(xù)?發(fā)展的壯大?的關(guān)鍵。?(1)、規(guī)?范服務(wù)人員?形象，加大?企業(yè)宣傳力?度。規(guī)范形?象包括儀表?、語言、行?為三個(gè)方面?，儀表規(guī)范?要求我們的?服務(wù)人員要?持證上崗，?統(tǒng)一著裝，?佩帶明顯的?標(biāo)志，所使?用的工具要?印有企業(yè)的?標(biāo)識(shí)。語言?形象要求服?務(wù)接待人員?要講普通話?，由于在公?司的項(xiàng)目上?買房的大多?是外地人，?所以這一點(diǎn)?顯的很重要?。比如說在?服務(wù)人的電?話接待中要?首問“海納?物業(yè)，可以?為您做什么?”語言要盡?量熱情委婉?，包括在與?業(yè)主產(chǎn)生矛?盾的時(shí)候，?“海納物業(yè)?”應(yīng)該成為?每一個(gè)員工?的口頭禪，?這樣也有利?于企業(yè)的形?象宣傳。行?為形象要求?每一個(gè)崗位?的職工要工?作規(guī)范，盡?顯專業(yè)業(yè)風(fēng)?采。這一點(diǎn)?對我們的保?安人員顯的?十分重要，?在小區(qū)里保?安人員擔(dān)任?著維持公共?秩序的職務(wù)?，所以在工?作中要盡量?達(dá)到___?化的標(biāo)準(zhǔn)，?例如不要出?現(xiàn)走路吸煙?、打鬧的場?面，以免給?業(yè)主造成不?良的影響。?物業(yè)是一種?服務(wù)行業(yè)，?其行為其實(shí)?就是一個(gè)服?務(wù)的過程，?即服務(wù)傳遞?過程。表情?愉悅的工作?人員可以平?息由于服務(wù)?缺陷給業(yè)主?帶來的不滿?和怨言。此?外，服務(wù)人?員的形象也?是公司服務(wù)?的一個(gè)有形?展示，向用?戶傳遞公司?的良好形象?。(2)?、健全與物?業(yè)有關(guān)的規(guī)?范規(guī)章及各?種檔案保持?制度。完善?的規(guī)范規(guī)章?可以規(guī)范員?工的行為，?有利于整個(gè)?服務(wù)流程的?再造，有利?于提升企業(yè)?的外部形象?，其更是以?后創(chuàng)優(yōu)、9?000認(rèn)證?的必不可少?的環(huán)節(jié)。所?以，對內(nèi)要?建立員工的?崗位責(zé)任制?、工作內(nèi)容?要求并且要?確保能落實(shí)?下去，內(nèi)部?制度的設(shè)立?要無時(shí)不刻?的表現(xiàn)出一?個(gè)絕對服務(wù)?者的形象—?—以業(yè)主為?中心，輻射?每一個(gè)員工?的行為。在?實(shí)習(xí)中，城?市花園的首?問責(zé)任制就?值得為其他?的物業(yè)項(xiàng)目?所借鑒，即?每一個(gè)與業(yè)?主接觸的服?務(wù)人員都要?成為服務(wù)流?程上的一個(gè)?點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服?務(wù)無縫隙。?對于外部，?我們要建立?裝修制度、?房屋巡查制?度、設(shè)備檔?案管理制度?等齊全的公?眾制度。值?得注意的是?我們的每一?個(gè)公眾制度?的建立都要?依據(jù)國家的?（范本）法?律法規(guī)，措?辭要盡可能?的人性化。?這樣有利于?建立清晰合?理的服務(wù)流?程，真正做?到“事事有?人管、人人?都管事”，?使每一個(gè)責(zé)?任事故的發(fā)?生都能找出?相應(yīng)的責(zé)任?人，并能配?合相應(yīng)的獎(jiǎng)?罰激勵(lì)措施?。(3)?、充分重視?業(yè)主大會(huì)和?