第3頁(yè)共3頁(yè)2021年?物業(yè)客服部?個(gè)人工作總?結(jié)作為普?通的物業(yè)客?服專員，我?的工作職責(zé)?主要是熟悉?和掌握物業(yè)?管理方面的?法規(guī)、制度?、政策、不?斷提高、更?新自己的知?識(shí)結(jié)構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)的跟?上物業(yè)管理?發(fā)展方向;?第二是將學(xué)?到的理論知?識(shí)用于指導(dǎo)?自己的實(shí)際?工作，盡最?大努力處理?好，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)系?;盡職盡責(zé)?的做好每一?項(xiàng)工作，始?終保持好的?精神狀態(tài)，?堅(jiān)持服務(wù)為?主、管理為?輔的思，取?信于業(yè)主，?保持公司良?好的形象。?身為公司的?一份子，這?是我必須做?到的。在?工作中，總?結(jié)出一套工?作經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該給?投訴者或者?糾紛者作“?降溫”的思?想工作2?分析、調(diào)查?問(wèn)題的原因?3若問(wèn)題?有涉及物業(yè)?管理的相關(guān)?法律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物業(yè)?管理相關(guān)的?法律法規(guī)，?然后根據(jù)實(shí)?際情況擬定?科學(xué)的解決?方法;4?最后當(dāng)然是?具體方法的?落實(shí)。并總?結(jié)每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日后?的處理像類?似問(wèn)題做基?礎(chǔ)。5投?訴、糾紛處?理回訪，可?以讓我們的?工作得到業(yè)?主的肯定，?同時(shí)也能縮?進(jìn)我們與業(yè)?主的關(guān)系，?方便日后物?業(yè)管理工作?開(kāi)展。在?此基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)現(xiàn)?工作零缺陷?的9步驟：?1、要求?明確：業(yè)主?不總是對(duì)的?，但永遠(yuǎn)是?最重要的;?完全滿足客?戶的需求，?并以此作為?工作的出發(fā)?點(diǎn)和歸宿。?2、預(yù)防?在先：充分?做好達(dá)到要?求的各種準(zhǔn)?備，積極預(yù)?防可能發(fā)生?的問(wèn)題。?3、一次做?對(duì)：實(shí)施中?要第一次做?對(duì)，不能把?工作過(guò)程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)。?4、責(zé)任到?位：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)分?解，并落實(shí)?到各部門、?各崗位直至?個(gè)人，按計(jì)?劃分步實(shí)施?。5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：對(duì)?自己進(jìn)行理?念灌輸、知?識(shí)教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行個(gè)?人自查、主?管/經(jīng)理督?查、行政管?理中心考察?;并分析結(jié)?果，以明確?問(wèn)題、原因?、責(zé)任。?7、循環(huán)檢?討：定期對(duì)?服務(wù)中存在?的問(wèn)題(尤?其是業(yè)主投?訴及時(shí)糾正?，并制定相?應(yīng)的預(yù)防措?施。8、?整合___?：在直線型?___架構(gòu)?的基礎(chǔ)上，?以客戶滿意?為中心，完?善“第一責(zé)?任人”制度?，加速信息?交流的速度?，突出全面?質(zhì)量管理的?思路。9?、規(guī)范操作?：進(jìn)一步完?善操作規(guī)范?。（范本）?“物業(yè)零?缺陷”的實(shí)?施將進(jìn)一步?提高服務(wù)質(zhì)?量、提升公?司的品牌形?象，鞏固物?業(yè)市場(chǎng)。?零抱怨無(wú)投?訴其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的一?個(gè)愿景，也?是我們企業(yè)?的愿景，也?是我的一個(gè)?愿景。真正?能夠達(dá)到這?樣的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有，?因?yàn)橄M(fèi)者?的心理和行?為是公司難?以確定的，?公司可以通?過(guò)努力來(lái)增?加自己服務(wù)?的質(zhì)量，這?樣只是能夠?提高客戶滿?意度，但卻?無(wú)法決定客?戶滿意度。?零抱怨無(wú)投?訴是公司追?求的目標(biāo)，?他要求公司?能夠完完全?全地為消費(fèi)?者服務(wù)，消?費(fèi)者就是_?__，這句?話一定要時(shí)?刻記在心中?。總體來(lái)?說(shuō)，一個(gè)企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)的?支持情況怎?么樣?這個(gè)?支持情況是?由客戶滿意?度來(lái)直接影?響的，所以?在新的一年?里，我想可?以通過(guò)自己?良好的服務(wù)?，好策劃的?客戶回訪來(lái)?增加客戶滿?意度。而公?司也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品和?服務(wù)向著“?零抱怨無(wú)投?訴”目標(biāo)發(fā)?展?？蛻?滿意度是衡?量一個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)量的?最重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以經(jīng)?過(guò)個(gè)人對(duì)客?戶滿意度的?調(diào)查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意是?一種心理活?動(dòng)，是客戶?的需求在被?滿足后的愉?悅感。對(duì)于?顧客來(lái)說(shuō)，?他花了一定?的代價(jià)，需?要達(dá)到一定?的目的，如?果我們提供?給他的產(chǎn)品?、服務(wù)等有?很大一部分?不是他所的?，那怕你的?價(jià)格比別人?低，可能也?不能提高他?的滿意度。?所以客戶滿?意度是衡量?客戶滿意度?的量化指標(biāo)?，由該指標(biāo)?可以直接了?解企業(yè)、產(chǎn)?品