業(yè)主委員會(huì)?的作用，使?之成為物業(yè)?與業(yè)主溝通?的橋梁。全?體業(yè)主是整?個(gè)小區(qū)物業(yè)?的所有權(quán)人?，而業(yè)主大?會(huì)和業(yè)主委?員會(huì)則是他?們的代表機(jī)?構(gòu)和代表，?也是小區(qū)重?大決策的擁?有者，所以?物業(yè)管理人?員要充分重?視其作用，?處理好與他?們的關(guān)系。?業(yè)主委員會(huì)?是業(yè)主大會(huì)?的執(zhí)行機(jī)構(gòu)?，同時(shí)也是?物業(yè)企業(yè)的?監(jiān)督者和協(xié)?助者。一些?重大的物業(yè)?事項(xiàng)(物業(yè)?維修基金的?使用、年度?預(yù)算、物業(yè)?公用部位的?經(jīng)營等)必?須要業(yè)委會(huì)?審批，否則?有時(shí)物業(yè)的?好的想法，?可能會(huì)變成?違法的行為?。鑒于現(xiàn)今?山海天和城?市花園的業(yè)?主委員會(huì)還?不是健全，?重大的事情?盡可能的要?經(jīng)過入住業(yè)?主多數(shù)的同?意。此外，?在日常的管?理服務(wù)中，?要定期或不?定期的召開?與業(yè)主委員?會(huì)或業(yè)主代?表的座談會(huì)?，以征詢在?平時(shí)管理中?的不足和缺?陷，來完善?自己，同時(shí)?也要把對業(yè)?主的合理要?求和一些個(gè)?別業(yè)主的不?配合現(xiàn)象對?業(yè)主委員會(huì)?給予明示，?請求其協(xié)助?解決，做到?雙方心中有?數(shù)，必要時(shí)?要達(dá)成書面?協(xié)議。2?、服務(wù)管理?要以專業(yè)化?為方向、寓?法制化于其?中，走程序?化的道路。?(1)、?以專業(yè)化為?方向，首先?要打好它的?專業(yè)基礎(chǔ)，?即讓大多數(shù)?的員工掌握?豐富的專業(yè)?知識(shí)和專業(yè)?技能，因此?企業(yè)要建立?氣氛活潑、?富有彈性的?學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)?。比如說公?司內(nèi)部要定?制各種及?時(shí)、快捷、?方便的書刊?、報(bào)紙等專?業(yè)的學(xué)習(xí)媒?介，配置現(xiàn)?代的信息網(wǎng)?絡(luò)(因特網(wǎng)?、局域網(wǎng)等?)使各個(gè)項(xiàng)?目的先進(jìn)的?觀點(diǎn)成為公?司的共享信?息，通過學(xué)?習(xí)讓廣大員?工的思想“?站在海納，?跳出海納”?，以一個(gè)領(lǐng)?先行業(yè)的思?想和心態(tài)去?做好工作中?的每一件事?。此外，公?司還應(yīng)定期?或不定期的?___培訓(xùn)?班、外出學(xué)?習(xí)，特別值?得一提的是?對于外出學(xué)?來的東西，?不能搞純粹?的“拿來主?義”，一定?要適時(shí)而變?、因地制宜?，主要要符?合本公司和?本小區(qū)的實(shí)?際情況，偏?離實(shí)際的再?先進(jìn)的思想?方法也要忍?痛割愛，否?則只會(huì)浪費(fèi)?大量的人力?、物力。?在實(shí)習(xí)期間?，筆者接觸?到的項(xiàng)目上?很少有專業(yè)?的書刊和書?籍，因此這?一點(diǎn)顯得特?別重要。對?于專業(yè)技能?，因?yàn)槠涫?服務(wù)質(zhì)量的?基礎(chǔ)，所以?我們要鼓勵(lì)?員工提出改?革技能的辦?法、參加國?家的（范本?）技能考試?，對取得一?定成績的員?工要給予獎(jiǎng)?賞，由此形?成一個(gè)“學(xué)?以為用、從?用中學(xué)”的?的良性循環(huán)?。再次，專?業(yè)化還要求?明確部門結(jié)?構(gòu)、完善專?業(yè)重組。舉?例來說，山?海天項(xiàng)目由?于人員配置?少，一個(gè)人?要負(fù)責(zé)幾個(gè)?部門的事情?，所以在一?些檔案的管?理上以致出?現(xiàn)了些許的?混亂。因此?，對于部門?結(jié)構(gòu)要有明?確的劃分即?辦公室、服?務(wù)中心、保?安部、綠化?保潔部、經(jīng)?營拓展部等?，并且各部?門要形成自?己的責(zé)任和?崗位規(guī)范且?有相應(yīng)的配?套設(shè)施。最?后，專業(yè)化?重組就是要?針對各個(gè)部?門所使用專?業(yè)的特色，?展開專業(yè)知?識(shí)的整合，?使每一個(gè)員?工具備一專?多能，比如?說保安、綠?化、工程部?門在部門明?確的基礎(chǔ)上?可以做到“?人人都要學(xué)?、事事都能?懂”，在負(fù)?責(zé)人員不到?位的情況下?，可以處理?應(yīng)急情況。?(2)、?寓法制化于?其中，就是?要求公司的?每一個(gè)行為?都要與法律?政策有直接?或間接的聯(lián)?系，這也是?我們在工作?中始終都能?占據(jù)主動(dòng)地?位的關(guān)鍵，?尤其在處理?不可協(xié)調(diào)的?糾紛中其作?用更是可見?一般。物業(yè)?企業(yè)每時(shí)每?刻要有法律?自我保護(hù)意?識(shí)，即在每?一個(gè)潛在的?法律糾紛中?我們要有作?為。舉例說?在城市花園?，筆者看到?一些復(fù)式的?樓層的樓梯?都是毛坯的?而且比較狹?窄，如果在?業(yè)主看房或?是驗(yàn)收時(shí)，?就存在了一?個(gè)潛在的跌?傷危險(xiǎn)，而?我們的物業(yè)?沒有給予任?何的警告，?這就是我們?的___，?一旦發(fā)生事?故我們就要?承擔(dān)責(zé)任。?如果我們給?予醒目的警?告，那我們?只可能不承?擔(dān)責(zé)任或是?承擔(dān)連帶責(zé)?任。同樣的?情況比如在?我們的清潔?員剛剛弄完?的濕地上、?冬季結(jié)冰的?小區(qū)路上等?等，我們都?應(yīng)該對潛在?的事故有作?為。所以法?律上的自我?保護(hù)意識(shí)應(yīng)?該被我們的?每一個(gè)員工?牢記在心，?以避免不必?要的麻煩。?3、首打?營銷牌，要?走多條路。?品牌的創(chuàng)建?說到底就是?營銷的結(jié)果?，當(dāng)然這包?括了企業(yè)的?市場、文化?、行為營銷?等各個(gè)方面?。通過營銷?，企業(yè)可以?提高自己的?知名度，擴(kuò)?大市場份額?，使海納物?業(yè)形成一種?口碑效應(yīng)，?在不多增加?的客戶基礎(chǔ)?上從而形成?自己的規(guī)模?效益。在品?牌營銷的同?時(shí)，我們還?要學(xué)會(huì)多條?腿走路，目?前海納的四?個(gè)項(xiàng)目部(?山海天、同?發(fā)、林海小?區(qū)、城市花?園)大多處?在虧損狀態(tài)?，這是因?yàn)?業(yè)主入住率?低、公共設(shè)?施老化等原?因造成，所?以在企業(yè)的?運(yùn)作中光靠?單一的服務(wù)?費(fèi)為生存來?源是不可行?的。通過實(shí)?習(xí)，筆者認(rèn)?為同發(fā)物業(yè)?的工程部做?法值得借鑒?，那就是作?完本小區(qū)的?工作的同時(shí)?，充分利用?人力資源承?接企業(yè)外的?維修等工作?為企業(yè)創(chuàng)收?，在最大的?程度上減小?了虧損。由?此可以想到?一些其他的?做法比如做?房屋中介、?廣告位出租?、家政及其?他的特約服?務(wù)，這都可?以成為企業(yè)?的一個(gè)收入?來源。當(dāng)然?一些不樂觀?的事實(shí)也擺?在我們的面?前，在企業(yè)?多面經(jīng)營的?的同時(shí)，肯?定會(huì)遭遇來?自市場、政?府各個(gè)方面?的阻力，這?就需要我們?的管理人員?展開積極的?公關(guān)工作，?為企業(yè)的發(fā)?展?fàn)I造一個(gè)?寬松、穩(wěn)定?的空間。?4、針對小?區(qū)的特點(diǎn)，?因地制宜，?建立各有特?色的物管區(qū)?域。如果說?把公司現(xiàn)有?的和未來的?項(xiàng)目物業(yè)收?斂到一面旗?幟下塑造海?納物業(yè)的品?牌的話，那?么我們不能?搞“一刀切?”的形式，?要采用“牽?牛鼻子”的?方___去?管理。通?過實(shí)踐，筆?者有自己的?一點(diǎn)體會(huì)：?(1)、?山海天項(xiàng)目?，其購買者?大都是為投?資而來，因?此使業(yè)主的?房屋升值成?為了關(guān)鍵，?具體說就是?空房和環(huán)境?管理成了重?中之中。在?實(shí)習(xí)中，筆?者看到伴海?山莊的有些?草地已經(jīng)荒?蕪，這可能?是由于前期?開發(fā)遺留的?原因，也可?能是由于管?理不善的原?因，但是這?肯定會(huì)給業(yè)?主造成不滿?，由此就給?物業(yè)收費(fèi)帶?來了難度。?因此，我們?的重點(diǎn)應(yīng)該?放在房屋的?環(huán)境管理上?。(2)?、城市花園?項(xiàng)目，物業(yè)?剛剛建成，?前期投入較?大，硬軟件?健全。于是?為創(chuàng)優(yōu)、9?000認(rèn)證?提供了良好?的條件，如?果在取得成?功的基礎(chǔ)上?，合理的提?高服務(wù)費(fèi)，?那么也會(huì)讓?廣大的業(yè)主?心服口服。?因此，城市?花園創(chuàng)建一?個(gè)全功能的?優(yōu)秀社區(qū)，?應(yīng)該成為可?能。(3?)、林海小?區(qū)，業(yè)主入?住率較高，?物業(yè)歷史長?，因此怎樣?和業(yè)主處好?關(guān)系是一個(gè)?關(guān)鍵的問題?。那就要求?我們的物業(yè)?人員以社區(qū)?文化為中心?，積極轉(zhuǎn)變?服務(wù)態(tài)度，?處處為業(yè)主?著想，活躍?小區(qū)的氛圍?。對于一些?經(jīng)常外出的?業(yè)主，我們?要加大物管?工作的宣傳?，見縫插針?，避免因管?理空白帶來?的誤會(huì)。總?上所述，以?各個(gè)小區(qū)的?特點(diǎn)為工作?的基點(diǎn)，才?能豐富我們?的服務(wù)體系?，樹立企業(yè)?品牌形象。?5、區(qū)域?發(fā)展，近學(xué)?青島，遠(yuǎn)學(xué)?___。青?島和日照同?為黃海沿岸?的港口城市?，雖然在經(jīng)?濟(jì)發(fā)展、人?口數(shù)量上有?不小的差異?，但在人文?環(huán)境、地理?位置、氣候?條件上有著?一定的相似?，因此物業(yè)?的生存年限?、植被的生?長等各個(gè)方?面也大致相?同，所以說?在物業(yè)的管?理上應(yīng)該有?著一定的地?緣關(guān)系。青?島近幾年來?，物業(yè)管理?的發(fā)展可謂?日新月異，?每年都有數(shù)?